餐飲行業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在系統(tǒng)規(guī)范餐飲行業(yè)員工的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，助力員工提升服務(wù)素養(yǎng)、塑造專業(yè)服務(wù)形象，通過(guò)細(xì)節(jié)化的禮儀踐行，增強(qiáng)顧客用餐體驗(yàn)感，最終推動(dòng)餐飲品牌口碑與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的雙向提升。第一章服務(wù)人員形象禮儀規(guī)范一、儀容儀表禮儀發(fā)型管理：保持頭發(fā)干凈整潔、無(wú)異味。女性員工長(zhǎng)發(fā)需束起（可搭配簡(jiǎn)約發(fā)飾），碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理；短發(fā)需利落有型，避免雜亂。男性員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳際與衣領(lǐng)，定期修剪胡須，保持面部清爽。面部狀態(tài)：女性員工宜化淡妝（以自然、提亮氣色為主，避免濃妝或夸張妝容），確保妝容全天整潔；男性員工需保持面部潔凈，無(wú)油光、胡茬。全員上崗前需檢查口腔狀態(tài)，避免異味（可備無(wú)糖薄荷糖）。著裝要求：統(tǒng)一穿著干凈、平整的工服，工服破損、污漬需及時(shí)更換。配飾以簡(jiǎn)約實(shí)用為原則，避免夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈等）；工牌需規(guī)范佩戴于左胸位置，保持清晰可見(jiàn)。手部細(xì)節(jié)：雙手保持清潔、無(wú)污垢，指甲修剪至平齊指腹（長(zhǎng)度不超過(guò)3mm），禁止涂抹夸張顏色指甲油（如黑色、熒光色等），工作時(shí)避免留長(zhǎng)指甲藏污納垢。鞋襪規(guī)范：工鞋需每日清潔，保持無(wú)破損、無(wú)異味；女性員工穿裙裝時(shí)，搭配膚色絲襪（無(wú)破洞、無(wú)勾絲）；男性員工穿深色襪子，避免露出腳踝。二、儀態(tài)行為禮儀站姿：挺胸收腹，雙肩自然放松，雙目平視前方。雙手可自然垂放于體側(cè)，或輕握于小腹前（女性呈“V”型，男性呈“抱拳”型），禁止倚靠墻柱、桌椅，或歪頭、駝背。坐姿：入座時(shí)輕緩，坐于椅面的2/3處，腰背挺直，雙膝并攏（女性）或自然分開(kāi)不超過(guò)肩寬（男性）。禁止抖腿、蹺二郎腿、癱坐椅面，起身時(shí)動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出聲響。走姿：步伐平穩(wěn)輕快，步幅適中（約一腳半距離），雙臂自然擺動(dòng)（幅度不超過(guò)30°）。遇顧客時(shí)主動(dòng)側(cè)身禮讓，禁止在餐廳內(nèi)奔跑、急走或拖拽腳步（避免發(fā)出“拖地”聲）。蹲姿：需拾撿物品時(shí)，采用“高低式”蹲姿（一腳在前、一腳在后，前腿屈膝，后腿下蹲，身體保持直立），避免彎腰撅臀的不雅姿態(tài)，尤其注意裙裝員工的隱私保護(hù)。手勢(shì)禮儀：指引方向時(shí)，掌心向上、五指并攏，手臂自然伸展指向目標(biāo)（如“您這邊請(qǐng)”）；遞接物品（菜單、賬單、餐具等）時(shí)，雙手奉上，輕放于顧客方便拿取的位置，禁止用單指指點(diǎn)顧客或物品。第二章溝通服務(wù)禮儀準(zhǔn)則一、語(yǔ)言規(guī)范與表達(dá)技巧禮貌用語(yǔ)場(chǎng)景化應(yīng)用：迎賓時(shí)：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”（伴隨微笑與側(cè)身引領(lǐng)手勢(shì)）點(diǎn)單時(shí)：“這是我們的菜單，您可以先瀏覽一下，有任何口味偏好或忌口，都可以隨時(shí)和我說(shuō)。”致歉時(shí)：“非常抱歉，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即為您解決/調(diào)整，請(qǐng)您稍等?！彼涂蜁r(shí)：“感謝您的用餐，期待您再次光臨，祝您生活愉快！”語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)控制：根據(jù)餐廳氛圍調(diào)整音量（如西餐廳輕柔、火鍋店熱情），保持語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中（約每分鐘120-150字），避免生硬、命令式語(yǔ)氣（如將“你必須……”改為“麻煩您……可以嗎？”）