商超員工工作職責(zé)說明書為明確商超各崗位員工的工作職責(zé)與行為規(guī)范，保障門店運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量及顧客體驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)特性與門店實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本工作職責(zé)說明書，供各崗位員工參照執(zhí)行。一、收銀員（一）收銀結(jié)算工作準(zhǔn)確處理顧客購物結(jié)算，熟練操作收銀系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種付款方式，核對商品金額與支付金額一致性，確保找零、開票（如需）準(zhǔn)確無誤，及時打印購物小票。營業(yè)前檢查收銀設(shè)備（收銀機(jī)、掃碼槍、刷卡機(jī)等）運(yùn)行狀態(tài)，營業(yè)中關(guān)注設(shè)備穩(wěn)定性，出現(xiàn)故障時第一時間暫停使用并報修，避免影響顧客結(jié)算效率。營業(yè)結(jié)束后，按流程完成現(xiàn)金清點(diǎn)、票據(jù)整理，與財務(wù)或指定人員完成款項(xiàng)交接，確保賬目清晰、賬款相符。（二）顧客服務(wù)與現(xiàn)場管理以禮貌、耐心的態(tài)度接待顧客，主動問候并引導(dǎo)顧客有序結(jié)算，解答顧客關(guān)于商品價格、支付方式的疑問，協(xié)助處理優(yōu)惠券使用、積分兌換等問題。關(guān)注收銀臺區(qū)域秩序，當(dāng)排隊(duì)顧客較多時，及時引導(dǎo)分流，或協(xié)調(diào)其他收銀臺支援，避免顧客等待時間過長。發(fā)現(xiàn)顧客攜帶未結(jié)算商品時，以委婉方式提醒顧客完成結(jié)算，維護(hù)門店財物安全。二、理貨員（一）商品補(bǔ)貨與陳列維護(hù)根據(jù)商品銷售數(shù)據(jù)、庫存情況及貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)，及時補(bǔ)充貨架商品，確保商品陳列豐滿、品類齊全；補(bǔ)貨前檢查商品保質(zhì)期、包裝完整性，下架過期、破損或不符合銷售標(biāo)準(zhǔn)的商品。遵循“先進(jìn)先出”原則整理貨架，將庫存較久的商品放置于外側(cè)，新到貨商品補(bǔ)充至內(nèi)側(cè)，避免商品積壓過期。優(yōu)化商品陳列布局，結(jié)合視覺營銷原則（如黃金陳列位突出主推商品、關(guān)聯(lián)商品鄰近陳列），提升商品展示效果；定期整理貨架，保持商品擺放整齊、價簽對應(yīng)準(zhǔn)確，及時更換破損、模糊的價簽。（二）庫存管理與協(xié)作支持定期參與商品盤點(diǎn)，核對實(shí)際庫存與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的差異，記錄缺貨、滯銷、報損商品信息，及時反饋至采購或運(yùn)營部門，協(xié)助優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。協(xié)助收貨人員完成商品驗(yàn)收工作，核對到貨商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通反饋；對退貨商品進(jìn)行分類整理，按流程辦理退貨手續(xù)。整理倉庫或后場存儲區(qū)域，按品類、批次規(guī)范存放商品，確保倉儲空間整潔、通道暢通，便于商品出入庫操作。三、導(dǎo)購員（一）顧客導(dǎo)購與需求響應(yīng)主動關(guān)注顧客購物動向，通過觀察、詢問了解顧客需求（如商品用途、預(yù)算、偏好等），結(jié)合商品特點(diǎn)、賣點(diǎn)（如功能優(yōu)勢、性價比、使用場景）提供個性化推薦，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)試用裝（如需），提升購買轉(zhuǎn)化率。熟練掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的知識（如成分、使用方法、售后政策），面對顧客疑問時提供準(zhǔn)確、專業(yè)的解答，若遇不確定問題，及時查閱資料或咨詢同事，避免誤導(dǎo)顧客。（二）商品與促銷管理定期整理負(fù)責(zé)區(qū)域的商品陳列，確保商品擺放整齊、陳列豐滿，及時補(bǔ)充試用品、贈品，清理破損、過期商品；關(guān)注商品庫存，發(fā)現(xiàn)缺貨及時反饋理貨員或采購部門。嚴(yán)格執(zhí)行門店促銷活動方案，向顧客清晰講解優(yōu)惠規(guī)則（如滿減、折扣、買贈），協(xié)助顧客計(jì)算優(yōu)惠金額，發(fā)放促銷傳單或贈品，統(tǒng)計(jì)促銷商品的銷售數(shù)據(jù)，反饋活動效果與顧客反饋。