疫情期間醫(yī)院感染防控的媒體溝通策略演講人01疫情期間醫(yī)院感染防控的媒體溝通策略疫情期間醫(yī)院感染防控的媒體溝通策略一、引言：疫情期間醫(yī)院感染防控媒體溝通的時(shí)代必然性與現(xiàn)實(shí)緊迫性2020年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情成為全球公共衛(wèi)生領(lǐng)域的“壓力測(cè)試”。醫(yī)院作為疫情防控的主陣地，其感染防控工作的直接成效不僅關(guān)乎患者安全與醫(yī)療質(zhì)量，更深刻影響著公眾對(duì)疫情防控的信心與社會(huì)的穩(wěn)定運(yùn)行。在此過(guò)程中，媒體作為信息傳播的核心載體，既是公眾獲取防控知識(shí)的主要渠道，也是社會(huì)情緒的“放大器”與“穩(wěn)定器”。醫(yī)院感染防控工作若缺乏有效的媒體溝通，極易陷入“信息真空”或“信息過(guò)載”的困境——前者可能導(dǎo)致公眾恐慌、謠言滋生，后者則可能因信息碎片化引發(fā)誤解，甚至削弱防控措施的公信力。疫情期間醫(yī)院感染防控的媒體溝通策略作為一名長(zhǎng)期從事醫(yī)院感染管理與公共衛(wèi)生傳播的工作者，我在2020年武漢疫情、2022年上海本土疫情等多場(chǎng)疫情防控實(shí)戰(zhàn)中深刻體會(huì)到：醫(yī)院感染防控的“技術(shù)防線”與媒體溝通的“傳播防線”如同鳥之雙翼、車之兩輪，缺一不可。技術(shù)防線決定了“能不能防住”，而傳播防線則決定了“大家信不信、愿不愿配合”。當(dāng)醫(yī)院感染防控的科學(xué)數(shù)據(jù)、專業(yè)措施通過(guò)媒體準(zhǔn)確傳遞時(shí)，公眾能理解“為什么要封控”“為什么要嚴(yán)格消毒”，從而主動(dòng)配合流調(diào)、隔離等防控要求；反之，若溝通不暢，即使技術(shù)措施再完善，也可能因公眾誤解而執(zhí)行打折。因此，本文旨在以行業(yè)實(shí)踐者的視角，系統(tǒng)梳理疫情期間醫(yī)院感染防控媒體溝通的核心邏輯、策略方法與保障機(jī)制，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建“科學(xué)防控+有效傳播”的雙輪驅(qū)動(dòng)模式提供參考。全文將遵循“認(rèn)知基礎(chǔ)—核心原則—具體策略—保障機(jī)制—案例啟示”的遞進(jìn)邏輯，力求理論與實(shí)踐結(jié)合、專業(yè)性與可讀性統(tǒng)一，以期在未來(lái)的疫情防控工作中，讓醫(yī)院感染防控的“好聲音”傳得更開(kāi)、傳得更廣、傳得更入心。疫情期間醫(yī)院感染防控的媒體溝通策略二、醫(yī)院感染防控媒體溝通的認(rèn)知基礎(chǔ)：為何“說(shuō)”比“做”同樣重要？02媒體溝通是化解公眾焦慮的“穩(wěn)定器”媒體溝通是化解公眾焦慮的“穩(wěn)定器”疫情期間，公眾對(duì)“醫(yī)院是否安全”“感染風(fēng)險(xiǎn)有多大”等問(wèn)題高度敏感，這種敏感本質(zhì)上是對(duì)“未知”的恐懼。醫(yī)院感染防控涉及大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“環(huán)境消殺”“終末消毒”“標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防”）、復(fù)雜流程（如發(fā)熱患者就診路徑、隔離病房管理），若僅通過(guò)技術(shù)文件或內(nèi)部通知傳達(dá)，公眾難以理解，極易產(chǎn)生“醫(yī)院是不是沒(méi)做好防控”“醫(yī)護(hù)人員是不是在隱瞞信息”等猜疑。例如，2022年上海疫情期間，某三甲醫(yī)院曾因未及時(shí)公開(kāi)“本院院內(nèi)感染病例數(shù)”，導(dǎo)致社交媒體出現(xiàn)“醫(yī)院交叉感染失控”的謠言，短時(shí)間內(nèi)引發(fā)大量患者恐慌性轉(zhuǎn)院，既增加了患者流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，也影響了正常醫(yī)療秩序。后經(jīng)醫(yī)院召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)詳細(xì)數(shù)據(jù)（如“累計(jì)報(bào)告院內(nèi)感染3例，均為輸入性關(guān)聯(lián)病例，已完成密接人員排查和環(huán)境消殺”），并用通俗語(yǔ)言解釋“院內(nèi)感染定義”“防控措施閉環(huán)管理”，才在24小時(shí)內(nèi)平息輿情。這一案例充分證明：媒體溝通的核心價(jià)值在于將“專業(yè)語(yǔ)言”轉(zhuǎn)化為“公眾語(yǔ)言”，通過(guò)透明、清晰的信息供給，消除“信息差”帶來(lái)的焦慮，讓公眾從“恐慌未知”轉(zhuǎn)向“理性認(rèn)知”。03媒體溝通是凝聚防控共識(shí)的“粘合劑”媒體溝通是凝聚防控共識(shí)的“粘合劑”醫(yī)院感染防控不是“醫(yī)院的事”，而是需要患者、家屬、醫(yī)護(hù)乃至全社會(huì)共同參與的“系統(tǒng)工程”。例如，陪護(hù)人員遵守“一患一陪”制度、患者正確佩戴口罩、家屬不隨意進(jìn)入隔離區(qū)域等個(gè)體行為，都是感染防控鏈條上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些行為的落地，依賴于公眾對(duì)防控邏輯的理解與認(rèn)同。