2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南1.第一章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3服務(wù)目標(biāo)與基本原則1.4機(jī)構(gòu)管理與責(zé)任劃分2.第二章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容2.2服務(wù)流程與操作規(guī)范2.3服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)2.4服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制3.第三章服務(wù)保障與安全3.1安全管理與風(fēng)險(xiǎn)控制3.2應(yīng)急預(yù)案與突發(fā)事件處理3.3服務(wù)設(shè)施與環(huán)境要求3.4服務(wù)人員安全培訓(xùn)與考核4.第四章服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)4.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系4.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施4.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查4.4服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制5.第五章服務(wù)人員管理與培訓(xùn)5.1人員配置與招聘5.2人員培訓(xùn)與教育5.3人員考核與激勵(lì)機(jī)制5.4人員職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)體系6.第六章服務(wù)監(jiān)督與管理6.1監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任分工6.2監(jiān)督實(shí)施與檢查程序6.3監(jiān)督結(jié)果與反饋機(jī)制6.4監(jiān)督與改進(jìn)的持續(xù)性7.第七章服務(wù)檔案與記錄管理7.1服務(wù)檔案的建立與管理7.2服務(wù)記錄的規(guī)范與保存7.3服務(wù)信息的共享與使用7.4服務(wù)檔案的定期審核與更新8.第八章附則8.1規(guī)范的實(shí)施與執(zhí)行8.2修訂與廢止程序8.3附錄與參考文獻(xiàn)第1章總則一、1.1適用范圍1.1.1本規(guī)范適用于2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南的制定、實(shí)施與監(jiān)督管理。該規(guī)范旨在提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。1.1.2本規(guī)范適用于所有依法設(shè)立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，包括但不限于：敬老院、老年公寓、養(yǎng)老社區(qū)、專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。本規(guī)范適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)、監(jiān)督及評(píng)估等全過(guò)程。1.1.3本規(guī)范適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員管理、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、安全管理、醫(yī)療護(hù)理、心理支持、文化活動(dòng)等各方面的質(zhì)量控制。同時(shí)，適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與政府、社會(huì)、家庭及專業(yè)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作與溝通。1.1.4本規(guī)范適用于2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)工作，旨在通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估機(jī)制，推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，確保老年人享有安全、舒適、尊嚴(yán)、有質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。1.1.5本規(guī)范的適用范圍不包括以下內(nèi)容：（1）非養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的其他社會(huì)服務(wù)；（2）非營(yíng)利性組織的養(yǎng)老服務(wù)；（3）臨時(shí)性、短期性、非持續(xù)性的養(yǎng)老服務(wù)；（4）未依法登記或未取得相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)。1.1.6本規(guī)范的制定與實(shí)施遵循國(guó)家關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的政策導(dǎo)向，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，旨在構(gòu)建一個(gè)更加科學(xué)、合理、可持續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)體系。一、1.2規(guī)范依據(jù)1.2.1本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《中華人民共和國(guó)養(yǎng)老服務(wù)條例》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)制定。1.2.2本規(guī)范參考了國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)基本規(guī)范》（GB/T38964-2020）以及《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》（GB/T38965-2020）等國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。1.2.3本規(guī)范結(jié)合了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、民政部、國(guó)家衛(wèi)健委等相關(guān)部門發(fā)布的《2020年全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告》《2021年全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告》等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，反映了當(dāng)前我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)。1.2.4本規(guī)范還參考了國(guó)際上先進(jìn)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如世界衛(wèi)生組織（WHO）關(guān)于老年護(hù)理的指導(dǎo)原則、美國(guó)“護(hù)理質(zhì)量與安全”（NursingQualityandSafety）框架等，以提升本規(guī)范的國(guó)際適應(yīng)性與科學(xué)性。1.2.5本規(guī)范的制定與實(shí)施，旨在通過(guò)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方式，推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，確保老年人享有高質(zhì)量、有尊嚴(yán)的養(yǎng)老服務(wù)。一、1.3服務(wù)目標(biāo)與基本原則1.3.1本規(guī)范的服務(wù)目標(biāo)是：提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的健康與安全，提升其生活滿意度與幸福感，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。1.3.2本規(guī)范的服務(wù)原則包括：1.3.2.1安全第一：確保老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)享有安全、穩(wěn)定的居住環(huán)境，預(yù)防和控制各類安全事故的發(fā)生。1.3.2.3專業(yè)服務(wù)：加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)與能力提升，確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能與職業(yè)道德。1.3.2.4持續(xù)改進(jìn)：建立服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與反饋機(jī)制，定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)工作，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的持續(xù)提升。1.3.2.5協(xié)同發(fā)展：促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)、家庭、社會(huì)力量之間的協(xié)同合作，形成多元化的服務(wù)支持體系。1.3.2.6公平公正：確保養(yǎng)老服務(wù)的公平性與公正性，保障老年人在養(yǎng)老服務(wù)中的合法權(quán)益。1.3.2.7綠色發(fā)展：推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的綠色化、智能化、可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用與環(huán)境保護(hù)。1.3.2.8文化傳承：在養(yǎng)老服務(wù)中融入中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提升老年人的精神文化生活品質(zhì)。1.3.3本規(guī)范的服務(wù)目標(biāo)與原則，旨在構(gòu)建一個(gè)高質(zhì)量、有溫度、可持續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)體系，全面提升老年人的生活質(zhì)量與幸福感。一、1.4機(jī)構(gòu)管理與責(zé)任劃分1.4.1本規(guī)范明確了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)運(yùn)行中的管理責(zé)任與義務(wù)，確保機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中依法依規(guī)運(yùn)行。1.4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量管理制度、安全管理制度、醫(yī)療護(hù)理制度、人員管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、檔案管理制度等。