某著名企業(yè)-大眾會(huì)員計(jì)劃

項(xiàng)目建議書

某著名企業(yè)管理咨詢戰(zhàn)略與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)202X年6月1某著名企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)介紹2某著名企業(yè)-大眾會(huì)員項(xiàng)目理解3項(xiàng)目方法、計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)4附錄某著名企業(yè)管理咨詢?yōu)槟持髽I(yè)全球業(yè)務(wù)板塊中的重要一環(huán)，業(yè)務(wù)遍及全球，在中國亦實(shí)力雄厚，有超過1600名專業(yè)顧問，2016年收入為11.8億元項(xiàng)目組所在團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)管理咨詢稅務(wù)商務(wù)咨詢財(cái)務(wù)咨詢風(fēng)險(xiǎn)

管理審計(jì)法律

服務(wù)某著名企業(yè)管理咨詢是某著名企業(yè)重要業(yè)務(wù)組成管理咨詢?cè)敿?xì)介紹某著名企業(yè)管理咨詢（中國）注冊(cè)資本為742.6萬美元，約為5940萬人民幣。

某著名企業(yè)管理咨詢

全球某著名企業(yè)管理咨詢

中國辦公室100多個(gè)國家某省市專業(yè)顧問47000人超過1600人2016年收入逾100億美元11.8億人民幣，其中汽車咨詢類項(xiàng)目超過1.3億某著名企業(yè)全球汽車服務(wù)團(tuán)隊(duì)的客戶遍布整個(gè)汽車行業(yè)價(jià)值鏈，并且已為行業(yè)中大部分企業(yè)提供過服務(wù)全球某著名企業(yè)汽車業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)由750個(gè)合伙人和12000行業(yè)專家組成，遍布45個(gè)國家全球財(cái)富500強(qiáng)中有80%是某著名企業(yè)的客戶我們?cè)谌蛱峁┓?wù)給91%的整車制造商（共32家）90%的零部件供應(yīng)商（共32家）85%的大型航空航天和國防企業(yè)（共13家）64%的大型制造工廠（共39家）某著名企業(yè)的汽車行業(yè)客戶遍布整個(gè)汽車行業(yè)價(jià)值鏈，包括整車制造商、零部件供應(yīng)商、汽車金融公司、分銷商和零售商等LSH汽車行業(yè)客戶（部分）全球客戶和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)會(huì)員計(jì)劃和CRM相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?zāi)持髽I(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)成員擁有多個(gè)主機(jī)廠和其他相關(guān)B2C行業(yè)的會(huì)員計(jì)劃設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，其中包括方案設(shè)計(jì)到系統(tǒng)上線實(shí)施的全流程服務(wù)序號(hào)行業(yè)客戶項(xiàng)目?jī)?nèi)容1汽車某著名企業(yè)-大眾奧迪設(shè)計(jì)會(huì)員計(jì)劃方案、協(xié)助會(huì)員系統(tǒng)的開發(fā)和測(cè)試，協(xié)助客戶完成20家經(jīng)銷商的試運(yùn)行2某合資量產(chǎn)主機(jī)廠（三個(gè)品牌）會(huì)員管理詳細(xì)設(shè)計(jì)及落地實(shí)施，包括會(huì)員分級(jí)機(jī)制、升降級(jí)規(guī)則、權(quán)益設(shè)計(jì)、積分累積和消耗、關(guān)懷服務(wù)、溝通渠道與內(nèi)容設(shè)計(jì)，協(xié)助系統(tǒng)配置和上線實(shí)施3北汽福田設(shè)計(jì)跨多種車型的一體化會(huì)員體系并建立會(huì)員平臺(tái)4東南汽車設(shè)計(jì)并建立CRM平臺(tái)體系，基于該平臺(tái)實(shí)施會(huì)員管理模塊5電子韓國三星設(shè)計(jì)整合會(huì)員計(jì)劃bluemember并協(xié)助某省市場(chǎng)實(shí)施6B2C物流中國某著名企業(yè)構(gòu)建B2C大會(huì)員體系，為會(huì)員忠誠度計(jì)劃提供方向和建議7B2C能源中國石化通過CRM系統(tǒng)和微信營銷平臺(tái)打通會(huì)員體系8食品太極水集團(tuán)設(shè)計(jì)會(huì)員管理體系，開拓微信粉絲群建設(shè)，開拓分銷渠道9耐用消費(fèi)品居然之家設(shè)計(jì)并建立會(huì)員平臺(tái)，并基于會(huì)員平臺(tái)展開會(huì)員營銷，拓展業(yè)務(wù)10旅游海航旅游設(shè)計(jì)營銷體系藍(lán)圖，建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)項(xiàng)目背景隨著奧迪客戶保有量的不斷增加，客戶保留和忠誠度管理成為能否支持可持續(xù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)2020年戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵舉措之一奧迪體系內(nèi)目前存在多套“類會(huì)員”項(xiàng)目，分別服務(wù)于不同的項(xiàng)目，如針對(duì)高端車主的奧迪卓越、針對(duì)鼓勵(lì)增、再購的奧迪之家以及某省市場(chǎng)營銷和品牌建設(shè)為目的特殊群體關(guān)懷奧迪希望能夠建立一套整合的會(huì)員體系，按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類定級(jí)，以客戶價(jià)值創(chuàng)造、客戶洞察以及品牌形象提升為目的支撐奧迪整體戰(zhàn)略的達(dá)成項(xiàng)目范圍/方法概念設(shè)計(jì)階段，主要工作包括：現(xiàn)狀梳理和調(diào)研同業(yè)和異業(yè)實(shí)踐對(duì)標(biāo)研究會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)，包括會(huì)員分級(jí)、權(quán)益、積分制度、異業(yè)合作以及會(huì)員關(guān)懷等經(jīng)銷商端測(cè)試和實(shí)施路線圖設(shè)計(jì)試運(yùn)行階段，主要工作包括：經(jīng)銷商落地適配和實(shí)施手冊(cè)開發(fā)實(shí)施工具開發(fā)和IT系統(tǒng)開發(fā)支持現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和檢查招募啟動(dòng)和營銷活動(dòng)落地支持產(chǎn)出/交付物案例1：某著名企業(yè)為某著名企業(yè)-大眾奧迪設(shè)計(jì)整合會(huì)員計(jì)劃并協(xié)助該計(jì)劃在20家經(jīng)銷商試點(diǎn)實(shí)施同業(yè)、異業(yè)會(huì)員計(jì)劃領(lǐng)先實(shí)踐對(duì)標(biāo)和研究會(huì)員計(jì)劃方案方案設(shè)計(jì)，包括會(huì)員分級(jí)機(jī)制（4級(jí)）、升降級(jí)規(guī)則、權(quán)益設(shè)計(jì)（5項(xiàng)）、積分累積和消耗規(guī)則、異業(yè)合作規(guī)劃（2類，出行+旅游）、營銷類活動(dòng)（2個(gè)）方案具體落地適配，包括權(quán)益（如上門取送車服務(wù)、VIP維修保養(yǎng)通道等）實(shí)施流程、服務(wù)水平、話術(shù)、執(zhí)行規(guī)則、輔助工具開發(fā)（如取送車記錄表單、服務(wù)協(xié)議等）IT系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)和測(cè)試支持現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和檢查：通過每家4輪（共10天）駐店輔導(dǎo)，包括總經(jīng)理宣貫、對(duì)一線人員流程、規(guī)則、工具講解，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、階段性總結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃（PDCA循環(huán)）等工作招募啟動(dòng)和活動(dòng)執(zhí)行協(xié)助，包括招募宣傳策劃和物料制作、活動(dòng)執(zhí)行過程指導(dǎo)和監(jiān)督案例1：第一階段會(huì)員體系搭建中，主要交付物包括會(huì)員整體戰(zhàn)略、平臺(tái)體系搭建、客戶分級(jí)、權(quán)益設(shè)計(jì)、積分規(guī)則以及異業(yè)聯(lián)盟等內(nèi)容項(xiàng)目成果示例（1/3）從公司整體和CRM部門戰(zhàn)略出發(fā)，確定會(huì)員計(jì)劃的定位和核心業(yè)務(wù)目標(biāo)從會(huì)員分級(jí)、權(quán)益、積分、異業(yè)合作到基礎(chǔ)運(yùn)營層面的會(huì)員平臺(tái)，保證方案的完整可落地以客戶價(jià)值貢獻(xiàn)作為統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合定量分析，確定具備統(tǒng)計(jì)差異性和業(yè)務(wù)說明性的客戶等級(jí)從引導(dǎo)會(huì)員理想行為出發(fā)，從吸引力和可行性角度進(jìn)行綜合排序，迭代設(shè)計(jì)、調(diào)優(yōu)會(huì)員權(quán)益會(huì)員計(jì)劃整體戰(zhàn)略體系化會(huì)員計(jì)劃平臺(tái)差異化顯著的客戶分級(jí)方法迭代式會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)案例1：第一階段會(huì)員體系搭建中，主要交付物包括會(huì)員整體戰(zhàn)略、平臺(tái)體系搭建、客戶分級(jí)、權(quán)益設(shè)計(jì)、積分規(guī)則以及異業(yè)聯(lián)盟等內(nèi)容項(xiàng)目成果示例（2/3）規(guī)劃會(huì)員積分兌換和累積途徑，識(shí)別客戶高潛力積分消費(fèi)場(chǎng)景，測(cè)算積分累積與兌換的動(dòng)態(tài)平衡沿著客戶生命，設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益，增加客戶粘性，同時(shí)鼓勵(lì)客戶理想行為的發(fā)生–即客戶價(jià)值創(chuàng)造行為梳理會(huì)員招募、管理、培育等流程，與經(jīng)銷商等實(shí)施主體進(jìn)行流程修正和優(yōu)化，最終形成標(biāo)準(zhǔn)流程指導(dǎo)手冊(cè)，通過輔導(dǎo)進(jìn)行落地將相關(guān)流程、規(guī)則和數(shù)據(jù)管理要求進(jìn)行匯總，編制為會(huì)員系統(tǒng)功能說明，同時(shí)協(xié)助系統(tǒng)開發(fā)和測(cè)試積分累積、消費(fèi)流轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)權(quán)益體系覆蓋客戶全生命多級(jí)細(xì)化流程支持會(huì)員系統(tǒng)功能說明案例1：第二階段重點(diǎn)在于通過試點(diǎn)經(jīng)銷商試運(yùn)行，進(jìn)行方案打磨和調(diào)優(yōu)，同時(shí)幫助客戶逐步推進(jìn)前期規(guī)劃內(nèi)容的落地，如異業(yè)聯(lián)盟的拓展項(xiàng)目成果示例（3/3）按照3-2-2-3方式安排試點(diǎn)經(jīng)銷商駐店輔導(dǎo)首輪進(jìn)店重點(diǎn)在于破冰和快速啟動(dòng)會(huì)員的招募轉(zhuǎn)化和系統(tǒng)工具使用中間2輪輔導(dǎo)，按照先、需求有多到少的次序進(jìn)行權(quán)益和流程的輔導(dǎo)最后進(jìn)店聚焦在會(huì)員運(yùn)營和活躍性提通過試運(yùn)行檢驗(yàn)，對(duì)于方案關(guān)鍵參數(shù)和規(guī)則進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化異業(yè)合作致力于“車主生活圈”，形成高端品牌的積分聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享、深度合作從客戶需求、行業(yè)實(shí)踐、奧迪品牌特點(diǎn)等角度進(jìn)行異業(yè)合作的自上而下篩選排序重點(diǎn)在旅游、出行領(lǐng)域幫助客戶尋找合作伙伴，協(xié)助關(guān)鍵合作產(chǎn)品和內(nèi)容設(shè)計(jì)開展4輪10天駐店輔導(dǎo)，確保試運(yùn)行如期上線協(xié)助廠商落地異業(yè)聯(lián)盟拓展互聯(lián)網(wǎng)思維值得借鑒會(huì)員計(jì)劃建議遵循“招募–運(yùn)營-變現(xiàn)”的經(jīng)營思維。其中，有效、快速的客戶招募，同時(shí)保證客戶招募時(shí)后續(xù)可以被激活（埋下伏筆）尤其關(guān)鍵，也是成功走出的第一步。權(quán)益、積分回饋點(diǎn)、分級(jí)都應(yīng)該明確每個(gè)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目的定位，哪些屬于招募、哪些為運(yùn)營、哪些為變現(xiàn)需要有一盤棋的視角，而非各自為戰(zhàn)敢于開放、擁抱合作汽車行業(yè)內(nèi)會(huì)員計(jì)劃同質(zhì)化的嚴(yán)重，這與各家通常選擇一套標(biāo)準(zhǔn)的解決方案或者系統(tǒng)軟件包有關(guān)，而疏于基于自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的創(chuàng)新。會(huì)員計(jì)劃本質(zhì)上與很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的運(yùn)作模式相似，有很多合作互通的機(jī)會(huì)。尤其是在強(qiáng)勢(shì)App高覆蓋率、高客戶粘性的背景下，數(shù)據(jù)的豐富程度更優(yōu)，積極合作比固守陣地有時(shí)候更務(wù)實(shí)、更重要

