2026年城管現(xiàn)場處置話術(shù)測評含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）題目：1.在處理占道經(jīng)營糾紛時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)首先采取哪種溝通方式？（）A.直接驅(qū)離B.耐心解釋法律法規(guī)并聽取對方訴求C.報(bào)警處理D.拍照取證后離開2.當(dāng)群眾投訴亂扔垃圾時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何回應(yīng)？（）A."亂扔垃圾是違法行為，罰款500元"B."我們會去處理，但你下次別再亂扔了"C."這不是我們管轄范圍，你找環(huán)衛(wèi)部門"D."請把垃圾撿起來，我們一起維護(hù)環(huán)境"3.面對無證攤販的阻撓，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)？（）A."我不管你有沒有證，先罰款再說"B."法律允許你擺攤，但必須符合規(guī)定"C."你可以去申請臨時(shí)攤位證"D."再鬧我就叫警察了"4.處理流浪犬?dāng)_民事件時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？（）A.直接驅(qū)趕B.聯(lián)系動物救助機(jī)構(gòu)C.要求犬主辦理養(yǎng)犬證D.報(bào)警處理5.在調(diào)解租賃糾紛時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何表態(tài)？（）A."你們自己協(xié)商，我不參與"B."按法律辦，誰違法誰負(fù)責(zé)"C."先冷靜，慢慢說"D."我可以記錄你們的訴求，但結(jié)果不保證"6.當(dāng)群眾質(zhì)疑城管執(zhí)法不公平時(shí)，執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何回應(yīng)？（）A."你胡說八道，我報(bào)警了"B."我們會核查，有結(jié)果會通知你"C."城管執(zhí)法有依據(jù)，你找誰說理"D."你先寫投訴信，我們慢慢處理"7.面對醉酒滋事人員，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)采取哪種策略？（）A.拳打腳踢B.冷靜勸導(dǎo)并協(xié)助警方處理C.驅(qū)趕離開D.讓路人自行勸阻8.在處理施工噪音擾民投訴時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何操作？（）A.直接要求停工B.核實(shí)是否為合法施工，并告知限時(shí)整改C.告知投訴人自行協(xié)商D.忽略投訴9.當(dāng)攤販聲稱城管"以罰代管"時(shí)，執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何解釋？（）A."罰款是法律規(guī)定的，沒有以罰代管"B."罰款是為了規(guī)范市場，你不懂"C."我們會改進(jìn)執(zhí)法方式，但法律不能變"D."你如果有意見，可以去投訴"10.在處理違章停車投訴時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何執(zhí)行？（）A.直接貼罰單B.先核實(shí)是否占用消防通道C.告知車主按規(guī)定停車D.不予處理二、多選題（共5題，每題3分，共15分）題目：1.在處理占道經(jīng)營糾紛時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)考慮哪些因素？（）A.是否影響交通B.是否屬于臨時(shí)經(jīng)營C.攤販的生計(jì)問題D.是否存在食品安全隱患2.當(dāng)群眾投訴亂扔垃圾時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員可以采取哪些措施？（）A.現(xiàn)場清理垃圾B.教育當(dāng)事人C.聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門D.處罰款款3.面對無證攤販的阻撓，城管執(zhí)法隊(duì)員可以如何應(yīng)對？（）A.堅(jiān)持執(zhí)法依據(jù)B.提供合法經(jīng)營指導(dǎo)C.請求警方協(xié)助D.適當(dāng)讓步以緩和矛盾4.處理流浪犬?dāng)_民事件時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員可以聯(lián)系哪些部門？（）A.動物衛(wèi)生監(jiān)督所B.社區(qū)居委會C.動物救助機(jī)構(gòu)D.警察5.在調(diào)解租賃糾紛時(shí)，城管執(zhí)法隊(duì)員可以提供哪些幫助？（）A.介紹法律援助B.組織雙方協(xié)商C.協(xié)助核實(shí)合同條款D.建議報(bào)警三、情景分析題（共3題，每題5分，共15分）題目：1.情景：某小區(qū)居民投訴早餐店油煙擾民，店主表示這是合法經(jīng)營，拒絕配合整改。城管執(zhí)法隊(duì)員到場后應(yīng)如何處置？2.