2026年機(jī)器人集成公司管理服務(wù)質(zhì)量評估管理制度第一章總則第一條制定目的為全面規(guī)范公司管理服務(wù)行為，建立科學(xué)、系統(tǒng)的管理服務(wù)質(zhì)量評估體系，精準(zhǔn)識別管理服務(wù)短板，持續(xù)提升管理服務(wù)水平與客戶滿意度，強(qiáng)化公司核心競爭力，保障公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地與可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)項(xiàng)目驅(qū)動、服務(wù)鏈條長的特性及公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《質(zhì)量管理體系要求》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參照行業(yè)先進(jìn)管理服務(wù)實(shí)踐，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程，制定本制度。第三條適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機(jī)構(gòu)所有層級管理人員，包括高層管理團(tuán)隊(duì)（總經(jīng)理、副總經(jīng)理等）、中層管理人員（各部門經(jīng)理、副經(jīng)理等）、基層管理人員（項(xiàng)目主管、班組負(fù)責(zé)人等）及其他承擔(dān)管理職責(zé)的核心骨干人員。評估覆蓋管理人員履職全流程的管理服務(wù)行為，包括項(xiàng)目全周期管理服務(wù)、內(nèi)部協(xié)同管理服務(wù)、客戶對接服務(wù)等核心場景。第四條核心原則客觀公正原則：評估標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程公開、方法科學(xué)，以實(shí)際服務(wù)成果和數(shù)據(jù)為依據(jù)，避免主觀臆斷，確保評估結(jié)果真實(shí)反映管理服務(wù)質(zhì)量?？蛻魧?dǎo)向原則：將客戶滿意度作為核心評估指標(biāo)，聚焦客戶需求滿足程度、服務(wù)體驗(yàn)提升效果，以客戶反饋為重要評估依據(jù)，推動管理服務(wù)優(yōu)化。全面覆蓋原則：評估內(nèi)容涵蓋管理服務(wù)全維度，包括服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)效率、服務(wù)效果、團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力、問題解決能力等，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)場景全覆蓋。獎(jiǎng)懲結(jié)合原則：評估結(jié)果與管理人員績效評級、薪酬調(diào)整、崗位晉升直接掛鉤，強(qiáng)化正向激勵(lì)與反向約束，引導(dǎo)管理人員主動提升服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)原則：建立“評估-反饋-整改-提升”的閉環(huán)管理機(jī)制，定期總結(jié)評估結(jié)果，針對性制定改進(jìn)措施，推動管理服務(wù)質(zhì)量迭代升級。第二章評估組織與職責(zé)第五條評估組織架構(gòu)公司建立“高層統(tǒng)籌、評估小組牽頭、部門協(xié)同、全員參與”的四級評估管理體系，明確各層級職責(zé)，保障評估工作有序高效推進(jìn)。評估小組由公司行政部牽頭組建，成員包括人力資源部、質(zhì)量管理部、業(yè)務(wù)部門核心骨干等，負(fù)責(zé)評估工作的具體組織實(shí)施。第六條各層級職責(zé)高層管理團(tuán)隊(duì)：作為評估工作的決策層，負(fù)責(zé)審批評估管理制度、年度評估計(jì)劃及評估結(jié)果應(yīng)用方案；監(jiān)督評估工作的整體推進(jìn)情況，協(xié)調(diào)解決評估過程中的重大問題；帶頭接受評估，推動評估結(jié)果落地應(yīng)用。評估小組：作為評估工作的執(zhí)行牽頭部門，負(fù)責(zé)編制年度/季度評估計(jì)劃，細(xì)化評估指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)；組織實(shí)施各類評估工作，收集、核實(shí)評估數(shù)據(jù)及相關(guān)資料；匯總評估結(jié)果，形成評估報(bào)告并上報(bào)高層審批；跟蹤整改措施的落實(shí)情況，驗(yàn)證整改效果；管理評估檔案，保障評估信息完整可追溯。各業(yè)務(wù)部門：作為評估工作的協(xié)同執(zhí)行方，負(fù)責(zé)配合評估小組開展本部門管理人員的評估工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及服務(wù)記錄；組織本部門管理人員學(xué)習(xí)評估制度，明確評估要求；針對評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定本部門整改措施并推動落實(shí)；反饋評估過程中存在的問題及優(yōu)化建議。