PAGE門診工作規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門診工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，提升醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)檢查科室、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等所有涉及門診工作的部門及工作人員。3.依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、門診工作流程規(guī)范1.掛號(hào)與就診患者應(yīng)先到掛號(hào)處掛號(hào)，掛號(hào)人員應(yīng)熱情接待，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者選擇合適的科室和醫(yī)生。根據(jù)患者病情及需求，合理推薦普通號(hào)、專家號(hào)等不同類型號(hào)源。掛號(hào)信息應(yīng)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，包括患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、掛號(hào)時(shí)間等，確保信息完整無(wú)誤?；颊叱謷焯?hào)憑證前往相應(yīng)科室候診，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問患者需求，引導(dǎo)患者至正確科室候診，并協(xié)助解答患者關(guān)于科室分布、就診流程等基本問題。各科室候診區(qū)應(yīng)保持安靜、整潔、有序，工作人員應(yīng)維持良好的候診秩序，提醒患者按照先后順序就診，避免插隊(duì)現(xiàn)象。2.就診醫(yī)生接診時(shí)應(yīng)認(rèn)真詢問患者病史、癥狀、過敏史等信息，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查，并根據(jù)病情開具必要的檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療處方。問診過程應(yīng)耐心、細(xì)致，確保信息準(zhǔn)確全面，為診斷和治療提供充分依據(jù)。醫(yī)生書寫病歷應(yīng)規(guī)范、清晰、完整，按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求記錄患者病情變化、診斷結(jié)果、治療方案及醫(yī)囑等內(nèi)容。病歷應(yīng)妥善保存，便于后續(xù)查閱和診療參考。如需進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，醫(yī)生應(yīng)向患者詳細(xì)說(shuō)明檢查、檢驗(yàn)的目的、注意事項(xiàng)等，并在申請(qǐng)單上注明相關(guān)特殊要求?；颊邞{申請(qǐng)單到相應(yīng)檢查、檢驗(yàn)科室預(yù)約或繳費(fèi)檢查。3.檢查與檢驗(yàn)檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)提前做好設(shè)備調(diào)試和人員準(zhǔn)備工作，確保按時(shí)為患者提供服務(wù)。工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，保證結(jié)果準(zhǔn)確可靠。檢查、檢驗(yàn)前，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息（姓名、性別、年齡、檢查項(xiàng)目等），確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)行操作。對(duì)需特殊準(zhǔn)備的檢查項(xiàng)目，應(yīng)提前告知患者準(zhǔn)備事項(xiàng)，如空腹、憋尿、停用某些藥物等。檢查、檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)，并按照規(guī)定時(shí)間出具報(bào)告。對(duì)于緊急檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，應(yīng)優(yōu)先處理并及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生和患者。報(bào)告發(fā)放應(yīng)規(guī)范有序，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)報(bào)告情況發(fā)生。4.治療與處置根據(jù)醫(yī)生開具的治療處方，藥房應(yīng)及時(shí)調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量合格、劑量準(zhǔn)確。調(diào)配過程應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。護(hù)士應(yīng)按照醫(yī)囑準(zhǔn)確為患者進(jìn)行治療操作，如注射、輸液、換藥等。操作前應(yīng)再次核對(duì)患者身份和治療信息，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，確保治療安全有效。治療過程中應(yīng)密切觀察患者反應(yīng)，及時(shí)處理可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)。對(duì)于需要住院治療的患者，應(yīng)按照醫(yī)院住院管理規(guī)定辦理入院手續(xù)，安排病房和床位。住院處工作人員應(yīng)與相關(guān)科室做好交接工作，確?；颊唔樌胱〔》拷邮苓M(jìn)一步治療。三、門診醫(yī)療質(zhì)量管理1.首診負(fù)責(zé)制首診醫(yī)生對(duì)患者的診斷、治療、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科等工作負(fù)責(zé)到底。不得以任何理由推諉患者，對(duì)疑難病癥應(yīng)及時(shí)組織會(huì)診或向上級(jí)醫(yī)生報(bào)告。首診醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢問病史、進(jìn)行全面體格檢查并做出初步診斷，如病情需要進(jìn)一步檢查、檢驗(yàn)或治療，應(yīng)及時(shí)安排，不得延誤患者病情。2.三級(jí)醫(yī)師查房制度住院醫(yī)師對(duì)所管患者應(yīng)進(jìn)行全程管理，及時(shí)書寫病歷，執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的診療計(jì)劃，密切觀察患者病情變化，做好各項(xiàng)醫(yī)療記錄。主治醫(yī)師應(yīng)每日查房，對(duì)患者病情進(jìn)行分析評(píng)估，制定進(jìn)一步治療方案，指導(dǎo)住院醫(yī)師診療工作。對(duì)疑難、危急重癥患者應(yīng)及時(shí)組織會(huì)診，并向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)病情。副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師應(yīng)定期查房，解決疑難病例診斷治療問題，審查新入院、重?