。語(yǔ)言禁忌規(guī)避：避免否定性表述：如顧客詢問(wèn)“有XX菜嗎？”，不說(shuō)“沒(méi)有”，改為“實(shí)在抱歉，這道菜今日暫未供應(yīng)，我們的XX菜口味相似/更具特色，您愿意嘗試嗎？”避免催促性表述：如顧客猶豫點(diǎn)單，不說(shuō)“您快點(diǎn)決定吧”，改為“您可以慢慢考慮，需要推薦的話我隨時(shí)在旁邊?！北苊怆[私類追問(wèn)：如顧客獨(dú)自用餐，不問(wèn)“您一個(gè)人嗎？”，改為“為您安排靠窗的單人位可以嗎？”二、傾聽(tīng)與反饋技巧傾聽(tīng)時(shí)保持目光專注（可適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)），不隨意打斷顧客講話，若未聽(tīng)清需求，需禮貌確認(rèn)：“不好意思，我再跟您確認(rèn)一下，您是想要……對(duì)嗎？”記錄顧客需求時(shí)（如忌口、特殊要求），重復(fù)關(guān)鍵信息以確保準(zhǔn)確，例如：“您的菜品需要少鹽、免辣，對(duì)嗎？我會(huì)備注給廚房?！钡谌路?wù)流程禮儀細(xì)節(jié)一、迎賓接待禮儀當(dāng)顧客距門(mén)口3米內(nèi)時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)候（露出6-8顆牙齒），同步詢問(wèn)用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適餐位（如2人優(yōu)先靠窗/安靜區(qū)域，多人優(yōu)先大桌）。引領(lǐng)顧客時(shí)，走在顧客側(cè)前方1米處，遇臺(tái)階、門(mén)檻時(shí)提前提醒：“這邊有臺(tái)階，您小心腳下?！崩巫屪鶗r(shí)，用雙手輕拉椅面后側(cè)，待顧客坐定后，將椅身輕推至合適距離（約與桌沿一拳）。二、點(diǎn)餐服務(wù)禮儀遞菜單時(shí)雙手奉上，菜單正面朝向顧客，輕聲介紹：“這是我們的菜單，熱門(mén)菜品在第X頁(yè)，您可以先看看，有疑問(wèn)隨時(shí)叫我?！蓖扑]菜品時(shí)，基于顧客需求（如口味、預(yù)算）客觀介紹：“這道XX采用當(dāng)季鮮筍，搭配慢燉高湯，口感清爽不膩，很多顧客反饋很適合清淡口味的您?！苯惯^(guò)度推銷或貶低其他菜品。記錄訂單后，重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX（菜品）、XX（飲品），口味要求是XX，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，菜品很快為您呈上?！比?、用餐服務(wù)禮儀上菜時(shí)，從顧客右側(cè)上菜（避免從顧客正前方或左側(cè)打擾），報(bào)菜名并提醒：“這是您點(diǎn)的XX，小心燙哦?！比缧枵{(diào)整餐盤(pán)位置，用雙手輕轉(zhuǎn)餐盤(pán)，將主菜朝向顧客。骨碟更換時(shí)機(jī)：當(dāng)骨碟內(nèi)殘?jiān)^(guò)1/3、或有明顯污漬時(shí)，輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)可以為您更換骨碟嗎？”更換時(shí)用托盤(pán)托住新骨碟，從顧客右側(cè)撤下舊骨碟（動(dòng)作輕緩，避免碰撞餐具）。酒水服務(wù)：倒酒時(shí)（如紅酒），酒標(biāo)朝向顧客，倒至杯身1/3-2/3處（根據(jù)酒品類型調(diào)整）；續(xù)水時(shí)，從顧客右側(cè)或后側(cè)進(jìn)行，瓶口避免觸碰杯口，水滿至8分即可。四、結(jié)賬送客禮儀核對(duì)賬單后，用托盤(pán)呈遞賬單（賬單正面朝上，放置于托盤(pán)中央），雙手遞至顧客面前，輕聲說(shuō)明：“這是您的賬單，總計(jì)XX元，您可以選擇現(xiàn)金、掃碼或刷卡支付?！闭伊銜r(shí)，將零錢(qián)與發(fā)票（如需）整齊放于托盤(pán)，雙手遞還顧客，同步致謝：“找您XX元，感謝您的惠顧?！彼涂蜁r(shí)，跟隨顧客至門(mén)口（保持1米距離，不緊貼），微笑道別：“期待您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)！”若遇雨天，可主動(dòng)提供傘套或雨具指引。