管理人員個(gè)人：作為評估對象，需主動配合評估工作，提供履職過程中的管理服務(wù)相關(guān)資料；認(rèn)真對待評估結(jié)果，針對存在的問題制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)；主動收集服務(wù)對象反饋，持續(xù)優(yōu)化自身管理服務(wù)行為。服務(wù)對象（客戶、內(nèi)部協(xié)作部門等）：作為評估參與方，需客觀反饋管理人員的管理服務(wù)情況，配合完成評估調(diào)研（如問卷調(diào)查、訪談等），提供真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)信息。第三章評估對象與核心內(nèi)容第七條分層評估對象根據(jù)管理層級及崗位職能，將評估對象劃分為三類，實(shí)行分層分類評估，精準(zhǔn)匹配評估重點(diǎn)：高層管理人員：聚焦公司整體管理服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃、重大服務(wù)決策落地、核心客戶關(guān)系維護(hù)、跨部門資源協(xié)同統(tǒng)籌等層面的服務(wù)質(zhì)量。中層管理人員：聚焦部門管理服務(wù)體系建設(shè)、部門服務(wù)目標(biāo)達(dá)成、客戶對接服務(wù)效能、團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力培養(yǎng)、內(nèi)部協(xié)同服務(wù)效率等層面的服務(wù)質(zhì)量?；鶎庸芾砣藛T：聚焦項(xiàng)目全周期現(xiàn)場管理服務(wù)（前期對接、方案落地、施工交付、售后維護(hù)）、客戶現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范性、問題快速處置等層面的服務(wù)質(zhì)量。第八條核心評估內(nèi)容評估內(nèi)容圍繞“服務(wù)流程、服務(wù)效率、服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度、協(xié)同能力、改進(jìn)能力”六大核心維度展開，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)業(yè)務(wù)特性，細(xì)化具體評估要點(diǎn)：服務(wù)流程規(guī)范性：評估管理人員履職過程中，是否嚴(yán)格遵循公司管理服務(wù)流程及相關(guān)制度要求，包括項(xiàng)目立項(xiàng)、方案設(shè)計(jì)、合同簽訂、施工組織、驗(yàn)收交付、售后維護(hù)等關(guān)鍵流程的合規(guī)性；是否建立健全分管領(lǐng)域的服務(wù)流程管控機(jī)制，確保服務(wù)環(huán)節(jié)無遺漏、無違規(guī)。服務(wù)效率：評估管理人員響應(yīng)服務(wù)需求的及時(shí)性、完成服務(wù)任務(wù)的時(shí)效性，包括客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間、項(xiàng)目問題處置周期、內(nèi)部協(xié)作需求反饋速度、項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)達(dá)成率等；是否能通過優(yōu)化管理方法，提升服務(wù)流程效率，減少服務(wù)延誤情況。服務(wù)效果：評估管理服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，包括項(xiàng)目交付質(zhì)量合格率、客戶滿意度評分、項(xiàng)目售后故障率、內(nèi)部協(xié)作任務(wù)完成質(zhì)量；是否能有效解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，保障服務(wù)成果符合客戶需求及公司標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度：評估管理人員與服務(wù)對象（客戶、內(nèi)部員工）溝通對接的態(tài)度，包括是否耐心解答疑問、是否主動反饋服務(wù)進(jìn)展、是否尊重服務(wù)對象需求；是否存在服務(wù)推諉、態(tài)度惡劣等不良行為，影響公司服務(wù)形象。協(xié)同能力：評估管理人員跨部門、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)的能力，包括是否能主動對接協(xié)作需求、是否能有效協(xié)調(diào)各方資源推進(jìn)服務(wù)任務(wù)、是否能妥善處理協(xié)同過程中的矛盾分歧；跨部門協(xié)作任務(wù)的完成效率及質(zhì)量。改進(jìn)能力：評估管理人員針對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，是否能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定針對性改進(jìn)措施；是否能主動收集服務(wù)對象反饋，持續(xù)優(yōu)化管理服務(wù)方法；改進(jìn)措施的落實(shí)效果及服務(wù)質(zhì)量提升情況。