酒店客房管理流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店客房管理全流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，提升客房服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率及賓客滿意度，適用于酒店客房部全體員工及管理人員，作為日常作業(yè)、培訓(xùn)及質(zhì)量監(jiān)督的核心依據(jù)。二、客房日常運(yùn)營管理（一）班前準(zhǔn)備工作1.儀容儀表規(guī)范員工到崗后需按酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)自檢：工牌佩戴端正，指甲修剪至不超過指尖2毫米（無染色、無破損），發(fā)型整潔（長發(fā)需束起，不留怪異發(fā)色），制服無污漬、無破損，鞋履干凈且符合崗位要求（如客房服務(wù)員需穿防滑工作鞋）。2.班前會(huì)與任務(wù)部署每日班前會(huì)由客房主管主持，時(shí)長不超過15分鐘：回顧昨日工作：總結(jié)清潔質(zhì)量、賓客投訴、設(shè)備報(bào)修等問題，明確改進(jìn)方向；今日任務(wù)安排：根據(jù)房態(tài)表分配清潔房間（優(yōu)先處理VIP房、待退房、長包房），說明特殊需求（如過敏賓客需使用專用清潔工具、嬰幼兒家庭需補(bǔ)充兒童用品）；安全與服務(wù)提示：強(qiáng)調(diào)當(dāng)日天氣（如雨天需在走廊放置防滑墊）、賓客特殊身份（如政要、明星需注意隱私保護(hù)）等注意事項(xiàng)。3.工具與物資準(zhǔn)備清潔車：檢查推車功能（輪軸、把手無松動(dòng)），按“清潔工具區(qū)-布草區(qū)-易耗品區(qū)-垃圾區(qū)”分區(qū)擺放（清潔工具需懸掛，避免交叉污染）；布草：按房型準(zhǔn)備足量干凈布草（床單、被套、毛巾等），檢查無破損、無污漬；清潔用品：配備中性清潔劑、玻璃水、消毒噴霧（每日更換配比，確保有效濃度），工具（抹布、拖把、馬桶刷）需分類使用（衛(wèi)生間與臥室工具嚴(yán)格區(qū)分）；通訊設(shè)備：對講機(jī)調(diào)試至工作頻道，確保電量充足，能清晰接收指令。（二）客房分配與房態(tài)管理1.客房分配流程前臺根據(jù)預(yù)訂信息（房型、入住時(shí)長、特殊需求）生成房態(tài)表，提前1小時(shí)與客房部確認(rèn)“可售房”狀態(tài)（空房需完成清潔、設(shè)備檢查）。若遇VIP賓客、團(tuán)隊(duì)入住，客房部需提前30分鐘完成“預(yù)查房”（檢查裝飾布置、歡迎禮品擺放），并反饋前臺“待入住”狀態(tài)。2.房態(tài)實(shí)時(shí)更新服務(wù)員清潔完成后，需在5分鐘內(nèi)通過PMS系統(tǒng)更新房態(tài)（“已清潔”需附帶檢查照片，含衛(wèi)生間、床鋪、窗戶等關(guān)鍵區(qū)域）；異常房態(tài)處理：長包房每周深度清潔1次，維修房需懸掛“維修中”標(biāo)識并備注預(yù)計(jì)完成時(shí)間，由工程與客房部同步跟蹤進(jìn)度；夜間核房：夜班員工需在22:00前核對當(dāng)日房態(tài)，與前臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，確?！白】头俊薄翱辗俊薄按鍧崱睜顟B(tài)準(zhǔn)確無誤。三、客房清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）住客房清潔流程1.