2026年物業(yè)管理師職業(yè)資格認(rèn)證考題含答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，計(jì)20分）1.某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）。A.快速響應(yīng)，先處理再解釋B.以業(yè)主意見為主，適當(dāng)妥協(xié)C.嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，不隨意承諾D.傾聽業(yè)主訴求，依法依規(guī)解決2.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照（）的要求，開展物業(yè)管理工作。A.政府部門指導(dǎo)B.業(yè)主大會(huì)決定C.物業(yè)服務(wù)合同約定D.行業(yè)協(xié)會(huì)建議3.在南方某城市，夏季高溫期間，小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)的主要工作不包括（）。A.增加澆水量，防止植物枯萎B.定期修剪灌木，保持通風(fēng)散熱C.禁止噴灑殺蟲劑，避免影響業(yè)主健康D.加強(qiáng)病蟲害監(jiān)測，及時(shí)防治4.某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)籌備組在選舉過程中，出現(xiàn)3名候選人得票相同的情況，應(yīng)如何處理？（）A.由籌備組決定其中1名當(dāng)選B.重新組織投票，直至選出1名候選人C.提交業(yè)主大會(huì)表決，由多數(shù)人決定D.報(bào)請街道辦事處協(xié)調(diào)處理5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)主要用于（）。A.物業(yè)管理人員的獎(jiǎng)金B(yǎng).公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)C.企業(yè)市場營銷支出D.業(yè)主的停車費(fèi)補(bǔ)貼6.在北方地區(qū)，冬季供暖系統(tǒng)的日常巡檢應(yīng)重點(diǎn)檢查（）。A.水泵運(yùn)行是否正常B.閥門是否漏水C.保溫層是否完好D.燃?xì)夤艿朗欠癜踩?.某小區(qū)部分業(yè)主反映電梯運(yùn)行時(shí)噪音較大，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)采取的措施不包括（）。A.聯(lián)系電梯維保單位進(jìn)行檢查B.在電梯口張貼降噪提示C.限制電梯使用高峰時(shí)段D.強(qiáng)制要求業(yè)主更換電梯8.《物權(quán)法》規(guī)定，業(yè)主對建筑物專有部分享有（）權(quán)。A.占有、使用、收益B.處分、收益、出租C.占有、收益、繼承D.使用、抵押、轉(zhuǎn)讓9.在處理業(yè)主鄰里糾紛時(shí)，物業(yè)管理員應(yīng)遵循的原則不包括（）。A.保持中立，不偏袒任何一方B.主動(dòng)介入，強(qiáng)制解決矛盾C.尊重業(yè)主隱私，不隨意傳播信息D.引導(dǎo)雙方協(xié)商，依法解決糾紛10.某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。A.業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果B.消防、防汛等突發(fā)事件的應(yīng)對措施C.企業(yè)成本控制方案D.員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)11.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于公共區(qū)域維修的責(zé)任劃分，通常由（）約定。A.街道辦事處B.業(yè)主委員會(huì)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.業(yè)主大會(huì)12.在物業(yè)管理中，"綠色物業(yè)"理念的核心是（）。A.降低物業(yè)費(fèi)，提高利潤B.節(jié)能減排，環(huán)境保護(hù)C.增加綠化面積，美化環(huán)境D.提升業(yè)主入住率13.某小區(qū)業(yè)主因裝修產(chǎn)生大量建筑垃圾，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)要求其（）。A.自行處理，無需報(bào)備B.按規(guī)定預(yù)約清運(yùn)，繳納清運(yùn)費(fèi)C.委托第三方清運(yùn)，無需告知物業(yè)D.直接丟棄在小區(qū)垃圾站14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主的投訴處理時(shí)限，一般不應(yīng)超過（）。A.1個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.5個(gè)工作日D.7個(gè)工作日15.在物業(yè)管理中，"業(yè)主公約"的主要作用是（）。A.規(guī)范業(yè)主行為B.增加物業(yè)服務(wù)費(fèi)C.限制業(yè)主權(quán)利D.明確物業(yè)費(fèi)減免條件16.某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在組織社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否充足B.業(yè)主的參與度和需求C.活動(dòng)的宣傳效果D.員工的工作安排17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。A.物業(yè)費(fèi)的收繳情況B.員工工資發(fā)放記錄C.采購合同的簽訂情況D.員工培訓(xùn)費(fèi)用支出18.在物業(yè)管理中，"首問負(fù)責(zé)制"是指（）。A.第一個(gè)接待業(yè)主的人負(fù)責(zé)到底B.首次投訴必須由負(fù)責(zé)人處理C.首次發(fā)現(xiàn)的問題必須立即解決D.首次處理問題必須收費(fèi)19.某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在制定垃圾分類方案時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）。A.分類清晰，便于投放B.減少垃圾總量C.提高回收率D.增加物業(yè)收入20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對公共區(qū)域的照明設(shè)施，應(yīng)（）。A.定期巡檢，及時(shí)維修B.全天開啟，無需管理C.根據(jù)需要開關(guān)，節(jié)省能源D.