市場推廣部門行為規(guī)范手冊一、總則本手冊圍繞市場推廣工作的合規(guī)性、專業(yè)性與協(xié)同性展開，明確部門全員的行為邊界與履職要求，助力團(tuán)隊(duì)在品牌建設(shè)、市場拓展、客戶維護(hù)等工作中，既堅(jiān)守職業(yè)底線，又能靈活創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)市場業(yè)績與品牌口碑的雙向提升。本規(guī)范適用于市場推廣部門全體成員，及參與推廣項(xiàng)目協(xié)作的跨部門崗位。二、職責(zé)規(guī)范（一）部門核心職責(zé)市場推廣部門以“精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客群、傳遞品牌價(jià)值、促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化”為核心目標(biāo)，需統(tǒng)籌開展市場調(diào)研、推廣策略制定、活動(dòng)執(zhí)行、品牌維護(hù)、客戶關(guān)系管理等工作，同時(shí)聯(lián)動(dòng)銷售、產(chǎn)品、研發(fā)等部門，確保推廣動(dòng)作與公司整體戰(zhàn)略同頻。（二）崗位履職要求1.市場調(diào)研崗需定期開展行業(yè)動(dòng)態(tài)、競品策略、客戶需求調(diào)研，輸出客觀詳實(shí)的分析報(bào)告（含數(shù)據(jù)支撐、趨勢預(yù)判），為推廣策略提供決策依據(jù)；調(diào)研過程中需確保樣本選取的科學(xué)性，避免主觀偏差，且需對調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。2.推廣策劃崗結(jié)合調(diào)研結(jié)論與業(yè)務(wù)需求，制定差異化推廣方案（含線上線下活動(dòng)、內(nèi)容營銷、媒介投放等），方案需明確目標(biāo)、預(yù)算、執(zhí)行節(jié)奏、效果評估維度；策劃過程中需同步考量合規(guī)性（如廣告法要求、公司品牌規(guī)范），并提前與法務(wù)、財(cái)務(wù)部門溝通關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如合同條款、預(yù)算分配）。3.推廣執(zhí)行崗嚴(yán)格按照策劃方案推進(jìn)落地，把控活動(dòng)節(jié)奏、資源調(diào)度（如物料制作、場地協(xié)調(diào)、人員分工），實(shí)時(shí)反饋執(zhí)行中的問題并提出優(yōu)化建議；活動(dòng)結(jié)束后需5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)盤，輸出執(zhí)行報(bào)告（含亮點(diǎn)、不足、改進(jìn)措施）。4.品牌維護(hù)崗監(jiān)測品牌輿情（含社交媒體、行業(yè)論壇、新聞平臺(tái)），對正面輿情進(jìn)行二次傳播，對負(fù)面輿情第一時(shí)間上報(bào)并協(xié)同公關(guān)部門處理；日常需維護(hù)品牌視覺規(guī)范（如宣傳物料、對外輸出內(nèi)容的LOGO使用、配色標(biāo)準(zhǔn)），確保品牌形象統(tǒng)一。三、行為準(zhǔn)則（一）職業(yè)素養(yǎng)1.誠信為本推廣內(nèi)容需真實(shí)客觀，嚴(yán)禁使用虛假數(shù)據(jù)、夸大宣傳（如“最”“第一”等違禁表述需嚴(yán)格規(guī)避）；客戶承諾需可落地，不得為短期業(yè)績編造無法兌現(xiàn)的優(yōu)惠、服務(wù)條款。2.專業(yè)精進(jìn)需持續(xù)關(guān)注行業(yè)趨勢（如新媒體玩法、營銷技術(shù)迭代），每季度至少完成1次專業(yè)技能培訓(xùn)（含內(nèi)部分享、外部課程）；推廣方案需結(jié)合目標(biāo)客群畫像設(shè)計(jì)，避免“自嗨式”創(chuàng)意脫離市場需求。3.創(chuàng)新突破鼓勵(lì)在推廣形式、渠道選擇上嘗試創(chuàng)新（如私域運(yùn)營、跨界聯(lián)動(dòng)），但需經(jīng)過小范圍測試驗(yàn)證可行性，避免盲目跟風(fēng)；創(chuàng)新方案需同步評估投入產(chǎn)出比，確保資源高效利用。（二）工作紀(jì)律1.考勤與匯報(bào)遵守公司考勤制度，因推廣活動(dòng)需異地出差或加班的，需提前走審批流程；每日下班前需向直屬上級(jí)同步當(dāng)日工作進(jìn)展（含成果、問題、次日計(jì)劃），項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如活動(dòng)上線、大額投放）需實(shí)時(shí)匯報(bào)。2.保密管理客戶信息（如聯(lián)系方式、合作條款）、未公開的推廣方案（如新品上市計(jì)劃、促銷策略）、公司核心數(shù)據(jù)（如用戶畫像、營收目標(biāo)）均屬保密范疇，嚴(yán)禁向外部人員泄露，內(nèi)部傳遞需通過加密渠道（如公司指定的協(xié)作工具）。3.資源使用推廣預(yù)算需嚴(yán)格執(zhí)行審批后的分配方案，超支需提前3個(gè)工作日提交追加申請并說明原因；宣傳物料、禮品等物資需登記臺(tái)賬，領(lǐng)用需簽字確認(rèn)，避免浪費(fèi)或私用。（三）對外行為1.