敲門與確認(rèn)到達(dá)客房門口后，先觀察“請勿打擾”標(biāo)識：若懸掛，需在房態(tài)表標(biāo)注“DND”，14:00后再次確認(rèn)；若無標(biāo)識，以“您好，客房服務(wù)”為話術(shù)敲門（力度適中，間隔10秒重復(fù)1次），若無人回應(yīng)，聯(lián)系前臺確認(rèn)賓客是否在房（避免誤闖）。2.物品整理與隱私保護(hù)賓客物品（衣物、文件等）需輕拿輕放，按原有擺放邏輯整理（如衣物疊放后放回原位，文件歸攏至桌面一角）；貴重物品（錢包、首飾）不得觸碰，若發(fā)現(xiàn)遺落，立即聯(lián)系主管，由雙人見證下封存并移交前臺。3.清潔順序與操作規(guī)范衛(wèi)生間清潔：①?zèng)_凈馬桶（投放消毒片，浸泡5分鐘）；②清潔面盆、浴缸（用專用抹布，從內(nèi)到外擦拭，重點(diǎn)清理水龍頭水漬、皂垢）；③鏡面清潔（噴玻璃水，用干布橫向擦拭，確保無水?。?；④地面清潔（用消毒拖把，從里到外拖洗，地漏處需用刷子清理毛發(fā)）；⑤更換臟布草（放入清潔車“臟布草袋”，新布草需平整鋪放，毛巾需折角擺放）。臥室清潔：①床鋪整理（床單包角規(guī)范，被套開口朝向床尾，枕頭飽滿無褶皺）；②家具清潔（桌面、電視柜、衣柜用干布擦拭，抽屜需打開檢查是否有遺漏垃圾）；③地面清潔（用吸塵器從角落向門口推進(jìn)，重點(diǎn)清理床底、沙發(fā)下灰塵）；④窗戶與窗簾（玻璃用玻璃水清潔，窗簾抖動(dòng)除塵，軌道清理積灰）。4.質(zhì)量自檢與反饋清潔完成后，服務(wù)員需以“賓客視角”檢查：衛(wèi)生間無異味、鏡面無水痕、床鋪無毛發(fā)、地面無污漬；設(shè)備（空調(diào)、電視、燈具）運(yùn)行正常。若發(fā)現(xiàn)問題（如燈泡損壞、水龍頭漏水），立即填寫《客房問題報(bào)修單》，同步反饋主管與工程部門。（二）空房清潔與維護(hù)1.設(shè)備設(shè)施檢查電器：空調(diào)運(yùn)行15分鐘（溫度調(diào)至25℃，檢查制冷/制熱效果），電視開機(jī)測試信號，燈具開關(guān)靈敏；衛(wèi)?。核堫^、淋浴噴頭無滴水，馬桶沖水有力，地漏無堵塞；家具：衣柜門、抽屜開合順暢，桌面無劃痕，床架無松動(dòng)。2.易耗品補(bǔ)充與環(huán)境優(yōu)化補(bǔ)充洗漱用品（牙具、拖鞋等），擺放成品牌標(biāo)準(zhǔn)造型（如“歡迎”字樣或?qū)ΨQ圖案）；開窗通風(fēng)10分鐘（霧霾天除外），噴灑空氣清新劑（用量適中，避免刺鼻）；檢查窗簾、地毯是否有蟲蛀、霉斑，發(fā)現(xiàn)問題立即隔離并報(bào)損。（三）公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1.走廊與電梯廳每日6:00、14:00、22:00各清潔1次：地面用塵推處理（順走廊方向，避免遺漏角落），墻面、扶手用干布擦拭（重點(diǎn)清理手印、污漬）；電梯轎廂：每小時(shí)消毒1次（按鈕用酒精棉片擦拭，鏡面用玻璃水清潔），地毯每日吸塵，若有污漬用中性清潔劑局部處理。2.樓梯間與消防通道每周深度清潔2次：臺階用拖把拖洗（從上層向下層，避免污水倒流），扶手用消毒水擦拭；確保消防通道無雜物堆積，應(yīng)急燈、疏散標(biāo)識正常工作，每月配合安保部檢查1次。四、設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理（一）日常巡檢與報(bào)修1.每日巡檢清單服務(wù)員清潔時(shí)同步檢查：電器類：空調(diào)濾網(wǎng)是否積灰（每周一更換），電視遙控器電池電量，燈具是否閃爍；衛(wèi)浴類：水龍頭水壓，馬桶沖水閥是否漏水，淋浴噴頭出水是否均勻；家具類：床架螺絲是否松動(dòng)，衣柜門合頁是否異響，桌面是否有破損。2.