PAGE門崗制度語言行為規(guī)范一、總則（一）目的本規(guī)范旨在建立和維護(hù)公司/組織安全、有序的工作環(huán)境，規(guī)范門崗工作人員的語言行為，確保公司/組織的人員、財(cái)產(chǎn)安全，提升公司/組織的形象和服務(wù)質(zhì)量。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司/組織所有門崗工作人員，包括但不限于保安、門衛(wèi)、接待人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門崗工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，有效防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)。3.文明禮貌原則：以文明、禮貌的態(tài)度對(duì)待每一位來訪人員和車輛。4.服務(wù)至上原則：為公司/組織內(nèi)部人員和外部來訪人員提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、語言規(guī)范（一）接待語言1.問候語：見到來訪人員或車輛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”等。2.詢問語：禮貌詢問來訪人員的來意、身份等信息，如“請(qǐng)問您找誰？”、“您有什么事情？”、“您是哪個(gè)部門的？”等。詢問時(shí)語氣要平和、親切。3.引導(dǎo)語：當(dāng)需要引導(dǎo)來訪人員時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)語，如“請(qǐng)您這邊走?！?、“麻煩您跟我來。”等。引導(dǎo)過程中要注意步伐適中，讓來訪人員能夠跟上。4.應(yīng)答語：認(rèn)真傾聽來訪人員的問題和需求，及時(shí)給予準(zhǔn)確、清晰的應(yīng)答。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即答復(fù)；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要說明情況，并告知其相關(guān)的處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下相關(guān)部門?！薄ⅰ斑@個(gè)問題我們會(huì)在[具體時(shí)間]內(nèi)給您回復(fù)?！钡取?yīng)答時(shí)語言要簡(jiǎn)潔明了，避免模糊不清或推諉責(zé)任。5.結(jié)束語：來訪人員離開時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，如“感謝您的來訪，祝您生活愉快！”、“再見，歡迎您下次再來！”等。（二）電話語言1.接聽電話：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范用語“您好，[公司/組織名稱]門崗。”2.詢問與應(yīng)答：清晰詢問對(duì)方來電事宜，認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄重要信息。對(duì)于來電咨詢的問題，要耐心解答；對(duì)于需要轉(zhuǎn)接的電話，要迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接，并告知對(duì)方稍等。如“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)接[具體部門/人員]?！?.結(jié)束通話：通話結(jié)束時(shí)，要禮貌地與對(duì)方道別，如“感謝您的來電，如果您還有其他問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。再見！”，待對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）語言禁忌1.忌使用不文明、粗俗的語言：嚴(yán)禁在工作中使用臟話、罵語或帶有攻擊性的語言。2.忌態(tài)度生硬、冷漠：語言表達(dá)要熱情、友好，避免給來訪人員或來電者造成冷漠、不被尊重的感覺。3.忌推諉、敷衍：對(duì)于來訪人員或來電者的合理訴求，不得推諉、敷衍，要積極主動(dòng)地提供幫助和解決方案。4.忌隨意打斷：在與他人交流時(shí)，不得隨意打斷對(duì)方的講話，要耐心傾聽完對(duì)方的意見和需求后再進(jìn)行回應(yīng)。三、行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一著裝：門崗工作人員應(yīng)按照公司/組織規(guī)定統(tǒng)一穿著制服，保持制服干凈、整潔、無破損。2.佩戴標(biāo)識(shí)：正確佩戴工作牌、肩章、帽徽等標(biāo)識(shí)，不得隨意取下或佩戴不齊全。3.著裝儀態(tài)：著裝要規(guī)范得體，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷等。站立時(shí)姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。（二）儀容儀表規(guī)范1.面容整潔：保持面部清潔，不得留胡須、長(zhǎng)發(fā)（男性頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女性頭發(fā)應(yīng)梳理整齊）。2.指甲修剪：指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。3.口腔衛(wèi)生：保持口腔清潔，口氣清新，上班前不得食用有異味的食物。4.個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、勤換衣，保持身體無異味。