PAGE美導(dǎo)工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司美導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的管理，規(guī)范美導(dǎo)的工作行為，提高美導(dǎo)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本工作制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有美導(dǎo)人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成公司目標(biāo)。4.不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。二、崗位職責(zé)（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.定期收集、整理和分析美容市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息以及客戶需求變化趨勢(shì)，為公司產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略制定提供數(shù)據(jù)支持和建議。2.關(guān)注行業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，以便公司能夠緊跟市場(chǎng)潮流，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)1.根據(jù)公司銷售目標(biāo)，積極開(kāi)拓新客戶，通過(guò)電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶建立聯(lián)系，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘客戶需求，促成合作意向。2.維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品情況和滿意度，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，處理客戶投訴，提高客戶忠誠(chéng)度。3.收集客戶反饋信息，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，以便公司能夠不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。（三）產(chǎn)品培訓(xùn)與指導(dǎo)1.負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部員工、合作伙伴以及客戶進(jìn)行美容產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、功效、使用方法、注意事項(xiàng)等，確保相關(guān)人員能夠準(zhǔn)確、全面地了解和掌握產(chǎn)品信息。2.在客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中，提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，根據(jù)客戶膚質(zhì)、需求等因素，為客戶推薦合適的產(chǎn)品組合和使用方案，幫助客戶達(dá)到理想的美容效果。（四）活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.根據(jù)公司市場(chǎng)推廣計(jì)劃，協(xié)助策劃各類美容促銷活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、美容講座、客戶答謝會(huì)等，制定活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、流程、預(yù)算等。2.負(fù)責(zé)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)組織與執(zhí)行，協(xié)調(diào)各方資源，確保活動(dòng)順利進(jìn)行?；顒?dòng)前做好場(chǎng)地布置、物料準(zhǔn)備、人員安排等工作；活動(dòng)中負(fù)責(zé)客戶接待、講解、演示等工作，維護(hù)活動(dòng)秩序；活動(dòng)后做好總結(jié)評(píng)估工作，收集客戶反饋，分析活動(dòng)效果，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（五）銷售支持與協(xié)助1.協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)，提供產(chǎn)品銷售方面的專業(yè)支持，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品銷售的疑問(wèn)，促成產(chǎn)品銷售訂單。2.參與銷售談判，根據(jù)客戶需求和公司產(chǎn)品政策，為銷售團(tuán)隊(duì)提供合理的銷售建議和策略，提高銷售成功率。3.協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)做好客戶跟進(jìn)工作，確?？蛻粲唵蔚捻樌麍?zhí)行和款項(xiàng)的及時(shí)回收。三、工作流程（一）客戶開(kāi)發(fā)流程1.市場(chǎng)調(diào)研與目標(biāo)客戶篩選美導(dǎo)通過(guò)各種渠道收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確定潛在客戶群體。根據(jù)公司產(chǎn)品定位和市場(chǎng)策略，篩選出符合條件的目標(biāo)客戶，建立客戶信息庫(kù)。2.客戶接觸與溝通美導(dǎo)通過(guò)電話、郵件、社交媒體等方式與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系，介紹公司基本情況、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，引起客戶興趣。預(yù)約客戶拜訪時(shí)間，提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如公司宣傳冊(cè)、產(chǎn)品樣本、成功案例等。3.實(shí)地拜訪與需求挖掘按照預(yù)約時(shí)間前往客戶所在地進(jìn)行實(shí)地拜訪，與客戶面對(duì)面溝通交流。觀察客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況和需求痛點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，深入挖掘客戶潛在需求。4.產(chǎn)品介紹與方案推薦根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，突出產(chǎn)品特點(diǎn)、功效、優(yōu)勢(shì)以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的差異化。結(jié)合客戶實(shí)際情況，為客戶量身定制個(gè)性化的產(chǎn)品使用方案和合作建議，解答客戶疑問(wèn)，消除客戶顧慮。5.合作洽談與促成與客戶就合作細(xì)節(jié)進(jìn)行洽談，包括產(chǎn)品價(jià)格、合作方式、服務(wù)內(nèi)容、付款方式、交貨時(shí)間等。