媒體溝通正是實(shí)現(xiàn)“認(rèn)知認(rèn)同—情感認(rèn)同—行為認(rèn)同”轉(zhuǎn)化的橋梁。通過(guò)媒體報(bào)道，公眾能直觀感受到“醫(yī)院為何限制探視”（減少人員流動(dòng)降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)）、“為何要求患者核酸檢測(cè)”（早發(fā)現(xiàn)、早隔離阻斷傳播鏈）；通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)身說(shuō)法，公眾能理解“每一項(xiàng)看似繁瑣的流程背后，都是對(duì)生命的敬畏”。2021年某疫情期間，某醫(yī)院通過(guò)短視頻平臺(tái)發(fā)布“護(hù)士的一天”系列內(nèi)容，記錄醫(yī)護(hù)人員從進(jìn)入病區(qū)前的穿脫防護(hù)服、環(huán)境消殺，到為患者采集核酸、發(fā)放物資的全流程，配文“每一道消毒程序，都是對(duì)您和我們的保護(hù)”。該系列視頻累計(jì)播放量超5000萬(wàn)，評(píng)論區(qū)大量留言“原來(lái)醫(yī)護(hù)人員這么辛苦，我們一定配合防控”，有效推動(dòng)了公眾從“被動(dòng)要求”到“主動(dòng)配合”的轉(zhuǎn)變。04媒體溝通是塑造行業(yè)形象的“窗口”媒體溝通是塑造行業(yè)形象的“窗口”疫情期間，醫(yī)院感染防控能力直接反映了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的治理水平與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。媒體作為“社會(huì)觀察者”，其報(bào)道內(nèi)容不僅影響公眾對(duì)單一醫(yī)院的評(píng)價(jià)，更關(guān)乎整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的公信力。若醫(yī)院在感染防控中出現(xiàn)問(wèn)題，且通過(guò)媒體溝通及時(shí)回應(yīng)、公開(kāi)整改，公眾反而會(huì)看到“負(fù)責(zé)任的態(tài)度”；反之，若隱瞞、拖延，則可能引發(fā)“信任危機(jī)”。例如，2020年某醫(yī)院發(fā)生一起院內(nèi)聚集性疫情，初期因未及時(shí)通報(bào)“感染源為某外科術(shù)后患者”，導(dǎo)致外界質(zhì)疑“醫(yī)院感染管理存在漏洞”。后經(jīng)醫(yī)院主動(dòng)召開(kāi)媒體溝通會(huì)，公開(kāi)調(diào)查結(jié)果（“感染源為患者家屬隱瞞流行病學(xué)史，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員未及時(shí)采取airborneprecautions”），并同步發(fā)布整改措施（“加強(qiáng)流行病學(xué)史篩查、升級(jí)防護(hù)級(jí)別”），最終獲得公眾諒解。有媒體評(píng)價(jià)：“敢于直面問(wèn)題、公開(kāi)整改的醫(yī)院，才是值得信賴的醫(yī)院?！边@一案例說(shuō)明：媒體溝通不是“危機(jī)公關(guān)”的權(quán)宜之計(jì)，而是醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任、構(gòu)建公信力的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。媒體溝通是塑造行業(yè)形象的“窗口”三、醫(yī)院感染防控媒體溝通的核心原則：守住“科學(xué)、透明、人本”三條底線媒體溝通策略的制定需以“原則”為錨，避免因情境差異導(dǎo)致方向偏離。結(jié)合疫情期間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院感染防控媒體溝通必須堅(jiān)守以下三項(xiàng)核心原則：（一）科學(xué)性原則：以“循證”為根基，拒絕“經(jīng)驗(yàn)主義”與“標(biāo)題黨”感染防控是一門科學(xué)，媒體溝通的內(nèi)容必須建立在“循證醫(yī)學(xué)”與“循證防控”的基礎(chǔ)上，任何夸大、簡(jiǎn)化或虛構(gòu)都可能誤導(dǎo)公眾，甚至引發(fā)次生風(fēng)險(xiǎn)。例如，“某消毒液5分鐘殺滅所有病毒”的說(shuō)法雖簡(jiǎn)潔，但未提及“需在物體表面濕潤(rùn)作用5分鐘”“需按1:50稀釋”等關(guān)鍵條件，公眾若按“噴灑后自然晾干”操作，可能導(dǎo)致消毒效果大打折扣。媒體溝通是塑造行業(yè)形象的“窗口”堅(jiān)守科學(xué)性原則需做到三點(diǎn)：一是信息來(lái)源權(quán)威，所有發(fā)布的數(shù)據(jù)（如院內(nèi)感染率、消毒合格率）、措施（如隔離標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)用品使用規(guī)范）必須經(jīng)醫(yī)院感染管理科、醫(yī)務(wù)科、疾控部門等多部門聯(lián)合審核，確保與國(guó)家《新型冠狀病毒肺炎防控方案》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)感染預(yù)防與控制基本制度（試行）》等文件一致；二是表述嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，避免使用“絕對(duì)”“完全”等模糊詞匯，例如不說(shuō)“本院零感染”，而說(shuō)“截至X月X日，本院連續(xù)30天無(wú)新增院內(nèi)感染病例，所有環(huán)境樣本核酸檢測(cè)均為陰性”；三是拒絕“標(biāo)題黨”式傳播，即使為吸引公眾關(guān)注，也不能犧牲科學(xué)性，如“某醫(yī)院發(fā)明‘神藥’預(yù)防新冠病毒”這類表述，必須核實(shí)是否經(jīng)過(guò)臨床試驗(yàn)、是否有權(quán)威機(jī)構(gòu)背書，否則堅(jiān)決不報(bào)。