2025年?duì)I業(yè)員第三季度業(yè)務(wù)考試試題附答案一、單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.營業(yè)員在接待客戶時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)距離應(yīng)保持在（）A.0.5米以內(nèi)B.11.5米C.2米以上D.無固定要求2.某超市規(guī)定“臨期食品需在到期前30天標(biāo)注提示”，某餅干生產(chǎn)日期為2025年6月1日，保質(zhì)期12個(gè)月，應(yīng)在（）開始標(biāo)注提示A.2026年4月30日B.2026年5月1日C.2025年12月1日D.2026年3月1日3.客戶咨詢商品功能時(shí)，營業(yè)員正確的回應(yīng)是（）A.“我不太清楚，你問別人吧”B.“這個(gè)功能挺復(fù)雜的，你自己看說明書”C.“我?guī)湍菔疽幌?，這個(gè)按鍵是調(diào)節(jié)溫度的”D.“我們賣了很多，沒聽說有問題”4.收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶支付的紙幣有疑似假幣，正確處理流程是（）A.直接告知客戶是假幣并拒收B.悄悄換人驗(yàn)證后再處理C.當(dāng)面告知客戶，用“假幣鑒別儀”復(fù)核，確認(rèn)為假幣后按規(guī)定登記沒收D.讓客戶去銀行驗(yàn)證后再來5.某品牌洗發(fā)水促銷“買一送一（同款）”，客戶購買1瓶后要求贈(zèng)送小樣，營業(yè)員應(yīng)（）A.按活動(dòng)規(guī)則贈(zèng)送同款1瓶B.贈(zèng)送小樣以維護(hù)客戶關(guān)系C.拒絕并解釋活動(dòng)內(nèi)容D.請示主管后決定6.會(huì)員積分規(guī)則為“消費(fèi)1元積1分，滿500分可抵10元”，客戶消費(fèi)380元，可獲得積分（）A.380分B.300分C.500分D.760分7.商品陳列的“三易”原則不包括（）A.易看B.易選C.易搬D.易拿8.客戶投訴商品缺斤少兩，營業(yè)員首先應(yīng)（）A.道歉并重新稱重B.懷疑客戶故意找茬C.要求客戶提供購物憑證D.解釋“誤差屬正常范圍”9.某便利店規(guī)定“高峰時(shí)段（11:0013:00）收銀排隊(duì)不超過5人”，營業(yè)員應(yīng)采取的措施是（）A.提前整理購物籃/袋B.引導(dǎo)客戶使用自助結(jié)賬C.加快收銀速度D.以上都是10.以下不屬于服務(wù)禁忌的是（）A.與客戶爭論對錯(cuò)B.主動(dòng)詢問客戶需求C.背后議論客戶D.態(tài)度冷漠敷衍11.某商品定價(jià)19.9元，實(shí)際成本12元，毛利率為（）A.39.7%B.40%C.60.3%D.50%12.客戶購買后要求開發(fā)票，抬頭為“XX公司”，營業(yè)員應(yīng)核對的信息不包括（）A.客戶身份證號(hào)B.公司名稱C.購買商品明細(xì)D.金額13.庫存管理中“先進(jìn)先出”原則的目的是（）A.減少搬運(yùn)成本B.避免商品過期C.提高陳列美觀度D.方便盤點(diǎn)14.客戶因急事要求優(yōu)先結(jié)賬，正確處理方式是（）A.拒絕并解釋“需按順序排隊(duì)”B.征得后面客戶同意后優(yōu)先處理C.直接為其結(jié)賬D.讓客戶去其他收銀臺(tái)15.某門店規(guī)定“服務(wù)評價(jià)率需達(dá)90%以上”，營業(yè)員應(yīng)（）A.強(qiáng)制客戶掃碼評價(jià)B.主動(dòng)提醒客戶“購物后可掃碼反饋體驗(yàn)”C.忽略評價(jià)要求D.