（三）站姿規(guī)范1.標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體正直，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.站姿禁忌：不得倚靠門崗設(shè)施、墻壁等，不得將手插在口袋里或抱在胸前，不得抖腿、晃腳。（四）坐姿規(guī)范1.入座姿勢(shì)：入座時(shí)要輕緩，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍攏一下。2.坐姿要求：坐好后，上身挺直，頭部端正，目光平視前方或交談對(duì)象。腰背稍靠椅背，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落地面。雙手自然放在腿上或椅子扶手上。3.坐姿禁忌：不得坐在椅子上前后左右晃動(dòng)、蹺二郎腿、把腳架在桌子上或隨意脫鞋。（五）行走規(guī)范1.行走姿勢(shì)：行走時(shí)步伐要穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，步幅適中，不得過快或過慢。2.引導(dǎo)姿勢(shì)：在引導(dǎo)來訪人員時(shí)，應(yīng)走在來訪人員左前方約一米左右的位置，步伐適中，不時(shí)回頭觀察來訪人員是否跟上。3.行走禁忌：不得在門崗區(qū)域內(nèi)奔跑、追逐打鬧，不得勾肩搭背、大聲喧嘩。（六）手勢(shì)規(guī)范1.指示手勢(shì)：為來訪人員指示方向時(shí)，應(yīng)使用右手，手指自然并攏，掌心向上，手臂微曲，指向目標(biāo)方向。2.請(qǐng)坐手勢(shì)：邀請(qǐng)來訪人員入座時(shí)，應(yīng)伸出右手，手掌向上，做出請(qǐng)的手勢(shì)。3.遞接物品手勢(shì)：遞接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞接，將物品的正面朝向?qū)Ψ剑奖銓?duì)方接收。（七）接待來訪規(guī)范1.熱情接待：當(dāng)來訪人員到達(dá)門崗時(shí)，門崗工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑示意，熱情問候。2.身份核實(shí)：仔細(xì)核實(shí)來訪人員的身份信息，如身份證、工作證、介紹信等。對(duì)于預(yù)約來訪人員，要核對(duì)預(yù)約信息是否一致。3.登記管理：認(rèn)真做好來訪人員和車輛的登記工作，填寫來訪人員登記表，包括姓名、單位、來訪時(shí)間、事由、被訪人等信息。對(duì)于外來車輛，要登記車牌號(hào)、車型、來訪時(shí)間等。4.安全檢查：對(duì)來訪人員攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司/組織。檢查時(shí)要禮貌、規(guī)范，不得侵犯來訪人員的隱私。對(duì)于可疑物品，要進(jìn)一步詢問核實(shí)，并按照相關(guān)規(guī)定處理。5.聯(lián)系被訪人：在核實(shí)來訪人員身份和登記信息后，及時(shí)與被訪人取得聯(lián)系，確認(rèn)是否同意來訪。如被訪人同意，告知來訪人員前往的路線和地點(diǎn)；如被訪人不同意，要禮貌地向來訪人員說明情況，并請(qǐng)其離開。6.引導(dǎo)與陪同：對(duì)于需要引導(dǎo)或陪同的來訪人員，要全程陪同，確保其順利到達(dá)目的地。引導(dǎo)過程中要注意介紹公司/組織的相關(guān)情況和注意事項(xiàng)。7.送別來訪人員：來訪人員離開時(shí)，要禮貌道別，并提醒其攜帶好個(gè)人物品。對(duì)于來訪車輛，要指揮其有序離開。（八）車輛管理規(guī)范1.車輛出入檢查：對(duì)進(jìn)入公司/組織的車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，包括車牌號(hào)、車身外觀、車內(nèi)人員等。檢查時(shí)要禮貌、規(guī)范，不得影響車輛正常通行。對(duì)于可疑車輛，要進(jìn)一步詢問核實(shí)，并按照相關(guān)規(guī)定處理。2.車輛登記與放行：認(rèn)真做好車輛出入登記工作，填寫車輛出入登記表，包括車牌號(hào)、車型、來訪時(shí)間、事由、被訪人等信息。對(duì)于符合規(guī)定的車輛，要及時(shí)予以放行；對(duì)于不符合規(guī)定的車輛，要說明原因，并禁止其進(jìn)入。3.車輛停放管理：指揮外來車輛在指定區(qū)域停放，保持停車秩序井然。對(duì)于公司/組織內(nèi)部車輛，要引導(dǎo)其停放在規(guī)定的停車位內(nèi)。不得允許車輛在非停車區(qū)域隨意停放。4.特殊車輛管理：對(duì)于消防車、救護(hù)車、警車等特殊車輛，要優(yōu)先放行，并提供必要的協(xié)助。（九）行為禁忌1.嚴(yán)禁擅離職守：門崗工作人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗或串崗。如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)向同事說明情況，并委托其代為值守。2.嚴(yán)禁酒后上崗：門崗工作人員在工作期間嚴(yán)禁飲酒，確保工作狀態(tài)良好。3.嚴(yán)禁與來訪人員發(fā)生沖突：對(duì)待來訪人員要耐心、細(xì)致，不得與來訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突或肢體接觸。如遇矛盾糾紛，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，妥善處理。4.嚴(yán)禁泄露公司/組織機(jī)密：門崗工作人員要嚴(yán)格遵守公司/組織的保密制度，不得泄露公司/組織的人員信息、商業(yè)機(jī)密、安全防范措施等機(jī)密內(nèi)容。