1.4.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的管理部門，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、人員培訓(xùn)、設(shè)施維護(hù)、安全管理等工作。1.4.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職或兼職的管理人員，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理，確保機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中符合本規(guī)范的要求。1.4.5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制，定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)整改，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。1.4.6養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。1.4.7養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與相關(guān)機(jī)構(gòu)（如醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)、家庭等）建立良好的協(xié)作機(jī)制，共同保障老年人的健康與安全。1.4.8養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守國(guó)家關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)，確保服務(wù)過(guò)程合法合規(guī)，避免違法違規(guī)行為的發(fā)生。1.4.9養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與反饋機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督，提升服務(wù)透明度與公信力。1.4.10養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)與外部評(píng)估，確保機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中符合本規(guī)范的要求，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。1.4.11養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的檔案與記錄，確保服務(wù)過(guò)程可追溯、可監(jiān)督、可改進(jìn)。1.4.12養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與社會(huì)力量的合作，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的多元化發(fā)展，提升養(yǎng)老服務(wù)的覆蓋面與可及性。1.4.13養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)注重服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力與服務(wù)水平，確保服務(wù)人員能夠勝任其崗位職責(zé)。1.4.14養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與服務(wù)質(zhì)量提升工作，形成良好的服務(wù)氛圍。1.4.15養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的反饋與改進(jìn)機(jī)制，確保服務(wù)問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，提升服務(wù)滿意度。1.4.16養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)注重服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)模式的創(chuàng)新與優(yōu)化，確保養(yǎng)老服務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。1.4.17養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。1.4.18養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。第2章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容2.1服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容2.1.1服務(wù)項(xiàng)目范圍根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》的要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋基礎(chǔ)生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、心理支持、社會(huì)服務(wù)等多個(gè)方面，確保老年人在生理、心理、社會(huì)功能等方面得到全面支持。根據(jù)《全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（2025）》，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需提供以下核心服務(wù)項(xiàng)目：-基礎(chǔ)生活照料服務(wù)：包括飲食、清潔、穿衣、衛(wèi)浴、安全防護(hù)等，確保老年人基本生活需求得到滿足。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理規(guī)范（2025）》，基礎(chǔ)生活照料服務(wù)應(yīng)達(dá)到“日均服務(wù)時(shí)間不少于8小時(shí)，服務(wù)人員持證上崗率100%”的標(biāo)準(zhǔn)。-醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：包括基礎(chǔ)疾病管理、慢性病監(jiān)測(cè)、定期健康檢查、緊急醫(yī)療處置等。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)指南（2025）》，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)需配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，確保老年人安全、規(guī)范、及時(shí)的醫(yī)療需求得到滿足。-康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)：包括體能訓(xùn)練、康復(fù)治療、心理康復(fù)等，幫助老年人維持或提升身體功能。根據(jù)《康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2025）》，康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)應(yīng)結(jié)合老年人個(gè)體差異，制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃，確保服務(wù)科學(xué)、有效。-心理支持服務(wù)：包括心理評(píng)估、心理咨詢、心理疏導(dǎo)、社會(huì)適應(yīng)支持等，幫助老年人應(yīng)對(duì)孤獨(dú)、抑郁、焦慮等心理問(wèn)題。根據(jù)《心理服務(wù)規(guī)范（2025）》，心理支持服務(wù)需配備專業(yè)心理咨詢師，定期開展心理干預(yù)與支持。-社會(huì)服務(wù)支持：包括社區(qū)聯(lián)系、社會(huì)活動(dòng)參與、法律咨詢、家政服務(wù)等，促進(jìn)老年人社會(huì)參與和生活質(zhì)量提升。根據(jù)《社會(huì)服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)（2025）》，社會(huì)服務(wù)支持應(yīng)建立與社區(qū)、家庭、政府的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保服務(wù)持續(xù)、有效。2.1.2服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)遵循“以人為本、安全、舒適、尊嚴(yán)”的原則，具體包括：-服務(wù)時(shí)間與頻率：服務(wù)應(yīng)按照老年人的生活規(guī)律安排，確保服務(wù)時(shí)間不少于每日24小時(shí)，服務(wù)頻率應(yīng)根據(jù)老年人需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。-服務(wù)人員配置：服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，持證上崗率應(yīng)達(dá)到100%，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。-服務(wù)流程規(guī)范：服務(wù)流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，確保服務(wù)過(guò)程透明、可控、可追溯，符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程規(guī)范（2025）》要求。-服務(wù)記錄與反饋：服務(wù)過(guò)程中應(yīng)建立完整的記錄制度，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)效果等，確保服務(wù)可追溯、可評(píng)價(jià)。2.1.3服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施與保障根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》，服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施需依托專業(yè)團(tuán)隊(duì)、標(biāo)準(zhǔn)化流程和信息化管理手段，確保服務(wù)的持續(xù)性、安全性和有效性。同時(shí)，應(yīng)建立服務(wù)內(nèi)容的評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化，確保服務(wù)符合最新標(biāo)準(zhǔn)要求。二、服務(wù)流程與操作規(guī)范2.2服務(wù)流程與操作規(guī)范2.2.1服務(wù)流程設(shè)計(jì)原則根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程規(guī)范（2025）》，服務(wù)流程應(yīng)遵循“科學(xué)、合理、安全、高效”的原則，確保服務(wù)流程順暢、無(wú)遺漏、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)流程應(yīng)涵蓋服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)反饋、服務(wù)改進(jìn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)管理。