；颊叩脑\療計(jì)劃，決定重大手術(shù)及特殊檢查治療方案，抽查病歷質(zhì)量，對(duì)下級(jí)醫(yī)師進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.病歷質(zhì)量管理制度病歷是醫(yī)療工作的重要載體，各科室應(yīng)加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理，確保病歷書寫規(guī)范、完整、準(zhǔn)確。病歷書寫應(yīng)客觀、真實(shí)、及時(shí)、完整、規(guī)范，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。醫(yī)院應(yīng)定期組織病歷質(zhì)量檢查，成立病歷質(zhì)量檢查小組，按照病歷質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每份病歷進(jìn)行檢查評(píng)分。對(duì)存在問題的病歷及時(shí)反饋給責(zé)任科室和醫(yī)生，督促其限期整改。病歷質(zhì)量納入科室和個(gè)人績(jī)效考核內(nèi)容，與獎(jiǎng)金分配、職稱晉升等掛鉤，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員提高病歷書寫質(zhì)量。4.醫(yī)療安全管理制度加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，提高全體醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，防止醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)手術(shù)、特殊檢查、特殊治療等高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療行為進(jìn)行術(shù)前評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施，確?；颊甙踩＜訌?qiáng)醫(yī)療設(shè)備管理，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療器械使用管理制度，規(guī)范醫(yī)療器械的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用、報(bào)廢等環(huán)節(jié)。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生和傳播。對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部位應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和管理，定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)，確保醫(yī)療環(huán)境安全。四、門診服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度全體門診工作人員應(yīng)樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，熱情接待每一位患者，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、耐心細(xì)致。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵。主動(dòng)關(guān)心患者需求，及時(shí)為患者提供幫助和指導(dǎo)。對(duì)于患者提出的問題，應(yīng)認(rèn)真解答，做到有問必答、百問不厭。2.服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建舒適、整潔、溫馨的門診服務(wù)環(huán)境。門診各科室應(yīng)保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。候診區(qū)應(yīng)配備足夠的座椅、飲水機(jī)、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供便利。加強(qiáng)門診環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清掃、消毒，保持空氣清新。衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清掃，無(wú)異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。3.便民措施設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，為患者提供免費(fèi)開水、輪椅、平車、針線包、一次性水杯等便民用品。提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種方式，方便患者提前安排就診時(shí)間，減少排隊(duì)等候時(shí)間。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)提供優(yōu)先就診、全程陪同服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)順利。開展健康宣教活動(dòng)，通過宣傳欄、電子顯示屏、發(fā)放宣傳資料等形式，向患者普及健康知識(shí)，提高患者自我保健意識(shí)。五、門診信息管理1.患者信息管理建立完善的患者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確收集、存儲(chǔ)患者基本信息、就診信息、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、病歷資料等內(nèi)容?；颊咝畔?yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)患者同意，不得泄露給任何第三方。加強(qiáng)患者信息安全管理，采取必要的技術(shù)措施，防止信息泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)分析定期對(duì)門診醫(yī)療信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括門診人次、各科室就診人數(shù)、疾病譜分布、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目開展情況、醫(yī)療費(fèi)用等指標(biāo)。通過數(shù)據(jù)分析，掌握門診醫(yī)療工作動(dòng)態(tài)，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。利用統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果評(píng)估門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時(shí)采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)。3.信息溝通與共享加強(qiáng)門診各科室之間的信息溝通與共享，確?；颊咝畔⒃诓煌剖抑g及時(shí)傳遞，避免信息孤島現(xiàn)象。檢查檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)科室和醫(yī)生，實(shí)現(xiàn)信息共享。