系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通先行系統(tǒng)是運(yùn)行會(huì)員計(jì)劃的基礎(chǔ)和必要工作，而往往存在系統(tǒng)上線滯后、功能不完善、數(shù)據(jù)不夠齊備、外部客戶接觸點(diǎn)體驗(yàn)差等問題。因此，盡早開始系統(tǒng)開發(fā)、采用敏捷式的開發(fā)，形成系統(tǒng)業(yè)務(wù)跨部門聯(lián)合工作小組，提前定向準(zhǔn)備好客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（哪怕只是部分?jǐn)?shù)據(jù)）是系統(tǒng)開發(fā)成功的關(guān)鍵打通協(xié)作，以客戶視角整合服務(wù)資源會(huì)員計(jì)劃不僅注重于購車、售后環(huán)節(jié)，還延伸到保險(xiǎn)、金融、二手車，并結(jié)合車載信息系統(tǒng)等；車廠本身具備很多優(yōu)質(zhì)的資源，但往往分散在各業(yè)務(wù)部門手某省市場(chǎng)部、金融保險(xiǎn)部，以客戶的視角看待問題，敢于整合的決心往往決定了一個(gè)好的權(quán)益、積分制度是否可以落地，從而影響了會(huì)員乃至CRM管理的效果奧迪會(huì)員計(jì)劃–項(xiàng)目心得體會(huì)東風(fēng)日產(chǎn)和某著名企業(yè)本田的現(xiàn)有會(huì)員體系結(jié)構(gòu)相類，權(quán)益設(shè)計(jì)重疊度高，缺乏針對(duì)品牌和產(chǎn)品特點(diǎn)的創(chuàng)造性設(shè)計(jì)東風(fēng)日產(chǎn)和某著名企業(yè)本田的部分會(huì)員權(quán)益對(duì)比會(huì)員權(quán)益舉例東風(fēng)日產(chǎn)某著名企業(yè)本田會(huì)員生日當(dāng)天回廠車輛保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠√

預(yù)約時(shí)間回店，享受綠色通道√

某省市緊急救援服務(wù)√√服務(wù)優(yōu)惠（如東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)優(yōu)惠）√

