餐飲連鎖企業(yè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范餐飲連鎖企業(yè)全體員工的服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌形象與顧客滿意度，適用于企業(yè)旗下各門店的前廳服務(wù)、后廚操作、后勤保障等全崗位員工。企業(yè)服務(wù)理念以“以客為尊、專業(yè)高效、真誠熱情”為核心，追求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合，通過細(xì)節(jié)把控傳遞品牌溫度，打造“賓至如歸”的用餐體驗。二、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳服務(wù)崗位1.迎賓崗儀容儀表：著統(tǒng)一工服、佩戴工牌，發(fā)型整潔（長發(fā)束起、短發(fā)利落）；女員工淡妝上崗，男員工保持面部清爽；指甲修剪整齊（長度≤2mm），不佩戴夸張飾品。接待規(guī)范：顧客到店10秒內(nèi)主動迎候，微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)定嗎？幾位用餐？”）；根據(jù)人數(shù)、需求引導(dǎo)至合適餐位（老人、兒童優(yōu)先安排寬敞/靠墻區(qū)域，特殊需求顧客提供寶寶椅、無障礙通道指引）。送別流程：顧客離店時，微笑送別并提醒攜帶物品（如“請帶好隨身物品，期待您再次光臨！”）；遇雨天可主動提供傘套服務(wù)，雨雪天氣協(xié)助顧客叫車。2.服務(wù)員崗基礎(chǔ)服務(wù)：餐前檢查餐桌衛(wèi)生（無污漬、無殘留）、餐具擺放（骨碟、湯碗、筷子等定位擺放）；顧客入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單、斟倒茶水（水溫≥80℃，茶水距杯口2cm），簡潔介紹特色菜品與當(dāng)日推薦（如“今日招牌菜是文火慢燉的XX牛腩，您可以嘗試一下~”）。點(diǎn)餐服務(wù)：主動詢問用餐人數(shù)、口味偏好、忌口要求（如“請問有不吃辣或過敏的食材嗎？”），合理推薦菜品（2-3人推薦2-3道熱菜+1道湯品+主食，避免過度推銷）；重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)無誤（如“您點(diǎn)了XX、XX和XX，微辣少蔥，對嗎？”），及時錄入系統(tǒng)。上菜服務(wù)：按“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序上菜，熱菜出鍋后10分鐘內(nèi)上桌；上菜時報菜名（如“您點(diǎn)的XX菜來啦，請慢用~”），擺放整齊（餐盤與桌邊距離≤5cm）；顧客骨碟殘渣過半、餐盤有明顯污漬時，主動更換（更換時說“打擾一下，為您更換骨碟”）。客訴處理：遇顧客投訴，第一時間道歉安撫（如“實在抱歉，給您帶來不好的體驗了，您請消消氣，我馬上為您處理！”），傾聽訴求后分級處理：菜品問題（如口味不符、有異物）：立即致歉，反饋廚房重新制作/更換，贈送果盤或優(yōu)惠券；服務(wù)失誤（如漏單、上錯菜）：及時彌補(bǔ)（如免費(fèi)贈送飲品），上報主管跟進(jìn)，全程保持耐心，避免與顧客爭執(zhí)。3.收銀員崗收銀規(guī)范：熟悉現(xiàn)金、掃碼、刷卡等支付方式，唱收唱付（如“您消費(fèi)總計XX元，收您XX元，找零XX元，請您核對~”）；票據(jù)清晰完整，主動詢問是否需要發(fā)票（如“請問需要開具發(fā)票嗎？請?zhí)峁┨ь^和稅號~”），按規(guī)定開具（普票/專票）。結(jié)賬服務(wù)：顧客結(jié)賬時，5分鐘內(nèi)完成賬單核對、收銀操作；遇團(tuán)購、優(yōu)惠券使用，提前確認(rèn)規(guī)則（如“您的團(tuán)購券需到店核銷，我?guī)湍僮鱺”），耐心解釋優(yōu)惠細(xì)則。（二）后廚服務(wù)崗位1.廚師崗操作規(guī)范：嚴(yán)格遵守《食品安全法》，食材新鮮度檢查（蔬菜無腐爛、肉類檢疫合格）；生熟食材分開存放、加工（生肉砧板/刀具為紅色，蔬菜為綠色），避免交叉污染；烹飪時按標(biāo)準(zhǔn)菜譜操作（如宮保雞丁的花生脆度、辣椒用量符合要求）。菜品質(zhì)量：出餐時間控制（小炒類≤15分鐘，燉菜類≤30分鐘），菜品溫度達(dá)標(biāo)（熱菜中心溫度≥60℃）；擺盤統(tǒng)一（如每道涼菜點(diǎn)綴香菜葉，熱菜湯汁不溢出餐盤），分量精準(zhǔn)（如每份XX菜配肉150g、蔬菜200g）。衛(wèi)生要求：操作間每日清潔（灶臺無油污、地面無積水），食材分類上架（標(biāo)注保質(zhì)期，距地面≥10cm）；下班前關(guān)閉水電氣，清理垃圾桶（無殘留、無異味），每周進(jìn)行一次深度消殺（墻面、設(shè)備表面用酒精擦拭）。2.