養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查制度引言：隨著社會老齡化進程的加快，養(yǎng)老院作為提供專業(yè)照護服務(wù)的重要場所，其服務(wù)質(zhì)量直接影響老年人的生活質(zhì)量。為了提升服務(wù)滿意度，確保老年人獲得更加人性化、專業(yè)化的照護，特制定本滿意度調(diào)查制度。該制度旨在通過系統(tǒng)化的調(diào)查、分析、改進流程，建立長效機制，促進養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。制度適用于養(yǎng)老院所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉等，核心原則是以老年人需求為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)為支撐，以制度為保障，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、精細化和個性化。通過定期開展?jié)M意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，構(gòu)建和諧、溫馨的養(yǎng)老環(huán)境。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：本制度由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部負責(zé)實施，該部門在養(yǎng)老院組織架構(gòu)中處于核心地位，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)質(zhì)量工作。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部與其他部門如醫(yī)療部、生活服務(wù)部、后勤保障部等保持密切協(xié)作，共同推進服務(wù)質(zhì)量的提升。各部門需積極配合，提供所需數(shù)據(jù)和信息，確保滿意度調(diào)查的順利進行。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)是在一年內(nèi)完成至少四次滿意度調(diào)查，覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，并針對調(diào)查結(jié)果制定改進措施。長期目標(biāo)是建立完善的滿意度調(diào)查體系，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，提升老年人滿意度至90%以上。這些目標(biāo)與公司戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián)，通過提升服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部下設(shè)綜合管理科、調(diào)查分析科、改進實施科三個科室，各科室職責(zé)明確，匯報關(guān)系清晰。綜合管理科負責(zé)日常行政事務(wù)和制度建設(shè)；調(diào)查分析科負責(zé)滿意度調(diào)查的具體實施和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；改進實施科負責(zé)根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進措施并監(jiān)督實施。關(guān)鍵崗位包括部門負責(zé)人、科長、調(diào)查專員、數(shù)據(jù)分析師等，職責(zé)邊界清晰，確保工作高效運轉(zhuǎn)。（二）人員配置：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部人員編制為X人，其中部門負責(zé)人1人，科長3人，調(diào)查專員X人，數(shù)據(jù)分析師X人，行政人員X人。人員招聘需經(jīng)過嚴格篩選，具備相關(guān)專業(yè)背景和豐富經(jīng)驗。晉升機制基于工作績效和綜合能力評估，優(yōu)秀員工有機會晉升至更高職位。輪崗機制規(guī)定每兩年進行一次崗位輪換，以提升員工綜合素質(zhì)和工作靈活性。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：滿意度調(diào)查流程分為五個階段，包括策劃準(zhǔn)備、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果反饋和改進實施。具體操作規(guī)范如下：首先，在策劃準(zhǔn)備階段，確定調(diào)查對象、內(nèi)容和方式，制定調(diào)查方案。其次，在調(diào)查實施階段，采用問卷調(diào)查、訪談等方式收集數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實可靠。然后，在數(shù)據(jù)分析階段，對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，得出結(jié)論。接著，在結(jié)果反饋階段，將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門，并與老年人進行溝通。最后，在改進實施階段，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進措施，并監(jiān)督實施。流程節(jié)點包括項目啟動會、中期評審和結(jié)項驗收，確保每個階段工作到位。（二）文檔管理：所有調(diào)查相關(guān)文檔需進行規(guī)范管理，包括文件命名、存儲和權(quán)限控制。文件命名需清晰明了，包含調(diào)查時間、內(nèi)容和編號等信息。存儲需在專用服務(wù)器進行，確保數(shù)據(jù)安全。權(quán)限控制規(guī)定，調(diào)查方案需經(jīng)部門負責(zé)人審核，數(shù)據(jù)報告需經(jīng)科長審批，重要文件僅限部門負責(zé)人和科長調(diào)閱。會議紀要需使用統(tǒng)一模板，包括會議時間、地點、參與人員、討論內(nèi)容和決議等，提交時限為會議結(jié)束后24小時內(nèi)。報告模板包括調(diào)查背景、方法、結(jié)果、分析和建議等部分，提交時限為調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)。四、權(quán)限與決策機制（一）授權(quán)范圍：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部擁有調(diào)查實施、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果反饋的權(quán)限，各部門需積極配合提供所需信息和資源。審批權(quán)限規(guī)定，調(diào)查方案需經(jīng)部門負責(zé)人審批，重大調(diào)查需經(jīng)CEO批準(zhǔn)。緊急決策流程規(guī)定，在危機處理時，可由臨時小組直接執(zhí)行決策，事后需進行復(fù)盤和總結(jié)。（二）會議制度：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部實行周會和季度戰(zhàn)略會制度。周會每周召開一次，參與人員包括部門負責(zé)人、科長和調(diào)查專員，主要討論工作進展和問題解決。季度戰(zhàn)略會每季度召開一次，參與人員包括部門負責(zé)人、科長、各科室代表和CEO，主要討論季度工作總結(jié)和下季度工作計劃。決策記錄需詳細記錄決議內(nèi)容和責(zé)任人，決議需在24小時內(nèi)分配責(zé)任人，并跟蹤執(zhí)行情況。五、績效評估與激勵機制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部員工績效考核采用KPI方式，包括工作效率、數(shù)據(jù)分析質(zhì)量、改進措施實施效果等?？己酥芷跒樵露群图径?，月度自評由員工進行，季度上級評估由科長進行。各部門配合度也納入考核范圍，通過問卷調(diào)查和訪談評估。（二）獎懲措施：獎勵機制規(guī)定，超額完成目標(biāo)員工可獲獎金或晉升機會，優(yōu)秀團隊可獲得年度表彰。違規(guī)處理規(guī)定，數(shù)據(jù)泄露需立即報告并接受內(nèi)部調(diào)查，情節(jié)嚴重者將面臨紀律處分。通過獎懲機制，激發(fā)員工積極性和責(zé)任感，提升服務(wù)質(zhì)量。六、合規(guī)與風(fēng)險管理（一）法律法規(guī)遵守：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部需嚴格遵守行業(yè)合規(guī)和數(shù)據(jù)保護要求，確保調(diào)查過程合法合規(guī)。所有數(shù)據(jù)收集和使用需符合相關(guān)法律法規(guī)，保護老年人隱私。（二）風(fēng)險應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，如數(shù)據(jù)泄露、調(diào)查對象投訴等。內(nèi)部審計機制規(guī)定，每季度進行一次流程合規(guī)性抽查，確保各項工作按制度執(zhí)行。通過風(fēng)險管理和內(nèi)部控制，提升服務(wù)質(zhì)量和安全水平。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：規(guī)定溝通渠道，重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況電話通知?？绮块T協(xié)作規(guī)則規(guī)定，聯(lián)合項目需指定接口人，并每周同步進展，確保信息暢通和協(xié)作高效。（二）沖突解決：糾紛處理流程規(guī)定，爭議先由部門調(diào)解，未果則提交HR仲裁。通過建立健全的溝通和協(xié)作機制，提升工作效率和團隊凝聚力。八、持續(xù)改進機制員工建議渠道規(guī)定，每月進行一次匿名問卷收集流