報(bào)修與跟蹤發(fā)現(xiàn)問題后，3分鐘內(nèi)填寫《設(shè)備報(bào)修單》（注明房間號、問題描述、照片），提交至工程部門；客房主管需跟蹤維修進(jìn)度，維修完成后1小時(shí)內(nèi)復(fù)檢，確認(rèn)問題解決后在系統(tǒng)標(biāo)注“已修復(fù)”。（二）預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃1.月度維護(hù)空調(diào)：每月15日清洗濾網(wǎng)（記錄清洗日期，確保通風(fēng)量）；地毯：每月2次用蒸汽清潔機(jī)深度清潔（重點(diǎn)處理走廊、電梯廳易臟區(qū)域）；家具：每月檢查木質(zhì)家具防潮情況，涂抹保養(yǎng)蠟（雨季增加頻率）。2.季度維護(hù)電梯：每季度聯(lián)合維保單位進(jìn)行安全檢測，測試應(yīng)急通話功能；消防設(shè)備：每季度檢查滅火器壓力、煙感報(bào)警器靈敏度，確保疏散通道暢通。（三）設(shè)備臺賬管理建立《客房設(shè)備臺賬》，記錄每間房設(shè)備信息：基礎(chǔ)信息：設(shè)備名稱、型號、購買日期、安裝位置；維護(hù)記錄：維修日期、故障描述、更換零件、維修人員；報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備使用超5年、維修成本超原值50%、頻繁故障（月均2次以上），經(jīng)評估后申請報(bào)廢，更新臺賬。五、賓客服務(wù)管理（一）客房服務(wù)流程1.送餐與送物服務(wù)接到前臺指令后，5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備物品（餐食需檢查溫度、擺盤，物品需核對數(shù)量、完好度）；敲門流程同清潔服務(wù)，進(jìn)門后輕聲詢問“請問物品放置在何處？”，避免打擾賓客休息；離開前需帶走垃圾（若賓客有需求），并道“祝您用餐/使用愉快”，關(guān)門時(shí)避免發(fā)出聲響。2.洗衣服務(wù)收取衣物時(shí)，核對洗衣單（房號、件數(shù)、洗滌要求），檢查衣物是否有破損、污漬（提前與賓客確認(rèn)）；送回時(shí)，衣物需熨燙平整（特殊面料除外），折疊后放入洗衣袋，附上手寫感謝卡；加急洗衣需在2小時(shí)內(nèi)完成（普通洗衣4小時(shí)），超時(shí)需致歉并贈(zèng)送小禮品（如水果、飲品）。（二）賓客投訴處理1.投訴響應(yīng)接到投訴（前臺轉(zhuǎn)報(bào)或現(xiàn)場反饋）后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，保持微笑，語氣柔和：“非常抱歉給您帶來不便，我會(huì)立即處理。”2.問題解決與反饋分析原因：如衛(wèi)生問題（重新清潔）、設(shè)備問題（聯(lián)系維修）、服務(wù)失誤（贈(zèng)送補(bǔ)償）；跟進(jìn)反饋：處理完成后1小時(shí)內(nèi)回訪，確認(rèn)賓客滿意（如“請問現(xiàn)在的房間狀態(tài)是否符合您的期望？”）；案例復(fù)盤：每日班后會(huì)分享投訴案例，分析不足，制定改進(jìn)措施（如加強(qiáng)衛(wèi)生間清潔培訓(xùn)）。（三）特殊需求服務(wù)1.嬰幼兒與老年賓客提前準(zhǔn)備兒童床（檢查護(hù)欄牢固性）、嬰兒浴盆（消毒后使用）、防滑墊；老年賓客需增加夜燈、放大鏡、緊急呼叫器（確保一鍵呼叫前臺）。2.無障礙服務(wù)預(yù)留無障礙客房（衛(wèi)生間扶手牢固，房門寬度≥80厘米，家具邊角圓潤）；接送服務(wù)：安排專人協(xié)助賓客進(jìn)出電梯、房間，提前清理通道障礙物。六、客房安全管理（一）消防安全管理1.