四、防損員（一）安全巡查與隱患排查每日對門店消防設(shè)施（滅火器、消火栓、煙感報警器等）、電路設(shè)備、特種設(shè)備（如電梯、冷藏柜）進(jìn)行巡查，記錄設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患（如消防器材過期、電路短路、設(shè)備異響）及時上報并跟進(jìn)整改，確保門店運(yùn)營安全。關(guān)注賣場公共區(qū)域的設(shè)施完好情況（如貨架、購物車、標(biāo)識牌），發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，避免顧客使用時發(fā)生意外。（二）防盜管理與秩序維護(hù)通過監(jiān)控系統(tǒng)或現(xiàn)場巡邏，識別可疑人員或行為（如商品藏匿、團(tuán)伙作案跡象），及時上前詢問、制止，按流程處理盜竊事件（如保留證據(jù)、聯(lián)系警方、協(xié)助調(diào)查），維護(hù)門店財物安全。管理門店出入口秩序，檢查顧客攜帶物品（如大件商品、未結(jié)算商品），核對購物小票與商品的一致性，避免商品流失；高峰時段協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止擁擠、踩踏事故。（三）應(yīng)急事件處理當(dāng)門店發(fā)生突發(fā)情況（如顧客糾紛、設(shè)備故障、自然災(zāi)害預(yù)警）時，第一時間響應(yīng)并啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助疏散顧客、搶救財物、聯(lián)系專業(yè)救援力量，配合上級完成事件處理與后續(xù)復(fù)盤。五、客服專員（一）咨詢與投訴處理通過服務(wù)臺、電話、線上渠道等方式，及時響應(yīng)顧客咨詢（如商品位置、活動規(guī)則、售后政策），提供清晰、準(zhǔn)確的信息；若遇復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如采購、售后）獲取信息后回復(fù)顧客，確保問題閉環(huán)解決。接待顧客投訴時，保持冷靜、耐心的態(tài)度，傾聽顧客訴求并記錄關(guān)鍵信息（如時間、涉事人員、商品信息、訴求內(nèi)容），按流程轉(zhuǎn)交至責(zé)任部門處理，跟蹤處理進(jìn)度并及時向顧客反饋結(jié)果，最大程度化解顧客不滿。（二）退換貨與服務(wù)優(yōu)化嚴(yán)格執(zhí)行門店退換貨政策，檢查退換貨商品的完整性、保質(zhì)期、購買憑證，核對商品與小票信息，按流程辦理退款、換貨手續(xù)，確保顧客權(quán)益與門店損失平衡。定期匯總顧客咨詢、投訴、退換貨的問題類型與高頻訴求，分析服務(wù)短板（如商品質(zhì)量、活動宣傳、員工服務(wù)態(tài)度），向運(yùn)營部門提出優(yōu)化建議，推動服務(wù)流程或商品結(jié)構(gòu)改進(jìn)。六、生鮮處理員（一）商品加工與品質(zhì)管控按照生鮮商品加工標(biāo)準(zhǔn)（如肉類切割規(guī)格、果蔬分揀要求、熟食制作流程）處理商品，確保加工后的商品符合食品安全規(guī)范與顧客食用需求，控制加工損耗在合理范圍內(nèi)。每日檢查生鮮商品的新鮮度（如果蔬色澤、肉類氣味、水產(chǎn)活性），及時處理變質(zhì)、腐爛商品（如折價銷售、報損銷毀），避免劣質(zhì)商品流入賣場；根據(jù)銷售情況調(diào)整加工量，減少庫存積壓。（二）保鮮與衛(wèi)生管理操作冷藏、冷凍設(shè)備時，嚴(yán)格控制溫濕度（如肉類冷藏溫度0-4℃、海鮮冷凍溫度-18℃以下），定期除霜、清潔設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行；根據(jù)商品特性調(diào)整陳列方式（如葉菜噴水保鮮、肉類覆蓋保鮮膜），延長商品保鮮期。每日清潔生鮮操作區(qū)域（如切割臺、加工間、陳列柜），消毒工具、容器，分類處理廢棄物（如菜葉、魚鱗、肉屑），遵守《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，確保加工環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。七、通用職責(zé)要求1.職業(yè)素養(yǎng)：遵守門店規(guī)章制度（如考勤、著裝、儀容儀表規(guī)范），保持良好的服務(wù)態(tài)度，對待顧客、同事禮貌友善，維護(hù)門店形象。2.協(xié)作配合：各崗位員工需主動配合團(tuán)隊(duì)工作（如高峰時段支援收銀、理貨，促銷活動時跨崗位協(xié)作），信息共享、問題共擔(dān)，共同保障門店運(yùn)營效率。3.學(xué)習(xí)提升：主動學(xué)習(xí)商品知識、服