2025年中職航空服務(wù)（地勤實訓實操）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.航空地勤服務(wù)中，負責引導飛機安全?？吭谥付C位的崗位是（）A.飛機監(jiān)護員B.停機坪指揮C.登機橋操作員D.行李搬運員2.以下關(guān)于飛機客艙清潔流程，正確的順序是（）A.收集垃圾、清潔座椅、擦拭窗戶、清潔衛(wèi)生間B.收集垃圾、清潔衛(wèi)生間、擦拭窗戶、清潔座椅C.清潔衛(wèi)生間、收集垃圾、擦拭窗戶、清潔座椅D.清潔衛(wèi)生間、收集垃圾、清潔座椅、擦拭窗戶3.航空地勤人員在與乘客溝通時，應(yīng)保持的最佳距離是（）A.0-0.5米B.0.5-1.2米C.1.2-3.6米D.3.6米以上4.地勤人員在為乘客辦理登機手續(xù)時，首先要做的是（）A.檢查乘客身份證件B.收取行李托運費C.分配座位D.發(fā)放登機牌5.當航班出現(xiàn)延誤情況時，地勤服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.向乘客說明延誤原因B.為乘客安排休息區(qū)域C.提供餐飲服務(wù)D.安撫乘客情緒6.航空地勤服務(wù)中，對飛機進行日常檢查和維護的主要目的是（）A.確保飛機外觀整潔B.延長飛機使用壽命C.保證飛行安全D.提高飛機運行效率7.在機場行李處理系統(tǒng)中，負責將行李準確輸送到指定航班的設(shè)備是（）A.分揀機B.輸送帶C.掃描儀D.行李推車8.地勤人員在引導乘客登機時，應(yīng)站在（）A.登機口左側(cè)B.登機口右側(cè)C.登機橋入口處D.飛機艙門口9.航空地勤服務(wù)中，為乘客提供特殊服務(wù)（如輪椅服務(wù)、母嬰服務(wù)等）的依據(jù)是（）A.乘客的要求B.航空公司規(guī)定C.航班情況D.機場規(guī)定10.當遇到乘客對服務(wù)不滿意進行投訴時，地勤服務(wù)人員首先應(yīng)該（）A.為自己辯解B.傾聽乘客訴求C.尋求上級幫助D.承諾立即解決問題第II卷（非選擇題共70分）11.簡答題：簡述航空地勤服務(wù)的主要內(nèi)容。(10分)12.簡答題：在飛機起飛前，地勤人員需要進行哪些準備工作？(10分)13.案例分析題：某航班在降落時遇到惡劣天氣，地勤人員在飛機安全?？亢螅瑧?yīng)如何進行后續(xù)服務(wù)工作？請詳細說明。(20分)14.材料分析題：材料：在一次航班服務(wù)中，地勤人員小李發(fā)現(xiàn)一位乘客攜帶了超重的行李。小李按照規(guī)定告知乘客需要支付超重行李費，但乘客對此表示不滿，認為小李是故意刁難。小李耐心解釋超重行李對飛行安全和航班運行的影響，但乘客仍不理解，情緒激動。請分析小李應(yīng)該如何進一步處理這種情況，以維護良好的服務(wù)秩序和乘客關(guān)系。(15分)15.綜合應(yīng)用題：假設(shè)你負責一個大型國際航班的地勤服務(wù)工作，在航班到達前，需要協(xié)調(diào)多個部門完成一系列準備工作。請詳細闡述你將如何進行組織和協(xié)調(diào)，確保航班順利起降和乘客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(15分)答案：1.B2.A3.B4.A5.D6.C7.A8.C9.B10.B11.航空地勤服務(wù)主要內(nèi)容包括：飛機的監(jiān)護與指揮?？?，保障飛機安全；客艙清潔與檢查，提供舒適乘機環(huán)境；辦理登機手續(xù)，包括檢查證件、分配座位、發(fā)放登機牌等；行李處理，如托運、安檢、輸送等；為乘客提供特殊服務(wù)，如輪椅、母嬰等；航班延誤等特殊情況的處理，包括溝通、安排休息和餐飲等；飛機的日常檢查與維護等。12.飛機起飛前，地勤人員要進行多項準備工作。檢查飛機外觀，查看是否有損傷等；對飛機進行全面的技術(shù)檢查，包括發(fā)動機、起落架、航電系統(tǒng)等關(guān)鍵部位；確?？团撉鍧崳ㄗ?、窗戶、衛(wèi)生間等；準備好各類應(yīng)急設(shè)備和物資；確認行李已妥善裝載；與機組人員溝通航班相關(guān)情況；檢查登機口區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運行等。13.當航班降落遇到惡劣天氣，飛機安全?？亢?，地勤人員首先要確保乘客安全下機，協(xié)助乘客拿取行李等。向乘客說明因惡劣天氣導致的航班情況變化，表達歉意。為乘客安排休息區(qū)域，提供必要的餐飲和飲用水。及時與航空公司溝通，了解后續(xù)航班安排及對乘客的安置計劃。協(xié)助乘客辦理改簽、退票等手續(xù)，耐心解答乘客疑問，安撫乘客情緒，確保乘客在等待過程中得到妥善照顧。14.小李應(yīng)繼續(xù)保持耐心，再次誠懇地向乘客解釋超重行李可能帶來的安全隱患以及對航班正常運行的影響，爭取乘客的理解?？梢蕴峁┮恍┙鉀Q方案，比如建議乘客選擇托運部分物品以減輕負擔，或者幫助乘客了解航空公司關(guān)于超重行李的相關(guān)政策和優(yōu)惠措施。同時，關(guān)注乘客情緒變化，適時給予關(guān)心和幫助，緩解其激動情緒，以維護良好的服務(wù)秩序和乘客關(guān)系。15.首先，與機場安檢部門溝通，確保安檢流程順暢，提前安排好人力物力應(yīng)對大量乘客。和行李托運部門協(xié)調(diào)，保證行李高效準確托運。與客艙服務(wù)部門確認客艙準備情況，如清潔、物資配備等。通知登機口工