評估小組需結(jié)合各層級管理人員崗位職能，制定細(xì)化的評估指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)，明確各指標(biāo)的權(quán)重、評分方法及數(shù)據(jù)收集渠道，確保評估內(nèi)容可量化、可落地。第四章評估流程與方法第九條評估周期評估工作實(shí)行“季度常規(guī)評估+年度綜合評估”相結(jié)合的方式：季度常規(guī)評估：每季度末開展，聚焦管理人員當(dāng)季度履職過程中的管理服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)評估服務(wù)效率、服務(wù)流程規(guī)范性等階段性指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決短期服務(wù)問題。年度綜合評估：每年12月至次年1月開展，結(jié)合四個(gè)季度常規(guī)評估結(jié)果，全面評估管理人員年度管理服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)評估服務(wù)效果、客戶滿意度、改進(jìn)能力等長期性指標(biāo)，形成年度評估結(jié)論。針對重大項(xiàng)目、重要服務(wù)事件，可由評估小組組織專項(xiàng)評估，及時(shí)評估管理服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第十條評估流程評估工作按“評估準(zhǔn)備-數(shù)據(jù)收集-指標(biāo)評分-結(jié)果復(fù)核-反饋應(yīng)用”五個(gè)階段推進(jìn)，具體流程如下：評估準(zhǔn)備階段：評估小組提前10個(gè)工作日發(fā)布評估通知，明確評估周期、評估對象、評估指標(biāo)、評分標(biāo)準(zhǔn)及所需提交的資料；組織評估人員開展培訓(xùn)，確保評估標(biāo)準(zhǔn)理解一致。數(shù)據(jù)收集階段：評估小組通過多渠道收集評估數(shù)據(jù)及資料，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)（項(xiàng)目進(jìn)度數(shù)據(jù)、質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)等）、服務(wù)記錄（客戶對接記錄、問題處置記錄等）、客戶反饋（問卷調(diào)查、訪談記錄、投訴記錄等）、內(nèi)部互評意見、第三方評估數(shù)據(jù)（如有）等；對收集的資料進(jìn)行初步審核，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、完整。指標(biāo)評分階段：評估人員依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合收集的評估數(shù)據(jù)及資料，對各評估指標(biāo)進(jìn)行量化評分；匯總各指標(biāo)評分，計(jì)算評估對象的綜合得分，形成初步評估結(jié)果。結(jié)果復(fù)核階段：評估小組組織專人對初步評估結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，核對評分依據(jù)的完整性、評分計(jì)算的準(zhǔn)確性；針對復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)修正評估結(jié)果；復(fù)核完成后，形成最終評估結(jié)果。反饋應(yīng)用階段：評估小組在評估結(jié)果確定后5個(gè)工作日內(nèi)，向各部門及評估對象反饋評估結(jié)果，明確評估得分、優(yōu)勢亮點(diǎn)及存在的問題；組織開展評估結(jié)果解讀會，解答評估對象的疑問；推動評估對象制定整改措施，落實(shí)評估結(jié)果應(yīng)用。第十一條評估方法結(jié)合評估內(nèi)容及場景，采用多元化評估方法，確保評估結(jié)果全面、客觀：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法：通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量合格率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等可量化數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為評估評分的核心依據(jù)。客戶調(diào)研法：通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式，收集客戶對管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，包括滿意度評分、服務(wù)亮點(diǎn)及改進(jìn)建議等。