運(yùn)用談判技巧，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都滿意的合作協(xié)議，促成合作意向。如客戶對(duì)合作有異議，美導(dǎo)則需耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，分析問(wèn)題所在，及時(shí)調(diào)整方案，再次溝通協(xié)商，直至客戶認(rèn)可。6.客戶跟進(jìn)與合同簽訂與客戶達(dá)成合作意向后，及時(shí)跟進(jìn)客戶，確保客戶按照合同要求履行相關(guān)義務(wù)。協(xié)助客戶辦理合同簽訂手續(xù)，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法，雙方簽字蓋章后生效。（二）客戶維護(hù)流程1.定期回訪美導(dǎo)按照一定周期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品情況、滿意度以及近期經(jīng)營(yíng)狀況等。回訪周期根據(jù)客戶類型、合作規(guī)模等因素確定，一般為每月或每季度回訪一次?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪、實(shí)地回訪等多種形式，確?；卦L效果。2.客戶問(wèn)題處理對(duì)于客戶在回訪過(guò)程中提出的問(wèn)題或投訴，美導(dǎo)要認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)。協(xié)助公司相關(guān)部門(mén)迅速響應(yīng)客戶問(wèn)題，制定解決方案，跟蹤處理進(jìn)度，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。在處理客戶問(wèn)題過(guò)程中，要及時(shí)與客戶溝通反饋處理情況，直至客戶滿意為止。3.客戶關(guān)懷與增值服務(wù)根據(jù)客戶需求和特點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化的客戶關(guān)懷服務(wù)，如節(jié)日祝福、生日問(wèn)候、新品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)通知等。定期為客戶提供美容知識(shí)培訓(xùn)、產(chǎn)品使用指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)管理建議等增值服務(wù)，幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。4.客戶反饋收集與分析在與客戶溝通交流過(guò)程中，注重收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等方面的反饋意見(jiàn)和建議。定期對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，形成客戶反饋報(bào)告，提交給公司相關(guān)部門(mén)，為公司產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)優(yōu)化、營(yíng)銷策略調(diào)整等提供依據(jù)。（三）產(chǎn)品培訓(xùn)流程1.培訓(xùn)需求分析根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要、員工崗位技能要求以及客戶反饋意見(jiàn)，分析確定培訓(xùn)需求。與相關(guān)部門(mén)和人員溝通交流，了解他們對(duì)美容產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度和培訓(xùn)期望，明確培訓(xùn)目標(biāo)和重點(diǎn)內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)計(jì)劃要提前通知相關(guān)人員，確保他們有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和安排工作。3.培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備培訓(xùn)師資根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃要求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，包括產(chǎn)品手冊(cè)、培訓(xùn)課件、演示道具、案例分析等。培訓(xùn)資料要內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，具有實(shí)用性和可操作性，能夠滿足培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)習(xí)需求。4.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、小組討論、實(shí)際操作等多種形式相結(jié)合，以提高培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與培訓(xùn)對(duì)象的互動(dòng)交流，及時(shí)解答他們提出的問(wèn)題，確保培訓(xùn)對(duì)象能夠理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。5.培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查、培訓(xùn)對(duì)象反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，為今后的培訓(xùn)工作提供參考。（四）活動(dòng)策劃與執(zhí)行流程1.活動(dòng)策劃根據(jù)公司市場(chǎng)推廣計(jì)劃和目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)需求、季節(jié)特點(diǎn)、節(jié)日氛圍等因素，提出活動(dòng)策劃創(chuàng)意和主題。對(duì)活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)策劃，包括活動(dòng)目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、活動(dòng)內(nèi)容、流程安排、宣傳推廣方案、預(yù)算等。撰寫(xiě)活動(dòng)策劃方案，提交給公司相關(guān)部門(mén)審核，根據(jù)審核意見(jiàn)進(jìn)行修改完善，確保活動(dòng)策劃方案符合公司要求和市場(chǎng)實(shí)際情況。2.活動(dòng)籌備根據(jù)活動(dòng)策劃方案，制定詳細(xì)的活動(dòng)籌備計(jì)劃，明確各項(xiàng)籌備工作的責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工作要求。組織相關(guān)人員開(kāi)展活動(dòng)籌備工作，包括場(chǎng)地租賃、物料采購(gòu)、人員邀請(qǐng)、宣傳推廣、設(shè)備調(diào)試、禮品準(zhǔn)備等。在活動(dòng)籌備過(guò)程中，要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，確保各項(xiàng)籌備工作按計(jì)劃順利推進(jìn)。3.