PAGE社區(qū)服務(wù)行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強社區(qū)服務(wù)管理，規(guī)范社區(qū)服務(wù)行為，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障社區(qū)居民的合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)服務(wù)中心全體工作人員以及參與社區(qū)服務(wù)的各類社會組織、志愿者等。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將社區(qū)居民的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)為出發(fā)點和落腳點。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保社區(qū)服務(wù)行為合法合規(guī)。3.公平公正原則：對待所有社區(qū)居民一視同仁，不偏袒、不歧視，保障居民平等享受社區(qū)服務(wù)的權(quán)利。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，如實提供服務(wù)信息，履行服務(wù)承諾，確保服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛社區(qū)服務(wù)工作，具有強烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全心全意為社區(qū)居民服務(wù)。2.遵守社會公德，尊重居民的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視、侮辱居民。3.廉潔奉公，不以權(quán)謀私，嚴(yán)禁接受居民的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：接待居民時要主動打招呼，微笑服務(wù)，態(tài)度親切和藹，讓居民感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心細(xì)致：認(rèn)真傾聽居民的訴求，解答居民的疑問，不得敷衍了事、推諉扯皮。對于居民提出的不合理要求，要耐心解釋，做好溝通工作。3.文明禮貌：使用文明用語，不說臟話、粗話，尊重居民的意見和建議，不得與居民發(fā)生爭吵或沖突。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露居民的個人信息、隱私和社區(qū)服務(wù)工作中的機密信息。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）接待與咨詢1.設(shè)立專門的接待窗口或咨詢熱線，安排專人負(fù)責(zé)接待居民。接待人員要熟悉社區(qū)服務(wù)的各項內(nèi)容和流程，能夠準(zhǔn)確解答居民的咨詢。2.認(rèn)真記錄居民的咨詢內(nèi)容和訴求，對于能夠當(dāng)場解答的問題，要及時給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場解答的問題，要告知居民回復(fù)的時間，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.為居民提供相關(guān)的宣傳資料和辦事指南，方便居民了解社區(qū)服務(wù)的具體內(nèi)容和辦理流程。（二）受理與登記1.對于居民提出的服務(wù)申請，要認(rèn)真審核申請材料，確保材料齊全、真實有效。對于不符合要求的申請，要一次性告知居民需要補充或更正的材料。2.對受理的服務(wù)申請進(jìn)行詳細(xì)登記，包括申請人姓名、聯(lián)系方式、申請事項、申請時間等信息，并建立相應(yīng)的檔案。3.根據(jù)服務(wù)事項的性質(zhì)和辦理流程，及時將申請材料轉(zhuǎn)交給相關(guān)的工作人員或部門進(jìn)行辦理。（三）辦理與反饋1.承辦人員接到申請材料后，要按照規(guī)定的程序和時限進(jìn)行辦理。在辦理過程中，要積極與居民溝通，及時反饋辦理進(jìn)展情況。2.對于能夠當(dāng)場辦理的事項，要當(dāng)場予以辦理；對于需要一定時間辦理的事項，要在規(guī)定的時限內(nèi)完成，并及時通知居民前來領(lǐng)取辦理結(jié)果。3.辦理結(jié)束后，要將辦理結(jié)果以書面形式或通過電話、短信等方式及時反饋給居民。對于居民對辦理結(jié)果有異議的，要認(rèn)真聽取居民的意見，進(jìn)行核實和處理，并將處理結(jié)果再次反饋給居民。（四）歸檔與總結(jié)1.服務(wù)事項辦理完畢后，要及時將相關(guān)的申請材料、辦理過程中的記錄、辦理結(jié)果等資料進(jìn)行整理歸檔，建立完善的檔案管理制度。2.定期對社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，由社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人定期對服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立居民意見箱和投訴熱線，接受居民對社區(qū)服務(wù)工作的監(jiān)督和投訴。對于居民的投訴和意見，要及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。3.定期邀請社區(qū)居民代表、社會組織代表等對社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行評價和監(jiān)督，聽取他們的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：主要考核服務(wù)人員是否熱情主動、耐心細(xì)致、文明禮貌，是否得到居民的好評。2.工作紀(jì)律：考核服務(wù)人員是否遵守工作時間、是否擅自離崗串崗、是否遵守保密制度等。3.服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)服務(wù)事項的辦理情況、居民的滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核，主要考核服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確、高效，是否達(dá)到居民的預(yù)期要求。4.工作業(yè)績：考核服務(wù)人員完成的服務(wù)工作量、解決的居民實際問題數(shù)量等工作業(yè)績指標(biāo)。