民航地勤考試分析及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種證件是地勤人員在機(jī)場工作必須佩戴的？A.身份證B.工作證C.駕駛證D.學(xué)生證2.航班延誤時(shí)，地勤人員首先應(yīng)該做的是？A.安排旅客住宿B.向旅客道歉C.了解延誤原因D.發(fā)放餐食3.國內(nèi)航班值機(jī)截止時(shí)間一般是航班起飛前？A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘4.行李的三字代碼是？A.BAGB.LUGC.BKGD.LBG5.以下哪種情況不屬于旅客攜帶違禁物品？A.超過100ml的液體化妝品B.打火機(jī)C.鋰電池充電寶D.小型水果刀6.地勤人員與旅客交流時(shí)，語速應(yīng)該？A.盡量快B.適中C.盡量慢D.隨意7.飛機(jī)停靠廊橋后，地勤人員首先要做的工作是？A.引導(dǎo)旅客下機(jī)B.檢查飛機(jī)狀況C.對(duì)接客梯車D.清理客艙垃圾8.國際航班旅客辦理登機(jī)手續(xù)需要提供？A.身份證B.護(hù)照C.駕駛證D.學(xué)生證9.當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿意投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)該？A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽并道歉C.不理會(huì)D.直接找上級(jí)處理10.地勤人員在指揮飛機(jī)滑行時(shí)，使用的手勢(shì)信號(hào)應(yīng)？A.簡潔隨意B.符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范C.自己創(chuàng)造D.模糊不清答案：1.B2.C3.B4.A5.C6.B7.C8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.地勤工作包括以下哪些方面？A.值機(jī)服務(wù)B.行李服務(wù)C.飛機(jī)清潔D.飛機(jī)配餐2.旅客在值機(jī)時(shí)可能遇到的問題有？A.證件不符B.行李超重C.航班延誤D.座位不滿意3.地勤人員在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)需要注意？A.核對(duì)旅客身份B.引導(dǎo)旅客到正確座位C.幫助旅客放置行李D.維持登機(jī)秩序4.處理行李破損問題時(shí)，地勤人員要做的有？A.記錄破損情況B.安撫旅客情緒C.協(xié)助旅客索賠D.立即賠償旅客5.機(jī)場常用的安全檢查設(shè)備有？A.X光機(jī)B.金屬探測器C.安檢門D.防爆檢測儀6.地勤人員應(yīng)具備的溝通技巧有？A.禮貌用語B.耐心傾聽C.積極回應(yīng)D.控制情緒7.航班不正常時(shí)，地勤人員需要為旅客提供的服務(wù)有？A.信息通報(bào)B.餐飲安排C.住宿安排D.協(xié)助改簽8.地勤人員在與不同國家旅客交流時(shí)，需要注意？A.文化差異B.語言障礙C.宗教信仰D.風(fēng)俗習(xí)慣9.保障飛機(jī)安全?？康牡厍诠ぷ饔校緼.指揮飛機(jī)滑行B.對(duì)接廊橋C.放置輪擋D.檢查飛機(jī)外觀10.以下哪些屬于地勤人員的職業(yè)素養(yǎng)要求？A.責(zé)任心B.團(tuán)隊(duì)合作C.應(yīng)變能力D.形象氣質(zhì)答案：1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.地勤人員可以隨意進(jìn)入飛機(jī)駕駛艙。（×）2.旅客攜帶的充電寶只要有標(biāo)識(shí)就可以隨意攜帶。（×）3.值機(jī)時(shí)，地勤人員不需要檢查旅客的行李。（×）4.航班取消時(shí)，地勤人員只需要通知旅客即可。（×）5.地勤人員與旅客交流時(shí)可以使用方言。（×）6.飛機(jī)起飛后，地勤人員就可以結(jié)束工作。（×）7.行李分揀工作不需要準(zhǔn)確無誤。（×）8.地勤人員在緊急情況下要保持冷靜。（√）9.國際航班和國內(nèi)航班的地勤服務(wù)流程完全一樣。（×）10.地勤人員的工作對(duì)航班正常運(yùn)行影響不大。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述地勤人員在值機(jī)時(shí)如何為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答案：熱情禮貌迎接旅客，快速準(zhǔn)確辦理手續(xù)，耐心解答疑問，主動(dòng)協(xié)助處理行李問題，合理安排座位，確保旅客順利完成值機(jī)。2.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)怎樣處理？答案：先冷靜耐心傾聽，讓旅客發(fā)泄情緒，表達(dá)歉意，記錄問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決，反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，爭取旅客理解。3.地勤人員在保障行李運(yùn)輸安全方面有哪些工作？答案：值機(jī)時(shí)檢查行李重量、尺寸和違禁物品，分揀時(shí)準(zhǔn)確分類，運(yùn)輸中確保行李完好，出現(xiàn)問題及時(shí)處理，如破損登記并協(xié)助旅客解決。4.簡述地勤人員引導(dǎo)旅客登機(jī)的流程。答案：在登機(jī)口核對(duì)旅客登機(jī)牌，引導(dǎo)按順序登機(jī)，幫助放置行李，引導(dǎo)至正確座位，提醒系好安全帶、關(guān)閉電子設(shè)備等注意事項(xiàng)。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在面對(duì)大量航班延誤導(dǎo)致旅客積壓時(shí)，地勤團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何協(xié)作應(yīng)對(duì)。答案：值機(jī)、行李、服務(wù)等各崗位分工合作。值機(jī)負(fù)責(zé)改簽等；行李保障行李安全；服務(wù)人員提供信息、安撫旅客、安排食宿等，共同解決問題。2.探討地勤人員如何提升自己的外語溝通能力以更好服務(wù)國際旅客。答案：參加專業(yè)外語培訓(xùn)，日常積累民航專業(yè)詞匯，多與國際旅客交流鍛煉口語，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)外語語法、聽力，觀看外語節(jié)目提升語感。3.分析地勤工作中可能出現(xiàn)的安全隱患及預(yù)防措施。答案：隱患如行李檢查疏漏、指揮飛機(jī)失誤等。預(yù)防措施包括嚴(yán)格安檢流