商務(wù)禮儀拜訪客戶或合作伙伴時(shí)，需提前預(yù)約并準(zhǔn)備資料（如方案書、案例集），著裝整潔得體（符合行業(yè)商務(wù)規(guī)范）；溝通中需尊重對方意見，避免強(qiáng)行推銷，結(jié)束后需24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝短信或郵件。2.合作規(guī)范與外部供應(yīng)商（如廣告公司、媒體平臺(tái)）合作時(shí)，需簽訂正式合同并明確權(quán)責(zé)（如交付時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款條件）；付款需走公司財(cái)務(wù)流程，嚴(yán)禁私下交易或收受回扣。3.輿情應(yīng)對若推廣內(nèi)容引發(fā)負(fù)面反饋（如客戶投訴、媒體質(zhì)疑），需第一時(shí)間暫停相關(guān)推廣動(dòng)作，同步上報(bào)部門負(fù)責(zé)人與公關(guān)部門，配合提供原始資料（如文案、設(shè)計(jì)稿），不得擅自回應(yīng)或刪改證據(jù)。四、溝通協(xié)作（一）內(nèi)部協(xié)作1.跨部門聯(lián)動(dòng)與銷售部門每周召開1次溝通會(huì)，同步推廣節(jié)奏與客戶反饋（如活動(dòng)優(yōu)惠、獲客渠道效果），共同優(yōu)化“推廣-轉(zhuǎn)化”鏈路；與產(chǎn)品部門協(xié)作時(shí)，需提前了解產(chǎn)品迭代計(jì)劃，確保推廣內(nèi)容與產(chǎn)品賣點(diǎn)同步更新。2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需在啟動(dòng)會(huì)上明確成員分工（含職責(zé)、交付物、時(shí)間節(jié)點(diǎn)），每日在團(tuán)隊(duì)群內(nèi)同步進(jìn)度；成員需主動(dòng)分享資源（如優(yōu)質(zhì)媒介渠道、創(chuàng)意靈感），遇到問題及時(shí)求助，避免因個(gè)人失誤影響整體進(jìn)度。（二）外部溝通1.客戶溝通對客戶咨詢需在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)（緊急問題2小時(shí)內(nèi)），溝通內(nèi)容需簡潔清晰（如活動(dòng)規(guī)則、產(chǎn)品優(yōu)勢），避免使用專業(yè)術(shù)語造成理解障礙；若客戶提出超出權(quán)限的需求（如額外折扣），需說明流程并上報(bào)上級(jí)，不得擅自承諾。2.合作伙伴溝通定期維護(hù)合作關(guān)系（如節(jié)日問候、成果反饋），對合作中的爭議需以“解決問題”為導(dǎo)向溝通，避免情緒化表達(dá)；與媒體溝通時(shí)，需提前準(zhǔn)備通稿、采訪提綱，確保對外輸出的內(nèi)容與公司口徑一致。五、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制（一）合規(guī)要求1.法律法規(guī)推廣內(nèi)容需嚴(yán)格遵守《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》等，禁用虛假宣傳、歧視性表述、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容；數(shù)據(jù)收集需符合《個(gè)人信息保護(hù)法》，明確告知用戶收集目的與使用范圍。2.公司制度報(bào)銷需提供真實(shí)合規(guī)的票據(jù)（如推廣服務(wù)費(fèi)需附合同、驗(yàn)收單），嚴(yán)禁虛報(bào)冒領(lǐng)；推廣活動(dòng)需提前通過法務(wù)合規(guī)審核（如文案、合同條款），未經(jīng)審核不得對外發(fā)布。（二）風(fēng)險(xiǎn)防范1.數(shù)據(jù)安全客戶數(shù)據(jù)、推廣效果數(shù)據(jù)需存儲(chǔ)在公司指定服務(wù)器，定期備份，嚴(yán)禁存儲(chǔ)在個(gè)人設(shè)備或外部云盤；數(shù)據(jù)傳輸需加密，避免在公共網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下處理敏感信息。2.輿情風(fēng)險(xiǎn)推廣內(nèi)容上線前需經(jīng)過“文案-設(shè)計(jì)-法務(wù)-部門負(fù)責(zé)人”四級(jí)審核，重點(diǎn)排查爭議點(diǎn)（如地域歧視、性別暗示）；活動(dòng)期間需安排專人監(jiān)測輿情，發(fā)現(xiàn)負(fù)面苗頭立即干預(yù)。3.預(yù)算風(fēng)險(xiǎn)每月初需復(fù)盤上月預(yù)算使用情況，超支比例超過10%需提交分析報(bào)告；大額投放（如百萬級(jí)廣告）需提前做小范圍測試，驗(yàn)證ROI后再擴(kuò)大規(guī)模。六、考核與反饋（一）考核機(jī)制每季度從“業(yè)績達(dá)成（如獲客量、轉(zhuǎn)化率）、合規(guī)性（如投訴率、法務(wù)整改次數(shù)）、協(xié)作滿意度（跨部門評分、團(tuán)隊(duì)內(nèi)互評）”三個(gè)維度進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)掛鉤。（二）反饋渠道部門成員可通過“匿名意見箱”“月度座談會(huì)”“直屬上級(jí)一對一溝通”三種方式反饋問題或建議，內(nèi)容涵蓋流程優(yōu)化、資