媒體溝通是塑造行業(yè)形象的“窗口”（二）透明性原則：以“公開(kāi)”為常態(tài)，平衡“隱私保護(hù)”與“公眾知情權(quán)”透明是信任的前提。疫情期間，公眾對(duì)醫(yī)院感染信息的“知情權(quán)”遠(yuǎn)高于平時(shí)，這種知情權(quán)不僅包括“有沒(méi)有發(fā)生感染”，更包括“發(fā)生了多少感染”“感染原因是什么”“采取了什么措施”。隱瞞信息只會(huì)加劇猜測(cè)，而適度公開(kāi)則能贏得理解。但“透明”不等于“無(wú)差別公開(kāi)”，需嚴(yán)格平衡“公眾知情權(quán)”與“個(gè)人隱私保護(hù)”。例如，院內(nèi)感染病例的“個(gè)人信息（姓名、身份證號(hào)、具體病房號(hào)）”必須嚴(yán)格保密，但“病例數(shù)、年齡分布、感染原因（如是否為操作不當(dāng)、環(huán)境物表陽(yáng)性）”等非個(gè)人隱私信息應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)。2022年某疫情期間，某醫(yī)院創(chuàng)新推出“感染防控周報(bào)”，每周通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)發(fā)布“本周院內(nèi)感染監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)（如總采樣數(shù)、陽(yáng)性數(shù)、合格率）”“防控措施落實(shí)情況（如醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)考核通過(guò)率、環(huán)境消殺頻次）”“下一步工作重點(diǎn)（如某科室將升級(jí)通風(fēng)系統(tǒng)）”等內(nèi)容，既滿足了公眾知情權(quán)，又通過(guò)“數(shù)據(jù)化、常態(tài)化”的公開(kāi)讓信息發(fā)布從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)引導(dǎo)”，有效減少了輿情發(fā)生。媒體溝通是塑造行業(yè)形象的“窗口”（三）人本化原則：以“共情”為紐帶，避免“冷冰冰的通報(bào)”與“高高在上的說(shuō)教”醫(yī)院感染防控的最終目標(biāo)是“保護(hù)人的生命與健康”，媒體溝通同樣需體現(xiàn)“以人為本”的理念。疫情期間，公眾處于焦慮、緊張的情緒狀態(tài)，若醫(yī)院發(fā)布的信息僅是“數(shù)據(jù)+措施”的冷冰冰通報(bào)，或使用“必須”“嚴(yán)禁”等命令式語(yǔ)言，易引發(fā)逆反心理。人本化原則的核心是“換位思考”：站在公眾的角度回答“他們最關(guān)心什么”“他們最想聽(tīng)到什么”。例如，發(fā)布“暫停探視”通知時(shí)，不應(yīng)僅寫“根據(jù)防控要求，自X月X日起暫停探視”，而應(yīng)補(bǔ)充“暫停探視是為了減少人員流動(dòng)，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，如確需為患者送物品，可通過(guò)醫(yī)院小程序下單，我們將代為轉(zhuǎn)交，并做好消毒”；回應(yīng)“醫(yī)院物資是否充足”時(shí)，不應(yīng)僅說(shuō)“物資儲(chǔ)備充足”，而應(yīng)具體說(shuō)明“目前N95口罩儲(chǔ)備量滿足30天使用，防護(hù)服儲(chǔ)備量滿足45天使用，且每日動(dòng)態(tài)補(bǔ)充，請(qǐng)公眾放心”。此外，可適當(dāng)“人性化表達(dá)”，例如在報(bào)道醫(yī)護(hù)人員防護(hù)服悶熱、護(hù)目鏡起霧時(shí)，配文“他們也是普通人，但穿上防護(hù)服，就成了‘戰(zhàn)士’，感謝他們的堅(jiān)守”，這種情感共鳴能有效拉近醫(yī)院與公眾的距離。媒體溝通是塑造行業(yè)形象的“窗口”四、醫(yī)院感染防控媒體溝通的具體策略：構(gòu)建“全流程、多維度、分眾化”的傳播體系基于以上認(rèn)知與原則，醫(yī)院感染防控媒體溝通需建立“事前預(yù)防—事中應(yīng)對(duì)—事后總結(jié)”的全流程策略，覆蓋“傳統(tǒng)媒體+新媒體”的多維渠道，針對(duì)“不同受眾—不同場(chǎng)景”實(shí)施分眾化傳播，確保信息“精準(zhǔn)觸達(dá)、有效轉(zhuǎn)化”。（一）事前預(yù)防策略：建立“常態(tài)化信息供給”機(jī)制，壓縮謠言生存空間疫情期間，謠言往往源于“信息真空”。醫(yī)院需通過(guò)常態(tài)化信息供給，讓公眾“隨時(shí)能聽(tīng)到醫(yī)院的聲音”，從而減少對(duì)“小道消息”的依賴。構(gòu)建“日?？破?