Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標準文件_一級條標題,2,標準文件_附錄一級條標題,2,"前言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 14.1服務(wù)對象 14.2志愿服務(wù)組織 14.3志愿者 25需求分析 25.1識別服務(wù)要素 25.2確定服務(wù)提供者 25.3制定項目計劃 35.4落實項目保障 35.5項目審核 36志愿者招募 36.1招募方式 36.2招募溝通 46.3選拔錄用 46.4志愿者培訓(xùn) 47服務(wù)內(nèi)容 57.1助餐服務(wù) 57.2助醫(yī)服務(wù) 57.3助潔服務(wù) 57.4助行服務(wù) 57.5助急服務(wù) 57.6助浴服務(wù) 67.7其他類服務(wù) 68服務(wù)流程 68.1現(xiàn)場服務(wù) 68.2為老志愿服務(wù)激勵 68.3效果展示 68.4服務(wù)記錄 79評價與改進 79.1效果評估 79.2服務(wù)退出 79.3風(fēng)險評估 79.4風(fēng)險應(yīng)對 79.5績效評價 8附錄A（資料性）志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表 9附錄B（資料性）志愿服務(wù)效果評估表 10附錄C（資料性）服務(wù)評價及改進表 12參考文獻 13前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由山東省民政廳提出并組織實施。本文件由山東省民政標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山東省養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東省民政廳老齡權(quán)益保障處、華北電力大學(xué)人文與社會科學(xué)學(xué)院、民政職業(yè)大學(xué)老年福祉學(xué)院、中關(guān)村思德智能健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：傅曉、宋超、周鑫、李新泰、田崇杰、李海彥、劉濤、姚依荷、丁磊、劉倩文、劉妮娜、屠其雷、田蘭寧。為老志愿服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了為老志愿服務(wù)的基本要求、需求分析、志愿者招募、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、評價與改進。本文件適用于各級各類志愿服務(wù)組織開展的為老志愿服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語術(shù)語和定義MZ/T148—2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

志愿服務(wù)voluntaryservice志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)。［來源：MZ/T148—2020，2.1］

志愿服務(wù)組織voluntaryserviceorganization依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。注：志愿服務(wù)組織可以采取社會團體、社會服務(wù)機構(gòu)、基金會等組織形式。［來源：MZ/T148—2020，4.1］