偽造評價(jià)數(shù)據(jù)二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的“三聲”包括（）A.來有迎聲B.問有答聲C.走有送聲D.怨有歉聲2.客戶類型可分為（）A.目標(biāo)明確型B.猶豫型C.挑剔型D.沖動(dòng)型3.促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)需考慮的要素有（）A.目標(biāo)客戶B.活動(dòng)力度C.庫存保障D.宣傳渠道4.收銀異常情況包括（）A.系統(tǒng)死機(jī)B.客戶支付失敗C.商品條碼掃描不上D.找零錯(cuò)誤5.商品退換貨的“三查”原則是（）A.查憑證B.查質(zhì)量C.查使用D.查包裝6.會(huì)員服務(wù)的核心價(jià)值包括（）A.提升客戶忠誠度B.收集消費(fèi)數(shù)據(jù)C.降低營銷成本D.增加單次消費(fèi)金額7.以下屬于商品陳列技巧的是（）A.同類商品集中陳列B.暢銷品放在黃金位置（1.21.5米）C.按價(jià)格由高到低從上到下排列D.破損商品單獨(dú)陳列8.客戶異議處理的步驟包括（）A.傾聽并確認(rèn)需求B.否定客戶觀點(diǎn)C.提供解決方案D.跟進(jìn)反饋9.門店安全操作規(guī)范包括（）A.下班前檢查電源關(guān)閉B.滅火器定期檢查C.地面濕滑時(shí)放置警示牌D.隨意堆放貨物10.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)需關(guān)注的指標(biāo)有（）A.客流量B.客單價(jià)C.轉(zhuǎn)化率D.毛利率三、填空題（共10題，每題2分，共20分）1.服務(wù)八字方針是“主動(dòng)、熱情、（）、周到”。2.商品價(jià)簽應(yīng)包含名稱、規(guī)格、（）、產(chǎn)地四項(xiàng)信息。3.客戶投訴處理的“五步法”是傾聽、（）、解決、跟進(jìn)、反饋。4.收銀操作的“六核對”包括核對商品條碼、價(jià)格、數(shù)量、（）、客戶支付金額、找零金額。5.會(huì)員等級通常根據(jù)（）和消費(fèi)頻次劃分。6.庫存管理的“三清”是數(shù)量清、（）、質(zhì)量清。7.促銷活動(dòng)常見形式有滿減、（）、贈(zèng)品、折扣。8.客戶滿意度調(diào)查的常用方式有問卷、（）、電話回訪。9.商品損耗的主要原因包括過期、（）、人為損壞、盜竊。10.營業(yè)員儀容儀表要求“三干凈”是頭發(fā)干凈、（）、鞋子干凈。四、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述客戶投訴處理的五步驟及每一步的關(guān)鍵動(dòng)作。2.列舉商品陳列的5項(xiàng)基本原則，并說明其作用。3.會(huì)員服務(wù)中，如何通過“需求分析精準(zhǔn)推薦跟進(jìn)維護(hù)”提升客戶復(fù)購率？4.收銀操作中“六核對”的具體內(nèi)容是什么？請逐一解釋。5.門店發(fā)現(xiàn)滯銷商品（連續(xù)3個(gè)月銷量低于庫存10%），應(yīng)采取哪些處理措施？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：客戶王先生在超市購買了一袋標(biāo)注“凈重500g”的紅棗，回家稱重發(fā)現(xiàn)僅480g，返回門店投訴，情緒激動(dòng)，要求“退一賠十”。問題：如果你是當(dāng)班營業(yè)員，應(yīng)如何處理？請列出具體步驟和溝通話術(shù)。案例2：某便利店高峰時(shí)段（12:0013:00）收銀系統(tǒng)突然故障，無法掃碼結(jié)賬，排隊(duì)客戶達(dá)15人，部分客戶抱怨“耽誤時(shí)間”。