動(dòng)態(tài)預(yù)警”的內(nèi)容體系日?？破站劢埂盎A(chǔ)知識(shí)”，通過(guò)系列化、通俗化的內(nèi)容，讓公眾理解“感染防控的邏輯”。例如，制作《醫(yī)院感染防控100問(wèn)》短視頻系列，每集解答1個(gè)問(wèn)題（如“為什么醫(yī)院要分清潔區(qū)、半污染區(qū)、污染區(qū)？”“探視時(shí)為什么不能隨便摸病房的門把手？”），用動(dòng)畫演示+醫(yī)護(hù)講解的方式，發(fā)布在醫(yī)院公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)；定期發(fā)布“防控小貼士”，如“患者及陪護(hù)人員正確佩戴口罩的方法”“手衛(wèi)生‘六步洗手法’分解圖”，配文“這些細(xì)節(jié)，能讓我們更安全”。動(dòng)態(tài)預(yù)警聚焦“突發(fā)情況”，提前告知公眾“可能發(fā)生什么”“醫(yī)院已做什么準(zhǔn)備”。例如，周邊地區(qū)出現(xiàn)疫情時(shí)，醫(yī)院可通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布《致市民朋友的一封信》，說(shuō)明“目前我院已啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增設(shè)發(fā)熱門診診室，儲(chǔ)備足量防護(hù)物資，所有進(jìn)入醫(yī)院人員需查驗(yàn)健康碼、行程碼，請(qǐng)市民朋友有序配合，無(wú)需恐慌”；若醫(yī)院因疫情防控調(diào)整服務(wù)（如暫停部分門診、限制探視），需提前3天通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)、醫(yī)院APP等多渠道發(fā)布公告，明確“調(diào)整原因、調(diào)整內(nèi)容、替代方案（如線上問(wèn)診渠道）”，避免公眾“白跑一趟”。打造“權(quán)威發(fā)布+多元參與”的傳播矩陣權(quán)威發(fā)布是“定音錘”，需明確醫(yī)院唯一信息發(fā)布渠道（如官網(wǎng)“疫情防控專欄”、官方公眾號(hào)頭條），所有重要信息必須通過(guò)此渠道首發(fā)，避免多口徑發(fā)布引發(fā)混亂。例如，院內(nèi)發(fā)生聚集性疫情時(shí)，首條信息應(yīng)由醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)，內(nèi)容包括“病例基本情況（匿名）、已采取的處置措施（如隔離密切接觸者、終末消毒）、下一步防控計(jì)劃”，確保信息準(zhǔn)確、權(quán)威。多元參與是“擴(kuò)音器”，需聯(lián)合傳統(tǒng)媒體（地方電視臺(tái)、報(bào)紙）、新媒體平臺(tái)（抖音、微博、微信）、行業(yè)組織（醫(yī)院協(xié)會(huì)、感染質(zhì)控中心）等共同傳播。例如，醫(yī)院可邀請(qǐng)本地電視臺(tái)錄制“院長(zhǎng)訪談”，解讀醫(yī)院感染防控措施；與抖音健康號(hào)合作，發(fā)起“我的防疫小妙招”話題挑戰(zhàn)，鼓勵(lì)網(wǎng)友分享個(gè)人防護(hù)經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)醫(yī)院協(xié)會(huì)向全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)“本院感染防控經(jīng)驗(yàn)”，形成行業(yè)傳播合力。05事中應(yīng)對(duì)策略：建立“快速響應(yīng)+精準(zhǔn)處置”的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制事中應(yīng)對(duì)策略：建立“快速響應(yīng)+精準(zhǔn)處置”的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制疫情期間，輿情往往具有“突發(fā)性、擴(kuò)散性、敏感性”特點(diǎn)，若應(yīng)對(duì)不當(dāng)，小問(wèn)題可能演變成大危機(jī)。醫(yī)院需建立“監(jiān)測(cè)—研判—響應(yīng)—評(píng)估”的閉環(huán)應(yīng)對(duì)機(jī)制。7×24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)，確?！霸绨l(fā)現(xiàn)、早報(bào)告”組建由宣傳部門、感染管理部門、信息技術(shù)部門組成的輿情監(jiān)測(cè)小組，利用輿情監(jiān)測(cè)工具（如清博指數(shù)、識(shí)微商情）對(duì)全網(wǎng)（微博、抖音、微信公眾號(hào)、本地論壇、患者群等）進(jìn)行關(guān)鍵詞（如“XX醫(yī)院感染”“醫(yī)院消毒不嚴(yán)”）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，設(shè)置“黃色預(yù)警（負(fù)面信息≤10條/日）、橙色預(yù)警（11-50條/日）、紅色預(yù)警（＞50條/日）”三級(jí)響應(yīng)閾值。例如，監(jiān)測(cè)到某患者群出現(xiàn)“我院某科室多人發(fā)燒，可能是院內(nèi)感染”的言論時(shí)，立即觸發(fā)黃色預(yù)警，監(jiān)測(cè)小組30分鐘內(nèi)上報(bào)醫(yī)院應(yīng)急指揮部，同時(shí)核實(shí)信息真?zhèn)?。