活動(dòng)執(zhí)行在活動(dòng)當(dāng)天，按照活動(dòng)流程安排，組織相關(guān)人員做好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作，包括客戶接待、簽到、引導(dǎo)、講解、演示、互動(dòng)環(huán)節(jié)組織、秩序維護(hù)等。確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置美觀、大方、符合活動(dòng)主題，物料齊全、設(shè)備正常運(yùn)行，為客戶提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)?；顒?dòng)執(zhí)行過(guò)程中，要密切關(guān)注客戶反饋和現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)節(jié)奏和內(nèi)容，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。4.活動(dòng)總結(jié)與評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集客戶反饋意見(jiàn)，分析活動(dòng)效果。對(duì)活動(dòng)的策劃、籌備、執(zhí)行等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議。撰寫(xiě)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，提交給公司相關(guān)部門(mén)，為今后的活動(dòng)策劃和執(zhí)行提供參考。四、工作規(guī)范（一）行為規(guī)范1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，言行舉止文明、禮貌。3.對(duì)待客戶熱情、耐心、周到，尊重客戶意見(jiàn)和需求，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.保守公司商業(yè)秘密，不泄露公司客戶信息、產(chǎn)品配方、營(yíng)銷策略等機(jī)密內(nèi)容。5.團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，共同營(yíng)造良好的工作氛圍。（二）溝通規(guī)范1.與客戶溝通時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣平和。2.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和需求，不打斷客戶說(shuō)話，及時(shí)記錄客戶反饋信息。3.回答客戶問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了、專業(yè)準(zhǔn)確，避免使用模糊、不確定或誤導(dǎo)性的語(yǔ)言。4.與公司內(nèi)部人員溝通時(shí)，要及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，避免信息傳遞不暢或誤解。5.尊重他人觀點(diǎn)和意見(jiàn)，在溝通交流中保持開(kāi)放、包容的態(tài)度，積極尋求共識(shí)和解決方案。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，請(qǐng)假需提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)專注于工作，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)等。3.遵守公司財(cái)務(wù)制度，費(fèi)用報(bào)銷要真實(shí)、合理、合規(guī)，并按照規(guī)定流程辦理報(bào)銷手續(xù)。4.愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，妥善保管和使用公司配備的辦公設(shè)備、工具、資料等，如有損壞或丟失要及時(shí)報(bào)告并說(shuō)明原因。5.遵守公司保密制度，對(duì)涉及公司機(jī)密的文件、資料、信息要嚴(yán)格保密，不得私自復(fù)制、傳播或泄露給無(wú)關(guān)人員。五、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.客戶開(kāi)發(fā)指標(biāo)：包括新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶開(kāi)發(fā)增長(zhǎng)率、客戶開(kāi)發(fā)質(zhì)量（如客戶合作規(guī)模、合作穩(wěn)定性等）。2.客戶維護(hù)指標(biāo)：客戶滿意度、客戶投訴率、客戶流失率、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率等。3.產(chǎn)品銷售指標(biāo)：個(gè)人產(chǎn)品銷售額、銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率、銷售任務(wù)完成率等。4.培訓(xùn)工作指標(biāo)：培訓(xùn)計(jì)劃完成率、培訓(xùn)效果評(píng)估得分、培訓(xùn)對(duì)象滿意度等。5.活動(dòng)策劃與執(zhí)行指標(biāo)：活動(dòng)策劃方案質(zhì)量、活動(dòng)執(zhí)行效果評(píng)估得分、活動(dòng)參與人數(shù)、活動(dòng)銷售額等。6.工作態(tài)度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：工作紀(jì)律遵守情況、團(tuán)隊(duì)合作精神表現(xiàn)、對(duì)公司文化的認(rèn)同度等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)美導(dǎo)的工作進(jìn)行一次定期考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核指標(biāo)對(duì)美導(dǎo)進(jìn)行評(píng)分。2.不定期考核：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或突發(fā)事件，對(duì)美導(dǎo)的工作進(jìn)行不定期考核，如在重大活動(dòng)執(zhí)行期間、客戶投訴處理過(guò)程中等。3.自我考核與上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合：美導(dǎo)要定期進(jìn)行自我工作總結(jié)和自我評(píng)價(jià)，同時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)美導(dǎo)的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，綜合兩者意見(jiàn)得出考核結(jié)果。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的美導(dǎo)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于連續(xù)考核優(yōu)秀、具備較強(qiáng)管理能力和業(yè)務(wù)水平的美導(dǎo)，提供晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高層級(jí)的管理職務(wù)或承擔(dān)更重要的工作任務(wù)。3.培訓(xùn)