業(yè)主報修服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國合同法》及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，結(jié)合集團母公司關(guān)于內(nèi)部風險防控的指導(dǎo)意見，以及公司為規(guī)范業(yè)主報修服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、防控操作風險的實際需求制定。制度旨在明確業(yè)主報修服務(wù)的管理標準、組織職責、運行機制及保障措施，確保服務(wù)行為的合規(guī)性、高效性與安全性，促進公司服務(wù)能力的持續(xù)優(yōu)化。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋業(yè)主報修服務(wù)的受理、登記、派單、處理、反饋、回訪等全流程管理。具體適用場景包括但不限于：業(yè)主通過線上平臺、電話、現(xiàn)場等方式提交的房屋設(shè)施維修申請、安全隱患報告、服務(wù)投訴等。第三條本制度中下列術(shù)語的定義：（一）“業(yè)主報修專項管理”指公司為規(guī)范業(yè)主報修服務(wù)行為、防控相關(guān)風險、保障服務(wù)質(zhì)量而建立的一整套制度體系和工作機制。其外延包括服務(wù)流程設(shè)計、崗位職責劃分、風險點識別、合規(guī)審查、應(yīng)急處置及持續(xù)改進等環(huán)節(jié)。（二）“報修服務(wù)風險”指在業(yè)主報修服務(wù)過程中可能引發(fā)的服務(wù)延誤、服務(wù)質(zhì)量不達標、安全事故、投訴糾紛、法律糾紛等潛在不利后果。（三）“合規(guī)管理”指公司依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)準則及內(nèi)部制度要求，對業(yè)主報修服務(wù)各環(huán)節(jié)進行規(guī)范約束、過程監(jiān)控及結(jié)果評價的管理活動。第四條業(yè)主報修專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則。確保所有業(yè)主報修服務(wù)場景均納入制度管控范圍，實現(xiàn)無死角、無盲區(qū)管理。（二）責任到人原則。明確各層級、各部門、各崗位在報修服務(wù)中的具體職責，建立責任追溯機制。（三）風險導(dǎo)向原則。聚焦報修服務(wù)中的重點風險點，實施差異化管控措施，優(yōu)先防范重大風險。（四）持續(xù)改進原則。定期評估制度執(zhí)行效果，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展及外部環(huán)境變化動態(tài)優(yōu)化管理方案。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對業(yè)主報修專項管理負總責，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度落實；分管服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責任人，負責具體組織、監(jiān)督與考核。第六條設(shè)立業(yè)主報修專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責人擔任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負責人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組負責：統(tǒng)籌制度頂層設(shè)計、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、審批重大風險處置方案、監(jiān)督評價管理成效。第七條明確專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在【牽頭部門名稱】（如客戶服務(wù)部或運營管理部），承擔日常管理職能，包括制度修訂、風險排查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、培訓(xùn)宣貫等。第八條牽頭部門職責：（一）統(tǒng)籌業(yè)主報修專項管理制度建設(shè)，定期組織修訂完善；（二）牽頭開展報修服務(wù)風險識別與評估，編制風險清單；（三）監(jiān)督各部門制度執(zhí)行情況，組織開展考核評價；（四）負責服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析及趨勢預(yù)警。第九條專責部門職責：（一）運營管理部：審核報修服務(wù)流程的合規(guī)性，優(yōu)化派單、處理標準；（二）風險控制部：對報修服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實施合規(guī)審查，提出風險防控建議；（三）技術(shù)支持部：保障報修服務(wù)所需信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，提供技術(shù)支持。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責：（一）各業(yè)務(wù)單位落實屬地管理，負責本區(qū)域業(yè)主報修的受理、派單及初步處置；（二）下屬單位需建立內(nèi)部報修管理制度，定期向牽頭部門報送執(zhí)行報告；（三）配合專責部門開展現(xiàn)場檢查及問題整改。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）崗位人員須簽署合規(guī)操作承諾書，嚴格遵守服務(wù)規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風險或違規(guī)行為，須及時上報并協(xié)助調(diào)查；（三）參與服務(wù)質(zhì)量回訪，收集業(yè)主反饋意見。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條報修受理環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標準：通過線上平臺、服務(wù)熱線、現(xiàn)場窗口等多渠道受理報修需求，確保信息記錄完整（含報修人身份、聯(lián)系方式、地址、問題描述等）；（二）禁止行為：嚴禁對業(yè)主訴求選擇性登記或惡意拖延；（三）風險防控：防范身份冒用、虛假報修等風險，建立異常情況核查機制。