2025年中職（民航禮儀）禮儀規(guī)范綜合測試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.民航服務(wù)中，微笑應(yīng)做到（）A.露出6顆牙齒B.露出8顆牙齒C.露出10顆牙齒D.隨意微笑2.男士在民航崗位上穿著制服時(shí)，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫的（）A.第二、三顆紐扣之間B.第三、四顆紐扣之間C.第四、五顆紐扣之間D.第五、六顆紐扣之間3.民航服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，目光應(yīng)注視對方的（）A.眼睛B.眼睛與額頭之間C.眼睛與嘴唇之間D.隨意注視4.女士在民航崗位上穿著制服時(shí)，裙子長度應(yīng)（）A.膝蓋以上B.膝蓋以下C.與膝蓋平齊D.無所謂5.當(dāng)引導(dǎo)乘客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方6.民航服務(wù)中，使用手勢時(shí)，手掌應(yīng)（）A.向上B.向下C.向內(nèi)D.向外7.與乘客握手時(shí)，力度應(yīng)（）A.適中B.稍大C.稍小D.無所謂8.男士穿著民航制服時(shí)，襪子顏色應(yīng)首選（）A.白色B.黑色C.藍(lán)色D.灰色9.女士穿著民航制服時(shí)，發(fā)型應(yīng)（）A.隨意披散B.扎高馬尾C.盤起D.留長發(fā)10.在民航候機(jī)大廳，服務(wù)人員與乘客交流時(shí)，距離應(yīng)保持在（）A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右11.民航服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽。A.1B.3C.5D.1012.當(dāng)為乘客遞接物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.用腳遞接13.民航服務(wù)人員在行走時(shí)，步伐應(yīng)（）A.快速B.緩慢C.適中D.拖沓14.女士穿著民航制服時(shí)，首飾佩戴應(yīng)（）A.夸張B.簡約C.隨意D.不佩戴15.在民航服務(wù)中，鞠躬的角度一般為（）A.15度B.30度C.45度D.90度16.民航服務(wù)人員在介紹他人時(shí)，應(yīng)遵循（）的原則。A.先卑后尊B(yǎng).先尊后卑C.隨意介紹D.不介紹17.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會(huì)D.與乘客爭吵18.民航服務(wù)人員在參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至（）A.靜音或關(guān)機(jī)B.響鈴C.震動(dòng)D.隨意19.男士穿著民航制服時(shí)，襯衫袖口應(yīng)（）A.露出B.不露出C.隨意D.塞進(jìn)褲子里20.民航服務(wù)人員在微笑時(shí)，眼神應(yīng)（）A.冷漠B.熱情C.隨意D.兇狠第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述民航服務(wù)中站姿的規(guī)范要求。22.（10分）請說明民航服務(wù)中坐姿的禁忌有哪些。23.（10分）闡述民航服務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)的語言技巧。24.（15分）材料：一位乘客在登機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的行李超重。他很著急地找到服務(wù)人員，抱怨航空公司的規(guī)定不合理。問題：如果你是服務(wù)人員，應(yīng)該如何處理？請?jiān)敿?xì)說明步驟和語言表達(dá)。25.（15分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客突發(fā)疾病。問題：請描述服務(wù)人員應(yīng)采取的應(yīng)急措施及后續(xù)處理方法。答案：1.B2.B3.C4.B5.A6.A7.A8.B9.C10.B11.C12.B13.C14.B15.C16.B17.B18.A19.A20.B21.民航服務(wù)中站姿規(guī)范要求：雙腳并攏或微微分開，腳尖呈V字形或丁字步；膝蓋伸直，收腹挺胸，雙肩放松；頭部保持正直，雙眼平視前方；雙手自然下垂，或在身前交叉，右手搭在左手上，手指自然彎曲。22.民航服務(wù)中坐姿禁忌：雙腿分開過大；蹺二郎腿且不停抖動(dòng)；彎腰駝背；癱坐在椅子上；將腳放在桌子或椅子上；雙手抱在胸前或抱頭；身體過于前傾或后仰。23.語言技巧：使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等；表達(dá)清晰簡潔，避免模糊不清；語速適中，語調(diào)平穩(wěn)；語氣親切熱情；善于傾聽，給予回應(yīng)；不隨意打斷乘客說話；根據(jù)乘客情緒調(diào)整語言方式。24.首先微笑并安撫乘客情緒，說：“先生，您先別著急。航空公司制定行李重量規(guī)定也是為了保障飛行安全等。您看這樣行不行，我們可以幫您辦理行李托運(yùn)，費(fèi)用也比較合理。您只需要填寫一下托運(yùn)單就可以了。”然后協(xié)助乘客辦理托運(yùn)手續(xù)，過程中耐心解答疑問。25.應(yīng)急措施：立即通知機(jī)長，同時(shí)安排乘務(wù)員對乘客進(jìn)行