酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一/sundae_meng“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)靈魂/sundae_meng“業(yè)績(jī)的強(qiáng)化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度

5、價(jià)值觀6、信念

7、思維方式基礎(chǔ)能力硬件提升空間軟件/sundae_meng我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}？？？？？/sundae_meng員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？/sundae_meng員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？/sundae_meng員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？/sundae_meng員工工作中遇到的問題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？/sundae_meng自我認(rèn)識(shí)我了解/sundae_meng員工心態(tài)¤青春飯

¤罰劣不獎(jiǎng)優(yōu)1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司/sundae_meng消極心態(tài)

——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀

——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己/sundae_meng積極心態(tài)帶給你

——為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)——免于自我設(shè)限，...心態(tài)是你真正的老板/sundae_meng自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對(duì)象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：——控制自己的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開啟/sundae_meng讓自信心永伴你

——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)步/sundae_meng角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？/sundae_meng溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達(dá)¤溝通的KISS原則¤有層次地?cái)⑹?/p>

¤復(fù)述

¤溝通途徑的選擇

¤溝通渠道的選擇

¤避免各種障礙◎溝通注重事項(xiàng)終于讓我找到.../sundae_meng有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對(duì)象。引起對(duì)方的注意。確定對(duì)方了解你的意思。讓對(duì)方記憶永存。不時(shí)要求反饋。付諸行動(dòng)/sundae_meng下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通/sundae_meng平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象/sundae_meng上對(duì)下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅/sundae_meng溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方的言默之道¤明白對(duì)方的表達(dá)方式¤衡量對(duì)方的身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默/sundae_meng溝通六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體！/sundae_meng溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家的感覺/sundae_meng顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化/sundae_meng顧客的理解......誰是顧客.........上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。/sundae_meng如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分/sundae_meng進(jìn)店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機(jī)◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通/sundae_meng什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化◎努力滿足最有價(jià)值的客戶（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求/sundae_meng什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅。飛行全程——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服役過程/sundae_meng時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素/sundae_meng評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎你們理解我的需要◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要/sundae_meng◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們的員工交往時(shí)，我覺得很舒適◎你們對(duì)我的生活來說是一個(gè)重要組成部分◎和你的員工交往就像朋友在一起一樣◎假如可以避開的話，我不會(huì)和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)◎你們是一家不錯(cuò)的酒店，很了解像我這樣的客人/sundae_meng能力態(tài)度強(qiáng)弱消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類/sundae_meng投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”/sundae_meng原則五“一點(diǎn)”¤公平