情景：兩名攤販因爭搶地?cái)偘l(fā)生口角，其中一人情緒激動并威脅要"找人來砸攤"。城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何應(yīng)對？3.情景：某施工工地夜間施工噪音嚴(yán)重?cái)_民，投訴人多次反映無效。城管執(zhí)法隊(duì)員再次接到投訴時(shí)應(yīng)如何處理？四、簡答題（共2題，每題10分，共20分）題目：1.簡述城管執(zhí)法隊(duì)員在處理群眾投訴時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。2.針對流浪動物管理問題，城管執(zhí)法隊(duì)員應(yīng)如何平衡執(zhí)法與救助的關(guān)系？五、論述題（1題，共20分）題目：結(jié)合實(shí)際案例，論述城管執(zhí)法隊(duì)員在維護(hù)城市秩序時(shí)應(yīng)如何運(yùn)用溝通技巧化解矛盾，并提高執(zhí)法效率。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：直接驅(qū)離可能激化矛盾，報(bào)警處理過于簡單，拍照取證后離開不解決根本問題。正確做法是耐心解釋法律法規(guī)，同時(shí)了解對方訴求，看是否屬于臨時(shí)經(jīng)營或可引導(dǎo)至合規(guī)區(qū)域。2.D-解析：直接罰款或推諉責(zé)任都無法解決問題。正確做法是教育當(dāng)事人，并引導(dǎo)其正確投放垃圾，體現(xiàn)執(zhí)法溫度。3.B-解析：強(qiáng)調(diào)法律依據(jù)但給予合規(guī)指導(dǎo)，既能維護(hù)秩序，又能減少對立。直接罰款或威脅恐嚇效果有限且易引發(fā)沖突。4.B-解析：流浪犬?dāng)_民涉及公共安全，優(yōu)先聯(lián)系救助機(jī)構(gòu)或動物衛(wèi)生部門進(jìn)行人道處理，避免直接驅(qū)趕導(dǎo)致傷人。5.C-解析：中立調(diào)解時(shí)保持冷靜，引導(dǎo)雙方理性溝通是關(guān)鍵。執(zhí)法隊(duì)員不應(yīng)偏袒任何一方，但需記錄關(guān)鍵信息以備核查。6.B-解析：直接反駁或回避只會加劇矛盾。正確做法是承諾核查，體現(xiàn)公正，后續(xù)處理結(jié)果需及時(shí)反饋。7.B-解析：醉酒滋事人員可能構(gòu)成違法，但暴力執(zhí)法違法。正確做法是協(xié)助警方或聯(lián)系家屬，避免激化矛盾。8.B-解析：直接停工可能影響施工方權(quán)益，但忽視投訴會激化矛盾。正確做法是核實(shí)合法施工時(shí)間，并要求限時(shí)整改。9.A-解析：罰款是法律手段，并非"以罰代管"。正確解釋可消除誤解，但需堅(jiān)持執(zhí)法依據(jù)。10.B-解析：未核實(shí)情況直接貼罰單可能侵犯車主權(quán)益。正確做法是檢查是否違規(guī)，尤其注意消防通道等特殊情況。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D-解析：處理占道經(jīng)營需綜合考量交通、經(jīng)營性質(zhì)、民生及安全因素，全面評估后采取合理措施。2.A、B、C-解析：罰款需依法進(jìn)行，但現(xiàn)場清理和教育更為直接有效。聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門可協(xié)同處理，罰款應(yīng)謹(jǐn)慎使用。3.A、B、D-解析：堅(jiān)持執(zhí)法依據(jù)是基礎(chǔ)，提供指導(dǎo)體現(xiàn)服務(wù)，適當(dāng)讓步可緩和矛盾。警方協(xié)助適用于暴力沖突。4.A、C、D-解析：流浪犬問題涉及多部門協(xié)作，動物衛(wèi)生監(jiān)督所負(fù)責(zé)檢疫，救助機(jī)構(gòu)可收養(yǎng)，警方可處理違法行為。5.B、C、D-解析：調(diào)解糾紛時(shí)組織協(xié)商、協(xié)助核實(shí)合同、建議報(bào)警都是可行手段，法律援助需引導(dǎo)當(dāng)事人自行申請。三、情景分析題答案與解析1.答案：-核實(shí)油煙排放是否超標(biāo)，告知店主整改期限；如拒絕，則依法處罰并聯(lián)合環(huán)保部門處理。同時(shí)，向居民解釋執(zhí)法過程，爭取理解。2.答案：-分散雙方注意力，避免沖突升級；安撫情緒激動者，同時(shí)記錄其威脅言行；如情況嚴(yán)重，立即報(bào)警并聯(lián)合社區(qū)介入調(diào)解。3.答案：-再次核查施工方是否違規(guī)，如合法則與居民協(xié)商噪音時(shí)段；如違規(guī)，則依法處罰并要求立即整改。對反復(fù)投訴者，建立長效監(jiān)管機(jī)制。四、簡答題答案與解析1.答案：-依法行政、公平公正、教育與處罰相結(jié)合、注重溝通、保護(hù)群眾合法權(quán)益。2.答案：-執(zhí)法時(shí)嚴(yán)格核查流浪動物來源及行為，對違法養(yǎng)犬行為處罰，對無主犬聯(lián)系救助機(jī)構(gòu)；同時(shí)宣傳動物保護(hù)，鼓勵(lì)領(lǐng)養(yǎng)代替購買。五、論述題答案與解析答案：城管執(zhí)法需平衡法律剛性與服務(wù)溫度。例如，在處理占