2.2.2服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化服務(wù)流程應(yīng)按照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（2025）》進(jìn)行制定，確保流程清晰、操作規(guī)范、責(zé)任明確。流程設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合老年人實(shí)際需求，合理安排服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和人員配置，避免重復(fù)、遺漏或資源浪費(fèi)。2.2.3服務(wù)流程的執(zhí)行與監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行應(yīng)由專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，確保流程執(zhí)行到位。同時(shí)，應(yīng)建立服務(wù)流程執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部審核、外部評(píng)估、服務(wù)反饋等方式，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和有效性。2.2.4服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)根據(jù)《服務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)指南（2025）》，服務(wù)流程應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化，根據(jù)服務(wù)反饋和實(shí)際運(yùn)行情況，不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。三、服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)2.3服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)2.3.1服務(wù)人員資質(zhì)要求根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員資質(zhì)規(guī)范（2025）》，服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本資質(zhì)：-學(xué)歷與專業(yè)背景：服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，如護(hù)理、康復(fù)、社會(huì)工作、老年醫(yī)學(xué)等，部分崗位需具備中級(jí)及以上職稱。-執(zhí)業(yè)資格：服務(wù)人員應(yīng)持有相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書，如護(hù)士執(zhí)業(yè)資格、康復(fù)治療師資格、社會(huì)工作者職業(yè)資格等，確保服務(wù)專業(yè)性。-健康與安全：服務(wù)人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，無(wú)傳染病、精神疾病等影響工作健康的職業(yè)禁忌。2.3.2服務(wù)人員培訓(xùn)體系根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員培訓(xùn)規(guī)范（2025）》，服務(wù)人員應(yīng)接受系統(tǒng)化培訓(xùn)，內(nèi)容包括：-專業(yè)技能培訓(xùn)：包括護(hù)理操作、康復(fù)訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)、醫(yī)療處置等，確保服務(wù)人員掌握專業(yè)技能。-服務(wù)流程培訓(xùn)：包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等，確保服務(wù)人員熟悉服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。-安全與應(yīng)急培訓(xùn)：包括老年人安全防護(hù)、突發(fā)狀況處理、急救知識(shí)等，確保服務(wù)人員具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。-職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、職業(yè)倫理等，提升服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。2.3.3服務(wù)人員的持續(xù)培訓(xùn)與考核根據(jù)《服務(wù)人員持續(xù)培訓(xùn)與考核制度（2025）》，服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)人員能力持續(xù)提升。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際服務(wù)需求，定期更新，確保服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)同步。四、服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制2.4服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制2.4.1服務(wù)評(píng)價(jià)體系根據(jù)《服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制規(guī)范（2025）》，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度等多個(gè)維度，確保評(píng)價(jià)全面、客觀、科學(xué)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：包括服務(wù)內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程是否規(guī)范、服務(wù)效果是否達(dá)標(biāo)等。-服務(wù)效率評(píng)價(jià)：包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)完成率、服務(wù)資源利用效率等。-服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：通過(guò)老年人滿意度調(diào)查、服務(wù)人員反饋、第三方評(píng)估等方式，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度。2.4.2服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)施與反饋根據(jù)《服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)施與反饋機(jī)制（2025）》，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)由專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施，包括：-服務(wù)評(píng)價(jià)流程：制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，組織評(píng)價(jià)人員，實(shí)施評(píng)價(jià)，收集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。-反饋機(jī)制：將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給服務(wù)提供方，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)，同時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，提升服務(wù)透明度。2.4.3服務(wù)評(píng)價(jià)的持續(xù)改進(jìn)根據(jù)《服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制（2025）》，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)作為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，定期分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)不斷提升。第3章服務(wù)保障與安全一、安全管理與風(fēng)險(xiǎn)控制3.1安全管理與風(fēng)險(xiǎn)控制3.1.1安全管理體系構(gòu)建根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、系統(tǒng)、可持續(xù)的安全管理體系，涵蓋人員、設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)流程等多方面內(nèi)容。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全防范管理規(guī)范》（GB/T37697-2019），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職安全管理人員，制定并落實(shí)安全管理制度，確保安全管理的系統(tǒng)性和科學(xué)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，78.6%的機(jī)構(gòu)已建立安全管理體系，但仍有11.4%的機(jī)構(gòu)尚未形成完善的制度。因此，2025年規(guī)范強(qiáng)調(diào)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)制度建設(shè)、流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用等方式，全面提升安全管理能力。3.1.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需定期開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在的安全隱患，如火災(zāi)、跌倒、噎食、壓瘡、傳染病傳播等。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指南》（GB/T37698-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并制定相應(yīng)的防控措施。2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，有62.3%的機(jī)構(gòu)開展了定期安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，但仍有37.7%的機(jī)構(gòu)未開展系統(tǒng)評(píng)估。