成功入會(huì)贈(zèng)送積分√

√會(huì)員從入會(huì)到會(huì)籍期滿，無違章記錄、交通事故、守時(shí)守約等可獲贈(zèng)誠信積分√維修服務(wù)、購買精品、配件、美容產(chǎn)品等獎(jiǎng)勵(lì)積分、優(yōu)惠√√會(huì)員成功推薦購車獎(jiǎng)勵(lì)積分√√增購積分√√車主活動(dòng)√√會(huì)員等級(jí)分為普通卡、銀卡、金卡，并提供不同等級(jí)的服務(wù)和優(yōu)惠√√案例2：某合資量產(chǎn)品牌會(huì)員管理詳細(xì)設(shè)計(jì)及落地實(shí)施項(xiàng)目背景該OEM的客戶保有量巨大，且每年的新增客戶體量也很大，然而，它卻必須面某省市場(chǎng)客戶流失的挑戰(zhàn)該OEM體系內(nèi)目前存在多個(gè)品牌，分別定位于不同價(jià)值的客戶客戶希望能夠建立一套既整合又區(qū)分不同品牌的會(huì)員體系和業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類定級(jí)，并探討及定義與經(jīng)銷商之間的分工和職責(zé)項(xiàng)目范圍/方法詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，主要工作包括：現(xiàn)狀梳理和調(diào)研同業(yè)和異業(yè)實(shí)踐研究會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)，包括會(huì)員入會(huì)與退會(huì)、會(huì)員分級(jí)、會(huì)員卡管理、會(huì)員權(quán)益、積分規(guī)則、會(huì)員信息管理以及會(huì)員關(guān)懷等平臺(tái)實(shí)施階段，主要工作包括：系統(tǒng)功能需求說明書設(shè)計(jì)實(shí)施工具開發(fā)和IT系統(tǒng)開發(fā)支持測(cè)試支持總部及經(jīng)銷商培訓(xùn)材料編寫項(xiàng)目成就/交付物同業(yè)、異業(yè)會(huì)員計(jì)劃領(lǐng)先實(shí)踐研究會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)，所有方案均需按三個(gè)品牌的不同需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括會(huì)員管理業(yè)務(wù)運(yùn)營模式（分三個(gè)品牌）、會(huì)員分級(jí)機(jī)制（分品牌）、升降級(jí)規(guī)則（分品牌）、權(quán)益設(shè)計(jì)（分品牌）、積分累積和消耗規(guī)則（分品牌）、會(huì)員關(guān)懷服務(wù)（分品牌）、會(huì)員溝通渠道與內(nèi)容設(shè)計(jì)（如短彩信內(nèi)容設(shè)計(jì)）會(huì)員管理平臺(tái)落地實(shí)施：會(huì)員管理平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能藍(lán)圖設(shè)計(jì)、會(huì)員管理詳細(xì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、會(huì)員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流、系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)與說明、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)接口梳理等工作會(huì)員系統(tǒng)總部端功能開發(fā)、測(cè)試與部署支持（包括會(huì)員忠誠度計(jì)劃、入會(huì)退會(huì)、升降級(jí)與會(huì)員關(guān)懷等流程）會(huì)員管理培訓(xùn)材料編寫案例2：第一階段會(huì)員體系詳細(xì)設(shè)計(jì)中，主要交付物包括會(huì)員俱樂部運(yùn)營模式設(shè)計(jì)、會(huì)員管理平臺(tái)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、會(huì)員管理四級(jí)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)、客戶分級(jí)、積分規(guī)則以及會(huì)員權(quán)益等內(nèi)容部分項(xiàng)目成果示例（1/2）從品牌部門和CRM部門戰(zhàn)略出發(fā)，確定不同品牌會(huì)員俱樂部的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式設(shè)計(jì)從會(huì)員入會(huì)退會(huì)、分級(jí)、權(quán)益、積分、異業(yè)合作到基礎(chǔ)運(yùn)營層面的會(huì)員平臺(tái)藍(lán)圖，為方案的落地提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)梳理并設(shè)計(jì)會(huì)員招募、獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)兌換及履行、會(huì)員服務(wù)等流程，最終形成四級(jí)流程詳細(xì)說明手冊(cè)，作為會(huì)員管理實(shí)施的輸入以客戶價(jià)值作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合定量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果確定不同品牌差異化的客戶等級(jí)及會(huì)員權(quán)益12會(huì)員俱樂部運(yùn)營模式設(shè)計(jì)會(huì)員管理平臺(tái)藍(lán)圖設(shè)計(jì)會(huì)員管理的四級(jí)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)差異化會(huì)員等級(jí)及會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)案例2：第二階段會(huì)員管理系統(tǒng)搭建中，主要交付物包括會(huì)員管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流、系統(tǒng)需求說明、系統(tǒng)架構(gòu)、接口清單等內(nèi)容，同時(shí)完成了會(huì)員系統(tǒng)總部端功能的開發(fā)、測(cè)試及部署從會(huì)員管理運(yùn)營模式及詳細(xì)業(yè)務(wù)流程出發(fā)，確定不同品牌會(huì)員管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流梳理并定義從會(huì)員入會(huì)退會(huì)、分級(jí)、權(quán)益、積分、異業(yè)合作到基礎(chǔ)運(yùn)營層面的會(huì)員系統(tǒng)需求說明書，為會(huì)員平臺(tái)的開發(fā)提供輸入基于會(huì)員管理系統(tǒng)需求說明，結(jié)合系統(tǒng)現(xiàn)狀的分析，設(shè)計(jì)會(huì)員管理系統(tǒng)架構(gòu)和邊界圖基于對(duì)已有系統(tǒng)及統(tǒng)的調(diào)研，結(jié)合會(huì)員管理業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流梳理系統(tǒng)接口清單部分項(xiàng)目成果示例（2/2）會(huì)員管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流會(huì)員管理系統(tǒng)需求說明會(huì)員管理系統(tǒng)架構(gòu)會(huì)員管理系統(tǒng)接口清單某著名企業(yè)團(tuán)隊(duì)擁有豐富的會(huì)員計(jì)劃和CRM經(jīng)驗(yàn)，其中不僅包括方案設(shè)計(jì)，同時(shí)還具備系統(tǒng)實(shí)施和后續(xù)運(yùn)營服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，擁有體系化的工作方案的案例庫儲(chǔ)備某著名企業(yè)為某著名企業(yè)-大眾和奧迪品牌提供多個(gè)客戶關(guān)系管理相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，包括會(huì)員計(jì)劃設(shè)計(jì)和試運(yùn)行、經(jīng)銷商CRM體系搭建和實(shí)施、客戶數(shù)據(jù)管理、用戶App設(shè)計(jì)等項(xiàng)目，對(duì)于某著名企業(yè)經(jīng)銷商和客戶管理思路了解深入，建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保售后服務(wù)持續(xù)到位某著名企業(yè)新組建的客戶服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（專業(yè)顧問30+人），可以為客戶提供專業(yè)的運(yùn)營支持服務(wù)，包括會(huì)員活動(dòng)策劃（基于數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)）、APP/微信運(yùn)營、積分運(yùn)營等為什么選擇某著名企業(yè)？具備豐富的相關(guān)領(lǐng)域的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)與某著名企業(yè)集團(tuán)體系建立的長(zhǎng)期合作關(guān)系持續(xù)服務(wù)理念和承諾某著名企業(yè)將為某著名企業(yè)-大眾提供能力最佳匹配的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中包括某著名企業(yè)-大眾奧迪會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)人員、經(jīng)銷商輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、具備多個(gè)主機(jī)廠相關(guān)CRMIT系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)等能力高度匹配的會(huì)員咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)某著名企業(yè)咨詢的優(yōu)勢(shì)在于豐富的會(huì)員項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、能力高度匹配的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、某著名企業(yè)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，可以保證項(xiàng)目運(yùn)行階段持續(xù)的服務(wù)1某著名企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)介紹2某著名企業(yè)-大眾會(huì)員項(xiàng)目理解3項(xiàng)目方法、計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)4附錄項(xiàng)目背景和目標(biāo)某著名企業(yè)-大眾希望通過建立整合內(nèi)、外部資源的會(huì)員體系平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶價(jià)值的深度挖掘，支撐總體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成2014年-2016年，大眾品牌單車平均促銷成本逐年上升，而成交價(jià)格卻在下降，經(jīng)銷商庫存壓力增加。1自2015年起某省市場(chǎng)環(huán)境驟變，售后服務(wù)進(jìn)入新時(shí)期面臨挑戰(zhàn)。2國內(nèi)主流汽車品牌已經(jīng)紛紛開始利用品牌俱樂部平臺(tái)與客戶進(jìn)行持續(xù)溝通與互動(dòng)，開展保有客戶營銷。3雖然約半數(shù)大眾品牌經(jīng)銷商已經(jīng)開展自己的俱樂部業(yè)務(wù)，但各自為戰(zhàn)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。4大眾品牌由于缺乏廠家主導(dǎo)的品牌會(huì)員體系，營銷業(yè)務(wù)面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)和限制。5背景目標(biāo)搭建內(nèi)外資源整合型品牌會(huì)員平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)銷商協(xié)同的客戶管理豐富車主數(shù)據(jù)盤活有效資源提升客戶保留，拉動(dòng)返廠和再購增強(qiáng)客戶互動(dòng)品牌實(shí)現(xiàn)客戶從“擁有車”到“摯愛品牌”的轉(zhuǎn)化某著名企業(yè)會(huì)員計(jì)劃需要解決的核心難點(diǎn)（1/2）客群多樣性某著名企業(yè)-大眾車型車主人群差異性較大，不同類型客戶的需求、價(jià)值貢獻(xiàn)、忠誠度特征差異性明顯，新的會(huì)員體系應(yīng)該具備容納客戶多樣性的能力分車型設(shè)置分/子俱樂部標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)益體系疊加個(gè)性化內(nèi)容高度彈性化設(shè)計(jì)類型主要挑戰(zhàn)解決思路異業(yè)權(quán)益開拓某著名企業(yè)-大眾擁有大量的高質(zhì)量活躍車主，可以作為異業(yè)開發(fā)的關(guān)鍵籌碼。但傳統(tǒng)開發(fā)模式、權(quán)益數(shù)量有限、客戶吸引力不足，同時(shí)需要運(yùn)營方墊付權(quán)益采買資金搭建平臺(tái)型“積分商城”，直接對(duì)接會(huì)員和商家，提供豐富、及時(shí)的權(quán)益內(nèi)容，通過傭金、廣告、積分價(jià)差等多種形式進(jìn)行直接變現(xiàn)會(huì)員招募會(huì)員招募是一切運(yùn)營、增值、變現(xiàn)的前提，但是往往會(huì)員招募不能夠得到經(jīng)銷商有效配合，無論是新車還是售后，經(jīng)銷商更希望將會(huì)員納入自有體系，而非廠商體系購車即入會(huì)：利用購車時(shí)點(diǎn)，采集客戶信息，直接轉(zhuǎn)化客戶入會(huì)的同時(shí)設(shè)置后續(xù)激活行動(dòng)消費(fèi)積分運(yùn)營由于客戶返廠頻次較低，單次消費(fèi)金額一般，因此積分返還基礎(chǔ)有限。如何利用有限價(jià)值的積分，盤活積分流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于車主忠誠行為的鼓勵(lì)是個(gè)難題積分增值放大積分眾籌和抽獎(jiǎng)創(chuàng)新型積分開源：如碳積分<查詢支付寶>某著名企業(yè)會(huì)員計(jì)劃需要解決的核心難點(diǎn)（2/2）會(huì)員系統(tǒng)會(huì)員系統(tǒng)承載著幾乎所有的會(huì)員管理性實(shí)務(wù)，因此是整個(gè)體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)的支柱。如何保證系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)功能的及時(shí)、高效上限以支持試運(yùn)行的開展挑戰(zhàn)巨大便捷化平臺(tái)觸點(diǎn)：如微信服務(wù)號(hào)系統(tǒng)功能優(yōu)先級(jí)確定：招募、定級(jí)、積分兌換功能為當(dāng)期重點(diǎn)會(huì)員積分發(fā)放和使用綠色通道，包括數(shù)據(jù)清洗、定向招募等手段介入第三方強(qiáng)勢(shì)平臺(tái)，解決部分復(fù)雜技術(shù)難題類型主要挑戰(zhàn)解決思路亮點(diǎn)權(quán)益會(huì)員計(jì)劃的吸引力很大程度上依賴于高質(zhì)量的會(huì)員權(quán)益。在會(huì)員權(quán)益普遍同質(zhì)化和缺乏吸引力的背景下，如何尋找到精彩的權(quán)益打造會(huì)員計(jì)劃的口碑，營造“爆款”效果跨部門活動(dòng)整合：某著名企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的先天優(yōu)勢(shì)，某省市場(chǎng)等強(qiáng)勢(shì)部門的優(yōu)質(zhì)資源結(jié)合盡早識(shí)別優(yōu)質(zhì)權(quán)益及其資源需求，提前開展跨部門產(chǎn)品開發(fā)，如專屬會(huì)員保險(xiǎn)客戶多樣性–會(huì)員計(jì)劃的本質(zhì)2020年戰(zhàn)略：“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)愿景、四個(gè)維度”2025戰(zhàn)略的新布局電動(dòng)化戰(zhàn)略經(jīng)銷商關(guān)系……持續(xù)拉動(dòng)客戶重購、再購某省市場(chǎng)領(lǐng)先地位實(shí)現(xiàn)、保持最佳的客戶滿意度和質(zhì)量帶動(dòng)車主，完成企業(yè)社會(huì)責(zé)任賦予的使命……客戶持續(xù)回場(chǎng)保養(yǎng)客戶持續(xù)產(chǎn)生互動(dòng)客戶產(chǎn)生增購、換購客戶影響、推廣、推薦他人購買客戶產(chǎn)生水平業(yè)務(wù)消費(fèi)客戶幫助傳播口碑……針對(duì)持續(xù)回廠給予積分返還和優(yōu)質(zhì)待遇，積分可以用于抵扣消費(fèi)金，相當(dāng)于打折增購、換購會(huì)員專屬的福利組織消費(fèi)者互動(dòng)并傳播正向體驗(yàn)為客戶打造專屬權(quán)益，提升產(chǎn)品吸引力某著名企業(yè)-大眾的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？會(huì)員計(jì)劃對(duì)戰(zhàn)略的支撐作用如何體現(xiàn)？客戶期望得到什么價(jià)值？什么機(jī)制可以將價(jià)值和客戶行為聯(lián)系到一起？理想客戶行為：我們期望看到會(huì)員哪些行為？“認(rèn)可售后返廠行為，并提供累積折扣”換購、增購的價(jià)值被充分尊重和認(rèn)可“保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠提供真正“無憂、安全”的服務(wù)專屬感親切感了解并接受最新的產(chǎn)品…從某著名企業(yè)-大眾獲取輸入對(duì)標(biāo)和經(jīng)驗(yàn)客戶洞察數(shù)據(jù)分析、研討、溝通、整合會(huì)員管理的主要手段升降級(jí)、權(quán)益和積分等的本質(zhì)都是用于激勵(lì)“理想用戶行為”的出現(xiàn)…客戶多樣性–某著名企業(yè)-大眾的情況某著名企業(yè)-大眾車主基盤大、人群間差異性很高，因此一套會(huì)員服務(wù)規(guī)則很難滿足所有車主，而且有可能造成資源的錯(cuò)配或者浪費(fèi)消費(fèi)特征典型車主客群服務(wù)可選項(xiàng)邁騰￥189,900起高爾夫￥121,900起新捷達(dá)￥79,000起追求高品質(zhì)生活參與高端活動(dòng)幾率大價(jià)格敏感度一般享受戶外休閑喜歡車并了解車輛性能價(jià)格敏感度適一般追求性價(jià)比，精打細(xì)算打折實(shí)惠的內(nèi)容更感興趣價(jià)格敏感度非常高便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)一定程度上尊貴的差別化待遇象征身份的高端活動(dòng)，如檢等消費(fèi)、服務(wù)物有所值車輛愛好、車生活體驗(yàn)交流舉辦戶外郊游、車友會(huì)活動(dòng)、工廠參觀消費(fèi)帶來的積分可以換取生活品、折扣券等消費(fèi)次數(shù)、金額與會(huì)員等級(jí)掛鉤，高等級(jí)將帶來更大的折扣資源錯(cuò)配、無效、甚至是浪費(fèi)客戶多樣性–某著名企業(yè)-大眾的情況以邁騰車主為例，利用符合該客戶群體的會(huì)員機(jī)制將車主的期望和廠家的目的連接到一起持續(xù)回場(chǎng)維修、保養(yǎng)持續(xù)的產(chǎn)生互動(dòng)邁騰車主產(chǎn)生水平業(yè)務(wù)消費(fèi)邁騰車主產(chǎn)生增購、換購，以及轉(zhuǎn)而升級(jí)購買CC、奧迪車型等發(fā)揮個(gè)人影響力，帶動(dòng)群購車…根據(jù)會(huì)籍提供保養(yǎng)升級(jí)類服務(wù)，如便捷化通道換購、增購、某著名企業(yè)-大眾甚至奧迪品牌車型給予特殊禮遇和回饋利用積分會(huì)籍換得參與家庭類的高品質(zhì)會(huì)員活動(dòng)商旅、出行類服務(wù)…保養(yǎng)服務(wù)某省市時(shí)省力換購、增購整個(gè)過程高效且便捷，甚至有與眾不同的驚喜照顧好家人，彰顯有品質(zhì)的生活部分商旅和出行需求可以被同品質(zhì)的車解決…我們期望看到邁騰車主哪些行為？邁騰車主期望得到什么價(jià)值？什么機(jī)制可以將價(jià)值和邁騰車主行為聯(lián)系到一起？某著名企業(yè)-大眾的目的客戶洞察針對(duì)特定車主群體的會(huì)員服務(wù)組合至關(guān)重要邁騰車主特征：社會(huì)精英人群中年車主居多多數(shù)屬于成熟、穩(wěn)重型對(duì)于生活品質(zhì)有較高要求一部分商旅客戶異業(yè)聯(lián)盟開拓–找誰來為客戶提供服務(wù)？異業(yè)開發(fā)應(yīng)從廠家單向決定具體上架權(quán)益的開發(fā)流程向消費(fèi)者選擇與上架權(quán)益雙向互動(dòng)的平臺(tái)模式轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)異業(yè)開發(fā)流程（單向搜尋）平臺(tái)型“權(quán)益中心”（雙向動(dòng)態(tài)選擇）行業(yè)掃描權(quán)益上架規(guī)則客戶自主選擇權(quán)益自動(dòng)上架重點(diǎn)企業(yè)識(shí)別傳統(tǒng)異業(yè)開發(fā)模式面臨以下挑戰(zhàn)產(chǎn)品吸引力有限開發(fā)，很某省市場(chǎng)節(jié)奏，外部環(huán)境變化快前期投入大，回收期長(zhǎng)權(quán)益豐富性受限（開發(fā)/談判團(tuán)隊(duì)人力所限）不再以廠商為主體篩選所有具體權(quán)益，廠商只參與確定權(quán)益上架規(guī)則，其后消費(fèi)者選擇將成為確定具體上架權(quán)益的重要因素，上架權(quán)益和消費(fèi)者選擇雙向某省市場(chǎng)選擇大眾點(diǎn)評(píng)各行業(yè)廣告精準(zhǔn)推送，增加廣告費(fèi)和成交傭金收入。但2016年貓眼電影院全年在線售票交156億元，酒店消費(fèi)4600萬東方航空積分商城涵蓋各行業(yè)，細(xì)化到為不同品牌提供廣告位。2016年積分銷售收入同比增長(zhǎng)106%，集成產(chǎn)品收入同比增長(zhǎng)505%行業(yè)掃描合作意向達(dá)成客戶采納推薦自上而下篩選選中具體權(quán)益重點(diǎn)企業(yè)識(shí)別具體權(quán)益上架會(huì)員招募和入會(huì)–結(jié)合關(guān)鍵消費(fèi)場(chǎng)景、快捷、與第三方應(yīng)用結(jié)合異業(yè)開發(fā)應(yīng)從廠家單向決定具體上架權(quán)益的開發(fā)流程向消費(fèi)者選擇與上架權(quán)益雙向互動(dòng)的平臺(tái)模式轉(zhuǎn)型入會(huì)條件關(guān)鍵時(shí)刻熱點(diǎn)應(yīng)用舉例某著名企業(yè)出行神州專車星巴克絲芙蘭中國東方航空喜達(dá)屋使用服務(wù)之前，要求以短信形式便捷入會(huì)其他好友邀請(qǐng)入會(huì)（推薦獎(jiǎng)勵(lì)）結(jié)合了客戶消費(fèi)和互動(dòng)的場(chǎng)景，自然、簡(jiǎn)潔招募入會(huì)，如購車即入會(huì)享折扣即入會(huì)服務(wù)預(yù)約即入會(huì)等入會(huì)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，設(shè)置未來會(huì)員激活場(chǎng)景（埋下伏筆）銷售回訪兌現(xiàn)積分/權(quán)益第三方應(yīng)用結(jié)合，快速打通O2O閉環(huán)，完成入會(huì)流程掃碼、口令紅包會(huì)員推薦會(huì)員入會(huì)在星巴克店內(nèi)或在線購買會(huì)員身份，方可進(jìn)行積分和權(quán)益絲芙蘭為享受線上購物的便利，須先行注冊(cè)入會(huì)，才可添加購物車手機(jī)App或者微信入會(huì)在線入會(huì)方可使用在線極速退票/改簽功能入住或在線或者訂房時(shí)，加入會(huì)員會(huì)員才可享有所有渠道預(yù)訂最低價(jià)使用服務(wù)前使用便利增值服務(wù)前使用便利、高頻增值服務(wù)前使用便利、高頻增值服務(wù)前消費(fèi)積分價(jià)值–如何在有限的條件下盡量放大效果？通過擴(kuò)大來源、提升、臨時(shí)性放大以及聚集-釋放等多種手段，將積分的效果盡量放大，增強(qiáng)客戶的感知擴(kuò)大積分來源將大量分散的積分聚集在一起，以換取更高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)益，如“堆積分尺抽獎(jiǎng)”案例：會(huì)員在餓了么消費(fèi)可以獲取積分，積分可以兌換商品也可以參加抽獎(jiǎng)，比如299積分抽iPhone7的活動(dòng)，但只有極少數(shù)人會(huì)中獎(jiǎng)臨時(shí)性放大積分價(jià)值提升積分率積分池基礎(chǔ)來源新增來源原有積分價(jià)值放大失活積分活性積分拓展非常規(guī)積分來源，如與同異業(yè)其他商家合作，為客戶廣泛的理想行為累積積分（“借雞生蛋”），如保險(xiǎn)公司案例：支付寶推出的螞蟻森林–碳積分，會(huì)在客戶進(jìn)行環(huán)保行為時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)“綠色能量”供虛擬樹木的成長(zhǎng)，積攢到一定量后可被兌換，種植真樹。螞蟻森林的積分主要是由外部合作伙伴（或支付寶其他分支業(yè)務(wù)條線貢獻(xiàn)）定時(shí)從客戶手中回收不活躍的積分或者福利，再通過適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制返還到積分較為活躍的客戶手中，盤活資源案例：如某著名企業(yè)專車等出行公司，定期會(huì)有代金券或者獎(jiǎng)勵(lì)金發(fā)放，但是有嚴(yán)格的使用期限制，某著名企業(yè)可以短到3天內(nèi)為鼓勵(lì)積分消費(fèi)，在特定時(shí)間段內(nèi)放大積分價(jià)值，使用該方法需要先行落實(shí)相應(yīng)比例的積分儲(chǔ)備金例：在美國信用卡的常規(guī)模式，正常消費(fèi)全部返還1%現(xiàn)金，而每個(gè)季度都有某些商戶的消費(fèi)會(huì)返還5%的現(xiàn)金。1積分兌換XXX獎(jiǎng)品積分聚集，集中釋放消費(fèi)積分–積分獲取和消費(fèi)的途徑東方航空積分在不同季度有不同兌換項(xiàng)目螞蟻森林用戶通過環(huán)保行為獲取“綠色能量”APP中提供“種樹攻略”，告知客戶在支付寶采取的哪些行為會(huì)被獎(jiǎng)勵(lì)“綠色能量”如行走、線下支付、生活繳費(fèi)、網(wǎng)購火車票、網(wǎng)購電影票等未能及時(shí)收取的“綠色能量”可以被好友部分收取，自然形成互動(dòng)，增加客戶粘性東方航空的積分可兌換各行各業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并且隨著季度進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整比如當(dāng)季6月推出的“夏日優(yōu)惠購”活動(dòng)，投影單品降價(jià)400元；“清爽夏日買即贈(zèng)”活動(dòng)，可用積分或現(xiàn)金購買富安娜床品，獲贈(zèng)睡衣等轉(zhuǎn)變思路：借力“高曝光度”平臺(tái)，如微信簡(jiǎn)單，降低用戶操作難度會(huì)員管理平臺(tái)–介入難度和響應(yīng)及時(shí)性

