養(yǎng)老院入住老人心理關(guān)懷制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)，參照集團母公司《企業(yè)風險防控管理辦法》及《員工行為準則》，結(jié)合養(yǎng)老院運營管理實際需求制定。旨在規(guī)范入住老人心理關(guān)懷服務行為，防范服務風險，提升服務質(zhì)量，保障老年人心理健康權(quán)益，促進機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住老人心理評估、干預服務、危機干預、家屬溝通等全流程心理關(guān)懷工作，以及相關(guān)配套制度的執(zhí)行與監(jiān)督。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）XX專項管理：指針對入住老人心理關(guān)懷服務建立的全流程風險管理、流程管控、質(zhì)量監(jiān)督及持續(xù)改進制度體系。（二）XX風險：指因心理關(guān)懷服務缺失或不當可能引發(fā)的服務事故、投訴糾紛、輿情危機等風險事件。（三）XX合規(guī)：指心理關(guān)懷服務各環(huán)節(jié)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求的行為狀態(tài)。第四條心理關(guān)懷專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有入住老人納入心理關(guān)懷服務范圍，實現(xiàn)評估、干預、監(jiān)測全周期管理。（二）責任到人：明確各層級管理及執(zhí)行人員的職責，建立可追溯的責任體系。（三）風險導向：優(yōu)先防范重大心理危機事件，動態(tài)優(yōu)化服務流程與資源配置。（四）持續(xù)改進：定期評估服務效果，通過復盤優(yōu)化提升關(guān)懷質(zhì)量與效率。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院心理關(guān)懷專項管理負總責，確保資源投入與制度落實；分管領(lǐng)導為直接責任人，統(tǒng)籌日常監(jiān)督與考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院心理關(guān)懷專項管理領(lǐng)導小組，由公司分管領(lǐng)導擔任組長，成員包括人力資源部、運營管理部、后勤保障部等部門負責人及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導小組職責包括：（一）統(tǒng)籌制定心理關(guān)懷專項管理制度及年度計劃；（二）協(xié)調(diào)跨部門重大心理危機事件處置；（三）審定年度專項管理考核結(jié)果。第七條領(lǐng)導小組下設(shè)專項工作小組，由運營管理部牽頭，負責：（一）定期組織心理評估工具培訓及案例研討；（二）匯總分析各養(yǎng)老院心理關(guān)懷服務數(shù)據(jù)；（三）向領(lǐng)導小組提交專項管理報告。第八條牽頭部門（運營管理部）職責：（一）主導心理關(guān)懷制度體系建設(shè)，每季度更新服務標準；（二）組織專項風險排查，建立風險隱患臺賬；（三）實施員工年度心理關(guān)懷服務能力考核；（四）統(tǒng)籌家屬溝通方案制定與執(zhí)行。第九條專責部門（人力資源部）職責：（一）負責心理關(guān)懷相關(guān)崗位的合規(guī)審核，確保人員資質(zhì)符合要求；（二）優(yōu)化服務流程，引入標準化操作手冊；（三）牽頭處理違規(guī)操作引發(fā)的投訴糾紛。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）養(yǎng)老院院長對本院心理關(guān)懷服務負首要責任，落實領(lǐng)導小組決議；（二）護理部負責老人日常心理狀態(tài)監(jiān)測，每月提交監(jiān)測報告；（三）社工部實施個性化心理干預，記錄服務軌跡；（四）各單元主管及時上報重點老人心理波動情況。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）護理員須簽署《崗位心理關(guān)懷合規(guī)承諾書》，每日記錄老人情緒變化；（二）發(fā)現(xiàn)心理危機事件須在X小時內(nèi)上報，不得瞞報或遲報；（三）執(zhí)行心理干預前須確認服務方案已獲專業(yè)審核。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條心理評估標準化管理：（一）入住初期X日內(nèi)完成初步評估，三個月后復評一次；（二）采用《老年抑郁量表》《老年焦慮量表》等工具，評估結(jié)果存檔備查；（三）禁止主觀臆斷替代專業(yè)評估，評估結(jié)論作為服務方案依據(jù)。第十三條干預方案個性化制定：（一）根據(jù)評估結(jié)果編制《心理關(guān)懷服務計劃》，明確干預目標與頻次；（二）禁止套用固定方案，對認知障礙老人需開展認知訓練；（三）家屬參與方案需經(jīng)老人同意，避免強迫式干預。第十四條危機干預流程規(guī)范：（一）出現(xiàn)自傷傾向者須立即隔離安撫，社工部配合家屬溝通；（二）重大危機事件啟動三級響應機制，由養(yǎng)老院院長牽頭組建處置小組；（三）干預過程須全程記錄，必要時協(xié)調(diào)外部心理咨詢機構(gòu)支援。