僅在夜間關(guān)閉，節(jié)約成本二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，計(jì)20分）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行的職責(zé)包括（）。A.維護(hù)公共區(qū)域的秩序B.負(fù)責(zé)電梯的日常維保C.組織業(yè)主進(jìn)行消防演練D.代收業(yè)主的快遞包裹E.協(xié)助業(yè)主解決鄰里糾紛2.在物業(yè)管理中，"業(yè)主大會(huì)"的主要職能包括（）。A.選舉業(yè)主委員會(huì)B.決定物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.修改業(yè)主公約E.處理業(yè)主的日常投訴3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行成本控制時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。A.人力資源成本B.能源消耗費(fèi)用C.維修養(yǎng)護(hù)支出D.市場營銷費(fèi)用E.業(yè)主滿意度調(diào)查4.在物業(yè)管理中，"綠色物業(yè)"的具體措施包括（）。A.使用節(jié)能燈具B.推廣垃圾分類C.增加綠化面積D.減少一次性用品使用E.提高業(yè)主入住率5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.傾聽業(yè)主訴求B.依法依規(guī)解決C.快速響應(yīng)D.保留處理記錄E.提高物業(yè)費(fèi)6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)考慮的因素包括（）。A.消防安全B.防汛防臺(tái)C.公共衛(wèi)生事件D.業(yè)主投訴處理E.員工培訓(xùn)計(jì)劃7.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于業(yè)主權(quán)利的約定包括（）。A.占有、使用專有部分B.收益、處分專有部分C.參與業(yè)主大會(huì)D.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)E.享受物業(yè)服務(wù)8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)時(shí)，應(yīng)核查的內(nèi)容包括（）。A.物業(yè)費(fèi)的收繳情況B.采購合同的簽訂情況C.員工工資發(fā)放記錄D.營業(yè)外收入的來源E.員工培訓(xùn)費(fèi)用支出9.在物業(yè)管理中，"首問負(fù)責(zé)制"的具體要求包括（）。A.第一個(gè)接待業(yè)主的人負(fù)責(zé)到底B.首次投訴必須由負(fù)責(zé)人處理C.首次發(fā)現(xiàn)的問題必須立即解決D.首次處理問題必須收費(fèi)E.首次溝通必須保持微笑10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行垃圾分類管理時(shí)，應(yīng)采取的措施包括（）。A.設(shè)置分類垃圾桶B.定期開展宣傳C.加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法D.提高回收率E.增加物業(yè)收入三、案例分析題（共2題，每題10分，計(jì)20分）1.某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在處理業(yè)主投訴時(shí)，遇到以下情況：業(yè)主A反映鄰居B經(jīng)常在深夜播放音樂，影響其休息；業(yè)主C投訴公共區(qū)域照明不足，存在安全隱患。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)如何處理？（1）針對業(yè)主A的投訴，應(yīng)采取哪些措施？（2）針對業(yè)主C的投訴，應(yīng)采取哪些措施？（3）在處理過程中，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)注意哪些原則？2.某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)籌備組在選舉業(yè)主委員會(huì)成員時(shí)，出現(xiàn)以下情況：部分業(yè)主對候選人資格提出質(zhì)疑，部分業(yè)主因工作繁忙無法參加投票?；I備組應(yīng)如何處理？（1）如何處理業(yè)主對候選人資格的質(zhì)疑？（2）如何解決部分業(yè)主無法投票的問題？（3）在選舉過程中，籌備組應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？四、簡答題（共3題，每題10分，計(jì)30分）1.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行成本控制。2.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何制定應(yīng)急預(yù)案。3.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何處理業(yè)主投訴。五、論述題（1題，20分）結(jié)合實(shí)際案例，論述物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升業(yè)主滿意度。答案與解析一、單項(xiàng)選擇題答案與解析1.D解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循傾聽業(yè)主訴求、依法依規(guī)解決的原則，確保公平公正。2.C解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定開展物業(yè)管理工作。3.C解析：夏季高溫期間，綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)適量澆水，防止植物枯萎，但無需禁止噴灑殺蟲劑，應(yīng)以預(yù)防為主。4.B解析：選舉過程中出現(xiàn)得票相同的情況，應(yīng)重新組織投票，直至選出1名候選人。5.B解析：物業(yè)費(fèi)主要用于公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)，保障小區(qū)的正常運(yùn)行。6.C解析：北方冬季供暖系統(tǒng)巡檢應(yīng)重點(diǎn)檢查保溫層，防止熱量流失。7.D解析：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)聯(lián)系維保單位檢查電梯，但無權(quán)強(qiáng)制更換電梯。8.A解析：《物權(quán)法》規(guī)定，業(yè)主對建筑物專有部分享有占有、使用、收益權(quán)。9.B解析：物業(yè)管理員應(yīng)引導(dǎo)雙方協(xié)商，但不應(yīng)主動(dòng)介入強(qiáng)制解決矛盾。