目前系統(tǒng)主要的瓶頸在于用戶介入的便利程度、數(shù)據(jù)同步更新及時(shí)性以及快速迭代開發(fā)后臺(tái)系統(tǒng)解決思路平臺(tái)接入困難，平臺(tái)采納率低，積極性一般系統(tǒng)（尤其是數(shù)據(jù)）未打通，關(guān)鍵環(huán)節(jié)等待時(shí)間長(zhǎng)，例如新車購置到積分下某省市場(chǎng)，取決于何時(shí)錄入新車系統(tǒng)開發(fā)滯后于會(huì)員需求，調(diào)整、會(huì)員/經(jīng)銷商在漫長(zhǎng)的等待中有所倦怠轉(zhuǎn)變思路：接入第三方強(qiáng)勢(shì)平臺(tái)，解決技術(shù)難題，而非完全依賴于一套系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的傳遞和管理，例如“某著名企業(yè)-大眾紅包口令”功能提前行動(dòng)起來，比如數(shù)據(jù)清洗整合敏捷開發(fā)測(cè)試方法快速迭代和跨部門工作小組，設(shè)置“產(chǎn)品經(jīng)理”角色，夯實(shí)溝通和對(duì)其線上線下同步思考：信息是否真正/已經(jīng)“”，固守vs.開放擁抱？哪個(gè)是當(dāng)前最有利的選擇會(huì)員權(quán)益–如何打造“爆款”明星產(chǎn)品“爆款”明星產(chǎn)品特征通常是多贏局面，且整合內(nèi)外部資源服務(wù)于客戶高頻剛需需求爆款權(quán)益通常具備以下特點(diǎn)：12高頻次、剛需類深度結(jié)合項(xiàng)目例如:會(huì)員專屬保險(xiǎn)（折扣、代步車等）會(huì)員專屬購車金融方案保養(yǎng)類促銷等……對(duì)參與方有利，構(gòu)成多贏局面（經(jīng)銷商或者第三方或者多贏面）3可持續(xù)，項(xiàng)目本身帶有自生盈利性質(zhì)4整合視角服務(wù)客戶，而非站在某一個(gè)部門/觸點(diǎn)視角如何打造爆款權(quán)益產(chǎn)品？例如解決思路1某著名企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)介紹2某著名企業(yè)-大眾會(huì)員項(xiàng)目理解3項(xiàng)目方法、計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)4附錄項(xiàng)目總體計(jì)劃會(huì)員計(jì)劃項(xiàng)目的整體推進(jìn)思路分為三階段：方案開發(fā)、試運(yùn)行調(diào)優(yōu)、網(wǎng)內(nèi)逐步推廣20177~9月20181~6月20187月起試運(yùn)行和權(quán)益深化開發(fā)方案開發(fā)12網(wǎng)內(nèi)逐步推廣戰(zhàn)略明確和方案開發(fā)3通過試點(diǎn)驗(yàn)證、優(yōu)化方案和系統(tǒng)，深化權(quán)益落地推廣+快速迭代調(diào)優(yōu)，效益逐步釋放啟動(dòng)和共識(shí)1客戶調(diào)研2行業(yè)對(duì)標(biāo)調(diào)研3會(huì)員方案設(shè)計(jì)4經(jīng)濟(jì)性模型測(cè)算5數(shù)據(jù)/系統(tǒng)需求6實(shí)施路線圖7試運(yùn)行準(zhǔn)備1方案優(yōu)化和推廣計(jì)劃5試點(diǎn)經(jīng)銷商培訓(xùn)2運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告4權(quán)益落地和深化3試點(diǎn)第一波試點(diǎn)第二波…全網(wǎng)權(quán)益開發(fā)異業(yè)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)并行項(xiàng)目方法–方案設(shè)計(jì)階段

項(xiàng)目一期內(nèi)容主要包括管理層共識(shí)達(dá)成、客戶/競(jìng)品調(diào)研、會(huì)員計(jì)劃主體設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)性模型以及實(shí)施路線規(guī)劃，持續(xù)時(shí)間為3個(gè)月確定客戶分級(jí)規(guī)則和升降級(jí)制度設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益和等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)計(jì)消費(fèi)積分流轉(zhuǎn)規(guī)則設(shè)計(jì)會(huì)員管理流程和制度（招募、培育、升級(jí)、等）制定實(shí)施路線圖，明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和階段性目標(biāo)細(xì)化目標(biāo)和相關(guān)部門工作推進(jìn)計(jì)劃某省市場(chǎng)活動(dòng)的協(xié)同和整合）管理層溝通和方案調(diào)整啟動(dòng)和共識(shí)1客戶調(diào)研2會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)4實(shí)施路線圖7現(xiàn)有忠誠度計(jì)劃現(xiàn)狀（廠商和經(jīng)銷商）厘請(qǐng)會(huì)員項(xiàng)目定位、目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖確定主要考核指標(biāo)KPI開展客戶調(diào)查，確定會(huì)員細(xì)分、需求、忠誠度驅(qū)動(dòng)因素等關(guān)鍵信息(面訪調(diào)研)根據(jù)調(diào)研結(jié)果形成會(huì)員計(jì)劃關(guān)鍵性設(shè)計(jì)啟示行業(yè)對(duì)標(biāo)調(diào)研3對(duì)標(biāo)汽車行業(yè)競(jìng)品會(huì)員計(jì)劃模式、積分返還比例、權(quán)益設(shè)計(jì)、變現(xiàn)模式以及其他優(yōu)秀實(shí)踐研究其他相關(guān)異業(yè)主流會(huì)員計(jì)劃，提煉主要借鑒內(nèi)容經(jīng)濟(jì)性模型測(cè)算5確定模型變量，開展經(jīng)濟(jì)性分析，確定規(guī)劃期內(nèi)年度投入和產(chǎn)出依據(jù)模型產(chǎn)出，適當(dāng)調(diào)整會(huì)員計(jì)劃方案系統(tǒng)功能細(xì)化描述和明說IT開發(fā)供應(yīng)商需求對(duì)接測(cè)試協(xié)助系統(tǒng)功能說明62周~7周~3周工作內(nèi)容了解現(xiàn)有忠誠度計(jì)劃現(xiàn)狀（廠商和經(jīng)銷商）從廠商和經(jīng)銷商處收集現(xiàn)有忠誠度計(jì)劃及其實(shí)施程度和成果厘清會(huì)員項(xiàng)目定位、目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖確定會(huì)員項(xiàng)目的主要發(fā)展對(duì)象明確新會(huì)員體系的發(fā)展路徑、計(jì)劃和主要目標(biāo)確定主要考核指標(biāo)KPI為會(huì)員體系的發(fā)展設(shè)計(jì)量化KPI指標(biāo)，以確認(rèn)其發(fā)展態(tài)勢(shì)是否良好檢查KPI設(shè)定的合理性工具/方法高層領(lǐng)導(dǎo)訪談專家引導(dǎo)的管理層討論會(huì)會(huì)員服務(wù)情景描繪從整體戰(zhàn)略到具體行動(dòng)的拆解（類似于平衡計(jì)分表）會(huì)員計(jì)劃整體藍(lán)圖描繪產(chǎn)出/交付物會(huì)員計(jì)劃定位和目標(biāo)啟動(dòng)和共識(shí)1會(huì)員視角服務(wù)愿景描繪會(huì)員發(fā)展藍(lán)圖啟動(dòng)和共識(shí)主要包括了解廠商和經(jīng)銷商的現(xiàn)有忠誠度計(jì)劃現(xiàn)狀，厘清會(huì)員項(xiàng)目定位、目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖，以及確定主要考核指標(biāo)KPI工作內(nèi)容開展客戶調(diào)查，確定會(huì)員細(xì)分、需求、忠誠度驅(qū)動(dòng)因素等關(guān)鍵信息識(shí)別客戶細(xì)分的關(guān)鍵維度，包括：價(jià)值貢獻(xiàn)忠誠度情況確定客戶忠誠度因果邏輯鏈條（后頁詳解）客戶權(quán)益需求積分返還的刺激敏感度異業(yè)權(quán)益的需求和服務(wù)質(zhì)量要求其他根據(jù)調(diào)研結(jié)果形成會(huì)員計(jì)劃關(guān)鍵性設(shè)計(jì)啟示客戶的分類關(guān)鍵維度各細(xì)分重點(diǎn)客戶權(quán)益消費(fèi)積分使用場(chǎng)景（累積、兌換、使用等）異業(yè)需求等與市場(chǎng)營銷活動(dòng)的聯(lián)動(dòng)工具/方法客戶面訪1），預(yù)計(jì)樣本量300組經(jīng)銷商走訪，側(cè)面了解客戶需求客戶調(diào)研問卷提綱經(jīng)銷商深度訪談問卷提綱產(chǎn)出/交付物客戶面訪調(diào)研問卷客戶調(diào)研2注釋：1）客戶面訪結(jié)合經(jīng)銷商走訪過程中，以攔截訪問的形式進(jìn)行，以便達(dá)到與顧客溝通的準(zhǔn)確性。另外通過經(jīng)銷商訪談，側(cè)面了解車主的典型需求。結(jié)合經(jīng)銷商走訪，開展客戶面訪調(diào)研和經(jīng)銷商訪談，收集客戶對(duì)于會(huì)員計(jì)劃的期望、需求、忠誠度驅(qū)動(dòng)因素，為會(huì)員計(jì)劃內(nèi)容設(shè)計(jì)提供輸入關(guān)鍵性客戶設(shè)計(jì)啟示客戶調(diào)研–定量化的研究客戶忠誠因果邏輯鏈2某著名企業(yè)在客戶忠誠度領(lǐng)域參與過多家廠商的數(shù)量分析，形成了客戶忠誠度分析模型，識(shí)別關(guān)鍵忠誠前兆因素。該因素的識(shí)別可以有效指導(dǎo)會(huì)員體系和規(guī)則的設(shè)置相關(guān)性：1：絕對(duì)相關(guān)0：不相關(guān)高售后保留率高再購率0.400.200.50保險(xiǎn)定期保養(yǎng)維修精品…0.400.700.15XX0.26合理花費(fèi)服務(wù)時(shí)間服務(wù)體驗(yàn)交通便利…0.400.30XX0.600.30高客戶參與度高客戶滿意度消費(fèi)、交客戶滿意度影響因素客戶保留影響因素分析示例性說明積分加速應(yīng)向定期保養(yǎng)傾斜甚至可以考慮將保養(yǎng)納入權(quán)益續(xù)保行為也值得重點(diǎn)激勵(lì)這些行為如果都按照消費(fèi)金額積分，盡管1元消費(fèi)金額都可積1分，但忠誠含金量仍有不同，所以或需考慮分別處理定級(jí)積分和消費(fèi)積分既然返場(chǎng)不便是第一流失原因，或考慮將增進(jìn)便利相關(guān)措施納入權(quán)益，如根據(jù)會(huì)員等級(jí)，分別提供上門服務(wù)、接送車等不同便利措施？控制客戶價(jià)格認(rèn)知很重要，會(huì)員折扣固然好，但損失利潤，既然利用折扣引流，如何變現(xiàn)？工作內(nèi)容對(duì)標(biāo)汽車行業(yè)競(jìng)品會(huì)員計(jì)劃模式包括：會(huì)員招募和激活積分返還比例和水平權(quán)益設(shè)計(jì)盈利/變現(xiàn)模式某省市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)合案例其他優(yōu)秀實(shí)踐，如入會(huì)、休眠客戶激活計(jì)劃、客戶積分回收研究其他相關(guān)異業(yè)主流會(huì)員計(jì)劃，提煉主要借鑒內(nèi)容航空公司，如東航的積分商城酒店公司，如喜達(dá)屋零售行業(yè)，如星巴克新興行業(yè)或者模式，如小米粉絲運(yùn)營、微信等工具/方法行業(yè)專家訪談行業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)庫行業(yè)對(duì)標(biāo)模板某著名企業(yè)跨行業(yè)專家和人脈資源，如：某著名企業(yè)-大眾互聯(lián)網(wǎng)基因項(xiàng)目曾幫助邀請(qǐng)大量互聯(lián)網(wǎng)客戶管理相關(guān)專家產(chǎn)出/交付物同業(yè)會(huì)員俱樂部對(duì)標(biāo)行業(yè)對(duì)標(biāo)調(diào)研