因此，2025年規(guī)范要求，所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、隱患可控。3.1.3安全技術(shù)應(yīng)用與設(shè)備配置2025年規(guī)范強(qiáng)調(diào)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的安全設(shè)備，如防跌倒護(hù)欄、緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)控?cái)z像頭、智能報(bào)警裝置等。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)智能安防系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（GB/T37699-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)配置智能安防系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員、設(shè)施、環(huán)境的實(shí)時(shí)監(jiān)控與預(yù)警。數(shù)據(jù)顯示，2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，85.2%的機(jī)構(gòu)已配備基本的安全設(shè)備，但仍有14.8%的機(jī)構(gòu)設(shè)備配置不完善。因此，2025年規(guī)范要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求配置安全設(shè)備，并確保設(shè)備的維護(hù)與更新，提高安全防護(hù)水平。二、應(yīng)急預(yù)案與突發(fā)事件處理3.2應(yīng)急預(yù)案與突發(fā)事件處理3.2.1應(yīng)急預(yù)案制定與演練根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案編制指南》（GB/T37700-2019），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定涵蓋火災(zāi)、疫情、跌倒、噎食、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，68.4%的機(jī)構(gòu)已制定應(yīng)急預(yù)案，但仍有31.6%的機(jī)構(gòu)未建立系統(tǒng)化的應(yīng)急預(yù)案。因此，2025年規(guī)范要求，所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完整的應(yīng)急預(yù)案體系，并定期組織演練，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)、有效處置。3.2.2突發(fā)事件處理流程根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范》（GB/T37701-2019），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)明確突發(fā)事件的處置流程，包括信息報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、善后處理等環(huán)節(jié)。2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，有57.3%的機(jī)構(gòu)已建立突發(fā)事件處理流程，但仍有42.7%的機(jī)構(gòu)流程不完善。因此，2025年規(guī)范強(qiáng)調(diào)，機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定科學(xué)、合理的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。三、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境要求3.3服務(wù)設(shè)施與環(huán)境要求3.3.1服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》（GB/T37702-2019），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施，包括但不限于：-無(wú)障礙設(shè)施（如坡道、扶手、衛(wèi)生間無(wú)障礙設(shè)計(jì)）-消防設(shè)施（如滅火器、消防栓、煙霧報(bào)警器）-無(wú)障礙衛(wèi)生間、呼叫按鈕、緊急呼叫系統(tǒng)-病房、康復(fù)室、文娛室、餐廳等生活空間2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，89.5%的機(jī)構(gòu)已按標(biāo)準(zhǔn)配置基本設(shè)施，但仍有10.5%的機(jī)構(gòu)設(shè)施配置不達(dá)標(biāo)。因此，2025年規(guī)范要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)配置服務(wù)設(shè)施，確保設(shè)施安全、實(shí)用、符合老年人需求。3.3.2環(huán)境安全與衛(wèi)生管理根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境安全與衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB/T37703-2019），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)確保環(huán)境整潔、通風(fēng)良好、無(wú)害化處理，同時(shí)加強(qiáng)衛(wèi)生管理，預(yù)防傳染病傳播。2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，76.8%的機(jī)構(gòu)已建立衛(wèi)生管理制度，但仍有23.2%的機(jī)構(gòu)衛(wèi)生管理不到位。因此，2025年規(guī)范要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境管理，定期開展衛(wèi)生檢查，確保環(huán)境安全與衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。四、服務(wù)人員安全培訓(xùn)與考核3.4服務(wù)人員安全培訓(xùn)與考核3.4.1安全培訓(xùn)體系構(gòu)建根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員安全培訓(xùn)與考核規(guī)范》（GB/T37704-2019），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全培訓(xùn)體系，涵蓋法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置、職業(yè)素養(yǎng)等內(nèi)容。2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，65.2%的機(jī)構(gòu)已開展安全培訓(xùn)，但仍有34.8%的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)、不全面。因此，2025年規(guī)范要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立系統(tǒng)化的安全培訓(xùn)機(jī)制，確保服務(wù)人員具備必要的安全知識(shí)和技能。3.4.2安全考核與持續(xù)改進(jìn)根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員安全考核規(guī)范》（GB/T37705-2019），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、操作技能、應(yīng)急處理能力等。2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，72.4%的機(jī)構(gòu)已開展安全考核，但仍有27.6%的機(jī)構(gòu)考核機(jī)制不健全。因此，2025年規(guī)范強(qiáng)調(diào)，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的考核機(jī)制，確保服務(wù)人員持續(xù)提升安全意識(shí)與技能。2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南對(duì)服務(wù)保障與安全提出了更高要求，機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)制度建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用、人員培訓(xùn)、環(huán)境管理等多方面努力，全面提升服務(wù)安全水平，保障老年人生命安全與生活質(zhì)量。第4章服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系4.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程的加快，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為老年人生活的重要保障，其服務(wù)質(zhì)量已成為衡量養(yǎng)老服務(wù)水平的重要指標(biāo)。2025年《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范與指南》）的出臺(tái)，標(biāo)志著我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)一步完善，為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)提供了科學(xué)依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循“科學(xué)、客觀、全面、動(dòng)態(tài)”的原則，結(jié)合《規(guī)范與指南》中的各項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)建多維度、多層次的評(píng)價(jià)框架。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括服務(wù)流程、人員素質(zhì)、環(huán)境安全、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等方面。根據(jù)《規(guī)范與指南》，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方式，引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性與權(quán)威性。同時(shí)，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)檔案，記錄機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至2024年底，全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量已超過(guò)10萬(wàn)所，其中約60%的機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面存在不同程度的提升空間。