2026年劇本殺運營公司行政值班管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司行政值班管理工作，明確值班職責，保障公司日常運營秩序順暢，及時有效處置各類突發(fā)情況，防范運營風險，維護公司、員工及客戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消防法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性（含門店晚間運營、客戶集中到店、多門店分散管理等）及公司實際運營情況，制定本制度。第二條本制度所稱行政值班，是指公司安排專人在規(guī)定時段內(nèi)履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、安全巡查、應急處置、信息傳達等管理職責的工作機制，覆蓋公司總部及各門店運營全時段（含工作日、節(jié)假日、晚間運營時段）。第三條本制度適用于公司行政值班管理小組、行政部及全體值班人員，覆蓋值班計劃制定、值班人員安排、值班實施、應急處置、值班交接、監(jiān)督考核等全流程管理環(huán)節(jié)。第四條行政值班管理遵循以下核心原則：責任到崗原則：明確各值班時段、各崗位值班人員職責，確保事事有人管、件件有落實；快速響應原則：值班人員需保持通訊暢通，對各類突發(fā)情況（如門店設備故障、客戶糾紛、安全隱患等）第一時間響應處置；規(guī)范高效原則：值班流程、記錄表單、處置流程標準化，提升值班管理效率；全域覆蓋原則：值班時段覆蓋公司及各門店運營全時段，無值班空檔；安全優(yōu)先原則：將門店安全、員工及客戶人身財產(chǎn)安全作為值班核心重點，強化安全巡查與風險防范。第五條公司成立行政值班管理小組（以下簡稱“值班小組”），由公司負責人擔任組長，行政部負責人擔任副組長，運營部負責人、各門店店長、法務專員擔任組員。小組統(tǒng)籌推進制度落地、值班計劃審批、重大突發(fā)情況處置決策等工作，行政部作為牽頭部門，負責日常行政值班的計劃制定、人員安排、監(jiān)督執(zhí)行及資料歸檔工作。第二章職責分工第六條值班小組核心職責：統(tǒng)籌制定公司年度、月度行政值班規(guī)劃，明確值班覆蓋范圍、核心任務及資源保障方案；審批月度值班表、值班管理制度修訂方案及重大值班相關(guān)獎懲決策；監(jiān)督行政值班全流程工作，核查值班記錄完整性、處置措施合理性；協(xié)調(diào)解決值班過程中出現(xiàn)的重大突發(fā)情況（如重大安全事故、群體性客戶糾紛等），制定處置決策；組織開展行政值班培訓與演練，提升值班人員應急處置能力。第七條行政部（牽頭部門）核心職責：負責落實值班小組部署，制定月度值班表，明確各值班時段、值班人員、值班崗位及聯(lián)系方式，報值班小組審批后發(fā)布執(zhí)行；負責值班人員的選拔、調(diào)配及日常管理，建立值班人員信息檔案；組織開展值班人員崗前培訓及常態(tài)化培訓，內(nèi)容包括值班職責、處置流程、安全規(guī)范、溝通技巧等；準備值班所需物資（如值班日志本、應急聯(lián)絡表、消防器材檢查記錄表等），保障值班工作順利開展；負責值班記錄、處置報告等資料的收集、整理、歸檔工作，定期向值班小組匯報值班管理情況；牽頭開展值班管理監(jiān)督檢查工作，核查值班人員到崗情況、職責履行情況；負責值班相關(guān)獎懲事項的匯總與申報，落實獎懲措施。