第1篇第一章總則第一條為規(guī)范航空代理業(yè)務(wù)，保障航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，提高航空代理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)航空代理行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于在我國(guó)境內(nèi)從事航空代理業(yè)務(wù)的各類企業(yè)、個(gè)體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員。第三條航空代理人應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶至上、服務(wù)至上的原則，依法開展航空代理業(yè)務(wù)。第四條國(guó)家民航局負(fù)責(zé)全國(guó)航空代理行業(yè)的監(jiān)督管理，地方民航局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的航空代理行業(yè)監(jiān)督管理。第二章航空代理人資質(zhì)管理第五條航空代理人應(yīng)當(dāng)具備以下資質(zhì)條件：（一）具有獨(dú)立的法人資格或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并依法登記注冊(cè)；（二）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)施；（三）有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本；（四）有具備相應(yīng)資質(zhì)的航空代理從業(yè)人員；（五）有健全的財(cái)務(wù)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制措施；（六）符合國(guó)家規(guī)定的其他條件。第六條航空代理人申請(qǐng)資質(zhì)，應(yīng)當(dāng)向所在地民航局提交以下材料：（一）營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者法人登記證書；（二）法定代表人或者負(fù)責(zé)人身份證明；（三）企業(yè)章程或者合伙協(xié)議；（四）從業(yè)人員資格證書；（五）財(cái)務(wù)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制措施；（六）其他相關(guān)材料。第七條民航局應(yīng)當(dāng)自收到航空代理人申請(qǐng)材料之日起20個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的頒發(fā)航空代理業(yè)務(wù)許可證。第八條航空代理業(yè)務(wù)許可證有效期為5年。航空代理人應(yīng)當(dāng)在許可證有效期屆滿前30日內(nèi)，向所在地民航局申請(qǐng)換發(fā)。第三章航空代理業(yè)務(wù)管理第九條航空代理人應(yīng)當(dāng)依法開展航空代理業(yè)務(wù)，不得從事以下行為：（一）虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者；（二）未經(jīng)授權(quán)擅自代理航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)；（三）擅自改變航班信息、票價(jià)等；（四）泄露客戶個(gè)人信息；（五）其他違反法律法規(guī)的行為。第十條航空代理人應(yīng)當(dāng)與航空公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。第十一條航空代理人應(yīng)當(dāng)建立健全銷售代理、票務(wù)銷售、客戶服務(wù)、票務(wù)退改簽等業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)規(guī)范、高效。第十二條航空代理人應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售代理、票務(wù)銷售、客戶服務(wù)等崗位的工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期考核，提高服務(wù)質(zhì)量。第十三條航空代理人應(yīng)當(dāng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理客戶投訴。第四章航空代理從業(yè)人員管理第十四條航空代理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）具有高中及以上學(xué)歷；（二）熟悉航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)；（三）具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；（四）通過民航局組織的航空代理從業(yè)人員資格考試。第十五條航空代理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：（一）遵守國(guó)家法律法規(guī)和民航局相關(guān)規(guī)定；（二）保守客戶秘密，不得泄露客戶個(gè)人信息；（三）不得利用職務(wù)之便謀取私利；（四）不得從事與航空代理業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。第五章監(jiān)督檢查第十六條民航局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)航空代理行業(yè)的監(jiān)督檢查，定期對(duì)航空代理人進(jìn)行資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)檢查和從業(yè)人員考核。第十七條民航局應(yīng)當(dāng)建立健全航空代理行業(yè)信用體系，對(duì)航空代理人的信用狀況進(jìn)行記錄和公示。第十八條航空代理人違反本制度規(guī)定的，民航局可以根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、吊銷許可證等處罰。第六章法律責(zé)任第十九條航空代理人違反本制度規(guī)定，給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。第二十條航空代理人違反本制度規(guī)定，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第七章附則第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十二條本制度由民航局負(fù)責(zé)解釋。第二十三條本制度未盡事宜，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。---以上是一篇關(guān)于航空代理人管理制度的概述，實(shí)際字?jǐn)?shù)未達(dá)到2500字。如需更詳細(xì)的內(nèi)容，可以進(jìn)一步擴(kuò)展每個(gè)章節(jié)的具體規(guī)定、操作流程、案例分析等。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范航空代理人行業(yè)秩序，保障航空運(yùn)輸市場(chǎng)健康發(fā)展，提高航空代理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)民用航空法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)航空代理行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于從事航空運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)的各類企業(yè)、個(gè)體工商戶及從業(yè)人員。第三條航空代理人應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第四條國(guó)家民航局和各級(jí)民航管理部門負(fù)責(zé)航空代理人管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。第二章航空代理人資質(zhì)管理第五條航空代理人應(yīng)具備以下資質(zhì)條件：（一）依法登記注冊(cè)，取得企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照或個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（二）具有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)施；（三）擁有符合國(guó)家規(guī)定的航空代理專業(yè)人員；（四）具備與航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)；（五）遵守國(guó)家法律法規(guī)，無不良信用記錄。第六條航空代理人資質(zhì)申請(qǐng)程序：（一）申請(qǐng)人向所在地民航管理部門提交資質(zhì)申請(qǐng)材料；（二）民航管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察；（三）審核合格后，頒發(fā)航空代理人資質(zhì)證書。第七條航空代理人資質(zhì)證書有效期為五年。