問題：請?jiān)O(shè)計(jì)應(yīng)急處理方案，包括安撫客戶、系統(tǒng)故障排查、替代結(jié)賬方式等環(huán)節(jié)。六、應(yīng)用題（共2題，每題10分，共20分）1.某門店8月銷售數(shù)據(jù)如下：總客流量2000人，實(shí)際購買人數(shù)500人，總銷售額10萬元，其中會(huì)員消費(fèi)占比60%，會(huì)員平均客單價(jià)220元。計(jì)算：（1）轉(zhuǎn)化率；（2）非會(huì)員客單價(jià)；（3）若9月目標(biāo)轉(zhuǎn)化率提升至30%，需增加多少實(shí)際購買人數(shù)？2.某商品進(jìn)價(jià)80元/件，原售價(jià)120元/件，月銷量100件?，F(xiàn)計(jì)劃開展促銷，將售價(jià)降至100元/件，預(yù)計(jì)銷量提升40%。計(jì)算：（1）原月毛利；（2）促銷后月毛利；（3）判斷促銷是否可行（需說明理由）。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A（到期日2026年6月1日，前30天為4月30日）3.C4.C5.A6.A7.C8.A9.D10.B11.A（(19.912)/19.9≈39.7%）12.A13.B14.B15.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABD（查憑證、質(zhì)量、包裝）6.ABD7.AB8.ACD9.ABC10.ABCD三、填空題1.耐心2.價(jià)格3.共情4.客戶姓名（或商品名稱）5.累積消費(fèi)金額6.型號(hào)清（或規(guī)格清）7.買贈(zèng)8.現(xiàn)場訪談9.破損10.服裝干凈四、簡答題1.五步驟及關(guān)鍵動(dòng)作：（1）傾聽：保持專注，記錄客戶問題（如“王先生，您先別急，我仔細(xì)聽您說”）；（2）共情：表達(dá)理解（“給您帶來不便，我們非常抱歉”）；（3）解決：核實(shí)問題（重新稱重），提出方案（退一賠三或換貨）；（4）跟進(jìn)：確認(rèn)客戶是否滿意（“這樣處理您看可以嗎？”）；（5）反饋：記錄投訴，上報(bào)主管改進(jìn)（避免同類問題）。2.5項(xiàng)原則及作用：（1）分類明確：同類商品集中，方便客戶查找；（2）易看易選：價(jià)簽清晰、陳列高度合理（1.21.5米），提升購物效率；（3）先進(jìn)先出：避免商品過期，減少損耗；（4）豐滿陳列：展示充足庫存，激發(fā)購買欲；（5）關(guān)聯(lián)性陳列：互補(bǔ)商品相鄰（如牙刷+牙膏），提高連帶銷售。3.提升復(fù)購率的方法：（1）需求分析：通過會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)（如購買頻次、偏好品類）分析需求（例：若客戶常買嬰兒奶粉，標(biāo)記為“母嬰客戶”）；（2）精準(zhǔn)推薦：根據(jù)需求推送相關(guān)商品（如“上周您買了XX奶粉，這款新到的嬰兒濕巾正在促銷”）；（3）跟進(jìn)維護(hù)：售后主動(dòng)關(guān)懷（“寶寶喝奶粉適應(yīng)嗎？需要協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系”），節(jié)日發(fā)送專屬優(yōu)惠，增強(qiáng)粘性。4.“六核對”內(nèi)容：（1）商品條碼：確認(rèn)與系統(tǒng)一致，避免掃錯(cuò)商品；（2）價(jià)格：核對價(jià)簽與系統(tǒng)售價(jià)，防止標(biāo)錯(cuò)價(jià)；（3）數(shù)量：確認(rèn)客戶實(shí)際購買數(shù)量與系統(tǒng)輸入一致；（4）商品名稱：避免同名不同規(guī)格商品混淆（如500ml與1L飲料）；（5）客戶支付金額：確認(rèn)客戶支付方式（現(xiàn)金/掃碼）及金額；（6）找零金額：核對找零是否準(zhǔn)確，大聲告知客戶（“收您100元，找零25元”）。