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對服務(wù)人員進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效工資發(fā)放、評先評優(yōu)等的重要依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要或居民投訴情況，對服務(wù)人員進(jìn)行不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.居民滿意度測評：定期開展居民滿意度測評，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解居民對社區(qū)服務(wù)工作的滿意度，測評結(jié)果作為考核服務(wù)人員和社區(qū)服務(wù)中心工作的重要參考。（四）獎懲措施1.獎勵：對于在社區(qū)服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的服務(wù)人員，給予表彰和獎勵，包括榮譽證書、獎金、晉升機會等。2.懲罰：對于違反本制度、服務(wù)質(zhì)量差、居民投訴較多的服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、扣發(fā)績效工資、辭退等處罰。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)社區(qū)服務(wù)工作的需要和服務(wù)人員的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、法律法規(guī)、溝通技巧等方面，不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課，傳授專業(yè)知識和技能。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派服務(wù)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的社區(qū)服務(wù)理念和方法經(jīng)驗。3.實踐培訓(xùn)：通過實際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓服務(wù)人員在實踐中提高解決問題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為服務(wù)人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立完善的晉升機制和崗位輪換制度，讓服務(wù)人員能夠在不同的崗位上鍛煉和成長。2.鼓勵服務(wù)人員參加各類職業(yè)資格考試和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提升自身的職業(yè)競爭力。3.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，推薦參加上級部門組織的各類表彰活動和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升影響力。六、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)社區(qū)服務(wù)的功能和需求，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、活動器材等。2.設(shè)施設(shè)備的配置要符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保安全、實用、便捷。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.對于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和損壞，要及時進(jìn)行維修和更換，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.做好設(shè)施設(shè)備的維修記錄和檔案管理工作，記錄設(shè)施設(shè)備的維修情況、維修時間、維修費用等信息。（三）設(shè)施設(shè)備使用1.制定設(shè)施設(shè)備使用操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)人員的操作行為，確保設(shè)施設(shè)備的安全使用。2.服務(wù)人員在使用設(shè)施設(shè)備前，要熟悉操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。使用過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，要立即停止使用，并及時報告相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.設(shè)施設(shè)備使用完畢后，要及時進(jìn)行清理和整理，妥善保管，防止損壞和丟失。七、財務(wù)管理規(guī)范（一）財務(wù)制度1.建立健全社區(qū)服務(wù)中心財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)行為，加強財務(wù)管理。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和財務(wù)制度，按照規(guī)定的會計核算方法和財務(wù)報表編制要求進(jìn)行財務(wù)核算和報表編制。（二）經(jīng)費管理1.社區(qū)服務(wù)經(jīng)費來源包括政府撥款、社會捐贈、服務(wù)收費等，要嚴(yán)格按照規(guī)定的用途使用經(jīng)費，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)、透明。2.建立經(jīng)費預(yù)算管理制度，每年年初編制經(jīng)費預(yù)算，經(jīng)審核批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)費預(yù)算要根據(jù)社區(qū)服務(wù)工作的實際需要和發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行編制，確保經(jīng)費使用的科學(xué)性和合理性。3.加強經(jīng)費支出管理，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)費審批制度，所有經(jīng)費支出必須經(jīng)過審批后方可報銷。報銷憑證要真實、合法、有效，并符合財務(wù)制度的規(guī)定。（三）財務(wù)監(jiān)督1.定期對社區(qū)服務(wù)中心的財務(wù)狀況進(jìn)行審計和監(jiān)督