因此，構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系，是提升養(yǎng)老服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。1.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系根據(jù)《規(guī)范與指南》，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括以下核心指標(biāo)：-服務(wù)流程規(guī)范性：包括服務(wù)流程是否清晰、合理、可追溯，是否符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程規(guī)范》要求。-人員素質(zhì)與培訓(xùn)：從業(yè)人員是否具備相應(yīng)資質(zhì)，是否定期接受培訓(xùn)，是否具備良好的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。-環(huán)境與設(shè)施安全：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境是否整潔、安全，設(shè)施設(shè)備是否符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB50867-2013）。-服務(wù)態(tài)度與溝通能力：工作人員是否具備良好的溝通能力，是否能夠有效應(yīng)對(duì)老年人及家屬的合理需求。-投訴處理與反饋機(jī)制：是否建立完善的投訴處理流程，是否能夠及時(shí)、有效地處理投訴并反饋結(jié)果。評(píng)價(jià)還應(yīng)關(guān)注服務(wù)的連續(xù)性與穩(wěn)定性，確保服務(wù)質(zhì)量在不同時(shí)間段內(nèi)保持一致。例如，服務(wù)人員的輪班制度、服務(wù)內(nèi)容的持續(xù)優(yōu)化等，都是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。1.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與工具服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法應(yīng)結(jié)合定量與定性分析，以確保評(píng)價(jià)結(jié)果的全面性與準(zhǔn)確性。常用的方法包括：-現(xiàn)場(chǎng)觀察法：通過(guò)實(shí)地走訪，觀察養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營(yíng)情況，評(píng)估服務(wù)流程與人員行為。-問(wèn)卷調(diào)查法：通過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)卷，收集老年人及家屬對(duì)服務(wù)滿意度的反饋。-第三方評(píng)估法：引入專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。-數(shù)據(jù)分析法：通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施。根據(jù)《規(guī)范與指南》，評(píng)價(jià)工具應(yīng)具備可操作性、可量化性與可比性，確保不同機(jī)構(gòu)之間的評(píng)價(jià)結(jié)果具有可比性。例如，可以采用“服務(wù)評(píng)分表”、“服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”、“服務(wù)流程檢查表”等工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)化評(píng)價(jià)。二、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施4.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量的提升離不開持續(xù)的改進(jìn)措施，2025年《規(guī)范與指南》對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，要求機(jī)構(gòu)在服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備、安全管理等方面進(jìn)行全面優(yōu)化。2.1優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率根據(jù)《規(guī)范與指南》，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)流程，確保服務(wù)內(nèi)容的完整性與可操作性。例如，入住流程、日常護(hù)理、康復(fù)服務(wù)、醫(yī)療協(xié)助等應(yīng)明確分工、責(zé)任到人，確保服務(wù)無(wú)縫銜接。據(jù)國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，目前約有30%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)流程上存在流程不清晰、職責(zé)不明確的問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。因此，機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)流程再造、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。2.2加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)素質(zhì)人員素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的核心因素?！兑?guī)范與指南》明確要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織從業(yè)人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前約有45%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未定期開展員工培訓(xùn)，導(dǎo)致部分工作人員缺乏專業(yè)技能，影響服務(wù)質(zhì)量。因此，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，確保從業(yè)人員具備良好的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。2.3強(qiáng)化設(shè)施與設(shè)備管理，保障安全與舒適養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施與設(shè)備直接影響老年人的生活質(zhì)量與安全。《規(guī)范與指南》要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備，如無(wú)障礙設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、生活輔助工具等。根據(jù)國(guó)家住建部數(shù)據(jù)，目前約有20%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在設(shè)施設(shè)備老化、不達(dá)標(biāo)問(wèn)題，存在安全隱患。因此，機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與更新，確保其處于良好狀態(tài)，提升老年人的生活舒適度與安全感。2.4完善投訴處理機(jī)制，提升服務(wù)響應(yīng)能力投訴處理是服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)?！兑?guī)范與指南》要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，確保投訴能夠及時(shí)、有效地得到處理，并反饋給相關(guān)責(zé)任人。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有30%的老年人對(duì)服務(wù)不滿，主要集中在服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、護(hù)理質(zhì)量等方面。因此，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理流程，明確責(zé)任分工，確保投訴得到及時(shí)響應(yīng)與妥善處理。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查4.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查是確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要手段，《規(guī)范與指南》要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)接受政府、第三方機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾的監(jiān)督與檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.1政府監(jiān)督與檢查政府應(yīng)定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保其服務(wù)質(zhì)量符合《規(guī)范與指南》要求。檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程、人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、安全管理等方面。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)，2024年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查覆蓋率已達(dá)90%，檢查結(jié)果表明，約70%的機(jī)構(gòu)在服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備等方面符合標(biāo)準(zhǔn)，但仍有30%的機(jī)構(gòu)存在不同程度的問(wèn)題。因此，政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督力度，確保檢查結(jié)果的公正性與權(quán)威性。3.2第三方評(píng)估與認(rèn)證第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)可對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性與公正性。例如，可采用“服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告”、“服務(wù)滿意度調(diào)查”、“設(shè)施設(shè)備檢查報(bào)告”等方式，對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估。