行業(yè)對(duì)標(biāo)包括車廠的領(lǐng)先會(huì)員計(jì)劃、跨業(yè)會(huì)員計(jì)劃和積分運(yùn)營的優(yōu)秀案例3異業(yè)優(yōu)秀案例行業(yè)對(duì)標(biāo)調(diào)研–積分返還數(shù)量化對(duì)標(biāo)積分返還比例將作為重點(diǎn)對(duì)標(biāo)對(duì)象進(jìn)行研究，除了顯性對(duì)標(biāo)以外，建議同時(shí)了解隱形返還的實(shí)際水平（如通過積分放大效果，積分的真實(shí)價(jià)值）3主要發(fā)現(xiàn)主機(jī)廠：對(duì)標(biāo)現(xiàn)代藍(lán)繽,別克匯，斯柯達(dá)車友會(huì)備件回饋比例：1~1.5%新車回饋比例：現(xiàn)代0.16~0.23%(新車)，0.2~0.9%(增購、換購)

斯柯達(dá)0.3~1.4%(增購、換購)經(jīng)銷商：售后回饋比例：0.5%~2%

(維修保養(yǎng))酒店和航空業(yè)對(duì)積分的返還率可以高達(dá)7%酒店和航空公司可以充分利用剩余產(chǎn)能（剩余酒店房晚和機(jī)票）對(duì)會(huì)員進(jìn)行回饋%各行業(yè)積分轉(zhuǎn)化率對(duì)比2.5~7%2~5%0.1~1%售后：1~1.5%售后：0.5~2%增購換購：0.2~1.4%汽車行業(yè)普遍回饋比例偏低，且主要以消費(fèi)沖抵的方式使用，使用效率低新車銷售：0.16~0.23%0.5~1.5%0.2~0.9%（現(xiàn)代）0.3~1.4%（斯柯達(dá)）重點(diǎn)參考主機(jī)廠實(shí)踐，保證積分回饋率在合理的范圍之內(nèi)工作內(nèi)容定位和階段性的目標(biāo)客戶分級(jí)和升降級(jí)規(guī)則：提取現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)樣本，結(jié)合客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分級(jí)評(píng)價(jià)，關(guān)鍵指標(biāo)包括客戶價(jià)值貢獻(xiàn)和客戶忠誠度表現(xiàn)權(quán)益：根據(jù)行業(yè)對(duì)標(biāo)、客戶需求、以及某著名企業(yè)-大眾體系內(nèi)資源匹配情況，確定客戶權(quán)益，包括內(nèi)容、使用量、規(guī)則、實(shí)施流程（該部分內(nèi)容在試運(yùn)行期間定稿）消費(fèi)積分：明確消費(fèi)積分規(guī)則，包括流轉(zhuǎn)路徑、積分累積/消費(fèi)場(chǎng)景、兌換比例、返還比例以及使用規(guī)則等內(nèi)容規(guī)劃異業(yè)開發(fā)：確定納入異業(yè)權(quán)益的內(nèi)容、形式、定價(jià)以及兌換條件（該部分內(nèi)容需要在試運(yùn)行準(zhǔn)備期進(jìn)行最終確定）客戶溝通和關(guān)懷：制定會(huì)員溝通和關(guān)懷規(guī)則、形式以及建議內(nèi)容運(yùn)營管理：核心在于積分商城的運(yùn)營管理基礎(chǔ)體系：流程、KPI、數(shù)據(jù)規(guī)則以及系統(tǒng)功能資源保障體系：組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程，人員數(shù)量與能力配備要求，所需物料工具/方法聚類、分類模型計(jì)算客戶的價(jià)值/忠誠度分層（5%基盤作為樣本量）動(dòng)態(tài)模型分級(jí)模擬試算聯(lián)合分析法–確定權(quán)益間的取舍關(guān)系消費(fèi)積分試算異業(yè)聯(lián)盟規(guī)劃運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)流程說明SOP產(chǎn)出/交付物會(huì)員計(jì)劃藍(lán)圖會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)包括會(huì)員分級(jí)、升降級(jí)、權(quán)益設(shè)定、消費(fèi)積分流轉(zhuǎn)規(guī)則、異業(yè)開發(fā)和日常運(yùn)營管理等核心內(nèi)容4各種模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)資源保障體系典型的會(huì)員管理體系1)會(huì)員計(jì)劃方案–藍(lán)圖設(shè)計(jì)會(huì)員計(jì)劃藍(lán)圖勾勒出整個(gè)會(huì)員體系的全貌4戰(zhàn)略目標(biāo)核心模塊運(yùn)營管理支撐體系戰(zhàn)略定位和目標(biāo)會(huì)員權(quán)益會(huì)員分級(jí)異業(yè)聯(lián)盟消費(fèi)積分溝通和關(guān)懷會(huì)員系統(tǒng)流程客戶洞察積分商城KPI數(shù)據(jù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)123456明確會(huì)員計(jì)劃的戰(zhàn)略定位，并理清計(jì)劃的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)確定不同等級(jí)客戶差異化的權(quán)益內(nèi)容、執(zhí)行流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等按照客戶價(jià)值和忠誠度等指標(biāo)進(jìn)行客戶的等級(jí)的定量劃分，鼓勵(lì)客戶等級(jí)爬坡，享受梯度化的服務(wù)明確積分流轉(zhuǎn)的路徑和程序，確定每項(xiàng)服務(wù)的積分消耗和獲取數(shù)量水平制定異業(yè)合作的模式、權(quán)益/活動(dòng)內(nèi)容以及權(quán)益上下架規(guī)則制定客戶溝通和關(guān)懷的規(guī)則、流程以及指導(dǎo)性話術(shù)客戶基礎(chǔ)管理包括客戶數(shù)據(jù)采集、分析，積分商城運(yùn)營以及整體會(huì)員體系的日常運(yùn)營監(jiān)控和調(diào)整說明注釋：1）建議性會(huì)員框架體系，項(xiàng)目中將進(jìn)行客制化調(diào)整和完善7會(huì)員等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)1）

(示意性)會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)–會(huì)員分級(jí)基于問卷調(diào)研結(jié)果和歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)影響力價(jià)值進(jìn)行評(píng)分，使用K-means進(jìn)行聚類分析，根據(jù)聚類結(jié)果確定會(huì)員等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)4收集會(huì)員數(shù)據(jù)通過調(diào)查問卷和車主歷史消費(fèi)記錄獲取數(shù)據(jù)分級(jí)依據(jù)為各車主的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)影響力價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值購車金額（x1）維修保養(yǎng)（x0.5）其他價(jià)值（社交影響力等）忠誠度價(jià)值售后進(jìn)廠頻次再購會(huì)員介紹購車轉(zhuǎn)介紹：人數(shù)/增購次數(shù)x轉(zhuǎn)介紹/增購車價(jià)x0.5級(jí)別基線確定：依據(jù)定級(jí)積分，對(duì)現(xiàn)有車主進(jìn)行K-Means聚類，同時(shí)參考車型及價(jià)格，借鑒行業(yè)實(shí)踐，劃定級(jí)別基線各級(jí)別會(huì)員占比：基于現(xiàn)有車主的分級(jí)結(jié)果，大致預(yù)測(cè)各級(jí)別會(huì)員占比計(jì)算定級(jí)積分確定級(jí)別基線注釋：1）建議性會(huì)員等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目中將進(jìn)行客制化調(diào)整和完善權(quán)益設(shè)計(jì)方法1)會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)–權(quán)益設(shè)計(jì)會(huì)員計(jì)劃權(quán)益需要從希望產(chǎn)生的客戶理想行為出發(fā)，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序4權(quán)益生成篩選標(biāo)準(zhǔn)包括：吸引力：會(huì)員需求程度會(huì)員使用頻次對(duì)于業(yè)務(wù)價(jià)值帶動(dòng)可行性：落地成本現(xiàn)有資源匹配程度從設(shè)置權(quán)益的目標(biāo)出發(fā)確定期望客戶產(chǎn)生什么理想行為設(shè)計(jì)、借鑒同、異業(yè)權(quán)益，刺激該行為形成權(quán)益池權(quán)益包括以下內(nèi)容：權(quán)益目標(biāo)定義和應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用人群特點(diǎn)描述落地方法/流程基本測(cè)算（部分權(quán)益合并測(cè)算）權(quán)益確定權(quán)益篩選權(quán)益設(shè)置目標(biāo)需要刺激的理想行為設(shè)計(jì)/借鑒權(quán)益?zhèn)溥x池注釋：1）建議性權(quán)益設(shè)計(jì)方法，項(xiàng)目中將進(jìn)行客制化調(diào)整和完善會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)–權(quán)益排序評(píng)分規(guī)則會(huì)員計(jì)劃權(quán)益評(píng)分規(guī)則1）（示意性）4評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)12345權(quán)重權(quán)益吸引力使用頻次非必須使用若干年1次1年1次1年2-4次1年5次以上10%單次價(jià)值帶動(dòng)品牌形象拉動(dòng)品牌形象和用戶體驗(yàn)拉動(dòng)售后拉動(dòng)相關(guān)間接銷售拉動(dòng)直接銷售拉動(dòng)40%創(chuàng)新性和獨(dú)特性同業(yè)內(nèi)相似權(quán)益較為普遍NA同業(yè)內(nèi)相似權(quán)益較少NA同業(yè)內(nèi)相似權(quán)益較幾乎沒有20%需求程度（活動(dòng)）調(diào)研需求評(píng)分<3.5NA調(diào)研需求評(píng)分<3.5且<4.0NA調(diào)研需求評(píng)分>4.030%需求程度調(diào)研需求評(píng)分<4.0；或原意嘗試的人數(shù)少于60%NA調(diào)研需求評(píng)分<4.0且<4.5;或原意嘗試人數(shù)在60~80%NA調(diào)研需求評(píng)分>4.5;或原意嘗試的人數(shù)在80%以上30%落地是否可行與資源匹配情況沒有相關(guān)資源，需要重新開發(fā)且開發(fā)難度高沒有相關(guān)資源，需要重新開發(fā)且開發(fā)難度低經(jīng)銷商已有資源，需要調(diào)整和利用經(jīng)銷商和某著名企業(yè)-大眾已有資源，需要調(diào)整或包裝后使用經(jīng)銷商或某著名企業(yè)-大眾已有資源，可以直接使用60%實(shí)施成本10,000RMB/人/次以上2,000~10,000RMB/人/次500~2,000RMB/人/次<500RMB/人/次無成本40%注釋：1）建議性會(huì)員權(quán)益評(píng)分規(guī)則，項(xiàng)目中將進(jìn)行客制化調(diào)整和完善會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)–權(quán)益設(shè)計(jì)-設(shè)計(jì)描述4主要內(nèi)容設(shè)置理由收益為部分車主提供免費(fèi)上門試乘試駕權(quán)益可以轉(zhuǎn)贈(zèng)給親友鉆石卡一年3次，白金卡一年2次，金卡一年1次，其余銀卡會(huì)員需用積分兌換車主對(duì)便利性的需求明顯，該權(quán)益促進(jìn)了車主試乘試駕的便利性的提升比起其他類型的營銷手段，一般人更信任朋友推薦；該權(quán)益的轉(zhuǎn)贈(zèng)促進(jìn)了車主轉(zhuǎn)介紹，為車主親友試駕提供了便利性，使他們提前感受到會(huì)員計(jì)劃的價(jià)值促進(jìn)增購再購轉(zhuǎn)介紹率提升會(huì)員計(jì)劃參與度滿意度提升目標(biāo)人群針對(duì)環(huán)節(jié)合作程度所有會(huì)員售后環(huán)節(jié)某著名企業(yè)-大眾主導(dǎo)，需要經(jīng)銷商支持權(quán)益流程權(quán)益內(nèi)容會(huì)員致電某著名企業(yè)-大眾會(huì)員服務(wù)中心或者在線，預(yù)約上門試乘試駕專車公司收到服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)的專車司機(jī)與客戶溝通確認(rèn)服務(wù)時(shí)間按照約定提供上門試乘試駕服務(wù)1234專車公司會(huì)員時(shí)間表權(quán)益規(guī)則鉆石卡3次/年，白金卡2次/年，金卡1次/年，銀卡用積分兌換通過專車公司提供上門試乘試駕權(quán)益對(duì)象后將銷售線索轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商5將銷售線索轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商經(jīng)銷商權(quán)益產(chǎn)品設(shè)計(jì)示意性描述1）注釋：1）建議性權(quán)益產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，項(xiàng)目中將進(jìn)行客制化調(diào)整和完善基本內(nèi)容異業(yè)合作規(guī)劃方法1）（示意性）會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)–異業(yè)合作規(guī)劃方法從異業(yè)合作目標(biāo)出發(fā)，綜合多維度考慮異業(yè)對(duì)象的選擇4確定備選異業(yè)合作領(lǐng)域客戶對(duì)生活權(quán)益的需求？成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有哪些？經(jīng)銷商對(duì)廠商的期待或者不沖突？某著名企業(yè)-大眾各個(gè)部門與整體訴求？基于對(duì)異業(yè)合作領(lǐng)域篩選與排序結(jié)果，明確發(fā)展階段與發(fā)展思路，并在此基礎(chǔ)上確定具體的路線規(guī)劃篩選與排序發(fā)展階段與發(fā)展思路路線規(guī)劃篩選標(biāo)準(zhǔn)包括：吸引力：品牌契合度實(shí)施成本實(shí)施難可行性：用戶感知度需求量/頻次獨(dú)特性價(jià)值創(chuàng)造能力篩選與排序異業(yè)合作路線圖客戶需求行業(yè)實(shí)踐經(jīng)銷商訴求廠商訴求注釋：1）建議性異業(yè)合作規(guī)劃方法，項(xiàng)目中將進(jìn)行客制化調(diào)整和完善工作內(nèi)容確定模型變量，開展經(jīng)濟(jì)性分析，其中關(guān)鍵變量包括：成本投入端：會(huì)員規(guī)模和客群比例積分回饋水平（不同類型的車主）權(quán)益價(jià)格和數(shù)量收入端–提升指標(biāo)客戶重購、再購比例客戶保留率異業(yè)合作變現(xiàn)收入其他試算未來5年的投入產(chǎn)出情況，包括每年：新資金投入和存量資金（積分）運(yùn)營成本利潤投資回報(bào)率依據(jù)模型產(chǎn)出，適當(dāng)調(diào)整會(huì)員計(jì)劃方案工具/方法會(huì)員計(jì)劃經(jīng)濟(jì)性測(cè)算模型行業(yè)數(shù)據(jù)或?qū)＜夜浪?，如保留率變化等多情景測(cè)試，測(cè)試維度包括：招募規(guī)模、返還比例、異業(yè)變現(xiàn)程度等產(chǎn)出/交付物經(jīng)濟(jì)性模型測(cè)算模板工具（供后續(xù)業(yè)務(wù)部門調(diào)整使用）經(jīng)濟(jì)性模型測(cè)算

