酒店餐飲服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)資料一、培訓(xùn)目的與意義酒店餐飲服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性直接影響賓客體驗與品牌口碑。本培訓(xùn)資料旨在明確餐飲服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)，幫助服務(wù)人員掌握規(guī)范化操作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程保障服務(wù)質(zhì)量，提升賓客滿意度，助力酒店餐飲板塊高效運(yùn)營。二、餐前準(zhǔn)備階段（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔與消殺：開餐前1小時完成餐廳全面清潔，包括桌面、地面、座椅、門窗的除塵消毒；包間需重點清潔沙發(fā)、地毯、茶具等區(qū)域，確保無污漬、無異味。2.擺臺規(guī)范：遵循“定位、定形、定質(zhì)、定量”原則，骨碟距桌沿約1.5厘米，湯碗（配勺）置于骨碟左側(cè)，勺柄朝左；筷架放骨碟右側(cè)，筷子尾部距桌沿1.5厘米（筷套圖案朝上）；水杯、紅酒杯呈三角形擺放于骨碟右上方，間距以“一指寬”為宜，確保賓客取用餐具時動作流暢?？诓颊郫B造型需統(tǒng)一、美觀，置于骨碟中央或左側(cè)。（二）物資準(zhǔn)備1.餐具與耗材：檢查餐具完整性（無破損、無污漬），備足餐巾紙、牙簽、一次性手套（按需）；確認(rèn)菜單（紙質(zhì)/電子）無缺頁、字跡清晰，特殊菜品需附圖文介紹。2.酒水與設(shè)備：核對酒水庫存（常溫/冷藏），檢查開瓶器、醒酒器、冰桶等工具完好；測試POS機(jī)、打印機(jī)、咖啡機(jī)、電磁爐等設(shè)備運(yùn)行正常，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。（三）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表：著統(tǒng)一工服（干凈平整、無褶皺），佩戴工牌、發(fā)網(wǎng)（女員工盤發(fā)，男員工頭發(fā)整潔）；妝容自然（女員工淡妝，男員工面部清爽），指甲修剪整齊（無彩繪、無過長），禁止佩戴夸張首飾。2.崗前培訓(xùn)：晨會中明確當(dāng)日特色菜、限時供應(yīng)菜品、食材忌口提示（如海鮮過敏、辛辣偏好）；強(qiáng)調(diào)VIP賓客、團(tuán)隊用餐的特殊服務(wù)要求（如分餐制、上菜節(jié)奏）。三、迎賓接待流程（一）迎賓站位與姿態(tài)服務(wù)人員于餐廳入口兩側(cè)（或指定迎賓區(qū)）站立，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然交疊于腹前，挺胸抬頭，面帶微笑，目光柔和注視入口方向，避免倚靠墻柱或交頭接耳。（二）迎接與引導(dǎo)1.問候語規(guī)范：賓客抵達(dá)時，主動上前1-2步，使用“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問您有預(yù)定嗎？”等禮貌用語，語氣親切、音量適中（避免嘈雜環(huán)境中過度提高音量）。2.座位安排：根據(jù)賓客人數(shù)（2人、4人、團(tuán)隊）、需求（靠窗、包間、安靜區(qū)）引導(dǎo)入座，行走時位于賓客側(cè)前方1米處，步速適中，遇臺階/障礙物提前提醒（如“這邊請，小心臺階”）。（三）遞單與奉茶1.菜單遞送：雙手遞上菜單（封面朝上、文字正向賓客），同步介紹：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，特色菜‘XX’今日供應(yīng)，需要我為您推薦嗎？”