配菜/打荷崗配菜規(guī)范：根據(jù)訂單準(zhǔn)確配菜（如魚香肉絲配木耳50g、萵筍絲100g），分量誤差≤5%；食材預(yù)處理符合要求（土豆絲切制粗細(xì)均勻，肉類腌制入味時間≥30分鐘）。協(xié)助出餐：及時傳遞食材至灶臺，整理餐盤、餐具（確保無破損、無水漬）；與廚師、傳菜員銜接順暢，避免漏單、錯單（每單配菜后標(biāo)記“已配”）。（三）后勤服務(wù)崗位1.保潔崗環(huán)境衛(wèi)生：前廳每小時巡視整理（桌面無殘留餐具、地面無垃圾），衛(wèi)生間每30分鐘檢查清潔（無異味、洗手液/衛(wèi)生紙充足）；營業(yè)結(jié)束后，徹底清潔地面（拖布分區(qū)域使用，前廳、后廚、衛(wèi)生間不混用）、擦拭門窗。消毒工作：餐具按“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程操作（消毒時間≥30分鐘）；餐桌椅、門把手等高頻接觸區(qū)域每日消毒2次（早班、晚班各一次），消毒記錄完整可查。2.安保崗安全保障：每日檢查消防設(shè)施（滅火器壓力正常、煙感報警器靈敏）、電路、燃?xì)庠O(shè)備；營業(yè)期間維持門店秩序，遇糾紛及時勸阻（如“您好，我們會妥善處理問題，請您冷靜溝通~”），配合處理突發(fā)事件（如顧客突發(fā)疾病時協(xié)助撥打120、疏散圍觀人群）。車輛管理：引導(dǎo)顧客車輛有序停放（機(jī)動車停至指定車位，非機(jī)動車擺放整齊），避免占用消防通道、盲道。3.采購崗采購規(guī)范：篩選供應(yīng)商（蔬菜供應(yīng)商需提供農(nóng)殘檢測報告，肉類供應(yīng)商需有檢疫證明），按需求采購（避免食材積壓或短缺）；驗收時核對數(shù)量、質(zhì)量（如蔬菜無黃葉、肉類無變質(zhì)），不符合要求的拒絕入庫。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）顧客到店階段迎賓崗10秒內(nèi)迎候，詢問人數(shù)、預(yù)定情況，引導(dǎo)至餐位；服務(wù)員3分鐘內(nèi)遞上菜單、茶水，介紹餐廳特色（如“我們的XX菜是非遺傳承手藝，您可以試試~”）。遇殘障人士、孕婦等特殊顧客，主動提供協(xié)助（如調(diào)整餐位至方便出入?yún)^(qū)域、提供靠墊）。（二）用餐服務(wù)階段點(diǎn)餐服務(wù)：服務(wù)員根據(jù)顧客需求推薦菜品，確認(rèn)忌口、烹飪方式（如“這道菜默認(rèn)微辣，需要調(diào)整辣度嗎？”）；如遇菜品售罄，及時告知并推薦替代菜品（如“XX菜售罄了，您可以嘗試同系列的XX，口味相似但食材更應(yīng)季~”）。上菜與巡臺：傳菜員按順序上菜，服務(wù)員及時調(diào)整餐位擺放；每15分鐘巡臺一次，添加茶水、更換骨碟，關(guān)注顧客用餐體驗（如發(fā)現(xiàn)顧客多次看表，主動詢問“是否需要加快出餐速度？”）。（三）離店送別階段結(jié)賬服務(wù)：顧客示意結(jié)賬后，服務(wù)員5分鐘內(nèi)完成賬單核對、收銀；收銀員贈送優(yōu)惠券或小禮品（如薄荷糖、品牌周邊），遞上發(fā)票和消費(fèi)憑證。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）監(jiān)督機(jī)制自查自糾：員工每日崗前檢查儀容儀表、崗位衛(wèi)生，班后總結(jié)服務(wù)不足（如“今日上菜延遲3分鐘，需優(yōu)化傳菜流程”）；店長每周抽查門店服務(wù)流程，記錄問題并反饋。顧客反饋：通過線上評價（小程序、外賣平臺）、線下意見箱、電話回訪收集建議，每月匯總分析（如“顧客反饋‘服務(wù)員推薦菜品過于機(jī)械’，需優(yōu)化話術(shù)培訓(xùn)”）。神秘顧客：總部不定期安排神秘顧客到店體驗，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分（如儀容儀表、出餐速度、客訴處理等），反饋問題至門店限期整改。（二）改進(jìn)措施培訓(xùn)提升：針對服務(wù)短板，開展專項培訓(xùn)（如客訴處理技巧、新菜品知識）；每月組織“服務(wù)案例分享會”，優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗（如“如何通過細(xì)節(jié)關(guān)懷提升顧客復(fù)購率”）。獎懲機(jī)制：設(shè)立“服務(wù)之星”獎，每月評選（獎勵獎金、榮譽(yù)證書）；對服務(wù)失誤造成投訴的，視情節(jié)扣罰績效、調(diào)崗培訓(xùn)（如“因漏單導(dǎo)致顧客投訴，扣除當(dāng)月績效20%，并參加服務(wù)流程補(bǔ)考”）。流程優(yōu)化：根據(jù)顧客反饋和運(yùn)營數(shù)據(jù)，定期修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如調(diào)整上菜時間、優(yōu)化點(diǎn)餐推薦話術(shù)），確保服務(wù)貼合需求（如“顧客反饋‘等待茶水時間長’，將斟茶時間從3分鐘縮短至2分鐘”）。五、附