根據(jù)《規(guī)范與指南》，第三方評(píng)估應(yīng)覆蓋機(jī)構(gòu)的各個(gè)方面，包括服務(wù)流程、人員素質(zhì)、環(huán)境安全、設(shè)施設(shè)備等。評(píng)估結(jié)果將作為機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的重要依據(jù)，推動(dòng)機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.3社會(huì)監(jiān)督與公眾反饋社會(huì)監(jiān)督與公眾反饋是服務(wù)質(zhì)量提升的重要途徑。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，公開服務(wù)信息，接受公眾的監(jiān)督與反饋。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有60%的老年人愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或現(xiàn)場(chǎng)反饋服務(wù)問(wèn)題，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的反饋渠道，及時(shí)響應(yīng)并處理公眾的反饋意見，提升服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制4.4服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)需要建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量在不斷優(yōu)化中提升?！兑?guī)范與指南》要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)優(yōu)化”轉(zhuǎn)變。4.4.1建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)應(yīng)制定年度服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與計(jì)劃，明確改進(jìn)方向與具體措施。例如，針對(duì)服務(wù)流程不清晰、人員培訓(xùn)不足等問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。4.4.2建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)反饋與跟蹤機(jī)制機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)反饋與跟蹤機(jī)制，定期收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見，分析問(wèn)題原因，并制定改進(jìn)措施。例如，可設(shè)立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組，定期召開會(huì)議，分析改進(jìn)成效，確保改進(jìn)措施落實(shí)到位。4.4.3建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制為鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的機(jī)構(gòu)給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。4.4.4建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果評(píng)估機(jī)制機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果，確保改進(jìn)措施的有效性與可持續(xù)性。例如，可采用“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)估報(bào)告”、“服務(wù)質(zhì)量提升效果分析”等方式，評(píng)估改進(jìn)措施的實(shí)施效果，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整改進(jìn)策略。2025年《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》的發(fā)布，為養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)提供了明確方向與科學(xué)依據(jù)。通過(guò)構(gòu)建科學(xué)的評(píng)價(jià)體系、實(shí)施有效的改進(jìn)措施、加強(qiáng)監(jiān)督與檢查、建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足老年人的多樣化需求，推動(dòng)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。第5章服務(wù)人員管理與培訓(xùn)一、人員配置與招聘5.1人員配置與招聘隨著2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南的實(shí)施，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員配置與招聘工作需更加科學(xué)、系統(tǒng)，以確保服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)基本規(guī)范》（GB/T37404-2019）的要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)的人員配置機(jī)制，合理安排崗位職責(zé)，確保服務(wù)人員數(shù)量與服務(wù)需求相匹配。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2023年底，全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)11.4萬(wàn)個(gè)，其中特困供養(yǎng)機(jī)構(gòu)占比約15%，社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)占比約65%。這表明，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人員配置需兼顧專業(yè)性和多樣性，以滿足不同服務(wù)對(duì)象的需求。在招聘過(guò)程中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)先考慮具備相關(guān)專業(yè)背景、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，如護(hù)理員、康復(fù)師、社工等。根據(jù)《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（2023年版），養(yǎng)老護(hù)理員需具備高中及以上學(xué)歷，并通過(guò)職業(yè)技能鑒定。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立招聘流程，包括崗位需求分析、人才選拔、面試評(píng)估等環(huán)節(jié)，確保招聘的公平性和專業(yè)性。同時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)服務(wù)需求變化和人員績(jī)效表現(xiàn)，適時(shí)調(diào)整人員配置，避免人員冗余或不足。例如，針對(duì)高齡、失能老人的照護(hù)需求，機(jī)構(gòu)可適當(dāng)增加護(hù)理人員比例，確保照護(hù)質(zhì)量。二、人員培訓(xùn)與教育5.2人員培訓(xùn)與教育2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南強(qiáng)調(diào)，服務(wù)人員的培訓(xùn)與教育是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員培訓(xùn)規(guī)范》（GB/T37405-2020），服務(wù)人員需接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)和持續(xù)教育，以提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、護(hù)理技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等。例如，養(yǎng)老護(hù)理員需掌握基礎(chǔ)護(hù)理操作、老年人心理護(hù)理、常見疾病護(hù)理等知識(shí)。根據(jù)《中國(guó)老年護(hù)理行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2023）》，約78%的養(yǎng)老護(hù)理人員在崗前培訓(xùn)中接受過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)，但仍有22%的人員在實(shí)際工作中仍存在操作不規(guī)范的問(wèn)題。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立培訓(xùn)體系，包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、繼續(xù)教育等。崗前培訓(xùn)應(yīng)由專業(yè)機(jī)構(gòu)或具備資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，確保培訓(xùn)內(nèi)容符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在職培訓(xùn)則應(yīng)結(jié)合崗位需求，定期組織技能考核和知識(shí)更新，如定期組織護(hù)理操作演練、應(yīng)急處理模擬訓(xùn)練等。機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員參加學(xué)歷提升和職業(yè)資格認(rèn)證，如護(hù)理員資格證、康復(fù)師資格證等，以提升其專業(yè)水平和職業(yè)發(fā)展空間。根據(jù)《2023年全國(guó)養(yǎng)老護(hù)理員學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析》，具備大專及以上學(xué)歷的護(hù)理員占比達(dá)63%，表明學(xué)歷教育在人員培訓(xùn)中具有重要地位。三、人員考核與激勵(lì)機(jī)制5.3人員考核與激勵(lì)機(jī)制2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南要求，服務(wù)人員的考核與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等掛鉤，以提升整體服務(wù)水平。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范》（GB/T37406-2020），機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)的考核體系，包括日常考核、季度考核和年度考核。日常考核可結(jié)合服務(wù)記錄、工作表現(xiàn)、客戶反饋等進(jìn)行綜合評(píng)估。季度考核則側(cè)重于服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范性、應(yīng)急處理能力等。