四、工作流程規(guī)范（一）上班交接流程1.提前到崗：門崗工作人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)崗位，做好上崗前的準(zhǔn)備工作，如檢查制服、標(biāo)識(shí)是否齊全，清潔門崗設(shè)施等。2.交接事項(xiàng)：與上一班工作人員進(jìn)行交接，交接內(nèi)容包括來訪人員和車輛的登記情況、物品出入情況、設(shè)備運(yùn)行情況、未處理的問題等。交接時(shí)要認(rèn)真填寫交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。3.問題處理：對(duì)于上一班遺留的問題，接班人員要及時(shí)跟進(jìn)處理，并將處理結(jié)果記錄在案。（二）來訪人員接待流程1.迎接詢問：來訪人員到達(dá)門崗時(shí)，門崗工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候，詢問來訪人員的來意和身份信息。2.身份核實(shí)：仔細(xì)核實(shí)來訪人員的身份信息，如身份證、工作證、介紹信等。對(duì)于預(yù)約來訪人員，要核對(duì)預(yù)約信息是否一致。3.登記管理：認(rèn)真做好來訪人員的登記工作，填寫來訪人員登記表，包括姓名、單位、來訪時(shí)間、事由、被訪人等信息。4.聯(lián)系被訪人：及時(shí)與被訪人取得聯(lián)系，確認(rèn)是否同意來訪。如被訪人同意，告知來訪人員前往的路線和地點(diǎn)；如被訪人不同意，要禮貌地向來訪人員說明情況，并請(qǐng)其離開。5.引導(dǎo)陪同：對(duì)于需要引導(dǎo)或陪同的來訪人員，要全程陪同，確保其順利到達(dá)目的地。引導(dǎo)過程中要注意介紹公司/組織的相關(guān)情況和注意事項(xiàng)。6.送別來訪人員：來訪人員離開時(shí)，要禮貌道別，并提醒其攜帶好個(gè)人物品。對(duì)于來訪車輛，要指揮其有序離開。（三）車輛出入管理流程1.車輛檢查：對(duì)進(jìn)入公司/組織的車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，包括車牌號(hào)、車身外觀、車內(nèi)人員等。檢查時(shí)要禮貌、規(guī)范，不得影響車輛正常通行。對(duì)于可疑車輛，要進(jìn)一步詢問核實(shí)，并按照相關(guān)規(guī)定處理。2.車輛登記：認(rèn)真做好車輛出入登記工作，填寫車輛出入登記表，包括車牌號(hào)、車型、來訪時(shí)間、事由、被訪人等信息。3.車輛放行：對(duì)于符合規(guī)定的車輛，要及時(shí)予以放行；對(duì)于不符合規(guī)定的車輛，要說明原因，并禁止其進(jìn)入。4.車輛停放管理：指揮外來車輛在指定區(qū)域停放，保持停車秩序井然。對(duì)于公司/組織內(nèi)部車輛，要引導(dǎo)其停放在規(guī)定的停車位內(nèi)。不得允許車輛在非停車區(qū)域隨意停放。（四）物品出入管理流程1.物品檢查：對(duì)出入公司/組織的物品進(jìn)行檢查，防止危險(xiǎn)物品、違禁物品進(jìn)入。檢查時(shí)要禮貌、規(guī)范，不得損壞物品。對(duì)于可疑物品要進(jìn)一步詢問核實(shí)，并按照相關(guān)規(guī)定處理。2.物品登記：認(rèn)真做好物品出入登記工作，填寫物品出入登記表，包括物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、出入時(shí)間、事由等信息。3.物品放行：對(duì)于符合規(guī)定的物品，要及時(shí)予以放行；對(duì)于不符合規(guī)定的物品，要說明原因，并禁止其出入。（五）下班交接流程1.整理工作：下班前，門崗工作人員要整理好門崗設(shè)施，清理垃圾，保持門崗區(qū)域整潔。2.交接事項(xiàng)：與下一班工作人員進(jìn)行交接，交接內(nèi)容包括來訪人員和車輛的登記情況、物品出入情況、設(shè)備運(yùn)行情況、未處理的問題等。交接時(shí)要認(rèn)真填寫交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。3.問題說明：對(duì)于本班工作中出現(xiàn)的問題和處理情況，要向下一班工作人員詳細(xì)說明，并提供相關(guān)的記錄和資料。五、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)要求1.定期培訓(xùn)：公司/組織應(yīng)定期組織門崗工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率不少于[X]次/年。培訓(xùn)內(nèi)容包括語言行為規(guī)范、工作流程、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)考核：對(duì)參加培訓(xùn)的門崗工作人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作。考核合格后方可上崗，對(duì)于考核不合格的人員要進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。（二）監(jiān)督管理1.內(nèi)部監(jiān)督：公司/組織應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)門崗工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括門崗工作人員的語言行為規(guī)范執(zhí)行情況、工作流程遵守情況、安全防范措施落實(shí)情況等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)督促整改，并記錄在案。