PAGE規(guī)范辦理接訪工作制度一、總則（一）目的為了進一步規(guī)范本公司/組織的接訪工作流程，提高接訪工作質量和效率，確保來訪人員的合理訴求得到及時、有效的處理，維護公司/組織的正常秩序和良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內所有涉及接訪工作的部門及工作人員，包括但不限于行政部門、信訪辦公室、各業(yè)務部門等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：接訪工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保接訪過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一位來訪人員，均應秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒、不歧視，依法依規(guī)處理其訴求。3.及時高效原則：對來訪人員的訴求要及時受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉。4.以人為本原則：充分尊重來訪人員的合法權益，關心其疾苦，積極為其排憂解難，體現(xiàn)人文關懷。二、接訪工作流程（一）接訪準備1.接訪人員安排設立專門的接訪崗位，安排具備良好溝通能力、業(yè)務知識和責任心的工作人員負責接訪工作。定期對接訪人員進行培訓，提高其業(yè)務水平和綜合素質，包括法律法規(guī)、政策解讀、溝通技巧等方面的培訓。2.接訪場所設置設立獨立的接訪場所，確保場所環(huán)境安靜、舒適，為來訪人員提供良好的溝通環(huán)境。接訪場所應配備必要的辦公設備，如桌椅、電腦、打印機、復印機等，以及相關的宣傳資料和文件檔案。3.接訪時間確定明確固定的接訪時間，并提前向社會公布。接訪時間應充分考慮來訪人員的需求，盡量方便其前來反映問題。如遇特殊情況需要調整接訪時間，應提前通過多種渠道告知來訪人員。（二）來訪登記1.基本信息登記來訪人員到達接訪場所后，接訪人員應熱情接待，并引導其填寫來訪登記表。登記表應包括來訪人員姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、來訪時間、來訪事由等基本信息。對來訪人員提供的信息進行認真核對，確保準確無誤。如有疑問，應及時與來訪人員溝通確認。2.訴求記錄詳細記錄來訪人員的訴求內容，包括問題發(fā)生的時間、地點、經過、涉及的人員或部門等信息。記錄應客觀、準確、完整，避免遺漏重要細節(jié)。對于來訪人員表述不清或存在歧義的問題，接訪人員應耐心詢問，引導其清晰表達訴求，必要時可進行重復確認。（三）接訪受理1.受理范圍界定根據(jù)公司/組織的職責范圍和相關規(guī)定，明確接訪受理的事項范圍。對于屬于本公司/組織職責范圍內的訴求，應予以受理；對于不屬于本公司/組織職責范圍的訴求，應向來訪人員說明情況，并告知其正確的反映渠道。對于涉及多個部門或職責交叉的訴求，應及時協(xié)調相關部門共同處理，并明確牽頭部門和協(xié)辦部門。2.受理決定告知接訪人員在受理來訪人員的訴求后，應及時向其告知受理決定。對于能夠當場作出受理決定的，應當場告知；對于需要進一步研究或協(xié)調的，應告知來訪人員預計的回復時間，并做好解釋工作。受理決定應以書面形式或口頭形式告知來訪人員，并由來訪人員簽字確認（如采用口頭告知，應做好記錄）。（四）接訪處理1.分類處理根據(jù)來訪人員的訴求內容，對接訪事項進行分類，如咨詢類、投訴類、建議類等。針對不同類型的訴求，制定相應的處理流程和方法。對于咨詢類訴求，接訪人員應依據(jù)相關法律法規(guī)和政策規(guī)定，給予明確、準確的答復；對于投訴類訴求，應及時調查核實情況，依法依規(guī)處理，并將處理結果及時反饋給來訪人員；對于建議類訴求，應認真研究分析，合理采納，并及時向來訪人員反饋采納情況。2.協(xié)調辦理對于需要多個部門協(xié)同辦理的接訪事項，由牽頭部門負責組織協(xié)調相關部門召開聯(lián)席會議，共同研究處理方案，明確各部門的職責分工和工作時限。在辦理過程中，各部門應加強溝通協(xié)作，及時共享信息，確保接訪事項得到妥善處理。牽頭部門應定期跟蹤辦理進度，及時協(xié)調解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。3.處理結果反饋接訪事項處理完畢后，承辦部門應及時將處理結果反饋給來訪人員。反饋方式可采用書面回復、電話告知或當面溝通等形式，確保來訪人員清楚了解處理結果。對于處理結果不滿意的來訪人員，承辦部門應認真聽取其意見，分析原因，如確實存在問題，應及時進行整改，并再次向來訪人員反饋處理結果，直至其滿意為止。（五）接訪跟蹤與回訪1.跟蹤管理建立接訪事項跟蹤管理制度，對已受理的接訪事項進行全程跟蹤。跟蹤內容包括辦理進度、辦理質量、來訪人員滿意度等方面。接訪人員應定期對接訪事項的辦理情況進行檢查和督促，確保承辦部門按時限要求完成辦理任務。對于辦理過程中出現(xiàn)的拖延、推諉等問題，應及時進行協(xié)調解決。2.回訪工作在接訪事項處理完畢后的一定時間內，對接訪人員進行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調查等形式，了解來訪人員對處理結果的滿意度和意見建議。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行分析總結，采取有效措施加以改進，不斷提高接訪工作質量和水平。三、接訪工作紀律（一）工作態(tài)度1.接訪人員應熱情、耐心、細致地接待來訪人員，不得態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。2.認真傾聽來訪人員的訴求，不得隨意打斷或敷衍了事，確保來訪人員能夠充分表達自己的意見和想法。（二）保密規(guī)定1.接訪人員應對來訪人員的個人信息、訴求內容及相關處理情況嚴格保密，不得泄露給無關人員。2.在接訪過程中，如需查閱、復印來訪人員提供的相關資料，應經來訪人員同意，并妥善保管，不得擅自外傳或丟失。（三）廉潔自律1.接訪人員應嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請等不正當利益。2.在處理接訪事項過程中，不得利用職務之便謀取私利，不得偏袒、照顧特定來訪人員或相關利益方。四、接訪工作的監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.設立專門的接訪工作監(jiān)督小組，定期對接訪工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組成員由公司/組織內部的紀檢監(jiān)察部門、行政部門等相關人員組成。2.監(jiān)督小組通過查閱接訪記錄、回訪來訪人員、實地檢查接訪場所等方式，對接訪工作的流程執(zhí)行情況、工作紀律遵守情況、處理結果滿意度等方面進行全面監(jiān)督。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并督促相關部門和人員進行整改。整改情況應定期向公司/組織領導匯報。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會公眾和媒體的監(jiān)督，通過設立舉報電話、郵箱、意見箱等方式，廣泛收集社會各界對接訪工作的意見和建議。2.對于社會公眾和媒體反映的接訪工作問題，應高度重視，及時進行調查核實，并將處理結果及時反饋給相關方。（三）考核評價1.建立接訪工作考核評價機制，對接訪人員的工作表現(xiàn)進行量化考核?？己藘热莅ń釉L數(shù)量、處理質量、來訪人員滿意度、工作紀律執(zhí)行情況等方面。2.考核評價結果與接訪人員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