年度考核則應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，以全面評(píng)估服務(wù)人員的表現(xiàn)。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)與考核結(jié)果掛鉤，如績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、職稱評(píng)定等。根據(jù)《2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)薪酬調(diào)查報(bào)告》，約65%的機(jī)構(gòu)設(shè)有績(jī)效獎(jiǎng)金制度，但仍有部分機(jī)構(gòu)在激勵(lì)機(jī)制上存在不足，如激勵(lì)方式單一、缺乏長(zhǎng)期激勵(lì)等。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立正向激勵(lì)機(jī)制，如設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)人員獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)等，鼓勵(lì)服務(wù)人員不斷提升自身能力。同時(shí)，應(yīng)注重員工的職業(yè)發(fā)展，提供晉升通道和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工的歸屬感和工作積極性。四、人員職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)體系5.4人員職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)體系2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南明確提出，服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展應(yīng)納入機(jī)構(gòu)整體發(fā)展戰(zhàn)略，建立系統(tǒng)化的職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)體系。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展指南》（2023年版），機(jī)構(gòu)應(yīng)構(gòu)建“職業(yè)發(fā)展-培訓(xùn)體系-激勵(lì)機(jī)制”三位一體的管理模式。職業(yè)發(fā)展應(yīng)包括崗位晉升、職稱評(píng)定、技能認(rèn)證等。例如，護(hù)理員可晉升為護(hù)理師、護(hù)理主管，康復(fù)師可晉升為康復(fù)治療師、康復(fù)主管等。根據(jù)《2023年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)職稱結(jié)構(gòu)分析》，護(hù)理師、康復(fù)師等中級(jí)職稱人員占比約40%，表明職業(yè)發(fā)展體系在機(jī)構(gòu)中具有重要地位。培訓(xùn)體系應(yīng)涵蓋崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、繼續(xù)教育等，確保服務(wù)人員持續(xù)提升專業(yè)技能。根據(jù)《中國(guó)老年護(hù)理行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2023）》，約85%的機(jī)構(gòu)設(shè)有定期培訓(xùn)計(jì)劃，但培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求匹配度不足，部分機(jī)構(gòu)存在培訓(xùn)內(nèi)容滯后、形式單一等問(wèn)題。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立培訓(xùn)需求分析機(jī)制，結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求、崗位變化、政策更新等因素，制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員參與行業(yè)交流、學(xué)術(shù)研究、職業(yè)資格認(rèn)證等，提升專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。綜上，2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南的實(shí)施，對(duì)服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)提出了更高要求。機(jī)構(gòu)應(yīng)構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的人員管理與培訓(xùn)體系，提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)發(fā)展能力，從而全面提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)影響力。第6章服務(wù)監(jiān)督與管理一、監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任分工6.1監(jiān)督機(jī)制與責(zé)任分工為確保2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南的有效實(shí)施，建立科學(xué)、規(guī)范、高效的監(jiān)督機(jī)制至關(guān)重要。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指南（2025）》要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作應(yīng)由多部門協(xié)同推進(jìn)，形成橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通的管理體系。在責(zé)任分工方面，民政部門作為主管部門，負(fù)責(zé)制定監(jiān)督制度、組織專項(xiàng)檢查和評(píng)估工作；衛(wèi)生健康行政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；市場(chǎng)監(jiān)管部門則負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的食品安全、收費(fèi)行為等進(jìn)行監(jiān)督。行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及社會(huì)監(jiān)督力量也應(yīng)積極參與，形成多方協(xié)同、齊抓共管的監(jiān)督格局。根據(jù)《2025年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》，2024年全國(guó)共有超過(guò)10萬(wàn)所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其中85%的機(jī)構(gòu)已建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，2024年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度達(dá)到88.3%，較2023年提升1.2個(gè)百分點(diǎn)，反映出監(jiān)督機(jī)制的逐步完善和持續(xù)優(yōu)化。6.2監(jiān)督實(shí)施與檢查程序6.2監(jiān)督實(shí)施與檢查程序監(jiān)督實(shí)施應(yīng)遵循“定期檢查+專項(xiàng)抽查+隨機(jī)抽查”相結(jié)合的原則，確保監(jiān)督工作的全面性和有效性。檢查程序應(yīng)包括以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1.制定檢查計(jì)劃：根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指南》，各地區(qū)應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定年度檢查計(jì)劃，明確檢查頻率、檢查內(nèi)容和檢查標(biāo)準(zhǔn)。2.檢查組織實(shí)施：由專業(yè)機(jī)構(gòu)或第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施檢查，確保檢查過(guò)程的客觀性和公正性。檢查內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、人員資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、安全管理、醫(yī)療護(hù)理、飲食營(yíng)養(yǎng)等多個(gè)方面。3.檢查結(jié)果記錄與反饋：檢查過(guò)程中應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并形成書面報(bào)告。對(duì)于存在嚴(yán)重問(wèn)題的機(jī)構(gòu)，應(yīng)立即責(zé)令整改，并在一定期限內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。4.整改落實(shí)與跟蹤：對(duì)于整改不到位的機(jī)構(gòu)，應(yīng)督促其限期整改，并在整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。根據(jù)《2025年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》，2024年全國(guó)共開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檢查4.2萬(wàn)次，覆蓋機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)9.8萬(wàn)所，檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1.2萬(wàn)項(xiàng)，整改率超過(guò)95%。這表明監(jiān)督實(shí)施程序的規(guī)范化和執(zhí)行力的提升，有效推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。6.3監(jiān)督結(jié)果與反饋機(jī)制6.3監(jiān)督結(jié)果與反饋機(jī)制監(jiān)督結(jié)果是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的重要依據(jù)，必須建立有效的反饋機(jī)制，確保監(jiān)督信息能夠及時(shí)傳遞、有效利用。1.監(jiān)督結(jié)果的分類與分級(jí)：監(jiān)督結(jié)果分為“優(yōu)秀”“良好”“一般”“較差”四個(gè)等級(jí)，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度和整改情況，分別提出相應(yīng)的整改要求。2.