商場客服服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范商場客服服務(wù)全流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶服務(wù)體驗與滿意度。適用于商場客服中心（含線下前臺、線上客服、投訴處理崗）全體工作人員，指導(dǎo)日常服務(wù)、問題處理及應(yīng)急響應(yīng)等工作。二、客戶接待流程（一）線下接待（現(xiàn)場客戶）1.迎賓環(huán)節(jié)客戶到達(dá)服務(wù)臺時，客服人員需起身站立，面帶微笑，使用規(guī)范問候語（如“您好，請問有什么可以幫您？”），保持眼神交流，語氣親切自然。若客戶攜帶重物或行動不便，可主動詢問是否需要協(xié)助。2.需求傾聽與記錄耐心傾聽客戶訴求，用簡潔語言重復(fù)核心問題確認(rèn)理解（如“您是說想查詢?nèi)龢峭b區(qū)的位置，對嗎？”），同時在服務(wù)臺賬上記錄關(guān)鍵信息（客戶需求類型、時間、特殊要求等），確保信息完整無誤。3.需求分類與初步響應(yīng)根據(jù)需求類型（咨詢、投訴、建議、求助等）快速判斷處理方式：咨詢類（如商品信息、活動規(guī)則）：當(dāng)場解答或引導(dǎo)至對應(yīng)樓層/專柜；投訴類：立即啟動投訴處理流程（見“四、投訴處理流程”）；建議/求助類：記錄后轉(zhuǎn)介至相關(guān)部門（如物業(yè)、運(yùn)營部）跟進(jìn)。（二）線上接待（電話、線上平臺）1.響應(yīng)時效電話客服：鈴響≤3聲內(nèi)接聽，首語規(guī)范（如“您好，XX商場客服中心，很高興為您服務(wù)”）；線上客服（微信、APP等）：客戶留言后30分鐘內(nèi)回復(fù)（高峰時段≤1小時），首語建議包含稱呼與問候（如“您好，李女士~請問您需要咨詢什么呢？”）。2.需求明確與引導(dǎo)通過提問細(xì)化需求（如“您說的‘會員積分’是指查詢余額還是兌換規(guī)則呢？”），避免模糊回復(fù)。若客戶表述混亂，可梳理要點后重復(fù)確認(rèn)（如“您的需求是：①退換貨②商品為上周購買③未帶小票，對嗎？”）。三、咨詢類問題處理流程（一）信息查詢規(guī)范1.基礎(chǔ)信息解答對商場基礎(chǔ)信息（如營業(yè)時間、樓層分布、停車場收費(fèi)），需確?；卮饻?zhǔn)確、簡潔，可結(jié)合話術(shù)示例：營業(yè)時間：“我們商場周一至周五是9:30-21:30，周末及節(jié)假日延長至22:00哦~”樓層分布：“您想找的美妝品牌在1樓北側(cè)，從正門進(jìn)右轉(zhuǎn)直走50米左右就能看到啦?！?.復(fù)雜信息核實若涉及商品庫存、活動細(xì)則等需跨部門確認(rèn)的內(nèi)容，需告知客戶等待時長（如“請您稍等5分鐘，我聯(lián)系專柜幫您確認(rèn)庫存~”），并在得到準(zhǔn)確答復(fù)后第一時間反饋（避免讓客戶重復(fù)等待）。（二）特殊情況處理若客戶需求超出服務(wù)范圍（如競品商場信息、非商場合作品牌咨詢），需禮貌說明邊界（如“很遺憾，我們暫不掌握其他商場的信息呢，您可以通過XX平臺查詢哦~”），同時提供替代建議（如推薦商場內(nèi)同類品牌），避免生硬拒絕。四、投訴處理流程（一）投訴受理與安撫1.情緒安撫客戶投訴時往往帶有負(fù)面情緒，需先共情安撫（如“我完全理解您的不滿，這件事確實影響了您的體驗，我們一定會重視并解決！”），避免急于辯解或推諉責(zé)任。2.信息記錄詳細(xì)記錄投訴核心要素：時間、地點、涉事人員/品牌、客戶訴求、聯(lián)系方式（僅記錄必要信息，保護(hù)隱私），并讓客戶確認(rèn)記錄準(zhǔn)確性（如“我再跟您核對一下：您是在3樓A專柜購買的連衣裙，因尺碼不符要求退換，但店員態(tài)度強(qiáng)硬，對嗎？”）。（二）問題核實與解決方案1.內(nèi)部溝通1小時內(nèi)聯(lián)系涉事部門/專柜，核實事件經(jīng)過（要求對方提供書面說明或監(jiān)控佐證），明確責(zé)任歸屬。2.