志愿者volunteer以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。［來源：MZ/T148—2020，3.1］基本要求服務(wù)對象志愿服務(wù)組織應(yīng)建立志愿服務(wù)對象檔案，主要面向社區(qū)（村）60周歲以上老年人及其家庭、在各類養(yǎng)老機構(gòu)生活的老年人，以獨居、空巢、留守、失能、重殘、計劃生育特殊家庭等老人為重點服務(wù)對象。志愿服務(wù)組織志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)老年人的實際需要，提供力所能及的志愿服務(wù)。志愿服務(wù)組織在開展志愿服務(wù)活動時應(yīng)使用志愿服務(wù)標志。志愿服務(wù)組織應(yīng)對志愿者開展志愿服務(wù)理論、志愿服務(wù)相關(guān)技能、老年人溝通技巧等培訓(xùn)。志愿者應(yīng)遵守國家法律、法規(guī)，做文明志愿者。應(yīng)具有老年人護理知識和溝通的技巧。提供服務(wù)時應(yīng)服飾得體，清潔整齊。在為老年人服務(wù)時，應(yīng)先與老年人交流解釋，征得老年人同意后再提供服務(wù)。提供服務(wù)時應(yīng)語言文明，細致周到，微笑服務(wù)。應(yīng)尊重老年人生活習(xí)慣，宗教信仰，保護老年人隱私。應(yīng)按照約定，為老年人提供切實需要的服務(wù)。需求分析識別服務(wù)要素確立志愿服務(wù)項目名稱或主題時應(yīng)綜合考慮以下因素：分析項目社會背景，包括：項目與政府主管部門關(guān)系；項目與社會和服務(wù)對象關(guān)系；項目的優(yōu)勢和獨特性；項目創(chuàng)新性。確立項目的基本思路與原則：體現(xiàn)實用性、科學(xué)性、先進性；充分考慮與服務(wù)對象的需求相結(jié)合。明確項目與志愿服務(wù)提供者的關(guān)系符合下列要求：公益崗位型或基礎(chǔ)型服務(wù)，側(cè)重考慮志愿者的工作時長、體力以及數(shù)量配置等問題，關(guān)注工作內(nèi)容的普適性、崗位的相對固定和服務(wù)供給的大眾化；項目活動型或?qū)＜倚头?wù)，更多需要考慮志愿者的知識、專業(yè)、社會背景等因素，關(guān)注活動所帶來的社會影響力、可持續(xù)性和可推廣性等品牌或示范效應(yīng)。明確項目服務(wù)對象所要達到的預(yù)期效果；確立衡量和判斷項目預(yù)期效果的評價體系，包括：確定服務(wù)對象的范圍和數(shù)量；衡量項目的社會影響力；判斷項目的可持續(xù)性和影響力。評估實施環(huán)境條件，考慮：是否需要相關(guān)機構(gòu)的支持；是否適應(yīng)自然條件變化需要，包括氣象條件、地質(zhì)條件、場所設(shè)施、交通、公共安全等；是否滿足老年人的特殊需求；是否滿足公共安全的需要，考慮根據(jù)活動規(guī)模、活動區(qū)域和活動性質(zhì)等因素可能帶來的社會影響或潛在風(fēng)險，需要與行業(yè)管理部門以及交通、公共安全、應(yīng)急管理等相關(guān)部門溝通并獲得相關(guān)支持。確定服務(wù)提供者為老志愿服務(wù)提供者的來源進行識別，包括但不限于：志愿服務(wù)組織；個人志愿者。制定項目計劃制定為老志愿服務(wù)項目計劃或方案，明確以下內(nèi)容：項目的內(nèi)容提要；項目與志愿者之間的關(guān)系；項目管理和志愿者之間的角色分配與責(zé)任；項目內(nèi)容類型（“六助”類或者其他類）和項目方式類型（崗位型/活動型）；項目的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)對象安全性；志愿者的配置；志愿者的責(zé)任與目標；項目時間及進度安排；項目保障條件。落實項目保障為志愿者提供保障，包括但不限于：參與活動的基本保障，如場所、設(shè)施、設(shè)備等；完成任務(wù)所需的養(yǎng)老服務(wù)方面知識和技能培訓(xùn)；安全保障機制，包括：有效的溝通途徑與方式；與服務(wù)相關(guān)的環(huán)境安全和措施；編制志愿服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案；明確責(zé)任與保險。應(yīng)拓寬渠道整合不同資源，包括：政府提供給志愿者的支持；志愿組織提供給志愿者的支持；志愿者所在機構(gòu)提供的支持；其它志愿者提供的資源。