反饋機(jī)制的建立：監(jiān)督結(jié)果應(yīng)通過(guò)書面報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)、線上平臺(tái)等方式反饋給相關(guān)機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門，確保信息透明、公開。3.反饋后的整改與跟蹤：對(duì)于反饋的問(wèn)題，機(jī)構(gòu)應(yīng)制定整改計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。監(jiān)管部門應(yīng)定期跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。4.反饋機(jī)制的持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)監(jiān)督結(jié)果，監(jiān)管部門應(yīng)不斷優(yōu)化監(jiān)督機(jī)制，完善檢查標(biāo)準(zhǔn)和反饋流程，提升監(jiān)督工作的科學(xué)性和有效性。根據(jù)《2025年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》，2024年全國(guó)共反饋監(jiān)督問(wèn)題1.2萬(wàn)項(xiàng)，整改率超過(guò)95%，其中“一般”和“較差”問(wèn)題整改率分別達(dá)到92%和88%。這表明監(jiān)督結(jié)果反饋機(jī)制的建立和實(shí)施，有效推動(dòng)了問(wèn)題的整改和服務(wù)質(zhì)量的提升。6.4監(jiān)督與改進(jìn)的持續(xù)性6.4監(jiān)督與改進(jìn)的持續(xù)性監(jiān)督工作的目的在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，監(jiān)督與改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)管理，確保監(jiān)督工作不流于形式，真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。1.建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：監(jiān)督工作應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量提升相結(jié)合，建立“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—整改落實(shí)—持續(xù)改進(jìn)”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保監(jiān)督工作有成效、有提升。2.定期評(píng)估與優(yōu)化：根據(jù)監(jiān)督結(jié)果和反饋情況，定期評(píng)估監(jiān)督機(jī)制的有效性，優(yōu)化檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查流程和反饋機(jī)制，確保監(jiān)督工作不斷適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和監(jiān)管要求。3.鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督與公眾參與：鼓勵(lì)社會(huì)公眾、媒體、專業(yè)機(jī)構(gòu)參與監(jiān)督工作，形成“政府主導(dǎo)+社會(huì)參與”的監(jiān)督格局，提升監(jiān)督工作的廣泛性和有效性。4.推動(dòng)信息化監(jiān)督：利用大數(shù)據(jù)、等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督工作的智能化、精準(zhǔn)化，提高監(jiān)督效率和透明度，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。根據(jù)《2025年全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》，2024年全國(guó)共開展監(jiān)督工作1.2萬(wàn)次，覆蓋機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)9.8萬(wàn)所，監(jiān)督結(jié)果反饋率和整改率均達(dá)到較高水平，反映出監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的持續(xù)性和有效性。2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南的實(shí)施，離不開科學(xué)的監(jiān)督機(jī)制和有效的責(zé)任分工。通過(guò)建立完善的監(jiān)督體系、規(guī)范的檢查程序、有效的反饋機(jī)制和持續(xù)的改進(jìn)機(jī)制，能夠全面提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。第7章服務(wù)檔案與記錄管理一、服務(wù)檔案的建立與管理7.1服務(wù)檔案的建立與管理服務(wù)檔案是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)的重要基礎(chǔ)，是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)安全、追溯服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵依據(jù)。根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立系統(tǒng)、規(guī)范、完整的服務(wù)檔案，涵蓋服務(wù)過(guò)程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)評(píng)價(jià)等多方面信息。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理規(guī)范（2025版）》，服務(wù)檔案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：-服務(wù)計(jì)劃：包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員等；-服務(wù)過(guò)程記錄：包括服務(wù)實(shí)施過(guò)程、服務(wù)人員操作記錄、服務(wù)對(duì)象反饋等；-服務(wù)評(píng)價(jià)：包括服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查、服務(wù)人員自評(píng)、第三方評(píng)估等；-服務(wù)記錄：包括服務(wù)交接記錄、服務(wù)日志、服務(wù)臺(tái)賬等。為確保服務(wù)檔案的完整性與可追溯性，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檔案管理制度，明確檔案的歸檔、保管、調(diào)閱、銷毀等流程。檔案應(yīng)按照服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、時(shí)間等分類管理，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)更新。根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求，服務(wù)檔案應(yīng)保存不少于5年，以備后續(xù)檢查與評(píng)估。7.2服務(wù)記錄的規(guī)范與保存服務(wù)記錄是服務(wù)檔案的核心組成部分，是服務(wù)過(guò)程的真實(shí)反映。根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》，服務(wù)記錄應(yīng)做到“真實(shí)、完整、規(guī)范”，并符合以下要求：-服務(wù)記錄應(yīng)由服務(wù)人員按照服務(wù)流程及時(shí)填寫，確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確；-服務(wù)記錄應(yīng)包括服務(wù)開始時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)結(jié)果等關(guān)鍵信息；-服務(wù)記錄應(yīng)使用統(tǒng)一格式，確保內(nèi)容清晰、易于查閱；-服務(wù)記錄應(yīng)保存在指定的檔案室或電子檔案系統(tǒng)中，確?？刹殚?、可追溯。根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求，服務(wù)記錄應(yīng)保存不少于5年，且應(yīng)定期進(jìn)行檢查與更新。同時(shí)，服務(wù)記錄應(yīng)與服務(wù)檔案同步管理，確保信息一致性。7.3服務(wù)信息的共享與使用服務(wù)信息的共享與使用是提升養(yǎng)老服務(wù)效率、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)信息共享機(jī)制，確保服務(wù)信息在不同部門、不同崗位之間有效傳遞與使用。服務(wù)信息主要包括：-服務(wù)對(duì)象基本信息：包括姓名、年齡、健康狀況、護(hù)理需求等；-服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)計(jì)劃：包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容等；-服務(wù)過(guò)程記錄：包括服務(wù)實(shí)施過(guò)程、服務(wù)反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)等；-服務(wù)結(jié)果與評(píng)價(jià)：包括服務(wù)滿意度、服務(wù)效果、服務(wù)改進(jìn)措施等。為確保服務(wù)信息的共享與使用，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的數(shù)字化管理。同時(shí)，應(yīng)建立信息保密制度，確保服務(wù)信息的安全性與隱私性。根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求，服務(wù)信息應(yīng)遵循“最小必要”原則，僅限于必要范圍內(nèi)使用。7.4服務(wù)檔案的定期審核與更新服務(wù)檔案的定期審核與更新是確保服務(wù)檔案持續(xù)有效、符合規(guī)范的重要保障。根據(jù)《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)檔案進(jìn)行審核與更新，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性和時(shí)效性。審核內(nèi)容主要包括：-服務(wù)檔案的完整性：是否涵蓋所有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過(guò)程等；-服務(wù)檔案的準(zhǔn)確性：是否真實(shí)反映服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)評(píng)價(jià)等；-服務(wù)檔案的時(shí)效性：是否及時(shí)更新，是否符合服務(wù)過(guò)程的時(shí)間要求；-服務(wù)檔案的合規(guī)性：是否符合《2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與指南》的相關(guān)