2025年中職（商品推銷實(shí)務(wù)）客戶異議處理階段測試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客戶對(duì)商品的價(jià)格提出異議，認(rèn)為價(jià)格過高，推銷員可以采用的處理方法是（）A.直接否定法B.間接否定法C.轉(zhuǎn)化法D.補(bǔ)償法2.當(dāng)客戶提出“我不需要這個(gè)產(chǎn)品”時(shí)，這屬于（）異議。A.需求B.產(chǎn)品C.價(jià)格D.服務(wù)3.客戶說“這個(gè)品牌我沒聽說過”，推銷員應(yīng)（）A.強(qiáng)調(diào)品牌優(yōu)勢B.貶低其他品牌C.轉(zhuǎn)移話題D.表示歉意4.對(duì)于客戶提出的不合理異議，推銷員最好采用（）A.反駁法B.忽視法C.詢問法D.贊美法5.客戶抱怨商品質(zhì)量有問題，推銷員首先要做的是（）A.辯解B.傾聽C.承諾解決D.推薦其他產(chǎn)品6.客戶覺得商品顏色不好看，推銷員可以（）A.說明顏色的好處B.表示顏色可以定制C.推薦其他顏色D.以上都可以7.當(dāng)客戶提出交貨期太長時(shí)，推銷員可（）A.說明原因爭取理解B.承諾縮短交貨期C.推薦現(xiàn)貨產(chǎn)品D.以上都對(duì)8.客戶說“我再考慮考慮”，推銷員應(yīng)（）A.追問考慮什么B.給客戶時(shí)間C.強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠快結(jié)束D.表示隨時(shí)歡迎咨詢9.客戶對(duì)商品的功能提出疑問，推銷員要（）A.詳細(xì)介紹功能B.舉例說明功能用途C.與競品對(duì)比D.以上都是10.客戶認(rèn)為商品太貴，推銷員說“一分錢一分貨，這個(gè)質(zhì)量絕對(duì)對(duì)得起這個(gè)價(jià)格”，這是（）A.直接否定法B.間接否定法C.轉(zhuǎn)化法D.補(bǔ)償法11.客戶說“我已經(jīng)有類似的產(chǎn)品了”，推銷員應(yīng)（）A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異B.詢問客戶使用感受C.推薦升級(jí)產(chǎn)品D.以上都可以12.客戶對(duì)商品包裝不滿意，推銷員可以（）A.說明包裝的作用B.表示可更換包裝C.強(qiáng)調(diào)內(nèi)在品質(zhì)D.以上都對(duì)13.當(dāng)客戶提出售后服務(wù)不好時(shí)，推銷員要（）A.介紹售后服務(wù)內(nèi)容B.承諾改進(jìn)C.列舉成功案例D.以上都是14.客戶說“你們的產(chǎn)品款式太老了”，推銷員可（）A.介紹新款產(chǎn)品B.說明老款優(yōu)勢C.表示會(huì)改進(jìn)款式D.以上都可以15.客戶對(duì)商品的品牌知名度提出異議，推銷員應(yīng)（）A.講述品牌發(fā)展歷程B.列舉品牌優(yōu)勢C.提及品牌榮譽(yù)D.以上都是16.客戶覺得商品重量太大攜帶不便，推銷員可以（）A.說明重量的必要性B.推薦輕便替代品C.提供搬運(yùn)建議D.以上都對(duì)17.客戶說“我不相信你們的產(chǎn)品效果”，推銷員要（）A.提供證據(jù)B.邀請(qǐng)客戶試用C.列舉客戶見證D.以上都是18.客戶對(duì)商品的尺寸不合適提出異議，推銷員可（）A.說明尺寸標(biāo)準(zhǔn)B.表示可調(diào)整尺寸C.推薦合適尺寸產(chǎn)品D.以上都可以19.客戶說“我沒有購買預(yù)算”，推銷員應(yīng)（）A.了解預(yù)算情況B.推薦性價(jià)比高的產(chǎn)品C.介紹分期付款D.以上都可以20.客戶對(duì)商品的外觀設(shè)計(jì)提出異議，認(rèn)為太普通，推銷員可以（）A.說明設(shè)計(jì)理念B.強(qiáng)調(diào)獨(dú)特之處C.推薦個(gè)性化產(chǎn)品D.以上都對(duì)第II卷（非選擇題共60分）二、多項(xiàng)選擇題（共10分）答題要求：本卷共5小題，每小題2分。在每小題給出的五個(gè)選項(xiàng)中，有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、多選、少選均不得分。1.客戶異議產(chǎn)生的原因包括（）A.