分類研判，明確“說(shuō)什么、怎么說(shuō)、誰(shuí)來(lái)說(shuō)”接到輿情預(yù)警后，需迅速召開(kāi)“輿情研判會(huì)”，由醫(yī)院感染管理專家、宣傳負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)組成評(píng)估小組，判斷輿情性質(zhì)（是事實(shí)性錯(cuò)誤、誤解還是惡意造謠）、影響范圍（院內(nèi)、本地還是全網(wǎng)）、公眾情緒（憤怒、焦慮還是疑惑），據(jù)此制定溝通策略。-針對(duì)事實(shí)性錯(cuò)誤：以“澄清事實(shí)”為核心，用“證據(jù)+數(shù)據(jù)”說(shuō)話。例如，某自媒體發(fā)布“XX醫(yī)院因防護(hù)不到位導(dǎo)致10名醫(yī)護(hù)人員感染”的虛假信息，醫(yī)院需立即發(fā)布《關(guān)于“XX醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員感染”不實(shí)信息的聲明》，附上“院內(nèi)感染監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)（醫(yī)護(hù)人員累計(jì)檢測(cè)陽(yáng)性0例）”“所有醫(yī)護(hù)人員每日健康監(jiān)測(cè)記錄”“防護(hù)用品培訓(xùn)考核通過(guò)率（100%）”等證據(jù)，并通過(guò)法律途徑追究造謠者責(zé)任。分類研判，明確“說(shuō)什么、怎么說(shuō)、誰(shuí)來(lái)說(shuō)”-針對(duì)公眾誤解：以“解釋說(shuō)明”為核心，用“通俗語(yǔ)言+案例”化解。例如，有患者質(zhì)疑“為什么住院要做3次核酸檢測(cè)”，醫(yī)院可錄制“醫(yī)生講防控”短視頻，解釋“住院患者需進(jìn)行‘入院前篩查、住院期間定期監(jiān)測(cè)、出院前復(fù)核’，這是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在感染者，保護(hù)您和同病房患者安全”，并舉例“上周一位患者入院時(shí)核酸檢測(cè)陰性，住院第3天出現(xiàn)發(fā)熱，復(fù)查核酸檢測(cè)陽(yáng)性，因及時(shí)發(fā)現(xiàn)未造成其他患者感染”。-針對(duì)合理質(zhì)疑：以“公開(kāi)整改”為核心，用“行動(dòng)+承諾”贏得信任。例如，有媒體報(bào)道“某醫(yī)院發(fā)熱門診患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”，醫(yī)院需立即回應(yīng)“已增設(shè)2個(gè)發(fā)熱診室，將醫(yī)護(hù)人員排班從‘兩班倒’調(diào)整為‘三班倒’，確保患者等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘”，并在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布整改落實(shí)情況照片（如新增診室、醫(yī)護(hù)人員工作場(chǎng)景）。分眾化溝通，確?！熬珳?zhǔn)觸達(dá)”疫情期間，不同受眾的信息需求差異顯著，需“因人施策”：-患者及家屬：最關(guān)心“醫(yī)院是否安全”“治療能否保障”。溝通內(nèi)容側(cè)重“本院感染防控措施（如每日環(huán)境消殺、陪護(hù)人員管理）、就醫(yī)流程調(diào)整（如線上問(wèn)診、分時(shí)段就診）、應(yīng)急預(yù)案（如突發(fā)情況處置流程）”，通過(guò)患者群、入院告知書、門診電子屏等渠道傳遞。-醫(yī)護(hù)人員：最關(guān)心“自身防護(hù)是否到位”“工作壓力能否緩解”。溝通內(nèi)容側(cè)重“防護(hù)物資儲(chǔ)備情況、感染防控培訓(xùn)計(jì)劃、心理支持熱線（如心理咨詢室24小時(shí)值班）”，通過(guò)院內(nèi)OA系統(tǒng)、科室晨會(huì)、工作群等渠道傳遞，同時(shí)鼓勵(lì)科室負(fù)責(zé)人與醫(yī)護(hù)人員“一對(duì)一”談心，及時(shí)解決實(shí)際困難。-普通公眾：最關(guān)心“如何預(yù)防感染”“醫(yī)院防控能力如何”。溝通內(nèi)容側(cè)重“個(gè)人防護(hù)知識(shí)（戴口罩、勤洗手）、醫(yī)院防控成效（如連續(xù)X天零感染）、社會(huì)責(zé)任（如派出醫(yī)療隊(duì)支援）”等，通過(guò)電視、報(bào)紙、短視頻平臺(tái)等大眾媒體傳遞。分眾化溝通，確?！熬珳?zhǔn)觸達(dá)”（三）事后總結(jié)策略：建立“復(fù)盤評(píng)估—經(jīng)驗(yàn)沉淀—迭代優(yōu)化”的長(zhǎng)效機(jī)制每一次媒體溝通事件后，無(wú)論成功與否，都需進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)盤，將“經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“能力”，將“教訓(xùn)”轉(zhuǎn)化為“改進(jìn)方向”。