經(jīng)濟(jì)性模型幫助識(shí)別整個(gè)計(jì)劃的收入和成本發(fā)生來源，為實(shí)現(xiàn)會(huì)員計(jì)劃發(fā)展目標(biāo)，如量化收益、投入產(chǎn)出等內(nèi)容，同時(shí)也為決策（目標(biāo)、預(yù)算支撐）提供重要依據(jù)5經(jīng)濟(jì)性模型結(jié)果展示經(jīng)濟(jì)性模型測(cè)算–關(guān)鍵變量

經(jīng)濟(jì)性分析和調(diào)整經(jīng)濟(jì)性分析中涉及到的主要成本和收益項(xiàng)目和可調(diào)整的關(guān)鍵影響因子5收益成本主要項(xiàng)目關(guān)鍵影響因子積分成本消費(fèi)積分返還

（購車、保養(yǎng)、精品)活動(dòng)積分返還

（到店、試駕、其他)贈(zèng)送積分預(yù)測(cè)

（數(shù)據(jù)采集、調(diào)研等)其他

（儲(chǔ)備積分等）運(yùn)營成本積分獲得規(guī)則(消費(fèi)額轉(zhuǎn)積分)獎(jiǎng)勵(lì)慷慨程度(積分轉(zhuǎn)獎(jiǎng)勵(lì))最低會(huì)員資格積分的有效期和最低獎(jiǎng)勵(lì)I(lǐng)T系統(tǒng)開發(fā)為固定投入其他運(yùn)營成本與會(huì)員人數(shù)相關(guān)對(duì)重購率增長(zhǎng)的估計(jì)對(duì)售后保留增長(zhǎng)的估計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中主機(jī)廠與經(jīng)銷商的毛利對(duì)品牌力提升的拉動(dòng)測(cè)算思路IT系統(tǒng)組織及人員市場(chǎng)費(fèi)用管理費(fèi)用OEM收益經(jīng)銷商收益車輛銷售（增購/換購/轉(zhuǎn)介紹）售后（維修/保養(yǎng)/精品）

二手車汽車金融及其他水平業(yè)務(wù)

形象價(jià)值會(huì)員計(jì)劃是一個(gè)平臺(tái)，包括會(huì)員計(jì)劃平臺(tái)本身的積分計(jì)劃，以及其他部門借助本平臺(tái)的開展的活動(dòng)在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性分析時(shí)，需要分別考慮會(huì)員平臺(tái)本身的營收以及其他部門的借助本平臺(tái)的活動(dòng)異業(yè)聯(lián)盟會(huì)員計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)性分析工作內(nèi)容提出關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)清洗和整理需求（高優(yōu)先級(jí)）定義數(shù)據(jù)清洗范圍、預(yù)期結(jié)果定義數(shù)據(jù)有效性測(cè)試任務(wù)協(xié)助對(duì)接數(shù)據(jù)處理要求說明系統(tǒng)功能細(xì)化描述和明說梳理關(guān)鍵系統(tǒng)功能模塊確定功能優(yōu)先級(jí)和上線順序分階段定義系統(tǒng)功能說明IT開發(fā)供應(yīng)商需求對(duì)接詳細(xì)闡述IT系統(tǒng)需求協(xié)助基于系統(tǒng)原型的迭代溝通測(cè)試協(xié)助主要集中在功能點(diǎn)檢查外部第三方應(yīng)用集成協(xié)助工具/方法其他相關(guān)系統(tǒng)的輸出性參考系統(tǒng)需求說明書模板功能優(yōu)先級(jí)排序打分表功能開發(fā)情況追蹤表測(cè)試報(bào)告模板產(chǎn)出/交付物數(shù)據(jù)清洗和系統(tǒng)功能需求說明書系統(tǒng)功能說明系統(tǒng)功能說明和數(shù)據(jù)提前準(zhǔn)備建議在項(xiàng)目早期階段啟動(dòng)，保證會(huì)員系統(tǒng)上線的及時(shí)性6測(cè)試協(xié)助系統(tǒng)功能說明–層次結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)功能主要分為核心后臺(tái)管理系統(tǒng)、權(quán)益/積分商城以及客戶接觸平臺(tái)三個(gè)層面6后臺(tái)基礎(chǔ)管理報(bào)告和分析會(huì)員管理會(huì)員信息關(guān)懷/提醒其他接入渠道用戶接觸渠道平臺(tái)權(quán)益/積分商城入會(huì)管理積分管理積分生成流轉(zhuǎn)分配提醒/處置審核結(jié)算積分審核結(jié)算管理運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)控和分析權(quán)益評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)和分析會(huì)員狀態(tài)分析其他核心報(bào)表管理微信端某著名企業(yè)-大眾app升降級(jí)管理會(huì)員管理系統(tǒng)前后臺(tái)框架

（初步）說明難度較大的內(nèi)容包括：入會(huì)管理：人-車對(duì)應(yīng)問題系統(tǒng)整合，如定級(jí)積分和消費(fèi)積分的計(jì)算依賴于多系統(tǒng)的輸入打通第三方強(qiáng)勢(shì)平臺(tái)的接入權(quán)益和積分商城的搭建可擴(kuò)展性要求高，需要與第三方外部服務(wù)提供商互聯(lián)權(quán)益兌換功能優(yōu)先級(jí)高支持上下架管理支持團(tuán)購、秒殺、眾籌等活動(dòng)形式審核結(jié)算要求簡(jiǎn)潔、高效工作內(nèi)容會(huì)員計(jì)劃評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)制定實(shí)施路線圖，明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和階段性目標(biāo)，包括試運(yùn)行期間計(jì)劃推廣期計(jì)劃中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃（5年）關(guān)鍵任務(wù)優(yōu)先級(jí)排序細(xì)化任務(wù)目標(biāo)和相關(guān)部門工作推進(jìn)計(jì)劃某省市場(chǎng)活動(dòng)的協(xié)同和整合)工作簡(jiǎn)述和目標(biāo)澄清主要工作步驟責(zé)任部門分工預(yù)計(jì)產(chǎn)出主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)急預(yù)案管理層溝通和方案調(diào)整，溝通重點(diǎn)在：闡述關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和目標(biāo)資源需求跨部門協(xié)同機(jī)制工具/方法路線圖工作模板關(guān)鍵任務(wù)項(xiàng)優(yōu)先級(jí)打分排序工作任務(wù)書模板產(chǎn)出/交付物實(shí)施路線圖和評(píng)價(jià)體系實(shí)施路線圖

實(shí)施路線圖將明確會(huì)員計(jì)劃整體推進(jìn)步驟，階段性目標(biāo)，以及當(dāng)期階段重點(diǎn)工作事項(xiàng)。該工作事項(xiàng)將被分解到相關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃推進(jìn)7詳細(xì)工作任務(wù)書（責(zé)任到部門）實(shí)施路線圖–厘清階段性工作重心

根據(jù)資源支持力度和會(huì)員計(jì)劃的復(fù)雜度，建議某著名企業(yè)-大眾會(huì)員體系應(yīng)該分階段推進(jìn)，不同階段的關(guān)注點(diǎn)有所不同7會(huì)員體系實(shí)施路線圖（示意性）著眼于會(huì)員管理體系的快速搭建，形成連接CRM多項(xiàng)工作的支撐性基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方案設(shè)計(jì)：包括定位、目標(biāo)、權(quán)益和積分制度以及會(huì)員管理方法試運(yùn)行：根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)效果對(duì)前期方案進(jìn)行修正和調(diào)優(yōu)，為大規(guī)模落地實(shí)施做準(zhǔn)備推廣、會(huì)員權(quán)益的深度開發(fā)以及流程、指標(biāo)和工具的固化構(gòu)建差異化運(yùn)營建立體系化的管理工具拉動(dòng)會(huì)員在新車銷售和售后方面的價(jià)值貢獻(xiàn)全網(wǎng)推廣、異業(yè)聯(lián)盟和權(quán)益持續(xù)開發(fā)構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì)持續(xù)整合某著名企業(yè)-大眾內(nèi)外部資源打造差異化會(huì)員計(jì)劃銷售和售后方面的價(jià)值貢獻(xiàn)會(huì)員計(jì)劃打造成為某著名企業(yè)-大眾品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)優(yōu)化和改善20182019202020212022初期(2018-19)中期(2020~2021)2023中后期(2022~2023)遠(yuǎn)期(2024~)項(xiàng)目方法–試運(yùn)行和調(diào)優(yōu)階段

試運(yùn)行通過試點(diǎn)經(jīng)銷商駐店培訓(xùn)，幫助經(jīng)銷商快速導(dǎo)入會(huì)員運(yùn)營體系，形成初步會(huì)員基盤用于進(jìn)行原方案的實(shí)測(cè)驗(yàn)證和調(diào)優(yōu)試運(yùn)行準(zhǔn)備1試點(diǎn)經(jīng)銷商培訓(xùn)2方案經(jīng)銷商預(yù)溝通和測(cè)試權(quán)益落地的經(jīng)銷商適配方案落地業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)（流程、規(guī)則、話術(shù)等）工具說明和演練經(jīng)銷商管理層宣貫實(shí)施流程基層培訓(xùn)和實(shí)際演練系統(tǒng)操作和演練經(jīng)銷商招募、運(yùn)營數(shù)據(jù)收集、分析和建議運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告4整合各業(yè)務(wù)條線工作推進(jìn)進(jìn)度，包括體系升級(jí)、權(quán)益開發(fā)、異業(yè)談判、經(jīng)銷商培訓(xùn)等根據(jù)試運(yùn)行情況，調(diào)整會(huì)員計(jì)劃整體方案明確推廣計(jì)劃，包括會(huì)員規(guī)模和成熟度、異業(yè)合作開發(fā)路線、試點(diǎn)經(jīng)銷商推廣計(jì)劃、系統(tǒng)迭代更新路線等方案優(yōu)化和推廣計(jì)劃5權(quán)益落地和深化3協(xié)助開發(fā)配套權(quán)益協(xié)助異業(yè)權(quán)益開發(fā)，如第三方積分平臺(tái)的權(quán)益上線等2018年1月2~6月上旬6月中下旬工作內(nèi)容方案經(jīng)銷商預(yù)溝通和測(cè)試（建議集體討論形式）簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目整體背景和導(dǎo)向研討會(huì)員權(quán)益、招募活動(dòng)、執(zhí)行流程以及風(fēng)險(xiǎn)防范措施理解經(jīng)銷商各店管理訴求，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上允的調(diào)整適配根據(jù)討論意見，綜合形成標(biāo)準(zhǔn)化《業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》，和培訓(xùn)課件，包括：會(huì)員計(jì)劃背景和理念核心流程、規(guī)則、數(shù)據(jù)、操作規(guī)范等常見問題協(xié)助準(zhǔn)備會(huì)員溝通、啟動(dòng)物料，如策劃會(huì)員手冊(cè)店內(nèi)宣傳物料、會(huì)員申請(qǐng)表線上活動(dòng)策劃參與協(xié)助工具說明和演練工具/方法重點(diǎn)經(jīng)銷商方案研討會(huì)/意見征集表會(huì)員手冊(cè)結(jié)構(gòu)模板啟動(dòng)型活動(dòng)線上案例庫產(chǎn)出/交付物業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)試運(yùn)行準(zhǔn)備

試運(yùn)行準(zhǔn)備核心包括權(quán)益和執(zhí)行流程的經(jīng)銷商端測(cè)試、以及上線前內(nèi)、外部溝通材料與活動(dòng)的籌備1宣傳材料試運(yùn)行準(zhǔn)備–方案溝通和適配