5.滯銷商品處理措施：（1）分析原因：檢查是否因價(jià)格高、質(zhì)量差、渠道單一；（2）調(diào)整陳列：移至顯眼位置或關(guān)聯(lián)陳列（如滯銷零食與飲料搭配）；（3）促銷活動(dòng)：開展限時(shí)折扣、買贈(zèng)（“買A送B”）；（4）清倉處理：聯(lián)系供應(yīng)商退換貨（若有協(xié)議），或低價(jià)甩賣；（5）數(shù)據(jù)反饋：記錄滯銷原因，提交采購部門調(diào)整進(jìn)貨策略。五、案例分析題案例1處理步驟：（1）安撫情緒：/“王先生，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您先坐會(huì)兒，我們馬上處理?！保ㄒ龑?dǎo)至休息區(qū)，遞水）；（2）核實(shí)問題：/“這是您購買的紅棗，我們用門店電子秤再稱一次，確實(shí)是480g，可能是分裝時(shí)誤差，我們非常抱歉?！保ó?dāng)面操作，展示結(jié)果）；（3）提出方案：/“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，您可以選擇退貨并要求賠償實(shí)際損失的三倍（最低500元）。您看是退款還是換貨？另外送您一張50元無門檻券表達(dá)歉意?！?；（4）跟進(jìn)確認(rèn)：/“處理單這里需要您簽個(gè)字，今天內(nèi)退款會(huì)到賬，您還有其他需求嗎？”；（5）反饋上報(bào)：/“記錄投訴原因（分裝誤差），通知倉儲(chǔ)部加強(qiáng)稱重檢查，避免再次發(fā)生?！卑咐?應(yīng)急方案：（1）安撫客戶：/“各位顧客，實(shí)在抱歉，收銀系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們已經(jīng)聯(lián)系技術(shù)部門緊急維修，大概10分鐘恢復(fù)。前方有3位顧客已同意使用現(xiàn)金登記結(jié)賬，需要的話您也可以選擇先登記商品，稍后掃碼支付，或到自助結(jié)賬區(qū)手動(dòng)輸入條碼?！保ò才艑Ｈ艘龑?dǎo)，分發(fā)小禮品如礦泉水致歉）；（2）系統(tǒng)排查：/“收銀員立即重啟收銀機(jī)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接；主管聯(lián)系技術(shù)部遠(yuǎn)程排查，若10分鐘未恢復(fù)，啟用備用系統(tǒng)（如POS機(jī)移動(dòng)終端）；（3）替代結(jié)賬：/“開放2個(gè)現(xiàn)金登記窗口，手動(dòng)記錄商品條碼、數(shù)量、金額，客戶簽字確認(rèn)后，由后臺(tái)補(bǔ)錄系統(tǒng)（避免漏單）；同時(shí)引導(dǎo)年輕客戶使用自助結(jié)賬（口頭指導(dǎo)輸入條碼）；（4）事后跟進(jìn)：/“系統(tǒng)恢復(fù)后2小時(shí)內(nèi)完成所有登記單補(bǔ)錄，核對金額；統(tǒng)計(jì)故障影響人數(shù)，對每位客戶發(fā)送5元無門檻券補(bǔ)償；提交技術(shù)部故障報(bào)告，要求優(yōu)化系統(tǒng)穩(wěn)定性?！绷?、應(yīng)用題1.計(jì)算：（1）轉(zhuǎn)化率=實(shí)際購買人數(shù)/客流量=500/2000=25%；（2）會(huì)員消費(fèi)金額=10萬×60%=6萬；會(huì)員人數(shù)=6萬/220≈273人；非會(huì)員人數(shù)=500273=