內(nèi)部互評法：組織不同部門、不同層級管理人員開展交叉互評，評估內(nèi)部協(xié)同服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)能力等。現(xiàn)場核查法：評估小組對項(xiàng)目現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地核查，檢查管理服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)成果質(zhì)量、現(xiàn)場管理規(guī)范性等。資料審查法：審查管理人員的服務(wù)記錄、會議紀(jì)要、整改報(bào)告等資料，評估服務(wù)流程合規(guī)性、問題解決能力及改進(jìn)效果。第五章評估結(jié)果應(yīng)用第六條評估等級劃分根據(jù)綜合評估得分，將評估結(jié)果劃分為四個(gè)等級：優(yōu)秀（90分及以上）、合格（70-89分）、基本合格（60-69分）、不合格（60分以下）。評估等級需結(jié)合客戶反饋、重大服務(wù)事件等情況進(jìn)行綜合判定，如存在重大客戶投訴未妥善處理的，評估等級不得為優(yōu)秀。第七條正向激勵(lì)措施對評估結(jié)果優(yōu)秀的管理人員，采取以下激勵(lì)措施：績效獎(jiǎng)勵(lì)：在季度/年度績效考核中給予最高等級評級，發(fā)放全額績效獎(jiǎng)金及專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)（如“優(yōu)秀管理服務(wù)標(biāo)兵”獎(jiǎng)金）。薪酬晉升：連續(xù)兩年評估優(yōu)秀的，優(yōu)先納入薪酬晉升名單，上調(diào)基本工資或薪酬等級。崗位晉升：在崗位空缺時(shí)，優(yōu)先推薦評估優(yōu)秀的管理人員參與晉升選拔，作為崗位晉升的核心依據(jù)之一。發(fā)展激勵(lì)：優(yōu)先安排參加高級別外部培訓(xùn)、標(biāo)桿企業(yè)參訪學(xué)習(xí)，或承擔(dān)核心項(xiàng)目管理任務(wù)，助力職業(yè)成長。公開表彰：在公司年度總結(jié)會、季度工作會等正式場合進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，通過內(nèi)部公告、公眾號等渠道宣傳先進(jìn)事跡。第八條反向約束措施對評估結(jié)果不合格或存在重大服務(wù)問題的管理人員，采取以下約束措施：整改提升：評估結(jié)果為基本合格的，由所在部門牽頭制定專項(xiàng)整改計(jì)劃，明確整改目標(biāo)、整改措施及完成期限，評估小組跟蹤整改效果，整改合格前取消評優(yōu)評先資格?？冃幜P：評估結(jié)果為不合格的，扣減季度/年度績效獎(jiǎng)金的30%-50%；連續(xù)兩個(gè)季度評估不合格的，取消年度績效獎(jiǎng)金。崗位調(diào)整：連續(xù)一年評估不合格或整改后仍未達(dá)標(biāo)的，調(diào)崗至非管理崗位或降職使用；情節(jié)嚴(yán)重的，依法解除勞動合同。責(zé)任追究：因管理服務(wù)失職導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失、客戶重大投訴或嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)的，除上述約束措施外，依法要求賠償經(jīng)濟(jì)損失；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第六章監(jiān)督保障與檔案管理第九條監(jiān)督保障機(jī)制過程監(jiān)督：評估小組對評估全過程進(jìn)行監(jiān)督，確保評估流程規(guī)范、評分標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確；接受評估對象及各部門的監(jiān)督舉報(bào)，對舉報(bào)問題及時(shí)核查處理。申訴機(jī)制：評估對象對評估結(jié)果有異議的，可在收到評估結(jié)果通知后3個(gè)工作日內(nèi)，向評估小組提交書面申訴申請及相關(guān)證明材料；評估小組在5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核，形成復(fù)核結(jié)論并反饋給申訴人。資源保障：公司為評估工作提供必要的資源支持，包括人員配置、經(jīng)費(fèi)保障、系統(tǒng)工具支持等，確保評估工作順利推進(jìn)。第十條評估檔案管理評估小組負(fù)責(zé)建立健全評估檔案管理制度，實(shí)行“一人一檔”管理，確保評估信息完整、準(zhǔn)確、可追溯。評估檔案主要包含以下內(nèi)容：評估通知、評估指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)、評估數(shù)據(jù)及資料、評分表、初步評估結(jié)果、復(fù)核記錄、最終評估結(jié)果、整改計(jì)劃及整改效果驗(yàn)證資料等。評估檔案的管理要求：安排專人負(fù)責(zé)檔案保管，建立檔案查閱、借閱登記制度；檔案保存期限不少于管理人員在職期間