項目審核應(yīng)圍繞項目主題、活動規(guī)模、活動內(nèi)容、服務(wù)對象、預(yù)期效果等，對志愿服務(wù)項目的計劃及保障措施中的相關(guān)內(nèi)容，進行合理性、符合性、可操作性審核，大型活動方案應(yīng)報相關(guān)部門審核同意。志愿者招募招募方式志愿者招募可通過推薦招募和公開招募兩種形式開展。推薦招募時，被推薦的志愿者可來自于：有長期合作關(guān)系的志愿服務(wù)組織和志愿者；可信賴的固定志愿者。公開招募是志愿者招募的主要形式，招募時應(yīng)向志愿者明確以下信息：招募渠道，以及向潛在志愿者發(fā)布需求信息的頻率，包括口頭通報/網(wǎng)站/社交媒體/移動客戶端等；志愿者所需提供的任務(wù)類型、資源、性質(zhì)與服務(wù)時間；志愿者的登記程序；志愿者應(yīng)具備知識和技能要求；志愿服務(wù)組織應(yīng)提供的知識資源及要求。招募溝通溝通應(yīng)平等、自愿、安全。有固定的場所和有效的通訊方式。溝通中應(yīng)考慮志愿者的：社會層面因素，如性別、民族、文化程度、宗教信仰等；知識結(jié)構(gòu)、技能與養(yǎng)老服務(wù)任務(wù)的匹配；提供的資源，如經(jīng)驗、身體條件、時間等；執(zhí)行能力，如相應(yīng)資格證書或接受過相關(guān)培訓(xùn)；服務(wù)動機，如相關(guān)訴求、利益需求、幫助等；潛在風(fēng)險因素。選拔錄用根據(jù)為老志愿服務(wù)特點，對志愿者進行遴選，遴選時應(yīng)：優(yōu)先考慮有服務(wù)經(jīng)驗的志愿者；考核基本道德素養(yǎng)和基本素養(yǎng)；評估其通過培訓(xùn)、實踐所獲得的經(jīng)驗、基本技能及其與預(yù)期任務(wù)的匹配性；審核已具有養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)技能的志愿者的專業(yè)和社會背景。選拔可采取面試、筆試、情景模擬等方式。對滿足錄用要求的志愿者，有下列情形之一的，機構(gòu)應(yīng)與其簽訂書面協(xié)議：任何一方要求簽訂書面協(xié)議的；對人身安全、身心健康有較高風(fēng)險的。志愿者培訓(xùn)應(yīng)配合為老志愿服務(wù)選用適合的教學(xué)方法，如理論講授、研討交流、案例分析、技能、實訓(xùn)、經(jīng)驗?zāi)M等。培訓(xùn)主題和內(nèi)容應(yīng)滿足服務(wù)需求，與為老志愿服務(wù)崗位相結(jié)合，包括：通用培訓(xùn)，包括：志愿服務(wù)精神以及志愿者權(quán)利、義務(wù)；公眾形象和文明禮儀；語言表達和溝通能力；應(yīng)急安全知識、心理知識等基本知識；養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)項目的基本情況。專業(yè)培訓(xùn)，包括：完成為老志愿服務(wù)所需專業(yè)知識和技能；對自身已有相關(guān)專業(yè)知識和技能的進一步強化。崗位培訓(xùn)，包括：職責(zé)、工作要求、服務(wù)流程、操作規(guī)范等；工作區(qū)域及周邊環(huán)境情況；實操演練。對培訓(xùn)目標達成情況進行評估。經(jīng)培訓(xùn)后符合上崗要求的志愿者開展服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容助餐服務(wù)在社區(qū)（村）或老年食堂、老年餐桌、老年助餐點等區(qū)域，開展愛心幫廚、餐前宣講等志愿服務(wù)。在未配置助餐服務(wù)設(shè)施的社區(qū)（村）可通過流動餐車為老年人提供助餐服務(wù)。針對失能、半失能以及行動不便的老年人，提供入戶送餐、上門做餐、輔助用餐等服務(wù)。以互助的形式，組織社區(qū)（村）老年人自己動手、互展廚藝、一起聚餐，組織老年人學(xué)習(xí)廚藝，學(xué)習(xí)營養(yǎng)膳食和食品安全知識，提高日常餐飲質(zhì)量。