若為兒童或老人，可主動詢問是否需要“圖文版”或“精簡菜單”。2.茶水服務(wù)：3分鐘內(nèi)完成奉茶，根據(jù)季節(jié)推薦（如夏季冰鎮(zhèn)酸梅湯、冬季熱姜茶），詢問賓客“請問需要茶水/飲品嗎？我們提供XX、XX……”，斟茶至杯身2/3處，雙手遞至賓客右手邊，避免茶水灑出。四、點餐服務(wù)規(guī)范（一）點餐時機(jī)與技巧1.時機(jī)判斷：賓客瀏覽菜單3-5分鐘后，觀察到“眼神交流”“手指菜單”“輕聲討論”等信號時，主動詢問：“請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”避免頻繁打擾或久等不問。2.推薦原則：結(jié)合賓客人數(shù)（如2人推薦“一冷一熱一湯一主食”）、口味偏好（如“您喜歡清淡還是重口？我們的‘XX菜’采用清蒸工藝，保留食材本味”），推薦時突出菜品特色（食材產(chǎn)地、烹飪工藝、獲獎榮譽(yù)），避免“強(qiáng)推高價菜”，需提示“今日例湯是XX，是否需要為您預(yù)留？”（二）特殊需求記錄主動詢問“是否有飲食禁忌或特殊要求？如過敏、忌口、兒童餐、分餐制等”，記錄時重復(fù)確認(rèn)（如“您對花生過敏，所有菜品都會避開花生配料，對嗎？”），并標(biāo)注在點菜單顯眼位置，同步告知廚房（如“廚房，XX桌賓客花生過敏，請注意！”）。（三）下單與核對1.錄入規(guī)范：將菜品名稱、數(shù)量、特殊要求準(zhǔn)確錄入POS系統(tǒng)，避免“同音不同字”（如“鱸魚”誤錄為“鹵魚”），確認(rèn)后再次核對屏幕與菜單一致性。2.復(fù)單流程：下單后5分鐘內(nèi)，向賓客復(fù)單：“您點了XX（菜名）、XX（飲品），特殊要求是XX，對嗎？”若賓客修改，立即更新并通知廚房停止備菜（如菜品未制作）。五、餐中服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)1.順序與節(jié)奏：冷菜先上（3-5分鐘內(nèi)），熱菜按“葷素搭配、先咸后甜”順序，湯品、主食、甜品依次跟進(jìn)；團(tuán)隊用餐需“分批次上菜，確保全桌同步”，避免“前菜吃完，主菜久等”。2.報菜與擺放：上菜時說“打擾一下，您點的XX菜來了”，將菜品轉(zhuǎn)至主賓或點菜賓客正前方，擺盤朝向需美觀（如帶花飾的一面朝賓客）；帶骨/帶殼菜品需同步遞上骨碟、手套，提示“請慢用，小心骨刺”。（二）席間服務(wù)1.添茶換碟：每15-20分鐘巡視一次，觀察賓客茶杯水位（低于1/3時添茶），骨碟殘渣超過1/2時詢問“請問可以為您更換骨碟嗎？”換碟時用托盤托住新碟，從賓客右側(cè)撤舊碟、放新碟，動作輕緩。2.需求響應(yīng)：留意賓客手勢（如揮手、舉筷停頓），10秒內(nèi)上前詢問“請問有什么需要幫助的？”若賓客投訴菜品（如“太咸”“未熟”），立即道歉：“非常抱歉，這是我們的失誤，我馬上為您更換/重做一份，您看可以嗎？”并同步反饋廚房。（三）酒水服務(wù)1.斟酒規(guī)范：白酒斟至杯身1/2，紅酒斟至杯肚1/3（醒酒后），啤酒沿杯壁慢斟（泡沫不超過杯口）；斟酒順序為“主賓→主人→其他賓客”，從賓客右側(cè)服務(wù)，瓶口不觸碰杯口，避免酒液滴灑。2.開瓶服務(wù)：紅酒開瓶前展示酒標(biāo)（確認(rèn)年份、產(chǎn)地），開瓶后聞塞（檢查酒質(zhì)），倒入醒酒器醒酒15-20分鐘；香檳開瓶時傾斜45度，旋轉(zhuǎn)瓶身而非木塞，避免噴濺。六、結(jié)賬送客環(huán)節(jié)（一）結(jié)賬準(zhǔn)備提前5分鐘核對賬單（菜品、數(shù)量、折扣、服務(wù)費(fèi)），確認(rèn)無誤后整理賬單（發(fā)票、小票分開擺放），若賓客有“開發(fā)票”需求，提前準(zhǔn)備開票信息單（如“請您填寫單位名稱、稅號，我們將盡快開具”）。