當(dāng)前醫(yī)療大環(huán)境社會(huì)環(huán)境（社會(huì)矛盾凸現(xiàn)，分配不公，媒體關(guān)注，維穩(wěn)嚴(yán)峻形勢等）。2026/1/171第1頁少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不落實(shí)關(guān)鍵制度，技術(shù)水平不高，人文素質(zhì)不高等。當(dāng)前醫(yī)療大環(huán)境2026/1/172第2頁病人成本意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)增強(qiáng)（重點(diǎn)人群：下崗、無業(yè)、醫(yī)鬧等）。當(dāng)前醫(yī)療大環(huán)境2026/1/173第3頁2026/1/174第4頁提要

醫(yī)療質(zhì)量定義怎樣把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)？醫(yī)患溝通2026/1/175第5頁提要

醫(yī)療質(zhì)量定義怎樣把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)？醫(yī)患溝通2026/1/176第6頁醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分狹義醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)量為特征標(biāo)準(zhǔn)體系以及醫(yī)療工作效率高低；診療是否及時(shí)、準(zhǔn)確、有效；診療時(shí)間長短；醫(yī)療事故發(fā)生率高低等醫(yī)學(xué)指標(biāo)及內(nèi)容。廣義醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)容主要包含基礎(chǔ)質(zhì)量、步驟質(zhì)量和終末診療過程。2026/1/177第7頁醫(yī)療質(zhì)量宏觀和微觀之分宏觀上醫(yī)療質(zhì)量能夠了解為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作質(zhì)量，其近似等同于醫(yī)療機(jī)構(gòu)全方面服務(wù)質(zhì)量。微觀上醫(yī)療質(zhì)量主要是用于對(duì)與醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過程、醫(yī)療產(chǎn)出直接相關(guān)工作水平高低衡量和測評(píng)，這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)全方面質(zhì)量管理主要組成部分和研究對(duì)象。2026/1/178第8頁提要

醫(yī)療質(zhì)量定義怎樣把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)？醫(yī)患溝通2026/1/179第9頁提升醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院意義提升醫(yī)院效益需要確保醫(yī)院久遠(yuǎn)發(fā)展需要保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛需要打造醫(yī)院品牌需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變需要2026/1/1710第10頁質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面醫(yī)療質(zhì)量組成基礎(chǔ)質(zhì)量步驟質(zhì)量終末質(zhì)量2026/1/1711第11頁基礎(chǔ)質(zhì)量是確保醫(yī)療質(zhì)量物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行管理。2026/1/1712第12頁人是決定醫(yī)療質(zhì)量首要原因醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備素質(zhì)：含有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)行業(yè)規(guī)范推行本崗位工作職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體作業(yè)精神對(duì)醫(yī)療安全有充分認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供對(duì)應(yīng)服務(wù)專心進(jìn)行醫(yī)患溝通含有救死扶傷職業(yè)道德2026/1/1713第13頁合格醫(yī)務(wù)工作者含有素質(zhì)對(duì)患者有同情心和愛心。對(duì)自己事業(yè)有責(zé)任心。要有高超醫(yī)術(shù)和處理醫(yī)學(xué)難題進(jìn)取心?！叭焙汀叭龂?yán)”是我們成長基石。三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能。三嚴(yán)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)密方法和嚴(yán)厲態(tài)度。三基是基本能力，三嚴(yán)是方法論，是我們在臨床和科研成功法寶，是真正愛護(hù)病人表達(dá)。講貢獻(xiàn)精神。有創(chuàng)新精神。依法行醫(yī)。2026/1/1714第14頁

85%疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。也就是說不需要一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美展現(xiàn)，就能夠取得很高醫(yī)療質(zhì)量。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量根本2026/1/1715第15頁制度是醫(yī)療質(zhì)量管理準(zhǔn)則沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量一樣不能確保。醫(yī)療關(guān)鍵制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)總結(jié)2026/1/1716第16頁執(zhí)行制度必要性1.適應(yīng)工作需要。2.自我保護(hù)需要。3.提升醫(yī)療質(zhì)量需要。4.降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)需要。5.表達(dá)本身價(jià)值需要。2026/1/1717第17頁首診負(fù)責(zé)制度會(huì)診制度三級(jí)醫(yī)師查房制度查對(duì)制度疑難病例討論制度手術(shù)分級(jí)管理制度術(shù)前討論制度危重病人搶救制度死亡病例討論制度值班與交接班制度病歷書寫基本規(guī)范及管理制度醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度分級(jí)護(hù)理制度臨床輸血管理制度醫(yī)患溝通通知制度16項(xiàng)醫(yī)療關(guān)鍵制度2026/1/1718第18頁步驟質(zhì)量指病人從就診到入院、診療、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等醫(yī)療全過程中各個(gè)步驟質(zhì)量。主要包含：診療質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。2026/1/1719第19頁成功需要100個(gè)理由,