有效期滿前三個(gè)月，航空代理人應(yīng)向民航管理部門申請(qǐng)換證。第八條航空代理人資質(zhì)證書遺失、損壞或需變更登記事項(xiàng)的，應(yīng)向民航管理部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)或變更。第三章航空代理人業(yè)務(wù)管理第九條航空代理人應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和民航規(guī)章開展業(yè)務(wù)，不得從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第十條航空代理人應(yīng)與航空公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。第十一條航空代理人應(yīng)建立健全客戶服務(wù)制度，為客戶提供以下服務(wù)：（一）提供航班信息查詢、預(yù)訂、退改簽等服務(wù)；（二）提供行李托運(yùn)、行李查詢等服務(wù)；（三）提供機(jī)票退改簽、行李賠償?shù)确?wù)；（四）提供航空運(yùn)輸相關(guān)政策咨詢、投訴處理等服務(wù)。第十二條航空代理人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)政策，不得擅自提高或降低票價(jià)。第十三條航空代理人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)票務(wù)銷售、預(yù)訂、退改簽等環(huán)節(jié)的管理，確保票務(wù)安全。第十四條航空代理人應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保資金安全。第四章航空代理人培訓(xùn)與考核第十五條航空代理人應(yīng)定期組織從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第十六條航空代理人從業(yè)人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有高中及以上學(xué)歷；（二）熟悉航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)；（三）具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；（四）通過民航管理部門組織的業(yè)務(wù)考核。第十七條航空代理人從業(yè)人員考核分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)等級(jí)。第十八條航空代理人從業(yè)人員考核內(nèi)容包括：（一）航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)；（二）計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力；（三）職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)；（四）實(shí)際操作能力。第五章航空代理人監(jiān)督管理第十九條民航管理部門負(fù)責(zé)對(duì)航空代理人進(jìn)行監(jiān)督管理，主要內(nèi)容包括：（一）對(duì)航空代理人資質(zhì)進(jìn)行審核、頒發(fā)、換發(fā)和吊銷；（二）對(duì)航空代理人業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保其合法經(jīng)營(yíng)；（三）對(duì)航空代理人服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，督促其提高服務(wù)質(zhì)量；（四）對(duì)航空代理人違法行為進(jìn)行查處。第二十條航空代理人應(yīng)積極配合民航管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料。第二十一條航空代理人如有以下違法行為，將依法受到處罰：（一）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開展航空代理業(yè)務(wù)；（二）擅自提高或降低票價(jià)；（三）泄露客戶信息；（四）損害客戶合法權(quán)益；（五）其他違法行為。第六章附則第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十三條本制度由民航管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十四條各級(jí)民航管理部門應(yīng)根據(jù)本制度制定具體實(shí)施辦法。第二十五條本制度未盡事宜，按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二十六條本制度由民航管理部門負(fù)責(zé)修訂和廢止。第3篇一、引言隨著我國(guó)航空業(yè)的快速發(fā)展，航空市場(chǎng)日益繁榮，航空代理業(yè)務(wù)作為航空業(yè)的重要組成部分，扮演著連接航空公司與旅客的橋梁角色。為了規(guī)范航空代理市場(chǎng)秩序，提高航空代理服務(wù)質(zhì)量，保障旅客合法權(quán)益，本制度對(duì)航空代理人進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保航空代理業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于我國(guó)境內(nèi)從事航空代理業(yè)務(wù)的各類企業(yè)，包括航空公司直屬代理、獨(dú)立代理、兼營(yíng)代理等。三、管理制度（一）資質(zhì)要求1.航空代理人應(yīng)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且經(jīng)營(yíng)范圍包含航空代理業(yè)務(wù)。2.航空代理人應(yīng)具備相應(yīng)的航空代理資質(zhì)，取得民航局頒發(fā)的航空代理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。3.航空代理人應(yīng)具備一定的經(jīng)營(yíng)管理能力，包括組織管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等。（二）服務(wù)質(zhì)量1.航空代理人應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守民航局及航空公司相關(guān)規(guī)定，確保航空代理業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.航空代理人應(yīng)具備專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。3.航空代理人應(yīng)設(shè)立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客投訴，確保旅客合法權(quán)益。4.航空代理人應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，確保服務(wù)質(zhì)量符合國(guó)家及行業(yè)要求。（三）財(cái)務(wù)管理1.航空代理人應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)收支合法、合規(guī)。2.航空代理人應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)、準(zhǔn)確。3.航空代理人應(yīng)按照規(guī)定繳納相關(guān)稅費(fèi)，不得逃稅、漏稅。（四）信息安全1.航空代理人應(yīng)加強(qiáng)信息安全意識(shí)，建立健全信息安全管理制度。2.航空代理人應(yīng)采取有效措施，確保旅客個(gè)人信息安全。3.航空代理人應(yīng)定期對(duì)信息安全進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷1.航空代理人應(yīng)制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.航空代理人應(yīng)積極拓展業(yè)務(wù)渠道，提高市場(chǎng)份額。3.航空代理人應(yīng)注重品牌建設(shè)，提升企業(yè)形象。（六）合作與交流1.航空代理人應(yīng)與航空公司、旅行社等上下游企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、互利共贏。2.航空代理人應(yīng)積極參加行業(yè)交流活動(dòng)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，提高自身素質(zhì)。四、監(jiān)督管理（一）民航局監(jiān)督民航局負(fù)責(zé)對(duì)航空代理人進(jìn)行監(jiān)督管理，包括資質(zhì)審查、業(yè)務(wù)檢查、服務(wù)質(zhì)量考核等。（二）行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)航空代理人進(jìn)行自律管理，包括制定行業(yè)規(guī)范、開展行業(yè)培訓(xùn)、組織行業(yè)交流等。（三）社會(huì)監(jiān)督旅客、社會(huì)公眾對(duì)航空代理人進(jìn)行監(jiān)督，通過投訴、舉報(bào)等方式，維護(hù)自身合