2025年中職航空服務(wù)（地勤實(shí)操技能）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請從每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，選出最符合題意的一項(xiàng)，并將其序號填入括號內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.地勤人員在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)站在（）位置。A.登機(jī)口左側(cè)B.登機(jī)口右側(cè)C.登機(jī)梯旁合適D.飛機(jī)艙門口正前方2.對于頭等艙旅客的行李服務(wù)，以下做法正確的是（）。A.隨意放置B.與經(jīng)濟(jì)艙行李混放C.優(yōu)先妥善處理D.最后處理3.飛機(jī)起飛前，地勤人員需要檢查的飛機(jī)設(shè)備不包括（）。A.發(fā)動(dòng)機(jī)B.起落架C.客艙娛樂系統(tǒng)D.機(jī)翼4.當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，地勤人員應(yīng)首先（）。A.安撫旅客情緒B.自行離開C.等待領(lǐng)導(dǎo)指示D.聯(lián)系機(jī)場其他部門5.為特殊旅客提供服務(wù)時(shí)，地勤人員做法錯(cuò)誤的是（）。A.耐心詢問需求B.區(qū)別對待C.給予特殊照顧D.全程陪同6.地勤人員在協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，要確保旅客的（）準(zhǔn)確無誤。A.姓名B.身份證號碼C.航班信息D.以上都是7.飛機(jī)降落后，地勤人員最先進(jìn)行的工作是（）。A.引導(dǎo)旅客下機(jī)B.檢查飛機(jī)狀況C.清理客艙D.與機(jī)長溝通8.在處理旅客行李損壞問題時(shí)，地勤人員應(yīng)（）。A.推諉責(zé)任B.及時(shí)記錄并上報(bào)C.自行修理D.不予理會(huì)9.地勤人員在指揮飛機(jī)?？繖C(jī)位時(shí)，要依據(jù)（）。A.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)B.機(jī)場指示C.隨意指揮D.與飛行員的約定10.對于國際航班旅客，地勤人員還要協(xié)助辦理（）。A.國內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)B.海關(guān)手續(xù)C.行李托運(yùn)手續(xù)D.登機(jī)牌換取手續(xù)第II卷（非選擇題，共70分）1.簡答題（每題10分，共20分）-簡述地勤人員在保障航班安全方面的主要職責(zé)。-說明地勤人員如何為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。2.案例分析題（15分）有一位老年旅客獨(dú)自乘坐航班，行動(dòng)不太方便。地勤人員小李在協(xié)助他辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，主動(dòng)幫他拿行李，并在候機(jī)過程中為他找了一個(gè)舒適的座位，還貼心地為他倒了一杯水。飛機(jī)起飛前，小李又仔細(xì)詢問了老人是否需要特殊幫助，確保一切準(zhǔn)備就緒。請分析小李的做法有哪些值得肯定的地方，以及這樣做對提升旅客滿意度有何作用。3.操作流程題（15分）詳細(xì)描述地勤人員從飛機(jī)抵達(dá)前到旅客全部登機(jī)后的一系列工作流程。4.材料分析題（20分）材料：在一次航班服務(wù)中，地勤人員小張發(fā)現(xiàn)一位旅客攜帶了超規(guī)格的行李。小張按照規(guī)定告知旅客需要辦理托運(yùn)手續(xù)，但旅客表示很著急，不愿意辦理托運(yùn)，還情緒激動(dòng)。小張耐心地向旅客解釋了相關(guān)規(guī)定以及超規(guī)格行李可能帶來的安全隱患，最終旅客理解并配合辦理了托運(yùn)手續(xù)。-從小張的處理過程中，你能學(xué)到哪些與旅客溝通的技巧？（10分）-若遇到類似情況，你認(rèn)為還可以采取哪些措施來更好地解決問題？（10分）5.情景模擬題（20分）假設(shè)你是一名地勤人員，在機(jī)場遇到一位旅客丟失了身份證，非常著急，馬上就要到登機(jī)時(shí)間了。請你模擬與這位旅客的對話，幫助他解決問題。答案：1.C2.C3.C4.A5.B6.D7.A8.B9.B10.B1.地勤人員在保障航班安全方面的主要職責(zé)：在飛機(jī)起飛前，仔細(xì)檢查飛機(jī)各項(xiàng)設(shè)備，如發(fā)動(dòng)機(jī)、起落架、機(jī)翼等是否正常；協(xié)助機(jī)組人員做好安全檢查工作。在飛機(jī)降落時(shí)，引導(dǎo)飛機(jī)安全?？繖C(jī)位，并在飛機(jī)?？亢髾z查飛機(jī)狀況，確保無安全隱患。在旅客登機(jī)和下機(jī)過程中，維持秩序，保障旅客安全。為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境：合理規(guī)劃候機(jī)區(qū)域布局，設(shè)置足夠數(shù)量且舒適的座椅。保持候機(jī)區(qū)域清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾。提供良好的通風(fēng)和溫度調(diào)節(jié)，確保室內(nèi)環(huán)境宜人。設(shè)置清晰的指示標(biāo)識，方便旅客找到各類服務(wù)設(shè)施。提供餐飲、購物等多樣化服務(wù)，滿足旅客候機(jī)需求。2.小李做法值得肯定之處：主動(dòng)幫老人拿行李，體現(xiàn)了對老年旅客的關(guān)懷和體貼；為老人找舒適座位并倒水，讓老人在候機(jī)時(shí)能得到較好照顧；起飛前仔細(xì)詢問特殊幫助需求，考慮周到。作用：極大提升旅客滿意度，讓老年旅客感受到溫暖與貼心服務(wù)，增強(qiáng)對航空公司和地勤服務(wù)的好感與信任，有利于樹立良好品牌形象，吸引更多旅客選擇該航空公司。3.飛機(jī)抵達(dá)前，確認(rèn)航班信息，準(zhǔn)備好相關(guān)引導(dǎo)標(biāo)識和設(shè)備。飛機(jī)降落時(shí)，準(zhǔn)確引導(dǎo)飛機(jī)?？繖C(jī)位。飛機(jī)?？亢?，首先檢查飛機(jī)狀況，確保安全。然后引導(dǎo)旅客下機(jī)，協(xié)助提取行李。對于特殊旅客給予特別照顧。之后清理客艙，檢查有無遺留物品。最后，在登機(jī)口準(zhǔn)備迎接下一趟航班旅客登機(jī)，辦理相關(guān)手續(xù)，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。4.溝通技巧：保持耐心，面對旅客激動(dòng)情緒不急躁；清晰解釋規(guī)定和隱患，讓旅客明白原因；態(tài)度誠懇，以真誠態(tài)度對待旅客。還可采取的措施：提供替代解決方案，如優(yōu)先安排登機(jī)并幫忙看管行李；聯(lián)系機(jī)場相關(guān)部門，看是否有快速補(bǔ)辦臨時(shí)身份證明的途徑；安撫旅客情緒，給予一定心理安慰，如告知會(huì)盡力協(xié)助減少耽誤時(shí)間。5.地勤人員：您好，別著急。您先想想身份證可能丟在哪兒了？咱們一起找找。登機(jī)時(shí)間快到了，我來幫您想