第八條值班人員核心職責：嚴格按照值班表要求準時到崗，做好值班前準備工作（如檢查通訊設備、核對值班物資、交接上一班值班情況等），嚴禁遲到、早退、脫崗、代崗；開展值班期間安全巡查工作：重點巡查門店消防設施（滅火器、消防栓、應急照明等）是否完好有效、電路設備是否正常、門窗鎖具是否牢固、疏散通道是否暢通；檢查劇本庫房、物料存放區(qū)等重點區(qū)域安全情況；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)值班期間日常事務：協(xié)助門店處理客戶咨詢、投訴及突發(fā)糾紛，秉持公平公正原則協(xié)調(diào)解決，無法現(xiàn)場解決的及時上報；監(jiān)督門店員工服務規(guī)范執(zhí)行情況；處置值班期間突發(fā)情況：發(fā)現(xiàn)設備故障（如空調(diào)、音響、燈光等劇本演繹所需設備）立即聯(lián)系維修人員處置；發(fā)現(xiàn)安全隱患立即采取防范措施并組織整改，重大隱患第一時間上報；發(fā)生緊急情況（如火災、人員受傷等）立即啟動應急處置流程，組織人員疏散、救助傷員并上報；規(guī)范填寫值班日志：詳細記錄值班時段、到崗離崗時間、巡查情況、客戶反饋、突發(fā)情況及處置過程、上級指令傳達情況等信息，確保記錄真實、完整、清晰；做好值班交接工作：值班結(jié)束前，與下一班值班人員當面交接值班情況，重點說明未辦結(jié)事項、突發(fā)情況處置進展及注意事項，雙方簽字確認后完成交接；值班期間保持通訊暢通，及時接收、傳達公司及值班小組各類指令，反饋值班動態(tài)。第九條各門店店長核心職責：配合行政部制定門店區(qū)域值班計劃，推薦門店值班人員；監(jiān)督門店值班人員職責履行情況，協(xié)助解決門店值班過程中出現(xiàn)的復雜問題；作為門店突發(fā)情況第一責任人，值班期間若發(fā)生重大突發(fā)情況，需第一時間趕赴現(xiàn)場配合處置；定期核查門店值班日志，督促值班人員規(guī)范記錄、及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。第十條其他相關(guān)部門職責：運營部：配合行政部提供門店運營相關(guān)信息，協(xié)助解決值班期間劇本演繹、員工調(diào)配等相關(guān)問題；法務專員：為值班期間突發(fā)糾紛、安全事故等提供法律支持，指導處置流程合規(guī)性；維修組（或合作維修方）：接到值班人員設備故障報修后，第一時間響應，及時到場維修，保障門店運營設備正常運行。第三章行政值班全流程管理第十一條值班計劃與人員安排：行政部每月25日前制定下一月度值班表，結(jié)合公司及各門店運營時段（含工作日9:00-24:00、節(jié)假日9:00-次日00:30等）合理劃分值班時段，明確各時段值班人員、值班崗位（總部值班崗、門店值班崗）及聯(lián)系方式；值班人員選拔需滿足以下條件：熟悉公司運營流程及門店業(yè)務；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、應急處置能力；責任心強，服從管理；新入職員工需經(jīng)崗前培訓合格后方可承擔值班任務；月度值班表需優(yōu)先保障節(jié)假日、晚間高峰時段值班人員配置，避免單人值班覆蓋多個門店；確需兼顧的，需確保門店間距較近且通訊暢通、應急響應及時；月度值班表經(jīng)值班小組審批通過后，于每月28日前發(fā)布至各部門及全體值班人員；值班人員因特殊情況（如病假、事假）無法值班的，需提前3個工作日向行政部提交調(diào)班申請，經(jīng)行政部審核同意并協(xié)調(diào)好替代人員后，方可調(diào)整，嚴禁擅自調(diào)班或空崗；行政部建立值班人員信息檔案，記錄值班人員基本信息、培訓情況、值班表現(xiàn)、獎懲記錄等內(nèi)容。