酒店餐飲服務(wù)糾紛處理合同協(xié)議本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（服務(wù)提供方）：[酒店名稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[酒店詳細(xì)地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[酒店統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]乙方（服務(wù)接受方）：[顧客姓名或客戶名稱]身份證號碼/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[相關(guān)號碼]地址/聯(lián)系地址：[顧客詳細(xì)地址或聯(lián)系地址]（以下稱甲方和乙方）鑒于甲方經(jīng)營酒店并提供餐飲服務(wù)，乙方擬接受甲方的餐飲服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上，就酒店餐飲服務(wù)糾紛的處理方式達(dá)成如下協(xié)議：第一條適用范圍與定義1.1本協(xié)議適用于甲方向乙方提供的位于甲方場所內(nèi)，包括但不限于堂食、宴會(huì)、會(huì)議包餐、客房內(nèi)送餐、外送等所有餐飲服務(wù)。1.2本協(xié)議所稱“餐飲服務(wù)糾紛”是指甲乙雙方在餐飲服務(wù)過程中，就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、場地使用、合同履行等事宜產(chǎn)生的爭議。1.3本協(xié)議所稱“合理訴求”是指乙方基于事實(shí)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及合同約定提出的合法、合理的請求。1.4本協(xié)議所稱“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是指甲方提供的餐飲服務(wù)應(yīng)達(dá)到的法定最低標(biāo)準(zhǔn)以及甲方公開承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括但不限于菜單描述、菜品分量、出餐速度、衛(wèi)生條件、設(shè)施設(shè)備等）。第二條糾紛的提出與初步溝通2.1乙方應(yīng)在餐飲服務(wù)結(jié)束后十(10)個(gè)工作日內(nèi)，或爭議發(fā)生后五(5)個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式（包括但不限于郵件、掛號信、傳真、當(dāng)面遞交）向甲方提出糾紛。2.2乙方提出糾紛時(shí)，應(yīng)清晰、具體地陳述糾紛事實(shí)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)，并提供相關(guān)證據(jù)材料（如有）。2.3甲方在收到乙方提出的糾紛后，應(yīng)在兩個(gè)(2)個(gè)工作日內(nèi)與乙方進(jìn)行初步溝通，了解詳細(xì)情況，并向乙方告知處理流程和時(shí)限。如情況復(fù)雜，需更多時(shí)間了解事實(shí)，甲方應(yīng)在溝通時(shí)告知乙方預(yù)計(jì)的處理時(shí)間。第三條酒店內(nèi)部調(diào)查與處理機(jī)制3.1甲方將指定專門部門或人員負(fù)責(zé)處理乙方提出的餐飲服務(wù)糾紛，具體流程如下：(1)第一層級處理：接收糾紛的部門或員工（如餐廳經(jīng)理、前臺(tái)）負(fù)責(zé)接待乙方，了解情況，并在收到糾紛后五個(gè)(5)個(gè)工作日內(nèi)初步調(diào)查核實(shí)，嘗試與乙方協(xié)商解決。(2)第二層級處理：如乙方對第一層級處理結(jié)果不滿意，或在五個(gè)(5)個(gè)工作日內(nèi)未收到滿意答復(fù)，可將糾紛提交至甲方客服部或指定的糾紛處理委員會(huì)?？头炕蛱幚砦瘑T會(huì)應(yīng)在收到提交的糾紛后七個(gè)(7)個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并形成處理意見。(3)第三層級處理（可選）：如乙方對第二層級處理結(jié)果仍不滿意，或涉及金額較大、情況較為復(fù)雜的問題，可在收到處理意見后五個(gè)(5)個(gè)工作日內(nèi)向甲方高級管理層提出申訴，由高級管理層在十個(gè)(10)個(gè)工作日內(nèi)作出最終決定。3.2甲方在內(nèi)部處理過程中，有權(quán)要求乙方提供進(jìn)一步的信息或證據(jù)，乙方應(yīng)予以配合。3.3甲方應(yīng)將糾紛處理過程中的重要溝通情況記錄在案。第四條顧客的配合義務(wù)4.1乙方在提出糾紛時(shí)應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不得捏造事實(shí)、誹謗或損害甲方名譽(yù)。4.2乙方應(yīng)配合甲方的調(diào)查工作，提供真實(shí)、有效的相關(guān)信息和證據(jù)。4.3如乙方無正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)查或提出無理要求，甲方有權(quán)中止處理該糾紛，并告知乙方原因。第五條糾紛處理方式與結(jié)果5.1甲方在處理糾紛時(shí)，優(yōu)先采取協(xié)商方式，與乙方友好溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。5.2經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致的，雙方應(yīng)簽署書面和解協(xié)議或通過其他書面形式確認(rèn)和解內(nèi)容。5.3如協(xié)商不成，甲方應(yīng)根據(jù)事實(shí)、相關(guān)法律法規(guī)及合同約定，在第二條第3.2款規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并以書面形式（如正式函件、電子郵件）通知乙方。5.4甲方可接受的糾紛解決方案包括但不限于：向乙方誠懇道歉、為乙方更換或重做不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品、為乙方提供等值或高值的代金券或餐飲服務(wù)、減免部分服務(wù)費(fèi)用、全額退還相關(guān)費(fèi)用等。具體的補(bǔ)償方案由甲方根據(jù)糾紛的具體情況決定。第六條第三方介入（可選）6.1若雙方在甲方內(nèi)部處理流程結(jié)束后仍未就糾紛處理達(dá)成一致，且雙方均有意愿通過第三方途徑解決，可在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上，將糾紛提交至雙方均認(rèn)可的行業(yè)性調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解協(xié)議具有約束力，但雙方仍可依法向人民法院提起訴訟。6.2乙方在協(xié)議約定的內(nèi)部處理期限屆滿后，或雙方未能就第三方介入達(dá)成一致時(shí)，有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，向甲方所在地市場監(jiān)督管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)投訴，或依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。甲方亦保留根據(jù)自身權(quán)益向有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴或采取法律行動(dòng)的權(quán)利。第七條證據(jù)的保存與使用7.1雙方在糾紛處理過程中提交的所有證據(jù)材料均應(yīng)妥善保存。7.2甲方有權(quán)收集、復(fù)制、使用與糾紛處理相關(guān)的所有證據(jù)，以查明事實(shí)真相。7.3乙方應(yīng)對其提交證據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。第八條保密條款8.1雙方對于在履行本協(xié)議及處理糾紛過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營信息、客戶信息、財(cái)務(wù)信息等）以及糾紛的具體細(xì)節(jié)，均負(fù)有保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。第九條適用法律與爭議解決地9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先嘗試通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條協(xié)議的生效、變更與解除10.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。10.2本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。10.3如主合同發(fā)生變更、解除或終止，本協(xié)議應(yīng)隨之相應(yīng)變更、解除或終止，除非雙方另有書面約定。第十一條不可抗力11.1若因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為等不可抗力因素，導(dǎo)致任何一方無法履行本協(xié)議項(xiàng)下的全部或部分義務(wù)，該方不承擔(dān)違約責(zé)任。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后合理期限內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。第十二條通知條款12.1雙方在本協(xié)議中載明的地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前三個(gè)(3)個(gè)工作日書面通知對方。12.2所有根據(jù)本協(xié)議發(fā)出的通知，均應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議載明的地址或聯(lián)系方式。通知在送達(dá)時(shí)視為有效送達(dá)。第十三條其他13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于本協(xié)議標(biāo)的的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、諒解和承諾。13.2本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。13.3本協(xié)議一式[肆]份，甲方執(zhí)[貳]份，乙方執(zhí)