客戶自身需求B.商品因素C.價(jià)格因素D.服務(wù)因素E.競爭對(duì)手因素2.處理客戶異議的原則有（）A.尊重客戶B.永不爭辯C.維護(hù)企業(yè)利益D.提供解決方案E.及時(shí)處理3.當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，可采用的處理方法有（）A.比較法B.使用價(jià)值法C.分解法D.利益法E.贊美法4.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出異議，推銷員可以采取的措施有（）A.檢查產(chǎn)品質(zhì)量B.提供質(zhì)量證明C.承諾解決質(zhì)量問題D.推薦其他高質(zhì)量產(chǎn)品E.貶低競品質(zhì)量5.處理客戶對(duì)服務(wù)的異議，需要（）A.了解服務(wù)問題所在B.改進(jìn)服務(wù)C.向客戶道歉D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)E.與客戶爭吵三、判斷題（共10分）答題要求：本卷共10小題，每小題1分。判斷下列各題正誤，正確的在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.客戶異議都是不合理的，推銷員要堅(jiān)決反駁。（）2.處理客戶異議首先要傾聽客戶的意見。（）3.當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，直接降價(jià)是最好的處理方法。（）4.客戶對(duì)產(chǎn)品功能的異議可以通過演示來解決。（）5.對(duì)于客戶的不合理需求，推銷員可以不予理會(huì)。（）6.客戶說“我不喜歡這個(gè)顏色”，推銷員應(yīng)立即推薦其他顏色。（）7.處理客戶異議要以客戶為中心，滿足客戶所有要求。（）8.客戶對(duì)品牌的異議可以通過講述品牌故事來化解。（）9.當(dāng)客戶提出交貨期異議時(shí)，推銷員應(yīng)盡量滿足客戶要求提前交貨。（）10.客戶對(duì)商品包裝的異議無關(guān)緊要，可以忽略。（）四、案例分析題（共20分）答題要求：請(qǐng)仔細(xì)閱讀案例，然后回答問題。案例：客戶小李來到一家電子產(chǎn)品店，想買一部手機(jī)。他對(duì)一款手機(jī)的外觀很滿意，但覺得價(jià)格有點(diǎn)貴，同時(shí)擔(dān)心手機(jī)的電池續(xù)航能力不夠強(qiáng)。推銷員小王接待了他。1.針對(duì)小李提出的價(jià)格貴的異議，小王可以采用哪些方法處理？（5分）2.對(duì)于小李擔(dān)心的電池續(xù)航能力問題，小王應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（5分）五、情景模擬題（共20分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)給定情景，扮演推銷員進(jìn)行對(duì)話。情景：客戶小張走進(jìn)一家家具店，看中了一套沙發(fā)，但覺得沙發(fā)的尺寸太大，擔(dān)心家里放不下，同時(shí)對(duì)沙發(fā)的材質(zhì)也有疑慮，認(rèn)為容易臟難打理。請(qǐng)你作為推銷員，與小張進(jìn)行對(duì)話，處理他提出的異議。答案：一、選擇題1.C2.A3.A4.B5.B6.D7.D8.D9.D10.B11.D12.D13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.D20.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABC5.ABCD三、判斷題1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、案例分析題1.小王可以采用比較法，對(duì)比不同品牌同價(jià)位手機(jī)的配置和性能；使用價(jià)值法，強(qiáng)調(diào)手機(jī)的功能和帶來的便利；分解法，說明價(jià)格構(gòu)成；利益法，介紹購買后的優(yōu)惠和服務(wù)等。2.小王可以提供手機(jī)電池續(xù)航的測試報(bào)告或數(shù)據(jù)，展示手機(jī)的續(xù)航