（二）結(jié)賬服務(wù)1.禮貌詢問：輕聲詢問“請問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬了嗎？”或觀察賓客用餐完畢（放下筷子、整理物品）時，主動上前：“這是您的賬單，總計XX，請問您選擇現(xiàn)金、刷卡還是移動支付？”2.支付流程：現(xiàn)金支付需當(dāng)面點清（唱收“您支付了XX，找零XX，請收好”），刷卡/移動支付需提示“請您核對金額后完成支付”，打印小票后雙手遞上：“這是您的消費(fèi)憑證，請收好。”（三）送客禮儀1.物品提醒：微笑提醒“請帶好您的隨身物品，祝您旅途/用餐愉快！”若賓客攜帶大件行李，主動協(xié)助搬運(yùn)至門口。2.送別與反饋：目送賓客離開餐廳5米外，方可返回；若賓客詢問路線/周邊設(shè)施，詳細(xì)指引（如“出門左轉(zhuǎn)50米是地鐵站，右轉(zhuǎn)有購物中心”）。七、餐后收尾工作（一）餐桌清理1.分類回收：將餐具按“可回收（玻璃、金屬）、廚余（食物殘渣）、其他（紙巾、牙簽）”分類，避免混裝；貴重物品（如戒指、耳環(huán)）需單獨(dú)存放并上報領(lǐng)班。2.清潔消毒：用消毒濕巾擦拭桌面、椅面，地面用拖把清潔（重點清理油漬、水漬），包間需更換口布、桌布，通風(fēng)換氣15分鐘。（二）物資整理1.食材歸位：剩余食材（如未開封的酒水、醬料）按“先進(jìn)先出”原則歸位，冷藏/冷凍食材及時入柜，避免變質(zhì)。2.設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉POS機(jī)、打印機(jī)、燈光（保留應(yīng)急燈），檢查燃?xì)?、水電閥門，確保無安全隱患。（三）復(fù)盤總結(jié)1.問題記錄：當(dāng)日服務(wù)中出現(xiàn)的“賓客投訴、菜品延誤、設(shè)備故障”等問題，詳細(xì)記錄（時間、原因、處理結(jié)果），提交領(lǐng)班。2.跨部門溝通：與廚房溝通“菜品反饋”（如“XX菜咸度需調(diào)整”），與收銀核對“賬單爭議”（如“折扣計算錯誤”），共同優(yōu)化服務(wù)流程。八、服務(wù)禮儀與應(yīng)急處理（一）服務(wù)禮儀規(guī)范1.語言禮儀：稱呼賓客用“先生/女士/您好”，應(yīng)答用“好的，馬上為您處理”“非常抱歉，給您添麻煩了”，禁止使用“不知道”“沒辦法”等生硬話術(shù)。2.行為禮儀：與賓客交談時保持“一臂距離”，眼神專注（避免東張西望），微笑服務(wù)（嘴角上揚(yáng)，露出6-8顆牙齒）；行走時“輕、穩(wěn)、快”，避免奔跑或拖鞋聲。（二）應(yīng)急處理流程1.賓客投訴處理：安撫情緒：“您別著急，我會全力解決這個問題。”記錄問題：用紙筆記錄投訴要點（時間、菜品、訴求），重復(fù)確認(rèn)“您的意思是XX，對嗎？”反饋解決：5分鐘內(nèi)反饋領(lǐng)班/經(jīng)理，跟進(jìn)處理進(jìn)度（如“菜品重做需15分鐘，我為您贈送一份果盤致歉”），處理后再次致歉：“非常感謝您的反饋，我們會優(yōu)化服務(wù)?！?.突發(fā)情況處理：停電：立即開啟應(yīng)急燈，安撫賓客“請稍等，我們正在排查電路，不會影響用餐安全”，協(xié)助廚房將已烹飪菜品盡快上桌，恢復(fù)供電后檢查設(shè)備運(yùn)行。賓客突發(fā)疾病：保持冷靜，詢問“您需要幫助嗎？我們有急救箱/可聯(lián)系附近醫(yī)院”，避免擅自挪動賓客，通知領(lǐng)班并疏散圍觀人群，保護(hù)現(xiàn)場。九、培訓(xùn)考核與持續(xù)優(yōu)化1.考核方式：通過“情景模擬”（如模擬“賓客投訴上菜慢”“團(tuán)隊用餐服務(wù)”）、“實操考核”（擺臺、斟酒、結(jié)賬流程）檢驗服務(wù)人員掌握程度