助醫(yī)服務(wù)為到醫(yī)療機構(gòu)就診的老年人提供掛號預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)就診、繳費取藥、資料打印等陪診服務(wù)。為老年人提供疾病預(yù)防、義診查體、用藥指導(dǎo)、養(yǎng)生保健等健康管理類服務(wù)。關(guān)愛老年人慢性病和殘疾、失能老年人康復(fù)需求，開展知識普及和健康篩查，為老年人提供康復(fù)服務(wù)。關(guān)愛老年人的眼睛健康，普及護眼知識，為老年人提供免費視力檢查、白內(nèi)障篩查、手術(shù)復(fù)明等服務(wù)。關(guān)愛老年人的聽力健康，普及耳部健康知識，為失聰或聽力下降的老年人提供聽力檢查、聽力康復(fù)等服務(wù)。普及中醫(yī)中藥健康知識，提供中醫(yī)診療服務(wù)。助潔服務(wù)為老年人家庭或養(yǎng)老機構(gòu)打掃庭院、清除垃圾、綠化美化等服務(wù)。為老年人提供剪發(fā)服務(wù)，為獨居或行動不便老年人提供上門理發(fā)服務(wù)。利用公用洗衣設(shè)備為老年人提供日常清洗衣物服務(wù)。宣傳普及日常生活衛(wèi)生常識。助行服務(wù)針對行動不便的老年人，提供矯形器具安裝、輪椅和拐杖配送等服務(wù)。為年齡大、行動不便、空巢老年人等提供代購、代繳、代取、代領(lǐng)等日常服務(wù)。為地處偏遠、行動不便、急需用車的老年人，提供車輛接送服務(wù)。關(guān)愛老年人出行安全，宣傳普及交通安全知識，對記憶力減退的老年人出行給予特別陪護。助急服務(wù)協(xié)助老年人安裝一鍵呼叫裝置，講解緊急情況報警系統(tǒng)使用方法。宣傳突發(fā)疾病、水災(zāi)火災(zāi)、地震等應(yīng)急常識，開展培訓(xùn)和演練。協(xié)助維修電路、照明、管道等服務(wù)。協(xié)助開展居住環(huán)境安全評估，協(xié)助老年人家庭進行適老化設(shè)備設(shè)施改造。助浴服務(wù)協(xié)助老年人家庭進行適老化浴室改造。為老年人提供專業(yè)的助浴服務(wù)。為老年人提供洗腳、剪指甲或足部保健等服務(wù)。其他類服務(wù)包括政策咨詢、法律援助、文藝演出、趣味活動、互動陪聊、科普宣傳等。服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)對志愿者進行評估，確認其能力、知識水平與所分配的志愿服務(wù)任務(wù)相匹配。根據(jù)志愿服務(wù)項目計劃或方案，確認核實志愿者的工作任務(wù)和工作流程。為志愿服務(wù)提供必需的資源保障，并對資源進行檢查，確保滿足志愿服務(wù)需要。為志愿服務(wù)提供必要的安全保障和措施，在易發(fā)生危險的區(qū)域或設(shè)施設(shè)備旁設(shè)置警示標志、采取防護設(shè)施、加強安全監(jiān)測或巡視等。志愿服務(wù)現(xiàn)場布置應(yīng)與志愿服務(wù)內(nèi)容相協(xié)調(diào)，主題鮮明。志愿服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯的志愿服務(wù)識別標識。志愿者提供服務(wù)時：宜按照志愿服務(wù)識別要求統(tǒng)一著裝，佩帶或放置志愿服務(wù)證、卡；行為禮儀規(guī)范，文明禮貌，用語規(guī)范；使用服務(wù)對象易懂的語言，語氣語調(diào)符合受眾對象接受服務(wù)的特點。關(guān)注服務(wù)現(xiàn)場各相關(guān)方言論及行為：對不文明行為進行提醒、教育、糾正；發(fā)生以下情形時應(yīng)及時制止：具有危險性的或惡意的；因生理、心理狀況異常不適合進行相關(guān)活動的，對有特異體質(zhì)、特定疾病、異常心理狀況或行為舉止的，需特別關(guān)注。為老志愿服務(wù)激勵制定為老志愿服務(wù)激勵方案或制度，明確激勵對象、條件及實現(xiàn)程序和要求。志愿服務(wù)激勵應(yīng)覆蓋所有志愿者及其活動的全過程。