第十二條值班前準備：值班人員需提前15分鐘到崗，與上一班值班人員進行當面交接；交接內(nèi)容包括：未辦結(jié)事項、突發(fā)情況處置進展、值班物資（值班日志本、應急聯(lián)絡表、鑰匙等）、設備運行狀態(tài)、安全巡查重點等；交接完成后，值班人員檢查通訊設備（手機、對講機等）是否暢通，值班物資是否齊全，辦公及運營設備（電腦、打印機、空調(diào)、音響等）是否正常運行，確認無誤后在值班日志上簽字確認到崗；若發(fā)現(xiàn)上一班交接事項不清晰、值班物資缺失或設備故障等問題，需立即向行政部及上一班值班人員反饋，明確責任后再完成交接。第十三條值班實施：安全巡查：值班期間每2小時開展一次全區(qū)域安全巡查，重點區(qū)域（如劇本庫房、消防通道、電氣設備區(qū)）每1小時巡查一次；巡查過程中需詳細檢查消防設施完好情況、電路是否存在老化或裸露、門窗是否鎖閉牢固、有無易燃易爆物品違規(guī)存放等，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，無法現(xiàn)場整改的，設置警示標識并立即上報行政部及值班小組；日常事務處理：熱情接待客戶咨詢，耐心解答客戶疑問；對客戶投訴或糾紛，先安撫客戶情緒，了解事件詳情，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決；涉及服務質(zhì)量、劇本體驗等問題，需聯(lián)系門店店長協(xié)同處置；無法現(xiàn)場解決的，記錄客戶訴求及聯(lián)系方式，承諾回復時限并及時上報；設備故障處置：發(fā)現(xiàn)運營設備故障（如劇本演繹所需音響、燈光、投影等），立即聯(lián)系維修人員或合作維修方，同時向運營部反饋；若故障影響正常運營，需協(xié)助門店向客戶做好解釋說明工作，協(xié)商調(diào)整體驗場次或提供合理補償；信息傳達：及時接收公司及值班小組發(fā)布的各類指令、通知，準確傳達至相關(guān)部門及門店人員；收集值班期間門店運營動態(tài)、客戶反饋等信息，及時上報行政部；值班記錄：實時規(guī)范填寫值班日志，詳細記錄每一項工作內(nèi)容，包括巡查時間及情況、客戶咨詢及投訴處置、設備故障及維修情況、上級指令傳達情況、突發(fā)情況及處置過程等；記錄需字跡清晰、要素完整、真實準確，避免遺漏或虛假記錄。第十四條突發(fā)情況應急處置：輕微突發(fā)情況（如單個客戶投訴、小型設備故障等）：值班人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)處置，記錄處置過程及結(jié)果，處置完成后向行政部備案；較大突發(fā)情況（如多人客戶糾紛、重要設備故障導致運營中斷、一般安全隱患等）：值班人員立即采取防范措施控制事態(tài)，第一時間上報行政部及門店店長，按照上級指令協(xié)同處置，全程記錄處置過程；重大突發(fā)情況（如火災、人員受傷、群體性事件、重大安全事故等）：值班人員立即啟動應急處置，組織人員疏散（若涉及人身安全）、救助傷員（必要時撥打120急救電話）、控制現(xiàn)場秩序，同時第一時間撥打119、110等應急電話（根據(jù)情況），并立即上報值班小組及公司負責人，按照統(tǒng)一指令開展處置工作，全程做好記錄。第十五條值班交接：值班結(jié)束前30分鐘，值班人員整理值班期間所有資料，包括值班日志、客戶訴求記錄、設備維修單據(jù)、突發(fā)情況處置報告等，確保資料完整；與下一班值班人員當面交接，詳細說明值班期間工作完成情況、未辦結(jié)事項（明確后續(xù)處置要求及責任人）、突發(fā)情況處置進展、值班物資及設備狀態(tài)等，重點事項需反復確認，避免遺漏；下一班值班人員核對交接資料及現(xiàn)場情況無誤后，雙方在值班日志上簽字確認，完成交接；若存在未辦結(jié)事項，需在值班日志上明確標注，便于下一班跟進處置；值班人員離崗時，需檢查門窗鎖閉情況、電氣設備電源關(guān)閉情況（必要設備除外）、消防設施狀態(tài)，確保門店安全后再離崗。