員工培訓(xùn)與演練新員工入職需通過消防培訓(xùn)（滅火器使用、疏散路線、應(yīng)急廣播話術(shù)），每月參與1次消防演練；客房內(nèi)配備滅火器（每間房1具，壓力正常）、防毒面具（每樓層2個(gè)，定期檢查有效期）。2.日常巡查與隱患排除每日檢查走廊消防通道：無雜物堆積，防火門關(guān)閉且無鎖死，應(yīng)急燈亮度達(dá)標(biāo)；禁止在客房內(nèi)使用大功率電器（如熱得快、電暖器），發(fā)現(xiàn)后立即勸阻并沒收，報(bào)安保部處理。（二）賓客安全保障1.防盜與應(yīng)急處理客房門需安裝防盜鏈、貓眼，服務(wù)員清潔時(shí)需檢查門鎖是否松動(dòng)，貓眼是否清晰；若賓客丟失物品，立即上報(bào)主管，協(xié)助調(diào)取監(jiān)控（需征得賓客同意），24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展。2.突發(fā)情況處置賓客受傷：攜帶急救箱（含碘伏、繃帶、止痛藥）到場，視情況聯(lián)系醫(yī)院或前臺安排車輛；停電/停水：立即啟用應(yīng)急電源（確保電梯、應(yīng)急燈工作），為賓客送蠟燭、瓶裝水，安撫情緒并通報(bào)維修進(jìn)度。（三）操作安全規(guī)范1.員工操作防護(hù)清潔時(shí)佩戴橡膠手套（接觸清潔劑），使用梯子時(shí)需有人扶穩(wěn)（高度超1.5米）；搬運(yùn)布草時(shí)避免彎腰負(fù)重（重量≤15公斤），防止腰部損傷。2.清潔用品管理清潔劑需分類存放（酸性、堿性分開），遠(yuǎn)離火源，使用后擰緊瓶蓋；嚴(yán)禁將清潔用品與食品混放，廢棄瓶罐需集中回收（交由專業(yè)機(jī)構(gòu)處理）。七、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）質(zhì)量檢查體系1.三級檢查制度自查：服務(wù)員清潔后按《客房質(zhì)量檢查表》（含20項(xiàng)指標(biāo)，如床鋪平整度、衛(wèi)生間異味）逐項(xiàng)檢查，達(dá)標(biāo)后上報(bào)；主管抽查：每日抽查20%的房間（重點(diǎn)檢查VIP房、投訴房），評分低于85分需返工；經(jīng)理巡檢：每周隨機(jī)檢查10間房，結(jié)合賓客評價(jià)（在線評分、問卷），形成《質(zhì)量周報(bào)》。2.檢查標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲評分標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生（40%）、設(shè)備（30%）、服務(wù)（30%），滿分100分；獎(jiǎng)懲機(jī)制：月度平均分≥95分，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)績效獎(jiǎng)金；連續(xù)2次低于80分，個(gè)人停崗培訓(xùn)。（二）賓客滿意度提升1.調(diào)查與分析線下訪談：前臺員工在退房時(shí)邀請賓客填寫紙質(zhì)問卷（贈(zèng)送小禮品），收集改進(jìn)建議。2.改進(jìn)措施針對高頻投訴項(xiàng)（如“衛(wèi)生間異味”），成立專項(xiàng)小組（客房、工程、采購），分析原因（如地漏設(shè)計(jì)缺陷），制定方案（更換防臭地漏）；每月召開“賓客之聲”會(huì)議，分享好評案例（如“服務(wù)員主動(dòng)幫忙搬運(yùn)行李”），樹立服務(wù)標(biāo)桿。（三）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)入職1周：熟悉客房布局、設(shè)備操