開(kāi)展“四維度”復(fù)盤評(píng)估復(fù)盤需從“效果、過(guò)程、問(wèn)題、改進(jìn)”四個(gè)維度展開(kāi)：-效果評(píng)估：通過(guò)輿情數(shù)據(jù)（如負(fù)面信息下降比例、正面信息閱讀量）、公眾反饋（如評(píng)論區(qū)留言、滿意度調(diào)查）、實(shí)際影響（如患者配合度提升、謠言傳播減少）等指標(biāo)，評(píng)估溝通是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。例如，某次新聞發(fā)布會(huì)后，通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)“院內(nèi)感染相關(guān)負(fù)面信息下降80%，公眾對(duì)醫(yī)院防控措施的知曉率提升至95%”，則判定溝通效果良好。-過(guò)程評(píng)估：回顧溝通全流程，檢查“信息發(fā)布是否及時(shí)（如是否在輿情發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)首次回應(yīng)）、內(nèi)容是否準(zhǔn)確（如數(shù)據(jù)是否有誤）、渠道是否合適（如是否選擇了目標(biāo)受眾常用的平臺(tái)）、人員是否專業(yè)（如發(fā)言人是否表達(dá)清晰、應(yīng)變能力強(qiáng)）”等環(huán)節(jié)，找出過(guò)程中的亮點(diǎn)與不足。開(kāi)展“四維度”復(fù)盤評(píng)估-問(wèn)題分析：針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，深挖根源。例如，若發(fā)現(xiàn)“公眾對(duì)‘院內(nèi)感染’概念仍不理解”，問(wèn)題可能在于“科普內(nèi)容過(guò)于專業(yè)，未轉(zhuǎn)化為通俗語(yǔ)言”；若發(fā)現(xiàn)“輿情響應(yīng)滯后”，問(wèn)題可能在于“監(jiān)測(cè)工具靈敏度不足或值班人員責(zé)任心不強(qiáng)”。-改進(jìn)措施：針對(duì)問(wèn)題制定具體可落地的改進(jìn)方案，明確“誰(shuí)來(lái)做、做什么、何時(shí)完成”。例如，針對(duì)“科普內(nèi)容專業(yè)”問(wèn)題，由宣傳部門牽頭，聯(lián)合感染管理部門、短視頻團(tuán)隊(duì)，每月制作2期“防控小知識(shí)”動(dòng)畫短視頻；針對(duì)“監(jiān)測(cè)工具靈敏度不足”問(wèn)題，升級(jí)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，增加“患者投訴電話”“醫(yī)院微博私信”等監(jiān)測(cè)渠道，并安排專人24小時(shí)值守。沉淀“案例庫(kù)+工具包”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享將復(fù)盤評(píng)估中形成的“成功案例”“失敗教訓(xùn)”“實(shí)用工具”等整理成冊(cè)，建立“醫(yī)院感染防控媒體溝通案例庫(kù)”。例如，收錄“某醫(yī)院‘周報(bào)式’信息公開(kāi)成功經(jīng)驗(yàn)”“某醫(yī)院‘延遲回應(yīng)’導(dǎo)致輿情升級(jí)的教訓(xùn)”“媒體溝通話術(shù)模板（如回應(yīng)‘物資不足’的標(biāo)準(zhǔn)表述）”“輿情處置流程圖（從監(jiān)測(cè)到響應(yīng)的6個(gè)步驟）”等，通過(guò)院內(nèi)培訓(xùn)、行業(yè)交流等方式分享，幫助其他醫(yī)院少走彎路。五、醫(yī)院感染防控媒體溝通的保障機(jī)制：為“有效傳播”提供堅(jiān)實(shí)支撐策略的落地離不開(kāi)組織、人員、制度、技術(shù)的全方位保障。醫(yī)院需構(gòu)建“四位一體”的保障機(jī)制，確保媒體溝通工作“有人抓、有章循、有技依、有激勵(lì)”。06組織保障：成立“領(lǐng)導(dǎo)小組+專項(xiàng)小組”的雙層架構(gòu)組織保障：成立“領(lǐng)導(dǎo)小組+專項(xiàng)小組”的雙層架構(gòu)醫(yī)院感染防控媒體溝通是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需打破“宣傳部門單打獨(dú)斗”的局面，建立“黨委領(lǐng)導(dǎo)、多部門協(xié)同”的組織架構(gòu)。-領(lǐng)導(dǎo)小組：由醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)任雙組長(zhǎng)，分管宣傳、感染管理的副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染管理科、后勤保障部、信息科等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審定媒體溝通戰(zhàn)略、重大輿情處置方案、重要信息發(fā)布內(nèi)容，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門資源（如安排感染專家接受采訪、調(diào)配物資保障拍攝需求）。-專項(xiàng)小組：由宣傳部門牽頭，抽調(diào)感染管理、臨床醫(yī)護(hù)、法律、信息技術(shù)等部門骨干組成，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)、信息采編、內(nèi)容審核、渠道維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)等具體工作。