建議業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)未來應(yīng)整合在經(jīng)銷商性應(yīng)用中，便于經(jīng)銷商一線人員使用

…收斂性研討，以最終目標(biāo)產(chǎn)出為導(dǎo)向重點(diǎn)聚焦于執(zhí)行環(huán)節(jié)的流程步驟、服務(wù)水平要求以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)引導(dǎo)經(jīng)銷商進(jìn)行組間討論，交流各家在處理相關(guān)問題中的實(shí)踐積分結(jié)算流程經(jīng)銷商尤其關(guān)注，建議提前理順廠家積分結(jié)算流程，將明確的流程、要求和回款時(shí)間對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行說明，打消經(jīng)銷商顧慮目錄會(huì)員計(jì)劃方案背景和梗概會(huì)員計(jì)劃試運(yùn)行要點(diǎn)：XX項(xiàng)權(quán)益、XX類促銷XX名車主權(quán)益執(zhí)行規(guī)則和落地流程討論執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)案研討最終落地方案確定（需逐家確定）說明1試運(yùn)行準(zhǔn)備–業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

建議業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)采用多種形態(tài)，未來應(yīng)整合在經(jīng)銷商常用工具中，便于一線人員使用

為一線人員提供簡(jiǎn)潔、指導(dǎo)手冊(cè)，如與App等結(jié)合會(huì)員招募過程中，客戶數(shù)據(jù)收集是關(guān)鍵，需要與銷售、售后標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)合，降低入會(huì)流程的復(fù)雜性同時(shí)保證必要信息的提供入會(huì)階段針對(duì)客戶常見問題形成FAQ或其他形式的說明，導(dǎo)入中重點(diǎn)講解積分結(jié)算流程重點(diǎn)說明…說明業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)中流程總覽會(huì)員生命關(guān)鍵環(huán)節(jié)前臺(tái)流程后臺(tái)流程日常管理第七章權(quán)益第五章&第六章積分級(jí)別第四章入會(huì)第三章經(jīng)銷商直接參與流程會(huì)員招募流程—外呼渠道A-1會(huì)員定級(jí)流程B-1消費(fèi)積分累積流程C-1權(quán)益兌換流程D-1會(huì)員進(jìn)店識(shí)別流程E-1會(huì)員招募流程—經(jīng)銷商渠道A-2定級(jí)積分累積流程B-2活動(dòng)參與積分累積流程C-2權(quán)益使用流程D-2會(huì)員關(guān)懷流程E-2會(huì)員信息核對(duì)流程A-3升降級(jí)流程B-4積分結(jié)算流程C-4權(quán)益促銷管理流程D-4洞察管理流程E-3積分檢核流程C-5D-5運(yùn)營監(jiān)控流程E-4定級(jí)積分凍結(jié)/失效流程B-3消費(fèi)積分失效流程C-3D-3權(quán)益使用流程權(quán)益促銷檢核流程

1工作內(nèi)容1)明確試點(diǎn)經(jīng)銷商培訓(xùn)工作計(jì)劃，包括：培訓(xùn)波次、時(shí)長(zhǎng)主要課程安排培訓(xùn)對(duì)象等培訓(xùn)實(shí)施駐店輔導(dǎo)，核心內(nèi)容有：經(jīng)銷商管理層宣貫核心流程講解基層培訓(xùn)和實(shí)際演練系統(tǒng)操作和演練運(yùn)行糾偏，重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)銷商招募、運(yùn)營數(shù)據(jù)收集、分析和建議駐店輔導(dǎo)按照輪次進(jìn)行總結(jié)報(bào)告（PDCA報(bào)告）提供必要的遠(yuǎn)程支持和協(xié)助工具/方法進(jìn)店輔導(dǎo)工具包：?jiǎn)?dòng)會(huì)材料培訓(xùn)課件經(jīng)銷商指導(dǎo)手冊(cè)系統(tǒng)操作Demo展示駐店輔導(dǎo)報(bào)告模板遠(yuǎn)程協(xié)助問題跟蹤、解決追蹤表產(chǎn)出/交付物駐店輔導(dǎo)實(shí)施試點(diǎn)經(jīng)銷商培訓(xùn)

通過駐店輔導(dǎo)培訓(xùn)，幫助經(jīng)銷商了解會(huì)員計(jì)劃的戰(zhàn)略意義，同時(shí)幫助一線人員快速學(xué)習(xí)導(dǎo)入會(huì)員管理的核心流程和工具2注釋：1）按照共30家駐店輔導(dǎo)經(jīng)銷商，每家10天進(jìn)店輔導(dǎo)計(jì)算預(yù)算水平，共300+15天（預(yù)留），如實(shí)際進(jìn)店輔導(dǎo)需求出現(xiàn)變化，可能會(huì)影響到輔導(dǎo)部分預(yù)算駐店輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告試點(diǎn)經(jīng)銷商培訓(xùn)

經(jīng)銷商試運(yùn)行可以按照4輪10天循方式推進(jìn)，開展實(shí)地輔導(dǎo)、監(jiān)督、總結(jié)、調(diào)優(yōu)2第1輪3天內(nèi)容和日程安排第一天：會(huì)員計(jì)劃方案培訓(xùn)、經(jīng)銷商數(shù)據(jù)收集和目標(biāo)制定第二天：會(huì)員計(jì)劃試運(yùn)行實(shí)地輔導(dǎo)第三天：實(shí)地輔導(dǎo)、總結(jié)及下一階段過程目標(biāo)確定第2輪2天第3輪2天1月2月3月Wk1Wk2Wk3Wk4Wk5Wk6Wk7WK8Wk9W10W11W12第4輪3天內(nèi)容和日程安排第一天：會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營數(shù)據(jù)匯總及實(shí)地輔導(dǎo)第二天：總結(jié)、任務(wù)更新和下一階段目標(biāo)確定內(nèi)容和日程安排同第二輪內(nèi)容和日程安排:除第二輪工作日城外，增加一天為問題總結(jié)、應(yīng)對(duì)方法和調(diào)整后方案介紹經(jīng)銷商試運(yùn)行經(jīng)銷商試運(yùn)行經(jīng)銷商試運(yùn)行憑證審核中期業(yè)績(jī)審視、匯報(bào)終期業(yè)績(jī)匯報(bào)注：第二輪、第三輪輔由3天減為2天，該人天用于集中的問題解決和方案調(diào)整優(yōu)化，問題解決方法將由遠(yuǎn)程溝通協(xié)助的方式傳達(dá)給經(jīng)銷商4月5月6月W13W14W15W16W17W18W19W20W21W22W23W24初步規(guī)劃試點(diǎn)經(jīng)銷商培訓(xùn)

課程安排應(yīng)該踏準(zhǔn)招募執(zhí)行的環(huán)節(jié)步驟，保證會(huì)員招募等核心工作內(nèi)容的平順開展2時(shí)間第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第八天第九天第十天8:00-9:001.總經(jīng)理訪談1.重點(diǎn)招募車主名單確認(rèn)

2.招募目標(biāo)分解至一線執(zhí)行人員1.工作計(jì)劃表（PDCA）以及工具開發(fā)

1.招募落實(shí)情況檢查和問題反饋

2.問題分析和解決方案設(shè)計(jì)

3.糾偏

4.工作計(jì)劃更新和任務(wù)布置（PDCA）

1.消費(fèi)積分培訓(xùn)

2.權(quán)益兌換+核檢+促銷活動(dòng)培訓(xùn)

1.執(zhí)行情況檢查和問題反饋（數(shù)據(jù)收集和分析，管理人員面訪）

2.問題分析和解決方案設(shè)計(jì)

1.會(huì)員日常管理與洞察培訓(xùn)

2.運(yùn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)估培訓(xùn)

1.執(zhí)行情況監(jiān)測(cè)和信息收集（數(shù)據(jù)收集和分析，管理人員面訪）

1.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操輔導(dǎo)

1.內(nèi)容總結(jié)，報(bào)告材料準(zhǔn)備

2.總經(jīng)理溝通9:30-12:002.培訓(xùn)啟動(dòng)會(huì)

3.中層訪談和經(jīng)銷商情況摸底13:30-17:304.會(huì)員招募培訓(xùn)

5.會(huì)員招募培訓(xùn)（含情境教學(xué)和積分兌換）3.權(quán)益執(zhí)行培訓(xùn)2.招募1對(duì)1輔導(dǎo)（情境演練和檢查）5.會(huì)員分級(jí)管理培訓(xùn)

6.營銷管理/促銷活動(dòng)培訓(xùn)3.現(xiàn)場(chǎng)檢核

4.答疑

5.總結(jié)會(huì)3.總經(jīng)理匯報(bào)

4.糾偏

5.現(xiàn)場(chǎng)檢核和輔導(dǎo)3.現(xiàn)場(chǎng)檢核

4.答疑

5.總結(jié)會(huì)2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操輔導(dǎo)2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操輔導(dǎo)3.答疑

4.總結(jié)會(huì)18:00-19:006.會(huì)員招募培訓(xùn)4.權(quán)益執(zhí)行培訓(xùn)

5.總結(jié)會(huì)材料準(zhǔn)備3.答疑

4.總結(jié)會(huì)第一輪：達(dá)成戰(zhàn)略理解共識(shí)快速導(dǎo)入關(guān)鍵流程和工具第二、三輪：關(guān)鍵過程檢查糾偏非緊迫基礎(chǔ)流程的逐步導(dǎo)入第四輪：補(bǔ)充講解現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)工作內(nèi)容方案經(jīng)銷商預(yù)溝通和測(cè)試（建議集體討論形式）測(cè)試現(xiàn)有權(quán)益運(yùn)行情況和客戶接受度進(jìn)行權(quán)益設(shè)計(jì)微調(diào)新權(quán)益包裝上架、滾動(dòng)更新計(jì)算、更新權(quán)益的采納率、預(yù)算投入和適用條件的內(nèi)容協(xié)助推進(jìn)異業(yè)合作1）合作對(duì)象調(diào)研及篩選，聚焦當(dāng)前熱點(diǎn)應(yīng)用，如外賣、出行、團(tuán)購、網(wǎng)購、房地產(chǎn)合作內(nèi)容和上下架規(guī)則確定，談判前準(zhǔn)備、談判后跟進(jìn)權(quán)益運(yùn)營管理：運(yùn)營分析和報(bào)告權(quán)益上下架和更新建議權(quán)益庫維護(hù)等工具/方法產(chǎn)品測(cè)試模板和工具（用于測(cè)試權(quán)益）權(quán)益評(píng)價(jià)打分表異業(yè)合作對(duì)象篩選模板權(quán)益運(yùn)營分析報(bào)告產(chǎn)出/交付物權(quán)益執(zhí)行測(cè)試報(bào)告權(quán)益落地和深化

試運(yùn)行準(zhǔn)備核心包括權(quán)益和執(zhí)行流程的經(jīng)銷商端測(cè)試、以及上線前內(nèi)、外部溝通材料與活動(dòng)的籌備3權(quán)益內(nèi)容調(diào)整和改進(jìn)異業(yè)合作推進(jìn)協(xié)助注釋：1）具體異業(yè)合作談判參與暫時(shí)未納入到工作量的估計(jì)之中工作內(nèi)容整合各業(yè)務(wù)條線工作推進(jìn)進(jìn)度，包括多個(gè)工作模塊的業(yè)務(wù)進(jìn)度整合（雙），如試運(yùn)行整體情況權(quán)益開發(fā)和使用情況積分商城運(yùn)營情況異業(yè)談判進(jìn)度系統(tǒng)迭代開發(fā)經(jīng)銷商培訓(xùn)試點(diǎn)效果針對(duì)以上報(bào)告，給出針對(duì)性合理建議，幫助進(jìn)行運(yùn)營中的糾偏，典型的問題如會(huì)員招募數(shù)量/活躍度出現(xiàn)偏離系統(tǒng)平臺(tái)功能重大問題以及預(yù)計(jì)上線時(shí)間脫節(jié)經(jīng)銷商違規(guī)操作行為，造成積分浪費(fèi)的可能工具/方法試運(yùn)行雙問題報(bào)告和問題升級(jí)、解決追蹤模板其他相關(guān)項(xiàng)目會(huì)員計(jì)劃典型問題庫產(chǎn)出/交付物會(huì)員計(jì)劃運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告(紅綠燈)試運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告試運(yùn)行期間建議按照雙的原則進(jìn)行會(huì)員計(jì)劃各條線工作的進(jìn)度匯總和評(píng)價(jià)，同時(shí)指出下一階段需要解決的問題4會(huì)員計(jì)劃調(diào)整建議注釋：1）目前按照雙工作量進(jìn)行人力估算工作內(nèi)容根據(jù)試運(yùn)行情況，調(diào)整會(huì)員計(jì)劃整體方案，包括會(huì)員入會(huì)流程和渠道分級(jí)規(guī)則（微調(diào)）消費(fèi)積分使用和兌換規(guī)則異業(yè)管理規(guī)則其他評(píng)價(jià)當(dāng)前會(huì)員計(jì)劃成熟度水平，判斷下階段工作、提升重點(diǎn)（短期）調(diào)整會(huì)員計(jì)劃整體推廣計(jì)劃（未來2年，基于一期項(xiàng)目輸出），包括：經(jīng)銷商推廣時(shí)間表系統(tǒng)開發(fā)藍(lán)圖異業(yè)合作開發(fā)路線圖等工具/方法會(huì)員計(jì)劃成熟度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)推廣就緒程度的檢查表(checklist)推廣總體時(shí)間表產(chǎn)出/交付物會(huì)員方案調(diào)整優(yōu)化版方案優(yōu)化和推廣計(jì)劃

