酒店餐飲服務(wù)流程與規(guī)范手冊一、餐前準(zhǔn)備流程與規(guī)范（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔整理：提前1小時(shí)完成餐廳全域清潔，包括桌面、地面、座椅、門窗及裝飾擺件的除塵消毒；檢查餐桌椅穩(wěn)固性，確保無松動(dòng)、無污漬殘留。2.餐臺(tái)擺臺(tái)：按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)：骨碟距桌沿約1.5厘米，筷子置于骨碟右側(cè)（筷尖距桌沿1厘米），湯勺放骨碟左側(cè)；茶杯擺骨碟正前方，杯柄朝右；公筷公勺、牙簽筒、菜單架等用品對稱擺放，整體美觀整潔。3.設(shè)備檢查：調(diào)試燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備確保正常運(yùn)行；檢查餐桌轉(zhuǎn)盤、加熱板（如適用）功能，備好備用電源、應(yīng)急照明設(shè)備。（二）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表：著統(tǒng)一工服（整潔無褶皺、無破損），佩戴工牌；女士化淡妝，頭發(fā)盤起或束于腦后，指甲短且無染色；男士胡須刮凈，頭發(fā)不遮耳、不蓄長發(fā)。2.崗前培訓(xùn)：每日崗前15分鐘開展服務(wù)流程復(fù)盤、菜品知識(shí)更新（含當(dāng)日特色菜、沽清菜品）、應(yīng)急場景模擬（如投訴處理、突發(fā)停電）。（三）物資準(zhǔn)備1.餐具與耗材：檢查餐具無破損、無污漬，備足公筷公勺、一次性手套（火鍋/燒烤類餐廳）、濕巾等；補(bǔ)充餐巾紙、牙簽至規(guī)定量。2.食材與飲品：核對當(dāng)日食材備貨量，檢查新鮮度（如海鮮鮮活度、果蔬色澤）；飲品（含茶水、酒水）備貨充足，冰鎮(zhèn)飲品提前冷藏。二、迎賓接待流程與規(guī)范（一）迎接客人客人距門口3米時(shí)，主動(dòng)上前（步速適中），微笑問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)定嗎？”；無預(yù)定則詢問用餐人數(shù)，語氣親切自然。（二）入座服務(wù)1.拉椅讓座：雙手輕拉椅背，呈45°角拉出，示意客人入座；待客人坐定后，將椅子輕推回原位（距桌沿約10厘米）。2.遞呈菜單：雙手持菜單（正面朝向客人），從客人右側(cè)遞上，微笑說明：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，有疑問隨時(shí)呼喚我?！保ㄈ┨厣扑]結(jié)合客人需求（如人數(shù)、口味偏好、用餐場景）推薦菜品，語言簡潔：“今日招牌菜‘文火慢燉牛腩’肉質(zhì)軟嫩，搭配菌菇湯底很受歡迎；若喜歡清淡，‘清蒸鱸魚’現(xiàn)殺現(xiàn)做，鮮味十足?！比⒉椭蟹?wù)流程與規(guī)范（一）點(diǎn)單服務(wù)1.記錄與確認(rèn)：手持點(diǎn)菜單（或電子設(shè)備），站姿端正，與客人目光平視，逐項(xiàng)記錄菜品、口味要求（如微辣、免蔥）、特殊需求（如兒童餐、過敏忌口）；記錄完畢后，重復(fù)訂單核心信息：“您點(diǎn)了XX、XX，口味分別是XX，對嗎？”2.特殊處理：遇沽清菜品，及時(shí)致歉并推薦同類替代：“實(shí)在抱歉，XX菜今日售罄，推薦您嘗試XX，做法相似但風(fēng)味更具層次。”（二）上菜服務(wù)1.上菜順序：冷菜→熱菜（按烹飪時(shí)長，先炒后燉）→湯品→主食→甜品；宴客餐遵循“先上主菜、后上配菜”“先葷后素”原則。2.上菜規(guī)范：報(bào)菜名：站在客人右側(cè)，輕聲清晰報(bào)出菜名：“這是您點(diǎn)的XX，請慢用。”擺放位置：將菜品放于餐桌轉(zhuǎn)盤中央（或客人正前方，避開老人/兒童），帶湯汁菜品注意防灑；帶骨/帶殼菜品同步遞上公筷、骨碟。（三）席間服務(wù)1.基礎(chǔ)服務(wù)：每15分鐘巡視一次，觀察客人茶杯水位（低于1/3時(shí)添茶，忌茶葉倒?jié)M）；骨碟殘?jiān)^半或有骨刺時(shí)，用托盤更換（左手托盤，右手持新骨碟從客人右側(cè)輕換，舊碟放入托盤）。2.突發(fā)處理：客人投訴：立即道歉（“實(shí)在抱歉，給您帶來不便，我馬上為您處理”），傾聽訴求后，第一時(shí)間反饋主管，跟進(jìn)解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送果盤），并及時(shí)向客人反饋處理結(jié)果。菜品問題（如未熟、口味偏差）：道歉后撤下菜品，核對訂單與制作要求，重新制作或協(xié)商補(bǔ)償方案，確?？腿藵M意。四、餐后收尾流程與規(guī)范（一）結(jié)賬服務(wù)客人示意結(jié)賬時(shí)，5分鐘內(nèi)備好賬單，用賬單夾（或平板）從右側(cè)呈上，說明：“您的消費(fèi)總計(jì)XX，請問是現(xiàn)金、刷卡還是掃碼支付？”；收款時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清（現(xiàn)金）或核對支付憑證（電子支付），找零時(shí)雙手遞上，附帶發(fā)票（如需），微笑致謝：“感謝您的用餐，期待再次光臨。”（二）送客服務(wù)1.提醒客人帶好隨身物品：“請您檢查一下是否有物品遺落。”2.送至餐廳門口，鞠躬（角度約15°）道別：“歡迎下次再來，祝您生活愉快！”；若雨天，可主動(dòng)提供雨傘借用服務(wù)。（三）餐后清潔與復(fù)盤1.清潔整理：分類回收餐具（臟碟送洗碗間，可回收物單獨(dú)存放），用消毒濕巾擦拭桌面、轉(zhuǎn)盤，清掃地面殘?jiān)?，更換桌布/餐墊；整理座椅、擺臺(tái)，為下一批客人做好準(zhǔn)備。2.服務(wù)復(fù)盤：當(dāng)班結(jié)束后，團(tuán)隊(duì)復(fù)盤當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)與不足（如投訴案例、菜品推薦效果），記錄改進(jìn)措施，次日崗前分享。五、服務(wù)規(guī)范細(xì)則（通用要求）（一）儀容儀表禁忌忌工服混搭、佩戴夸張首飾（限手表、婚戒等簡約飾品）；忌濃妝艷抹、指甲涂深色甲油；忌頭發(fā)油膩、有異味，男士忌留胡須/長發(fā)。（二）服務(wù)用語規(guī)范禮貌用語：“您好”“請稍等”“馬上為您處理”“感謝您的理解”；禁忌用語：“不知道”“自己看菜單”“催什么催”“這是規(guī)定”。（三）應(yīng)急場景處理1.停電/設(shè)備故障：立即開啟應(yīng)急照明，安撫客人：“請您稍安勿躁，我們已啟動(dòng)備用方案，會(huì)盡快恢復(fù)正常?！?；若影響用餐，主動(dòng)提供折扣、贈(zèng)品或協(xié)助轉(zhuǎn)至其他餐廳。2.客人突發(fā)不適：第一時(shí)間聯(lián)系駐店醫(yī)護(hù)（或