業(yè)務(wù)跟蹤回訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)企業(yè)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合《XX集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》《XX公司合規(guī)管理體系建設(shè)綱要》等集團(tuán)母公司及本公司相關(guān)規(guī)定，為規(guī)范業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作，防控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保障公司合法權(quán)益，經(jīng)公司研究決定制定本制度。本制度旨在通過(guò)系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)跟蹤回訪機(jī)制，強(qiáng)化過(guò)程管控，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，防范潛在問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)符合法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理要求。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工。公司所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于銷售合同履行、客戶關(guān)系維護(hù)、售后服務(wù)跟進(jìn)、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行、供應(yīng)鏈管理等，均應(yīng)按照本制度要求開展業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“業(yè)務(wù)跟蹤回訪”是指業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)發(fā)生前后及過(guò)程中，對(duì)客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等外部相關(guān)方及內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性信息收集、溝通協(xié)調(diào)、問(wèn)題反饋及改進(jìn)落實(shí)的活動(dòng)。（二）“專項(xiàng)管理”是指公司針對(duì)特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域或風(fēng)險(xiǎn)類型，制定專項(xiàng)制度、流程及措施，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程閉環(huán)管理的工作機(jī)制。（三）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指業(yè)務(wù)活動(dòng)中可能導(dǎo)致的合規(guī)、安全、財(cái)務(wù)、聲譽(yù)等方面的損失或隱患，包括但不限于交易風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。（四）“XX合規(guī)”是指公司在業(yè)務(wù)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部管理制度，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法、合規(guī)、合規(guī)的行為準(zhǔn)則。第四條業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則。業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作應(yīng)覆蓋所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確保管理無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則。明確各層級(jí)、各部門、各崗位的跟蹤回訪責(zé)任，確保工作落實(shí)到位。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則。重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域及環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則。通過(guò)定期評(píng)估與優(yōu)化，不斷完善業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作機(jī)制，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、資源配置及重大風(fēng)險(xiǎn)決策。分管領(lǐng)導(dǎo)為公司業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及問(wèn)題處置。第六條設(shè)立公司業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作，研究決策重大問(wèn)題，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效，推動(dòng)制度落實(shí)。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）制定公司業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理制度及實(shí)施方案。（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門、各單位業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作，解決跨部門協(xié)作問(wèn)題。（三）定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，研究決策重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案。（四）組織開展專項(xiàng)管理成效評(píng)估，推動(dòng)制度優(yōu)化與改進(jìn)。第八條牽頭部門為公司XX部，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理制度的建設(shè)、修訂與解釋，統(tǒng)籌開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作。牽頭部門主要職責(zé)包括：（一）制定業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作標(biāo)準(zhǔn)及操作指南，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控要求。（二）定期組織業(yè)務(wù)跟蹤回訪風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)布預(yù)警通知。（三）監(jiān)督各部門、各單位業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作落實(shí)情況，開展考核評(píng)價(jià)。（四）組織開展業(yè)務(wù)跟蹤回訪培訓(xùn)，提升員工履職能力。第九條專責(zé)部門為公司XX部、XX部等，負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置等工作。專責(zé)部門主要職責(zé)包括：（一）審核業(yè)務(wù)跟蹤回訪的合規(guī)性，優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程。（二）協(xié)助牽頭部門開展風(fēng)險(xiǎn)排查，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議。（三）處置業(yè)務(wù)跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，推動(dòng)整改落實(shí)。（四）收集業(yè)務(wù)跟蹤回訪中的典型案例，完善管理措施。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位為業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作的具體落實(shí)單位，負(fù)責(zé)本領(lǐng)域業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作的組織實(shí)施。主要職責(zé)包括：（一）制定本部門業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作計(jì)劃，明確責(zé)任人及任務(wù)分工。（二）開展日常業(yè)務(wù)跟蹤回訪，收集客戶、供應(yīng)商等反饋信息，及時(shí)處理問(wèn)題。（三）建立業(yè)務(wù)跟蹤回訪臺(tái)賬，記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息及問(wèn)題整改情況。（四）定期向牽頭部門報(bào)告業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作情況，接受監(jiān)督考核。第十一條基層執(zhí)行崗為業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作的直接操作人員，應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作流程，按規(guī)定開展信息收集與溝通協(xié)調(diào)。（二）及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患及異常情況。（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在業(yè)務(wù)跟蹤回訪中的責(zé)任義務(wù)。（四）參與業(yè)務(wù)跟蹤回訪培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處置能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條銷售業(yè)務(wù)跟蹤回訪業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：銷售合同簽訂前應(yīng)完成客戶盡職調(diào)查，核實(shí)客戶資質(zhì)及履約能力；合同履行過(guò)程中應(yīng)定期回訪客戶，了解需求變化及履約情況；合同結(jié)束后應(yīng)開展?jié)M意度調(diào)查，收集改進(jìn)意見。禁止性行為：嚴(yán)禁虛假宣傳、捆綁銷售、價(jià)格欺詐等違規(guī)行為。