志愿服務(wù)激勵內(nèi)容包括：志愿服務(wù)證明，應(yīng)及時、準確、規(guī)范記錄，清晰反映參與志愿服務(wù)的實際情況；宣傳報道，應(yīng)貫穿志愿服務(wù)全過程，及時有效收集、宣傳典型事跡；制作和發(fā)放激勵品或物質(zhì)；評比表彰等。效果展示對為老志愿服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)、新媒體、志愿者平臺、展覽等形式進行展示。服務(wù)記錄志愿服務(wù)記錄遵循及時、完整、準確、安全原則。志愿者服務(wù)組織應(yīng)安排專門人員對志愿服務(wù)記錄進行確認、錄入、儲存、更新和保護，任何單位和個人不應(yīng)用于商業(yè)交易或者營利活動，也不應(yīng)侵犯志愿者個人隱私。志愿服務(wù)組織應(yīng)對志愿服務(wù)過程及其結(jié)果進行有文字和/或影（音）像記錄，真實、全面、及時、準確記錄志愿服務(wù)情況。服務(wù)記錄表見附錄A。評價與改進效果評估志愿服務(wù)后及時聽取反饋意見建議。實施階段性總結(jié)評估，持續(xù)改進完善，推進項目有效落實。做好為老志愿服務(wù)內(nèi)容相關(guān)信息的收集與分析，提取有效信息，運用定性與定量相結(jié)合的方法進行分析處理，做好相關(guān)記錄。志愿服務(wù)效果評估表見附錄B。服務(wù)評價宜采用自評和第三方評價，采取線上、線下、電話、檢查考核、調(diào)查問卷等形式進行。服務(wù)評價宜考慮服務(wù)的及時性、文明性、舒適性、準確性、安全性和服務(wù)效果。服務(wù)退出志愿者享有自由退出的權(quán)利，志愿退出應(yīng)經(jīng)書面申請確認，并辦理退出注銷手續(xù)。有以下行為之一，應(yīng)終止其志愿服務(wù)：違反規(guī)章制度，造成嚴重后果的；在志愿服務(wù)過程中造成負面影響的；不服從安排，無故不參加活動的。風(fēng)險評估為老志愿服務(wù)組織應(yīng)建立應(yīng)急與風(fēng)險管理機制，對可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況和風(fēng)險進行評估，包括不限于：服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境與自然條件的關(guān)聯(lián)；與服務(wù)對象的關(guān)聯(lián)度；應(yīng)急保障與安全措施的識別；執(zhí)行任務(wù)或履職過程中的風(fēng)險；發(fā)布和傳播與志愿服務(wù)無關(guān)的信息；服務(wù)對象的人身安全；服務(wù)對象存在行為或精神異?，F(xiàn)象；預(yù)估現(xiàn)場可能存在的惡意行為者；志愿服務(wù)提供者信息的泄露。風(fēng)險應(yīng)對建立風(fēng)險應(yīng)對機制和應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)危機發(fā)生時候應(yīng)做到：應(yīng)對志愿者或者服務(wù)對象進行慰問；盡快向相關(guān)保險機構(gòu)提出申請，減少損失；向上級主管部門匯報情況及處理方法，并積極征求專家的意見和建議；分析及處理風(fēng)險發(fā)生的原因，應(yīng)用妥善的應(yīng)急方案?？冃гu價志愿服務(wù)組織通過現(xiàn)場參與、觀察及服務(wù)對象反饋等方式開展服務(wù)績效評價，確認服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)實施方案一致，保障服務(wù)過程安全與服務(wù)質(zhì)量。采取必要措施進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)評價及改進表見附錄C。

（資料性）