失敗只需要1個(gè)理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功關(guān)鍵2026/1/1720第20頁終末質(zhì)量是質(zhì)量管理最終止果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效果優(yōu)劣，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量主要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診療質(zhì)量（出入院診療符合率、病理診療與臨床診療符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）2026/1/1721第21頁質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)全方面質(zhì)量管理

TOTALQUALITYMANAGEMENT

(TQM)

是以醫(yī)院為整體，經(jīng)過全院全部工作人員（包含醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）共同努力，利用各種方法連續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)各步驟質(zhì)量，以滿足病人要求。概括為：全員參加全過程管理。2026/1/1722第22頁P(yáng)DCA循環(huán)

作為管理學(xué)中一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理教授戴明博士加以宣傳，并在推行全方面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。質(zhì)量管理慣用工具2026/1/1723第23頁

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）

一個(gè)不間斷確實(shí)立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差動(dòng)態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反應(yīng)了全方面質(zhì)量管理中普通規(guī)律。24第24頁P(yáng)DCA循環(huán)四個(gè)階段一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)實(shí)狀況，找出存在質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量主要原因，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。三是檢驗(yàn)階段：檢驗(yàn)計(jì)劃執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際到達(dá)結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間差異。四是總結(jié)處理階段：依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和要求之中，方便鞏固和提升質(zhì)量；把沒有處理質(zhì)量問題作為新質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。2026/1/1725第25頁四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推進(jìn)大環(huán)。不停循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。PDCA循環(huán)特點(diǎn)原有水平再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD改進(jìn)新目標(biāo)2026/1/1726第26頁醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系各科室質(zhì)控小組組成人員：科主任、護(hù)士長、質(zhì)量與安全管理控制員（醫(yī)療、護(hù)理、院感）2026/1/1727第27頁提要

醫(yī)療質(zhì)量定義怎樣把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)？醫(yī)患溝通2026/1/1728第28頁明確溝通含義——

為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間交流，達(dá)成共同協(xié)議過程

一個(gè)由異到同過程一個(gè)求同存異過程加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患友好2026/1/1729第29頁1、語言溝通:口頭、書面、圖片。2、肢體語言（非語言）溝通：手勢、表情、眼神、姿態(tài)、聲音。醫(yī)患溝通兩種方式2026/1/1730第30頁溝通三個(gè)行為：說、聽、問說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說。把消極話說成主動(dòng)，把不好聽話說成好聽，把不輕易被人接收話說成輕易被人接收話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒2026/1/1731第31頁正確傾聽?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑身體前傾，專注與勉勵(lì)身體語言用語氣詞或短語進(jìn)行勉勵(lì)和反饋用重復(fù)表示了解用正確提問進(jìn)行澄清2026/1/1732第32頁一個(gè)善于傾聽人總能及時(shí)發(fā)覺對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，而且勉勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去而傾聽本身也是對(duì)談話者一個(gè)勉勵(lì)，讓對(duì)方自信心得到提升用對(duì)應(yīng)面部表情和適當(dāng)語言表示共情2026/1/1733第33頁正確提問善于提問，首先簡練及時(shí)適當(dāng)提問能夠幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你想法是”“對(duì)你說來那一定是”當(dāng)對(duì)方欲言又止時(shí)，能夠用提問來勉勵(lì)。如“你是不是想告訴我什么”2026/1/1734第34頁醫(yī)患溝通六個(gè)方法一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家眷說幾句三個(gè)掌握：掌握患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家眷社會(huì)心理原因2026/1/1735第35頁四個(gè)留心：留心患者受教育程度及對(duì)溝通感受；留心患者對(duì)疾病認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留心患者情緒狀態(tài)五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者即時(shí)接收事實(shí)；防止使用易刺激患者情緒語氣和語言；防止過多使用患者不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者觀點(diǎn)，防止壓抑患者情緒2026/1/1736第36頁

六種方式：預(yù)防為主針對(duì)性溝通交換對(duì)象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通2026/1/1737第37頁醫(yī)患溝通技巧尊重對(duì)方，尊重個(gè)性及能力。不是憑自己感情用事。接納對(duì)方信念和決定，不是評(píng)論或試圖替它做決定。善意了解觀點(diǎn)及行為，不采取排斥態(tài)度。2026/1/1738第38頁尊重和恭敬態(tài)度表示自己與對(duì)方不一樣觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對(duì)方選擇學(xué)會(huì)換位思索，為對(duì)方行為尋找合理性，以最大程度地了解對(duì)方利用重述或利用表示了解語言進(jìn)行反饋2026/1/1739第39頁樹立與病人交朋友觀念建立朋友式關(guān)系有利于溝通也有利于降低醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互了解患者渴望在溝通時(shí)

取得尊重和信任2026/1/1740第40頁細(xì)心觀察者——發(fā)覺問題經(jīng)過觀察了解就診患者考慮：患者為何在這個(gè)時(shí)間，帶著這個(gè)問題，來就診。2026/1/1741第41頁微笑能使他人富有，卻不會(huì)讓你貧窮微笑是一張最好社交名片適宜微笑對(duì)病人：是勉勵(lì)是了解是關(guān)心是尊重是信心是勇氣