第十三條報修登記環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標準：使用統(tǒng)一報修登記表單，錄入系統(tǒng)管理，編號歸檔；優(yōu)先級分類明確（如緊急、一般、低效需求）；（二）禁止行為：擅自篡改報修信息、拆分或合并報修單據(jù)；（三）風險防控：通過系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限控制，防止數(shù)據(jù)誤操作。第十四條派單處理環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標準：根據(jù)報修類型、區(qū)域、緊急程度匹配最優(yōu)維修資源，限時派單；跨部門協(xié)作需制定交接清單；（二）禁止行為：違規(guī)插單、壓單，導(dǎo)致服務(wù)延誤；（三）風險防控：建立人工復(fù)核機制，處理復(fù)雜報修需多部門會商。第十五條處理反饋環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標準：現(xiàn)場處置完畢后24小時內(nèi)完成驗收確認，重大問題需第三方參與；提供書面或電子化服務(wù)憑證；（二）禁止行為：未經(jīng)業(yè)主同意擅自關(guān)閉報修單，逃避責任追溯；（三）風險防控：對維修質(zhì)量實施抽樣檢查，記錄返修情況。第十六條服務(wù)回訪環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標準：處理完成后3個工作日內(nèi)開展?jié)M意度回訪，閉環(huán)跟進未達標訴求；（二）禁止行為：敷衍式回訪，未真實了解業(yè)主意見；（三）風險防控：建立投訴升級機制，對多次回訪不滿的業(yè)主優(yōu)先處理。第十七條風險處置環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標準：重大風險事件需啟動應(yīng)急預(yù)案，按層級上報；屬地單位須制定專項處置方案；（二）禁止行為：隱瞞不報、私自處理超出權(quán)限的風險事件；（三）風險防控：定期開展應(yīng)急演練，確保處置流程熟練。第十八條知識庫管理：（一）合規(guī)標準：建立報修案例庫，收錄典型問題解決方案；定期更新技術(shù)標準；（二）禁止行為：案例信息滯后、不實用；（三）風險防控：由技術(shù)部門主導(dǎo)知識庫維護，保障信息準確性。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年至少開展一次制度評審，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整同步修訂；（二）重大政策發(fā)布后30日內(nèi)完成制度銜接；（三）牽頭部門負責修訂草案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布實施。第二十條風險識別預(yù)警機制：（一）每季度組織專項風險排查，采用“風險矩陣”工具進行分級評估；（二）發(fā)布預(yù)警通知時明確風險等級、影響范圍及應(yīng)對措施；（三）專責部門建立風險臺賬，動態(tài)跟蹤處置進展。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）將報修服務(wù)合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：服務(wù)合同簽訂、重大維修項目啟動、系統(tǒng)功能變更；（二）實施“一票否決”原則，未經(jīng)審查的違規(guī)操作一律不得實施；（三）審查意見由專責部門出具，存檔備查。第二十二條風險應(yīng)對機制：（一）一般風險由業(yè)務(wù)單位自行處置，每日上報處置結(jié)果；（二）重大風險啟動三級響應(yīng)：Ⅰ級（總部介入）、Ⅱ級（跨單位協(xié)同）、Ⅲ級（第三方協(xié)調(diào)）；（三）明確應(yīng)急聯(lián)系人清單、物資儲備清單及上報時限要求。第二十三條責任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標準：1.超時未響應(yīng)：通報批評，取消當月評優(yōu)資格；2.服務(wù)質(zhì)量問題：追責責任單位，情節(jié)嚴重扣減績效；3.違規(guī)操作：取消年度評優(yōu)資格，依據(jù)《員工手冊》紀律處分；（二）處罰程序：由牽頭部門調(diào)查核實，領(lǐng)導(dǎo)小組審定后執(zhí)行；（三）建立免責條款：因不可抗力導(dǎo)致的延誤或質(zhì)量問題可申請免責。第二十四條評估改進機制：（一）每年開展管理有效性評估，指標包括響應(yīng)及時率、解決率、滿意度；（二）評估結(jié)果用于優(yōu)化流程、調(diào)整資源配置；（三）評估報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并抄送母公司備案。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部須簽署責任書，落實“一崗雙責”；（二）牽頭部門每月召開工作例會，通報問題清單；（三）下屬單位需設(shè)立對應(yīng)管理崗位，專職負責報修服務(wù)監(jiān)督。第二十六條考核激勵機制：（一）將報修服務(wù)合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于15%；（二）設(shè)立專項服務(wù)獎，對表現(xiàn)突出的單位和個人予以獎勵；（三）考核結(jié)果與崗位晉升、培訓(xùn)機會掛鉤。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點解讀法規(guī)政策；（二）基層員工：每季度開展操作技能培訓(xùn)，通過案例教學(xué)強化風險意識；（三）發(fā)布季度《服務(wù)合規(guī)簡報》，分享優(yōu)秀實踐。第二十八條信息化支撐：（一）通過報修管理系統(tǒng)實現(xiàn)線上受理、派單、反饋閉環(huán)；（二）引入AI智能分析，自動識別高風險報修場景；（三）技術(shù)部門保障系統(tǒng)安全，定期開展?jié)B透測試。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《業(yè)主報修服務(wù)合規(guī)手冊》，人手一冊；（二）組織簽署年度合規(guī)承諾書，強化全員意識；（三）設(shè)立“服務(wù)之星”評選，宣傳合規(guī)典型。第三十條報告制度：（一）風險事件上報：重大事件須24小時內(nèi)上報至母公司，并同步通報相關(guān)部門；（二）年度管理報告：內(nèi)容涵蓋：1.報修量、解決率、投訴率等核心指標；2.重大風險處置案例及經(jīng)驗總結(jié)；3.制度