志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表表A.1給出了志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表的內(nèi)容。志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表基本資料活動主題：開展日期：地點：服務(wù)對象/人數(shù)：志愿者/人數(shù)：服務(wù)記錄及總結(jié)（可從目標完成情況、現(xiàn)場秩序、服務(wù)完成度、活動效果等角度進行總結(jié)）服務(wù)圖片后續(xù)跟進計劃（如有）志愿者簽名：日期：服務(wù)評估（志愿服務(wù)組織填寫）（可從服務(wù)目標完成情況、流程環(huán)節(jié)設(shè)置情況、服務(wù)對象參與情況及滿意度等角度進行評估）志愿服務(wù)組織代表簽名：日期：

（資料性）

志愿服務(wù)效果評估表表B.1給出了志愿服務(wù)效果評估的內(nèi)容。志愿服務(wù)效果評估表基本資料活動主題：開展日期：地點：效果評價序號指標評價內(nèi)容及要點評分標準評價方法評價得分改進措施（如有）1服務(wù)準備（1）志愿者及活動開展守時；（2）準備充分（物資/道具/臨場應(yīng)對等）。A.完全符合（10分）B.基本符合（6分-9分）C.部分符合（1分-5分）D.基本不符合（0分）現(xiàn)場查看2服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置（1）服務(wù)設(shè)計符合活動主題及目標；（2）服務(wù)設(shè)計適合服務(wù)對象參與。A.完全符合（15分）B.基本符合（9分-14分）C.部分符合（1分-8分）D.基本不符合（0分）現(xiàn)場查看3現(xiàn)場秩序（1）志愿者遵守現(xiàn)場管理要求；（2）服務(wù)過程無出現(xiàn)秩序混亂及意外。A.完全符合（15分）B.基本符合（9分-14分）C.部分符合（1分-8分）D.基本不符合（0分）現(xiàn)場查看4風(fēng)險防控（1）服務(wù)過程注重服務(wù)對象安全防護；（2）志愿者認真參與安全培訓(xùn)；（3）服務(wù)計劃書有預(yù)計風(fēng)險及應(yīng)對措施。A.完全符合（15分）B.基本符合（9分-14分）C.部分符合（1分-8分）D.基本不符合（0分）現(xiàn)場查看5目標完成情況（1）服務(wù)效果符合設(shè)計預(yù)期；（2）能通過服務(wù)開展達成服務(wù)目標。A.完全符合（15分）B.基本符合（9分-14分）C.部分符合（1分-8分）D.基本不符合（0分）現(xiàn)場查看現(xiàn)場詢問6志愿者及服務(wù)對象參與情況（1）志愿者投入?yún)⑴c志愿服務(wù)，能關(guān)注服務(wù)對象情況和感受；（2）服務(wù)對象投入?yún)⑴c志愿服務(wù)。A.完全符合（15分）B.基本符合（9分-14分）C.部分符合（1分-8分）D.基本不符合（0分）現(xiàn)場查看現(xiàn)場詢問

表B.1志愿服務(wù)效果評估表（續(xù)）基本資料7服務(wù)對象滿意度服務(wù)對象對環(huán)節(jié)設(shè)置、活動主題、志愿者表現(xiàn)感到滿意。A.完全符合（15分）B.基本符合（9分-14分）C.部分符合（1分-8分）D.基本不符合（0分）現(xiàn)場查看現(xiàn)場詢問調(diào)查表整體評價：評價人：日期：志愿者簽名：日期：

（資料性）

服務(wù)評價及改進表表C.1給出了志愿服務(wù)評價與改進的內(nèi)容。志愿服務(wù)評價與改進表評價對象評價維度評價方法評價實施者志愿者（1）服務(wù)時長（2）服務(wù)參與次數(shù)（3）服務(wù)參與程度及成效（4）服務(wù)對象滿意信息收集和分析（5）志愿服務(wù)使用部門評價（6）志愿服務(wù)管理部門評價（1）現(xiàn)場查看（2）資料記錄（3）現(xiàn)場詢問（4）滿意信息收集和分析調(diào)查（5）服務(wù)對象/志愿者訪談（1）服務(wù)對象（2）志愿服務(wù)使用部門（3）志愿服務(wù)管理部門志愿服務(wù)組織/團體（1）服務(wù)時長（2）服務(wù)參與次數(shù)（