第十五條家屬溝通服務規(guī)范：（一）每月至少開展一次家屬溝通會，通報老人心理狀態(tài)變化；（二）禁止向家屬透露其他老人隱私，溝通內(nèi)容需經(jīng)老人授權(quán)；（三）家屬投訴須在X日內(nèi)書面回復，不得口頭敷衍。第十六條服務記錄管理要求：（一）心理關(guān)懷記錄須與醫(yī)療檔案同步存檔，電子化系統(tǒng)自動備份；（二）禁止篡改干預記錄，記錄錯誤需經(jīng)審批流程修正；（三）每年開展記錄質(zhì)量抽查，差錯率超過X%的單元主管受考核影響。第十七條特殊人群關(guān)懷要求：（一）失智老人需實施非藥物性干預，如音樂療法、園藝活動；（二）孤寡老人需增加探訪頻次，每月至少2次；（三）禁止以心理干預名義推銷保健品，違者解除勞動合同。第十八條服務資質(zhì)管理：（一）直接接觸老人心理關(guān)懷崗位須持有《心理咨詢師資格證書》或完成專項培訓；（二）每年組織X次實操考核，不合格者限期整改或調(diào)崗；（三）禁止非專業(yè)人員開展心理評估或干預服務。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年X月由運營管理部牽頭評估制度適用性，結(jié)合監(jiān)管政策調(diào)整條款；（二）重大行業(yè)標準變更后X日內(nèi)完成制度修訂，發(fā)布新版文件；（三）修訂內(nèi)容需經(jīng)公司合規(guī)委員會審議，存檔備查。第二十條風險識別預警機制：（一）每月開展專項風險排查，重點監(jiān)測抑郁癥狀惡化、社交孤立等風險點；（二）建立風險矩陣，將風險分為警示級（黃色）、關(guān)注級（藍色），黃色預警需在X日內(nèi)制定預案；（三）預警信息通過信息化系統(tǒng)推送至責任單元主管，并抄送直屬上級。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）新入住老人心理關(guān)懷方案須經(jīng)專責部門審核，不符合標準不予實施；（二）重大干預方案需經(jīng)領(lǐng)導小組審批，審批通過后方可執(zhí)行；（三）審查結(jié)果納入養(yǎng)老院年度考核，連續(xù)X次不合格取消評優(yōu)資格。第二十二條風險應對機制：（一）一般風險由單元主管牽頭處置，每日報告進展；（二）重大風險啟動應急流程，啟動后X小時內(nèi)向公司總部匯報；（三）處置過程中需明確牽頭部門、協(xié)同單位及后備力量安排。第二十三條責任追究機制：（一）違反心理評估規(guī)范導致糾紛的，直接責任人扣減績效分X分，情節(jié)嚴重解除勞動合同；（二）瞞報危機事件經(jīng)查實的，對相關(guān)責任人處以X倍月工資罰款；（三）處罰決定需經(jīng)人力資源部復核，存入員工檔案備案。第二十四條評估改進機制：（一）每年X月開展服務效果評估，采用老人滿意度、社工評分雙維度指標；（二）評估結(jié)果形成分析報告，向領(lǐng)導小組匯報并提出優(yōu)化建議；（三）連續(xù)X年評估結(jié)果低于平均值的養(yǎng)老院需實施幫扶整改。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司分管領(lǐng)導定期召開專項工作例會，每季度聽取各養(yǎng)老院匯報；（二）運營管理部設(shè)立心理關(guān)懷專項工作辦公室，配備專職聯(lián)絡(luò)員；（三）各養(yǎng)老院須配備X名以上持證社工，滿足單元覆蓋需求。第二十六條考核激勵機制：（一）將心理關(guān)懷服務納入部門年度考核指標，權(quán)重不低于X%；（二）對連續(xù)X年服務優(yōu)秀的單元授予“XX示范單元”稱號，獎勵團隊績效；（三）違規(guī)操作導致的投訴糾紛，取消當事人評優(yōu)資格。第二十七條培訓宣傳機制：（一）新員工入職須接受心理關(guān)懷基礎(chǔ)培訓，考核合格后方可上崗；（二）每年X月組織專業(yè)能力提升培訓，邀請外部專家授課；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部平臺推送心理關(guān)懷知識，營造人文關(guān)懷氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)心理關(guān)懷管理模塊，實現(xiàn)老人檔案電子化、風險實時預警；（二）引入智能監(jiān)測設(shè)備，自動采集老人活動頻率等數(shù)據(jù)，輔助評估；（三）系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期導出分析，為服務優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院心理關(guān)懷合規(guī)手冊》，收錄服務標準、案例庫及應急預案；（二）每年X月開展“心理關(guān)懷月”活動，發(fā)布優(yōu)秀實踐案例集；（三）在員工手冊中明確違規(guī)紅線，簽訂《心理關(guān)懷服務承諾書》。第三十條報告制度：（一）風險事件月報須在每月X日前提交至運營管理部，內(nèi)容包含事件經(jīng)過、處置措施及改進建議；（二）年度管理情況報告需經(jīng)領(lǐng)導小組審議，向