例如，宣傳部門負(fù)責(zé)對(duì)接媒體、撰寫稿件；感染管理科負(fù)責(zé)審核防控專業(yè)內(nèi)容；臨床醫(yī)護(hù)提供一線案例素材；法律顧問(wèn)把關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)；信息技術(shù)部門保障線上傳播平臺(tái)穩(wěn)定。07人員保障：打造“專業(yè)發(fā)言人+多角色通訊員”的隊(duì)伍體系人員保障：打造“專業(yè)發(fā)言人+多角色通訊員”的隊(duì)伍體系媒體溝通的核心是“人”，需培養(yǎng)一支“懂專業(yè)、會(huì)傳播、善溝通”的復(fù)合型隊(duì)伍。-專業(yè)發(fā)言人：選拔具備“較強(qiáng)政策理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)急應(yīng)變能力”的人員擔(dān)任醫(yī)院發(fā)言人，優(yōu)先考慮分管副院長(zhǎng)、宣傳部門負(fù)責(zé)人或感染管理科負(fù)責(zé)人（需兼具專業(yè)權(quán)威性與行政級(jí)別）。發(fā)言人需定期接受培訓(xùn)，內(nèi)容包括“疫情防控政策最新解讀、媒體溝通技巧（如如何應(yīng)對(duì)尖銳提問(wèn)）、危機(jī)公關(guān)模擬演練”等，確?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻敢發(fā)聲、能發(fā)聲、會(huì)發(fā)聲”。-多角色通訊員：在各科室、各部門選拔“信息員”，作為醫(yī)院與一線的“溝通橋梁”。信息員需具備“較強(qiáng)的觀察力與文字能力”，負(fù)責(zé)收集本科室防控工作亮點(diǎn)（如“某科室創(chuàng)新使用‘免接觸式物資傳遞窗’”）、患者及家屬反饋、潛在輿情線索（如“某患者對(duì)探視限制有不滿情緒”），并定期向?qū)ｍ?xiàng)小組報(bào)送。例如，某醫(yī)院在各護(hù)理單元設(shè)立“防控宣傳崗”，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任信息員，每周提交本科室“防控故事+科普需求”，為宣傳內(nèi)容提供一線素材。08制度保障：建立“全流程制度+多環(huán)節(jié)規(guī)范”的管理體系制度保障：建立“全流程制度+多環(huán)節(jié)規(guī)范”的管理體系制度是保障媒體溝通“常態(tài)化、規(guī)范化”的基礎(chǔ)。需制定“1個(gè)總方案+N個(gè)分制度”的制度體系，覆蓋信息發(fā)布、輿情應(yīng)對(duì)、內(nèi)容審核、人員管理等全流程。-《醫(yī)院感染防控媒體溝通管理辦法》：作為總方案，明確“媒體溝通的目標(biāo)、原則、組織架構(gòu)、職責(zé)分工、工作流程”，規(guī)定“信息發(fā)布的‘三審三校’制度（科室負(fù)責(zé)人初審、宣傳部門二審、分管領(lǐng)導(dǎo)終審）”“輿情響應(yīng)的‘黃金4小時(shí)’原則（首次回應(yīng)不超過(guò)4小時(shí)）”“虛假信息處置的法律追責(zé)流程”等。-《醫(yī)院感染防控信息發(fā)布審核細(xì)則》：針對(duì)不同類型信息（如日?？破?、突發(fā)通報(bào)、政策解讀）制定審核標(biāo)準(zhǔn)，例如“日常科普需經(jīng)感染管理科審核專業(yè)內(nèi)容，宣傳部門審核語(yǔ)言通俗性；突發(fā)通報(bào)需經(jīng)應(yīng)急指揮部集體審議，主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)”。制度保障：建立“全流程制度+多環(huán)節(jié)規(guī)范”的管理體系-《醫(yī)院感染防控媒體溝通應(yīng)急預(yù)案》：明確“不同級(jí)別輿情（紅、橙、黃、藍(lán)）的響應(yīng)流程、處置措施、責(zé)任分工”，例如“紅色輿情（如重大院內(nèi)感染事件）啟動(dòng)‘一級(jí)響應(yīng)’，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)親自指揮，2小時(shí)內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，24小時(shí)內(nèi)提交詳細(xì)處置報(bào)告”。09技術(shù)保障：搭建“智能監(jiān)測(cè)+精準(zhǔn)傳播”的技術(shù)平臺(tái)技術(shù)保障：搭建“智能監(jiān)測(cè)+精準(zhǔn)傳播”的技術(shù)平臺(tái)疫情期間，輿情傳播速度快、數(shù)據(jù)量大，需借助技術(shù)手段提升溝通效率與精準(zhǔn)度。-智能輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：引入AI輿情監(jiān)測(cè)工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)信息的“實(shí)時(shí)抓取、智能分析、自動(dòng)預(yù)警”。例如，系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別“醫(yī)院感染”相關(guān)信息的情感傾向（正面、負(fù)面、中性），生成“輿情熱力圖”（展示負(fù)面信息集中的地區(qū)、平臺(tái)），輔助研判輿情走勢(shì)。