第十六條值班后總結(jié)：行政部每日收集各值班崗位值班日志，核查記錄完整性、規(guī)范性，對存在的問題及時與值班人員溝通核實；每周匯總值班情況，形成《行政值班周報表》，記錄值班期間發(fā)現(xiàn)的共性問題、突發(fā)情況處置成效、客戶反饋重點等，上報值班小組；每月組織開展值班工作復盤，分析值班管理中存在的不足，提出改進措施，優(yōu)化值班計劃及處置流程；值班相關(guān)資料（值班日志、周報表、月復盤報告、突發(fā)情況處置報告等）由行政部分類歸檔，電子檔案保存期限不低于5年，紙質(zhì)檔案保存期限不低于3年，確保資料可追溯。第四章監(jiān)督考核與獎懲措施第十七條監(jiān)督檢查：值班小組每季度開展一次行政值班專項監(jiān)督檢查，重點核查值班計劃執(zhí)行情況、值班記錄完整性、突發(fā)情況處置合理性、安全巡查落實情況等；行政部每月通過現(xiàn)場抽查、調(diào)閱值班日志、電話回訪等方式，對值班人員到崗情況、職責履行情況進行檢查，每月至少開展2次現(xiàn)場抽查；建立值班違規(guī)舉報機制，鼓勵員工舉報值班人員遲到、早退、脫崗、代崗、虛假記錄、擅離職守等違規(guī)行為，舉報信息嚴格保密；對查實的舉報，給予舉報人適當獎勵。第十八條考核機制：將行政值班工作納入各相關(guān)部門及值班人員的績效考核體系，考核指標包括：值班出勤率、到崗及時性、值班記錄完整性、安全巡查落實情況、突發(fā)情況處置效果、客戶滿意度、違規(guī)行為發(fā)生率等；考核結(jié)果與薪酬、評優(yōu)評先、晉升直接掛鉤。第十九條獎勵措施：年度內(nèi)嚴格執(zhí)行本制度，值班期間無違規(guī)行為、處置突發(fā)情況及時高效、客戶反饋良好的值班人員，授予“優(yōu)秀值班員”稱號，給予現(xiàn)金獎勵300-1000元，優(yōu)先納入年度評優(yōu)評先范圍；值班人員及時發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或成功處置重大突發(fā)情況，避免公司重大損失或不良影響的，給予現(xiàn)金獎勵500-2000元，在公司內(nèi)部通報表揚；門店年度內(nèi)值班管理規(guī)范、無安全事故及重大客戶糾紛的，給予門店店長及核心值班人員現(xiàn)金獎勵500-1500元；成功舉報值班違規(guī)行為，經(jīng)查證屬實的，給予舉報人現(xiàn)金獎勵200-500元。第二十條處罰措施：值班人員遲到、早退的，每次給予批評教育、績效扣3分；脫崗、代崗的，每次給予通報批評、績效扣5-10分、罰款200-500元；多次違規(guī)的，取消年度評優(yōu)評先資格，情節(jié)嚴重的，調(diào)整崗位或解除勞動合同；未按要求開展安全巡查、巡查記錄不完整或虛假記錄的，給予批評教育、績效扣3-5分；因未開展巡查或巡查不到位導致安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)的，給予績效扣10-15分、罰款300-800元；引發(fā)安全事故的，依法追究相關(guān)責任；值班期間遇客戶投訴、設備故障等情況，未及時處置或推諉扯皮的，給予通報批評、績效扣5-10分、罰款200-500元；導致事態(tài)擴大或引發(fā)不良影響的，加重處罰；未規(guī)范填寫值班日志、交接事項不清晰或遺漏重要信息的，給予批評教育、績效扣2-3分；造成工作失誤的，給予績效扣5-8分；值班期間通訊不暢、未及時接收或傳達上級指令的，給予批評教育、績效扣3-5分；造成嚴重后果的，給予績效扣10-20分、罰款500-1000元；各門店店長未履行監(jiān)督職責，導致門店值班管理混亂、出現(xiàn)重大問題的，給