方案協(xié)商與反饋根據(jù)核實結(jié)果，24小時內(nèi)向客戶反饋解決方案：責(zé)任在商場/商家：提出補(bǔ)償方案（如退換貨、優(yōu)惠券、致歉信），并詢問客戶是否接受（如“我們的解決方案是為您辦理全額退款，并額外贈送100元無門檻券，您看可以嗎？”）；責(zé)任存疑：說明調(diào)查進(jìn)展，承諾延長反饋周期（如“目前還在核實監(jiān)控，我們會在48小時內(nèi)給您最終答復(fù)，辛苦您再等待一下~”）。（三）跟進(jìn)與歸檔1.滿意度確認(rèn)解決方案執(zhí)行后1-2天內(nèi)，回訪客戶確認(rèn)是否滿意（如“請問您對我們的處理結(jié)果還滿意嗎？如果有其他需求，歡迎隨時聯(lián)系我們~”）。2.檔案管理將投訴記錄、溝通截圖、處理結(jié)果等資料歸檔，每月匯總分析高頻投訴點（如“退換貨流程復(fù)雜”“導(dǎo)購態(tài)度差”），提交運(yùn)營部優(yōu)化管理。五、售后回訪流程（一）回訪時機(jī)與方式1.時機(jī)選擇咨詢類：服務(wù)完成后1個工作日（如指引客戶找到店鋪后，次日回訪確認(rèn)是否順利）；投訴/售后類：解決方案執(zhí)行后2個工作日（如退換貨完成后，回訪確認(rèn)商品是否收到、是否有其他問題）。2.回訪方式優(yōu)先選擇電話回訪（確保溝通效率），若客戶明確拒絕或電話未接通，可轉(zhuǎn)為短信（如“您好，我是XX商場客服，想了解您對本次服務(wù)的滿意度，若方便請回復(fù)1-5分（1=不滿意，5=非常滿意），感謝反饋~”）。（二）回訪內(nèi)容與反饋1.滿意度調(diào)查用開放式問題收集意見（如“您覺得我們的導(dǎo)購服務(wù)還有哪些可以改進(jìn)的地方嗎？”），避免誘導(dǎo)性提問（如“您對我們的服務(wù)應(yīng)該很滿意吧？”）。2.問題閉環(huán)若回訪中發(fā)現(xiàn)新問題（如“退款到賬延遲”），需立即記錄并轉(zhuǎn)介至對應(yīng)部門處理，24小時內(nèi)反饋客戶處理進(jìn)展。六、應(yīng)急服務(wù)流程（一）突發(fā)情況識別與響應(yīng)1.客戶突發(fā)疾病立即撥打商場醫(yī)療急救電話（或120），同時安排專人在現(xiàn)場安撫、疏散圍觀人群，避免二次傷害（如客戶暈倒，需將其轉(zhuǎn)移至通風(fēng)處，不可隨意搬動）。2.設(shè)施故障（如電梯停運(yùn)、水管爆裂）第一時間聯(lián)系物業(yè)維修部，同步在現(xiàn)場放置警示標(biāo)識（如“電梯故障，請勿靠近”），并通過廣播/線上平臺通知客戶繞行方案（如“因2樓電梯故障，建議您從步梯或1樓直梯通行”）。（二）糾紛升級處理若客戶情緒激動、現(xiàn)場沖突升級（如辱罵、肢體沖突），需：1.立即聯(lián)系安保人員到場維持秩序；2.將客戶帶至獨立調(diào)解室（避免影響其他顧客）；3.同步上報商場值班經(jīng)理，啟動應(yīng)急預(yù)案（如暫停涉事區(qū)域營業(yè)、調(diào)取監(jiān)控）。七、服務(wù)質(zhì)量管控（一）培訓(xùn)與考核1.新員工培訓(xùn)入職首周完成“服務(wù)流程+話術(shù)規(guī)范+應(yīng)急處理”培訓(xùn)，通過情景模擬考核（如模擬“客戶投訴商品質(zhì)量”場景，考核學(xué)員的安撫、記錄、反饋能力）后方可上崗。2.定期復(fù)訓(xùn)每月組織1次案例復(fù)盤會，分析典型服務(wù)失誤（如“未及時跟進(jìn)投訴導(dǎo)致客戶二次投訴”），分享優(yōu)化方案；每季度開展服務(wù)技能競賽（如“最快響應(yīng)獎”“最佳話術(shù)獎”），激勵員工提升。（二）質(zhì)檢與改進(jìn)1.日常質(zhì)檢隨機(jī)抽查客服通話錄音、線上聊天記錄，重點檢查：響應(yīng)時效（是否超時）；話術(shù)規(guī)范（是否使用禁忌語，如“這不是我的問題”“我解決不了”）；問題解決率（是否推諉或未閉環(huán)）。2.優(yōu)化機(jī)制每月匯總質(zhì)檢結(jié)果，形成《服務(wù)質(zhì)量