10.B解析：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注消防、防汛等突發(fā)事件的應(yīng)對措施。11.C解析：公共區(qū)域維修責(zé)任由物業(yè)服務(wù)合同約定。12.B解析："綠色物業(yè)"的核心是節(jié)能減排，環(huán)境保護(hù)。13.B解析：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)要求業(yè)主按規(guī)定預(yù)約清運(yùn)并繳納費(fèi)用。14.C解析：投訴處理時(shí)限一般不超過5個(gè)工作日。15.A解析："業(yè)主公約"的主要作用是規(guī)范業(yè)主行為。16.B解析：組織社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主的參與度和需求。17.A解析：財(cái)務(wù)審計(jì)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注物業(yè)費(fèi)的收繳情況。18.A解析："首問負(fù)責(zé)制"是指第一個(gè)接待業(yè)主的人負(fù)責(zé)到底。19.D解析：垃圾分類方案應(yīng)遵循環(huán)保、高效的原則，而非增加物業(yè)收入。20.A解析：公共區(qū)域照明設(shè)施應(yīng)定期巡檢，及時(shí)維修。二、多項(xiàng)選擇題答案與解析1.A、B、C、E解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行的職責(zé)包括維護(hù)公共區(qū)域秩序、負(fù)責(zé)電梯維保、組織消防演練、協(xié)助業(yè)主解決糾紛。2.A、B、C、D解析："業(yè)主大會(huì)"的職能包括選舉業(yè)主委員會(huì)、決定物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)、修改業(yè)主公約。3.A、B、C、D解析：成本控制應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注人力資源、能源消耗、維修養(yǎng)護(hù)、市場營銷費(fèi)用。4.A、B、C、D解析："綠色物業(yè)"措施包括使用節(jié)能燈具、推廣垃圾分類、增加綠化、減少一次性用品使用。5.A、B、C、D解析：處理投訴應(yīng)遵循傾聽、依法依規(guī)、快速響應(yīng)、保留記錄的原則。6.A、B、C解析：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)考慮消防安全、防汛防臺(tái)、公共衛(wèi)生事件。7.A、C、D、E解析：業(yè)主權(quán)利包括占有、使用專有部分、參與業(yè)主大會(huì)、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)、享受物業(yè)服務(wù)。8.A、B、C、D解析：財(cái)務(wù)審計(jì)應(yīng)核查物業(yè)費(fèi)收繳、采購合同、工資發(fā)放、營業(yè)外收入。9.A、C、E解析："首問負(fù)責(zé)制"要求第一個(gè)接待業(yè)主的人負(fù)責(zé)到底、首次發(fā)現(xiàn)的問題立即解決、首次溝通保持微笑。10.A、B、C、D解析：垃圾分類措施包括設(shè)置分類垃圾桶、定期宣傳、加強(qiáng)監(jiān)督、提高回收率。三、案例分析題答案與解析1.（1）針對業(yè)主A的投訴，應(yīng)采取以下措施：-了解具體情況，判斷鄰居播放音樂是否違規(guī)；-聯(lián)系鄰居進(jìn)行溝通，提醒其注意時(shí)間；-如鄰居拒不配合，可記錄證據(jù)并上報(bào)業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)部門。（2）針對業(yè)主C的投訴，應(yīng)采取以下措施：-檢查公共區(qū)域照明設(shè)施，確認(rèn)是否存在安全隱患；-如確有損壞，應(yīng)立即安排維修；-如照明不足，可考慮增加照明設(shè)施。（3）處理過程中應(yīng)注意以下原則：-公平公正，不偏袒任何一方；-依法依規(guī)，不違反相關(guān)規(guī)定；-及時(shí)響應(yīng)，不拖延處理。2.（1）如何處理業(yè)主對候選人資格的質(zhì)疑：-由籌備組核實(shí)候選人資格，確保符合規(guī)定；-如有異議，可提交業(yè)主大會(huì)表決。（2）如何解決部分業(yè)主無法投票的問題：-可采用線上投票或委托他人投票的方式；-確保投票過程公平公正。（3）選舉過程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：-嚴(yán)格遵守選舉流程；-確保所有業(yè)主知曉選舉信息；-做好選舉記錄，防止?fàn)幾h。四、簡答題答案與解析1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行成本控制：-優(yōu)化人員配置，提高工作效率；-采用節(jié)能設(shè)備，降低能源消耗；-加強(qiáng)采購管理，減少不必要的支出；-提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，減少重復(fù)勞動(dòng)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何制定應(yīng)急預(yù)案：-識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，如消防、防汛、公共衛(wèi)生事件；-制定應(yīng)對措施，明確責(zé)任分工；-定期演練，提高應(yīng)急能力；-做好記錄，持續(xù)改進(jìn)。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何處理業(yè)主投訴：-建立投訴渠道，方便業(yè)主反映問題；-及時(shí)響應(yīng)，快速處理；-公平公正，不偏袒任何一方；-保留記錄，防止?fàn)幾h。五、論述題答案與解析結(jié)合實(shí)際案例，論述物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升業(yè)主滿意度：物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升業(yè)主滿意度的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具體措施包括：1.加強(qiáng)溝通，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求：例如，某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)投訴熱線，及時(shí)解決業(yè)主問題，業(yè)主滿意度顯著提升。2.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率：例如，某小區(qū)