第四章特殊場(chǎng)景禮儀應(yīng)對(duì)一、顧客投訴處理禮儀接到投訴時(shí)，立即暫停手頭工作，快步至顧客面前（保持1.5米左右距離，避免壓迫感），鞠躬致歉：“實(shí)在對(duì)不起，給您帶來(lái)了困擾，我會(huì)立刻為您解決?！眱A聽(tīng)投訴時(shí)，眼神專注、表情關(guān)切，用筆記本記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、涉事人員、問(wèn)題細(xì)節(jié)），重復(fù)確認(rèn)：“您的意思是，菜品上桌時(shí)溫度不足，對(duì)嗎？我們馬上為您重新制作/調(diào)整?！苯鉀Q方案需快速明確：權(quán)限內(nèi)問(wèn)題（如更換菜品、打折）立即執(zhí)行；權(quán)限外問(wèn)題（如大額賠償），需致歉并說(shuō)明：“您的訴求我已記錄，會(huì)立刻上報(bào)經(jīng)理，10分鐘內(nèi)給您回復(fù)，可以嗎？”處理完畢后，再次致歉并贈(zèng)送小禮品（如果盤(pán)、優(yōu)惠券）以表歉意。二、特殊顧客服務(wù)禮儀老年顧客：語(yǔ)速放慢、音量適度提高，主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)單（如“這道清蒸魚(yú)刺少肉嫩，很適合長(zhǎng)輩食用”），提醒菜品溫度與食用注意事項(xiàng)（如“湯剛出鍋，您稍晾兩分鐘再喝”），用餐后可詢問(wèn)是否需要打包服務(wù)。兒童顧客：主動(dòng)提供兒童餐具（提前檢查是否安全無(wú)毛刺），推薦清淡、易咀嚼的菜品（如蒸蛋、小餛飩），提醒家長(zhǎng)注意兒童安全（如“地面剛拖過(guò)有點(diǎn)滑，小朋友跑動(dòng)時(shí)請(qǐng)多留意”），避免在兒童附近喧嘩或做出夸張動(dòng)作。殘障顧客：尊重顧客隱私，不刻意關(guān)注或詢問(wèn)殘障細(xì)節(jié)，適度提供協(xié)助（如推輪椅至餐位、幫忙擺放餐具），語(yǔ)氣自然平等（如“需要的話，我可以幫您把菜單舉高一些”），禁止流露出同情或歧視的態(tài)度。三、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)禮儀餐具破損：若不慎打碎餐具，第一時(shí)間道歉：“實(shí)在抱歉，我馬上清理?！毖杆儆猛斜P(pán)或掃帚清理碎片（避免顧客踩到），更換新餐具，動(dòng)作輕緩不慌亂，后續(xù)服務(wù)中注意彌補(bǔ)（如額外贈(zèng)送一份小吃）。停電/設(shè)備故障：立即安撫顧客：“非常抱歉，設(shè)備臨時(shí)故障，我們正在緊急處理，不會(huì)耽誤您太久，需要的話可以為您提供蠟燭/應(yīng)急燈?！蓖铰?lián)系維修人員，若等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可主動(dòng)提出贈(zèng)送飲品或折扣券，緩解顧客焦慮。第五章禮儀考核與持續(xù)提升一、考核方式日常觀察：主管通過(guò)日常巡場(chǎng)，記錄員工禮儀執(zhí)行情況（如儀容儀表、溝通語(yǔ)氣、服務(wù)細(xì)節(jié)），每周匯總反饋。情景模擬：每月設(shè)置模擬場(chǎng)景（如“顧客投訴菜品太咸”“接待外賓點(diǎn)餐”），考核員工應(yīng)對(duì)流程與禮儀規(guī)范，評(píng)分納入績(jī)效。顧客反饋：通過(guò)線上評(píng)價(jià)、線下問(wèn)卷、餐后訪談收集顧客對(duì)服務(wù)禮儀的評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注“是否感受到尊重”“服務(wù)是否貼心”等維度。二、持續(xù)提升機(jī)制定期培訓(xùn)：每季度開(kāi)展禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)，結(jié)合行業(yè)新趨勢(shì)（如“無(wú)聲服務(wù)”“個(gè)性化禮儀”）、典型案例（如優(yōu)秀服務(wù)視頻、投訴案例復(fù)盤(pán)）更新內(nèi)容。經(jīng)驗(yàn)交流：每月組織“服務(wù)之星”分享會(huì)，邀請(qǐng)表現(xiàn)突出的員工分享禮儀踐行心得（如“如何通過(guò)細(xì)節(jié)讓顧客感動(dòng)”），全員交流學(xué)習(xí)。自我反思：?jiǎn)T工每日服務(wù)后，記錄1-2個(gè)禮儀執(zhí)行亮點(diǎn)與不足（如“今天對(duì)一位帶娃的顧客主動(dòng)提供了兒童圍兜，顧客很滿意；但在回應(yīng)催菜時(shí)語(yǔ)氣稍急，明天改進(jìn)”），主管定