-精準(zhǔn)傳播平臺(tái)：利用醫(yī)院公眾號(hào)、APP、患者群等自有平臺(tái)，建立“用戶畫像”（如區(qū)分“患者家屬”“醫(yī)護(hù)人員”“普通公眾”），通過(guò)標(biāo)簽化管理實(shí)現(xiàn)信息“精準(zhǔn)推送”。例如，向“患者家屬”推送“陪護(hù)注意事項(xiàng)”，向“醫(yī)護(hù)人員”推送“最新防護(hù)指南”，向“普通公眾”推送“個(gè)人防護(hù)知識(shí)”，避免“信息轟炸”導(dǎo)致的閱讀疲勞。技術(shù)保障：搭建“智能監(jiān)測(cè)+精準(zhǔn)傳播”的技術(shù)平臺(tái)-線上互動(dòng)工具：通過(guò)直播、在線問(wèn)答等形式，搭建醫(yī)院與公眾的“直接溝通橋梁”。例如，定期舉辦“院長(zhǎng)在線”直播，解答公眾關(guān)于“醫(yī)院防控措施”“就醫(yī)流程”等問(wèn)題；在公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“防控知識(shí)問(wèn)答”專欄，由感染管理科專家在線回復(fù)網(wǎng)友提問(wèn)，增強(qiáng)互動(dòng)性與針對(duì)性。10正面案例：XX醫(yī)院“透明化溝通+分眾化傳播”的成功實(shí)踐正面案例：XX醫(yī)院“透明化溝通+分眾化傳播”的成功實(shí)踐2022年3月，XX市遭遇新一輪本土疫情，作為定點(diǎn)救治醫(yī)院，XX醫(yī)院面臨“患者數(shù)量激增、感染風(fēng)險(xiǎn)高、公眾關(guān)注度高”的三重壓力。該院通過(guò)“透明化溝通+分眾化傳播”策略，實(shí)現(xiàn)了“院內(nèi)零感染、患者零投訴、公眾零負(fù)面”的良好效果。透明化溝通：讓數(shù)據(jù)“說(shuō)話”該院每日發(fā)布《疫情防控日?qǐng)?bào)》，通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)向社會(huì)公開(kāi)“當(dāng)日新增入院患者數(shù)、核酸檢測(cè)陽(yáng)性率、環(huán)境消殺合格率、醫(yī)護(hù)人員防護(hù)用品儲(chǔ)備量”等20項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并附“數(shù)據(jù)解讀”（如“今日環(huán)境消殺合格率100%，說(shuō)明所有公共區(qū)域均按規(guī)范進(jìn)行了消毒”）。對(duì)于公眾關(guān)心的“院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)”，該院在日?qǐng)?bào)中專門設(shè)置“院內(nèi)感染防控專欄”，用流程圖展示“患者入院—流調(diào)—核酸采樣—病房安置”的全流程閉環(huán)管理，并說(shuō)明“每個(gè)環(huán)節(jié)均設(shè)置‘緩沖區(qū)’，確保潛在感染者與其他患者分開(kāi)”。分眾化傳播：讓信息“精準(zhǔn)”-對(duì)患者及家屬：通過(guò)入院告知書、患者群推送“住院期間防控須知”，明確“探視禁止、餐食統(tǒng)一配送、每日兩次體溫監(jiān)測(cè)”等要求，并解釋“這些措施是為了保護(hù)您和同病房患者，請(qǐng)理解配合”；針對(duì)重癥患者家屬，由護(hù)士長(zhǎng)一對(duì)一電話溝通，告知“患者病情穩(wěn)定、防控措施到位”，緩解其焦慮情緒。-對(duì)醫(yī)護(hù)人員：通過(guò)OA系統(tǒng)發(fā)布《致全體醫(yī)護(hù)人員的一封信》，說(shuō)明“目前防護(hù)物資儲(chǔ)備充足（N95口罩可滿足30天用量），已安排心理專家24小時(shí)值班，有需求可隨時(shí)聯(lián)系”；在科室晨會(huì)上播放“防護(hù)服穿脫規(guī)范”教學(xué)視頻，確保人人掌握。-對(duì)普通公眾：與本地電視臺(tái)合作錄制“探訪定點(diǎn)醫(yī)院”專題節(jié)目，鏡頭記錄醫(yī)護(hù)人員為患者采集核酸、送餐、環(huán)境消殺的場(chǎng)景，配文“他們用‘大白’鎧甲守護(hù)生命，請(qǐng)市民朋友做好個(gè)人防護(hù)，減少不必要外出”。11經(jīng)驗(yàn)啟示經(jīng)驗(yàn)啟示透明化是信任的基石，分眾化是傳播的鑰匙。XX醫(yī)院的成功在于：用“數(shù)據(jù)+解讀”讓防控措施“看得見(jiàn)、看得懂”，用“精準(zhǔn)推送”讓信息“到得了、用得上”。這啟示我們，疫情期間的媒體溝通，不能“一發(fā)了之”，而要“以受眾為中心”，通過(guò)“公開(kāi)透明”消除猜疑，通過(guò)“精準(zhǔn)分眾”提升效能。12反面案例：YY醫(yī)院“信息滯后+溝通失當(dāng)”的教訓(xùn)反面案例：YY醫(yī)院“信息滯后+溝通失當(dāng)”的教訓(xùn)2021年某月，YY醫(yī)院發(fā)生一起“外科術(shù)后患者院內(nèi)感染事件”，因信息發(fā)布滯后、溝通方式失當(dāng)，導(dǎo)致輿情持續(xù)發(fā)酵，最終演變成“醫(yī)院管理混亂、漠視患者生命”的公共事件。13事件經(jīng)過(guò)事件經(jīng)過(guò)患者張某在外科手術(shù)后第3天出現(xiàn)發(fā)熱，核酸檢測(cè)陽(yáng)性，被診斷為“