第一節(jié)旅游者投訴的原因第二節(jié)旅游者投訴心理的分析與處理原則第九章旅游者的投訴心理大家好開篇有疑旅游者投訴是什么原因引起的呢？旅游者投訴時(shí)是怎樣想的呢？處理旅游者投訴時(shí)要注意什么問題呢？大家好本章概要我們希望向旅游者提供完美的服務(wù)，但是也難免因?yàn)槟承┕ぷ鞯牟铄e(cuò)或者誤解而引起旅游者的投訴，本章分析旅游者的投訴心理是為了弄清楚旅游者投訴的原因及投訴時(shí)的一般心理狀態(tài)，使我們?cè)诮窈蟮姆?wù)接待工作中努力避免出現(xiàn)類似的問題。本章還要探討一下如何恰當(dāng)?shù)靥幚砺糜握叩耐对V。大家好案例引入大家好一、旅游者投訴的原因二、旅游者處理問題的方式第一節(jié)旅游者投訴的原因大家好旅游者投訴是指旅游者將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)人員工作差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。旅游者投訴是有原因的，投訴原因是多種多樣的，有服務(wù)接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。一、旅游者投訴的原因大家好（一）主觀方面的原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重旅游者和工作不負(fù)責(zé)任兩種（見圖9-1）。圖9-1

主觀方面的原因一、旅游者投訴的原因大家好資料閱讀服務(wù)人員在接待中的主觀過失有的服務(wù)人員態(tài)度不熱情，不主動(dòng)稱呼旅游者，或者以“喂”代替；當(dāng)有旅游者到來時(shí)，他們態(tài)度冷淡，愛理不理，或者旅游者多次招呼也沒有反應(yīng)。有的服務(wù)人員對(duì)旅游者評(píng)頭品足，挖苦旅游者；有的甚至用粗話辱罵旅游者，如有的服務(wù)人員辱罵港澳同胞是“窮胞”，叫外國(guó)旅游者做“鬼佬”。在餐廳，服務(wù)人員給不吃牛肉的泰國(guó)、印度旅游者送用牛肉做的菜品，給伊斯蘭教徒送豬肉做的食品，在海員吃飯時(shí)將菜碟里的魚翻身。大家好（二）客觀方面的原因引起旅游者投訴的客觀原因主要有三個(gè)方面（見圖9-2）。圖9-2

客觀方面的原因一、旅游者投訴的原因大家好由于旅游者的性格、氣質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異（見圖9-3）。圖9-3

旅游者處理問題的方式二、旅游者處理問題的方式大家好一、旅游者投訴時(shí)的一般心理二、處理旅游者投訴的原則第二節(jié)旅游者投訴心理的分析與處理原則大家好旅游者投訴時(shí)的一般心理可以歸納為三個(gè)方面（見圖9-4）。一、旅游者投訴時(shí)的一般心理圖9-4

旅游者投訴時(shí)的一般心理大家好對(duì)旅游者投訴的處理，一般要注意三個(gè)原則（見圖9-5）。圖9-5

處理旅游者投訴的原則二、處理旅游者投訴的原則大家好旅游服務(wù)人員要靈活運(yùn)用以上原則處理旅游者投訴：

1.對(duì)旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對(duì)不要急于辯解或反駁；

2.同情客人，以誠(chéng)懇的態(tài)度向旅游者道歉；

3.區(qū)別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。二、處理旅游者投訴的原則大家好全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試模擬試題中的案例分析題：導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴。導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機(jī)）不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國(guó)后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。

大家好正確處理方法：

旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具休步驟為：（1）重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；（2）認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述；（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；（5）對(duì)旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（6）繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)工作。大家好旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部廣]、旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。在許多情況下，旅游者往往會(huì)直接向?qū)в稳藛T進(jìn)行投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處埋投訴的步驟。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認(rèn)真對(duì)待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不可取的。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是出在其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對(duì)客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。大家好課堂討論旅游者的投