試運(yùn)行準(zhǔn)備核心包括權(quán)益和執(zhí)行流程的經(jīng)銷商端測(cè)試、以及上線前內(nèi)、外部溝通材料與活動(dòng)的籌備5會(huì)員計(jì)劃推廣藍(lán)圖和各業(yè)務(wù)條線推進(jìn)路線圖項(xiàng)目總體計(jì)劃會(huì)員計(jì)劃項(xiàng)目按照方案開發(fā)3個(gè)月，試運(yùn)行6個(gè)月進(jìn)行規(guī)劃。期間項(xiàng)目組會(huì)協(xié)助客戶完成系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)必要支持性工作，同時(shí)也會(huì)進(jìn)行部分試運(yùn)行準(zhǔn)備公司7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告試運(yùn)行準(zhǔn)備經(jīng)濟(jì)性模型測(cè)算權(quán)益落地和深化客戶調(diào)研會(huì)員計(jì)劃設(shè)計(jì)調(diào)研和戰(zhàn)略共識(shí)行業(yè)對(duì)標(biāo)調(diào)研經(jīng)銷商培訓(xùn)執(zhí)行實(shí)施路線圖活動(dòng)方案優(yōu)化和推廣計(jì)劃數(shù)據(jù)和系統(tǒng)需求我們將組建一支專業(yè)的項(xiàng)目管理和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)某著名企業(yè)-大眾會(huì)員計(jì)劃項(xiàng)目某著名企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組成結(jié)構(gòu)（約12人團(tuán)隊(duì)1））指導(dǎo)委員會(huì)（2人）待定（某著名企業(yè)-大眾）待定（某著名企業(yè)）項(xiàng)目管理（2人）待定（某著名企業(yè)-大眾項(xiàng)目經(jīng)理）待定（某著名企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理）專家團(tuán)隊(duì)（在各領(lǐng)域提供支持）陳寧（汽車和跨行業(yè)會(huì)員俱樂部領(lǐng)域）（會(huì)員某省市場(chǎng)營銷領(lǐng)域）翁馳原（CRM和會(huì)員系統(tǒng)領(lǐng)域）SaschaElsing（美國多品牌CRM專家）階段1：方案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（4人）2名顧問負(fù)責(zé)會(huì)員體系方案設(shè)計(jì)1名顧問重點(diǎn)負(fù)責(zé)調(diào)研和數(shù)據(jù)處理1名顧問重點(diǎn)負(fù)責(zé)系統(tǒng)需求和開發(fā)支持階段2：試運(yùn)營執(zhí)行團(tuán)隊(duì)（6人）4名顧問負(fù)責(zé)經(jīng)銷商導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1名高級(jí)顧問負(fù)責(zé)權(quán)益、異業(yè)、開發(fā)、深化1名高級(jí)顧問負(fù)責(zé)系統(tǒng)調(diào)整支持提供必須的資源領(lǐng)導(dǎo)變革管理推進(jìn)項(xiàng)目中的重大決策項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量把關(guān)提供行業(yè)洞察以及專家意見分享其他最佳實(shí)踐注釋：1）駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)主要以項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)為主，專家和指導(dǎo)委員會(huì)非長(zhǎng)期駐場(chǎng)人員未來會(huì)員服務(wù)愿景做某著名企業(yè)-大眾車主，享幸福人生開某著名企業(yè)-大眾車上班開某著名企業(yè)-大眾電動(dòng)車，綠色環(huán)保，可在螞蟻森林等環(huán)保應(yīng)用中積累碳積分，相應(yīng)的積分也會(huì)被累積到會(huì)員的某著名企業(yè)-大眾賬戶中某著名企業(yè)-大眾會(huì)員尊享出行服務(wù)不開車，享受與會(huì)員等級(jí)相稱的出行服務(wù)比如，商務(wù)出行服務(wù)提供基礎(chǔ)的水、餐食、紙巾、充電服務(wù)之外，還提供當(dāng)日當(dāng)期的商務(wù)報(bào)刊雜志、供工作和休閑得到電子產(chǎn)品等；家庭出行提供兒童座椅，兒童餐食以及附加的接送服務(wù)等出行服務(wù)甚至可以發(fā)展成單獨(dú)的產(chǎn)品，為會(huì)員提供量身定制的服務(wù)某著名企業(yè)-大眾助力娛樂出行一勞頓，樂休閑，參加某著名企業(yè)-大眾為車主精心設(shè)計(jì)的俱樂部自駕游活動(dòng)，交流車生活樂趣旅游度假業(yè)的異業(yè)伙伴為車主提供品質(zhì)選擇，積分輕松兌換生活購物皆有某著名企業(yè)-大眾相伴根據(jù)車主需求，某著名企業(yè)-大眾與各行各業(yè)的異業(yè)伙伴通力合作，積分積累和消費(fèi)系統(tǒng)全面互通衣食住行各個(gè)方面，無論是線下消費(fèi)還是線上購物，只要是某著名企業(yè)-大眾的合作伙伴，車主便可立即輕松獲得積分，也可立刻在合作伙伴處使用積分消費(fèi)1某著名企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)介紹2某著名企業(yè)-大眾會(huì)員項(xiàng)目理解3項(xiàng)目方法、計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)4附錄項(xiàng)目背景隨著奧迪客戶保有量的不斷增加，客戶保留和忠誠度管理成為能否支持可持續(xù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)2020年戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵舉措之一奧迪體系內(nèi)目前存在多套“類會(huì)員”項(xiàng)目，分別服務(wù)于不同的項(xiàng)目，如針對(duì)高端車主的奧迪卓越、針對(duì)鼓勵(lì)增、再購的奧迪之家以及某省市場(chǎng)營銷和品牌建設(shè)為目的特殊群體關(guān)懷奧迪希望能夠建立一套整合的會(huì)員體系，按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類定級(jí)，以客戶價(jià)值創(chuàng)造、客戶洞察以及品牌形象提升為目的支撐奧迪整體戰(zhàn)略的達(dá)成項(xiàng)目范圍/方法概念設(shè)計(jì)階段，主要工作包括：現(xiàn)狀梳理和調(diào)研同業(yè)和異業(yè)實(shí)踐對(duì)標(biāo)研究會(huì)員計(jì)劃方案設(shè)計(jì)，包括會(huì)員分級(jí)、權(quán)益、積分制度、異業(yè)合作以及會(huì)員關(guān)懷等經(jīng)銷商端測(cè)試和實(shí)施路線圖設(shè)計(jì)試運(yùn)行階段，主要工作包括：經(jīng)銷商落地適配和實(shí)施手冊(cè)開發(fā)實(shí)施工具開發(fā)和IT系統(tǒng)開發(fā)支持現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和檢查招募啟動(dòng)和營銷活動(dòng)落地支持產(chǎn)出/交付物案例1：某著名企業(yè)為某著名企業(yè)-大眾奧迪設(shè)計(jì)整合會(huì)員計(jì)劃并協(xié)助該計(jì)劃在20家經(jīng)銷商試點(diǎn)實(shí)施同業(yè)、異業(yè)會(huì)員計(jì)劃領(lǐng)先實(shí)踐對(duì)標(biāo)和研究會(huì)員計(jì)劃方案方案設(shè)計(jì)，包括會(huì)員分級(jí)機(jī)制（4級(jí)）、升降級(jí)規(guī)則、權(quán)益設(shè)計(jì)（5項(xiàng)）、積分累積和消耗規(guī)則、異業(yè)合作規(guī)劃（2類，出行+旅游）、營銷類活動(dòng)（2個(gè)）方案具體落地適配，包括權(quán)益（如上門取送車服務(wù)、VIP維修保養(yǎng)通道等）實(shí)施流程、服務(wù)水平、話術(shù)、執(zhí)行規(guī)則、輔助工具開發(fā)（如取送車記錄表單、服務(wù)協(xié)議等）IT系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)和測(cè)試支持現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和檢查：通過每家3輪（共9天）駐店輔導(dǎo)，包括總經(jīng)理宣貫、對(duì)一線人員流程、規(guī)則、工具講解，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、階段性總結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃（PDCA循環(huán)）等工作招募啟動(dòng)和活動(dòng)執(zhí)行協(xié)助，包括招募宣傳策劃和物料制作、活動(dòng)執(zhí)行過程指導(dǎo)和監(jiān)督案例1：第一階段會(huì)員體系搭建中，主要交付物包括會(huì)員整體戰(zhàn)略、平臺(tái)體系搭建、客戶分級(jí)、權(quán)益設(shè)計(jì)、積分規(guī)則以及異業(yè)聯(lián)盟等內(nèi)容項(xiàng)目成果示例（1/3）從公司整體和CRM部門戰(zhàn)略出發(fā)，確定會(huì)員計(jì)劃的定位和核心業(yè)務(wù)目標(biāo)從會(huì)員分級(jí)、權(quán)益、積分、異業(yè)合作到基礎(chǔ)運(yùn)營層面的會(huì)員平臺(tái)，保證方案的完整可落地以客戶價(jià)值貢獻(xiàn)作為統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合定量分析，確定具備統(tǒng)計(jì)差異性和業(yè)務(wù)說明性的客戶等級(jí)從引導(dǎo)會(huì)員理想行為出發(fā)，從吸引力和可行性角度進(jìn)行綜合排序，迭代設(shè)計(jì)、調(diào)優(yōu)會(huì)員權(quán)益會(huì)員計(jì)劃整體戰(zhàn)略體系化會(huì)員計(jì)劃平臺(tái)差異化顯著的客戶分級(jí)方法迭代式會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)案例1：第一階段會(huì)員體系搭建中，主要交付物包括會(huì)員整體戰(zhàn)略、平臺(tái)體系搭建、客戶分級(jí)、權(quán)益設(shè)計(jì)、積分規(guī)則以及異業(yè)聯(lián)盟等內(nèi)容項(xiàng)目成果示例（2/3）規(guī)劃會(huì)員積分兌換和累積途徑，識(shí)別客戶高潛力積分消費(fèi)場(chǎng)景，測(cè)算積分累積與兌換的動(dòng)態(tài)平衡沿著客戶生命，設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益，增加客戶粘性，同時(shí)鼓勵(lì)客戶理想行為的發(fā)生–即客戶價(jià)值創(chuàng)造行為梳理會(huì)員招募、管理、培育等流程，與經(jīng)銷商等實(shí)施主體進(jìn)行流程修正和優(yōu)化，最終形成標(biāo)準(zhǔn)流程指導(dǎo)手冊(cè)，通過輔導(dǎo)進(jìn)行落地將相關(guān)流程、規(guī)則和數(shù)據(jù)管理要求進(jìn)行匯總，編制為會(huì)員系統(tǒng)功能說明，同時(shí)協(xié)助系統(tǒng)開發(fā)和測(cè)試積分累積、消費(fèi)流轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)權(quán)益體系覆蓋客戶全生命多級(jí)細(xì)化流程支持會(huì)員系統(tǒng)功能說明案例1：第二階段重點(diǎn)在于通過試點(diǎn)經(jīng)銷商試運(yùn)行，進(jìn)行方案打磨和調(diào)優(yōu)，同時(shí)幫助客戶逐步推進(jìn)前期規(guī)劃內(nèi)容的落地，如異業(yè)聯(lián)盟的拓展項(xiàng)目成果示例（3/3）按照3-2-2-3方式安排試點(diǎn)經(jīng)銷商駐店輔導(dǎo)首輪進(jìn)店重點(diǎn)在于破冰和快速啟動(dòng)會(huì)員的招募轉(zhuǎn)化和系統(tǒng)工具使用中間2輪輔導(dǎo)，按照先、需求有多到少的次序進(jìn)行權(quán)益和流程的輔導(dǎo)最后進(jìn)店聚焦在會(huì)員運(yùn)營和活躍性提通過試運(yùn)行檢驗(yàn)，對(duì)于方案關(guān)鍵參數(shù)和規(guī)則進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化異業(yè)合作致力于“車主生活圈”，形成高端品牌的積分聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享、深度合作從客戶需求、行業(yè)實(shí)踐、奧迪品牌特點(diǎn)等角度進(jìn)行異業(yè)合作的自上而下篩選排序重點(diǎn)在旅游、出行領(lǐng)域幫助客戶尋找合作伙伴，協(xié)助關(guān)鍵合作產(chǎn)品和內(nèi)容設(shè)計(jì)開展4輪10天駐店輔導(dǎo)，確保試運(yùn)行如期上線協(xié)助廠商落地異業(yè)聯(lián)盟拓展案例2：某合資量產(chǎn)品牌會(huì)員管理詳細(xì)設(shè)計(jì)及落地實(shí)施項(xiàng)目背景該OEM的客戶保有量巨大，且每年的新增客戶體量也很大，然而