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、合同糾紛風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十三條客戶服務(wù)跟蹤回訪業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)應(yīng)遵循“及時(shí)響應(yīng)、有效解決、持續(xù)改進(jìn)”原則，建立客戶問(wèn)題處理閉環(huán)機(jī)制；定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集服務(wù)反饋意見；對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)施分級(jí)管理，提供差異化服務(wù)。禁止性行為：嚴(yán)禁推諉扯皮、態(tài)度惡劣、泄露客戶隱私等行為。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：防范服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)、客戶流失風(fēng)險(xiǎn)、品牌形象風(fēng)險(xiǎn)。第十四條供應(yīng)鏈管理跟蹤回訪業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商選擇應(yīng)開展盡職調(diào)查，評(píng)估其資質(zhì)、信譽(yù)及履約能力；定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，優(yōu)化合作關(guān)系；建立供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置潛在問(wèn)題。禁止性行為：嚴(yán)禁利益輸送、圍標(biāo)串標(biāo)、違規(guī)分包等行為。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：防范供應(yīng)商信用風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第十五條市場(chǎng)活動(dòng)跟蹤回訪業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：市場(chǎng)活動(dòng)開展前應(yīng)進(jìn)行可行性評(píng)估，明確活動(dòng)目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；活動(dòng)中應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)效果，收集參與者反饋；活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，優(yōu)化后續(xù)活動(dòng)方案。禁止性行為：嚴(yán)禁夸大宣傳、虛假宣傳、違規(guī)使用廣告資源等行為。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：防范活動(dòng)安全風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、資源浪費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。第十六條財(cái)務(wù)資金跟蹤回訪業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：資金審批應(yīng)遵循“分級(jí)授權(quán)、合規(guī)用款”原則，嚴(yán)格審核資金用途及額度；定期開展資金使用情況核查，確保資金安全；建立資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置異常情況。禁止性行為：嚴(yán)禁挪用資金、違規(guī)擔(dān)保、虛假列支等行為。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：防范資金安全風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)舞弊風(fēng)險(xiǎn)、稅務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第十七條數(shù)據(jù)信息跟蹤回訪業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用應(yīng)嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全法律法規(guī)，落實(shí)數(shù)據(jù)分級(jí)分類管理；定期開展數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置數(shù)據(jù)泄露隱患；建立數(shù)據(jù)安全事件應(yīng)急預(yù)案，確保問(wèn)題快速響應(yīng)。禁止性行為：嚴(yán)禁非法采集、泄露、濫用數(shù)據(jù)信息等行為。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：防范數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)處罰風(fēng)險(xiǎn)。第十八條安全生產(chǎn)跟蹤回訪業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：安全生產(chǎn)應(yīng)遵循“預(yù)防為主、綜合治理”原則，定期開展安全檢查，排查安全隱患；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)實(shí)施專項(xiàng)管控，落實(shí)安全防護(hù)措施；建立安全事故應(yīng)急機(jī)制，確保問(wèn)題及時(shí)處置。禁止性行為：嚴(yán)禁違章指揮、冒險(xiǎn)作業(yè)、違規(guī)操作等行為。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：防范安全事故風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境污染風(fēng)險(xiǎn)、法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制牽頭部門應(yīng)每年對(duì)業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理制度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理實(shí)踐，及時(shí)修訂完善制度。制度修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并按程序發(fā)布實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制牽頭部門應(yīng)每季度組織開展業(yè)務(wù)跟蹤回訪風(fēng)險(xiǎn)排查，結(jié)合內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知。各部門、各單位應(yīng)根據(jù)預(yù)警通知，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，并將落實(shí)情況報(bào)告牽頭部門。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作應(yīng)嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施。牽頭部門、專責(zé)部門應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)跟蹤回訪的合規(guī)性進(jìn)行審查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門及下屬單位負(fù)責(zé)處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相關(guān)部門協(xié)同處置。風(fēng)險(xiǎn)處置應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任分工、處置流程及上報(bào)要求。風(fēng)險(xiǎn)處置完成后需形成書面報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后存檔。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制對(duì)違反業(yè)務(wù)跟蹤回訪制度的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，采取以下處罰措施：（一）輕微違規(guī)：通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改。（二）一般違規(guī)：扣除績(jī)效工資，取消評(píng)優(yōu)資格。（三）重大違規(guī)：降職降級(jí)，紀(jì)律處分，涉嫌違法的依法移送司法機(jī)關(guān)。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制牽頭部門應(yīng)每年對(duì)業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理成效進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)防控效果、客戶滿意度等。評(píng)估結(jié)果作為制度優(yōu)化的重要依據(jù)，推動(dòng)管理機(jī)制持續(xù)改進(jìn)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障公司主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)管理責(zé)任，定期研究解決管理中的重大問(wèn)題，確保制度有效落實(shí)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制將業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。對(duì)在業(yè)務(wù)跟蹤回訪工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制牽頭部門應(yīng)分層級(jí)開展業(yè)務(wù)跟蹤回訪培訓(xùn)，包括管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)等。通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄、專題會(huì)議等形式，加強(qiáng)制度宣貫，提升全員合規(guī)意識(shí)。第二十八條信息化支撐公司應(yīng)依托信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跟蹤回訪流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、問(wèn)題智能預(yù)警等功能，提升管理效率與精準(zhǔn)度。第二十九條文化建設(shè)公司應(yīng)發(fā)布業(yè)務(wù)跟蹤回訪專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，組織員工簽訂合規(guī)承諾書，通過(guò)案例警示、合規(guī)故事等形式，營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第三十條報(bào)告制度各