建立與上級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)的信息互聯(lián)互通機(jī)制，方便患者轉(zhuǎn)診、會(huì)診等醫(yī)療服務(wù)的開展，提高醫(yī)療資源利用效率。六、門診藥品管理1.藥品采購(gòu)與供應(yīng)按照國(guó)家藥品采購(gòu)政策和醫(yī)院藥品目錄，合理編制藥品采購(gòu)計(jì)劃，確保臨床用藥需求。藥品采購(gòu)應(yīng)選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，嚴(yán)格審核藥品資質(zhì)，確保藥品質(zhì)量合格。建立藥品庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)藥品庫(kù)存，掌握藥品動(dòng)態(tài)，避免藥品積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。根據(jù)藥品使用情況及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，保證藥品供應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性。2.藥品儲(chǔ)存與保管設(shè)立專門的藥品倉(cāng)庫(kù)，按照藥品儲(chǔ)存條件要求，分類存放藥品。藥品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、陰涼，溫度、濕度符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等特殊管理藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)要求進(jìn)行儲(chǔ)存保管，實(shí)行雙人雙鎖管理，建立專用賬冊(cè)，做到賬物相符。定期對(duì)藥品進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)，及時(shí)清理過期、變質(zhì)、損壞藥品，確保藥品質(zhì)量安全。3.藥品調(diào)配與發(fā)放藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行藥品調(diào)配，確保藥品劑量準(zhǔn)確、劑型正確。調(diào)配過程中應(yīng)認(rèn)真核對(duì)藥品名稱（通用名）與商品名、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，防止調(diào)配差錯(cuò)。藥品發(fā)放時(shí)應(yīng)再次核對(duì)患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確認(rèn)無(wú)誤后發(fā)放給患者，并向患者詳細(xì)交代藥品用法、用量、注意事項(xiàng)等。對(duì)特殊管理藥品應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理制度，做好發(fā)放記錄。七、門診收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)部門規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在門診顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)流程，接受患者監(jiān)督。新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目或調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)按照規(guī)定程序進(jìn)行申報(bào)和公示，確保患者知情權(quán)。2.收費(fèi)流程患者就診結(jié)束后，憑醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單到收費(fèi)處繳費(fèi)。收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，打印收費(fèi)票據(jù)。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰，加蓋醫(yī)院收費(fèi)專用章。收費(fèi)人員應(yīng)將收費(fèi)票據(jù)和找零準(zhǔn)確無(wú)誤地交給患者，并告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)。加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)管理，建立票據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放、核銷制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存票據(jù)，確保票據(jù)安全。3.退費(fèi)管理患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照醫(yī)院退費(fèi)管理規(guī)定辦理。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)由患者本人或其授權(quán)代理人提出，并提供有效身份證明和相關(guān)證明材料。退費(fèi)申請(qǐng)經(jīng)相關(guān)科室審核簽字后，到收費(fèi)處辦理退費(fèi)手續(xù)。收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)退費(fèi)原因和金額，嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行退費(fèi)操作，確保退費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。退費(fèi)票據(jù)應(yīng)與原收費(fèi)票據(jù)對(duì)應(yīng)，并注明退費(fèi)原因。八、門診投訴管理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便患者投訴。投訴受理人員應(yīng)熱情接待患者投訴，認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。在接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向患者承諾處理時(shí)限，并告知患者投訴處理的流程和方式。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)，判斷投訴是否屬實(shí)及投訴的嚴(yán)重程度。2.投訴處理根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)組織聯(lián)合調(diào)查，共同研究解決方案，確保投訴得到妥善處理。在處理投訴過程中，應(yīng)注重與患者溝通交流，了解患者真實(shí)想法和需求，積極采取措施解決問題，化解矛盾。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給患者，征求患者意見，確?；颊邼M意。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，并形成報(bào)告。通過投訴分析，查找門診工作中存在的薄弱