2025年中職（航空服務(wù)）民航禮儀規(guī)范階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.民航服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，應(yīng)保持的目光注視區(qū)域是（）A.對(duì)方的眼睛B.對(duì)方的額頭C.對(duì)方的眼睛到下巴之間D.對(duì)方的胸部2.以下哪種微笑是不符合民航禮儀規(guī)范的（）A.真誠(chéng)的微笑B.職業(yè)性微笑C.露出八顆牙齒的大笑D.適度微笑3.民航服務(wù)人員在行走時(shí)，步幅一般應(yīng)控制在（）A.30厘米左右B.40厘米左右C.50厘米左右D.60厘米左右4.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)在起飛前多久到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)（）A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘5.民航服務(wù)人員在接聽(tīng)乘客電話(huà)時(shí)應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲6.以下關(guān)于民航服務(wù)人員著裝的說(shuō)法，正確的是（）A.可以穿奇裝異服B.顏色可以隨意搭配C.應(yīng)保持整潔、得體D.可以穿拖鞋7.當(dāng)與乘客交談時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)保持的距離是（）A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右8.民航服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)9.以下哪種坐姿是正確的民航禮儀坐姿（）A.二郎腿B.抖腿C.雙腿并攏，雙手放在膝蓋上D.癱坐在椅子上10.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客隨身攜帶的行李重量一般不超過(guò)（）A.5千克B.10千克C.15千克D.20千克11.民航服務(wù)人員在與乘客交談時(shí)，應(yīng)避免使用的語(yǔ)言是（）A.禮貌用語(yǔ)B.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.方言D.微笑用語(yǔ)12.當(dāng)遇到乘客投訴時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.道歉B.解釋C.推卸責(zé)任D.不理會(huì)13.民航服務(wù)人員在介紹自己時(shí)，應(yīng)先介紹（）A.姓名B.職務(wù)C.單位D.愛(ài)好14.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客的行李應(yīng)放在（）A.自己的座位上B.過(guò)道上C.行李架上D.隨意放置15.民航服務(wù)人員在迎接乘客時(shí)，應(yīng)（）A.主動(dòng)打招呼B.視而不見(jiàn)C.等乘客詢(xún)問(wèn)D.被動(dòng)回應(yīng)16.以下關(guān)于民航服務(wù)人員表情的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）A.要保持微笑B.可以有不耐煩的表情C.眼神要專(zhuān)注D.表情要自然17.乘坐飛機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)遵守的安全規(guī)定不包括（）A.系好安全帶B.關(guān)閉電子設(shè)備C.隨意走動(dòng)D.聽(tīng)從乘務(wù)人員指揮18.民航服務(wù)人員在為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.以自我為中心B.以乘客為中心C.以方便自己為原則D.以盈利為目的19.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿(mǎn)足C.耐心解釋并委婉拒絕D.不理會(huì)20.民航服務(wù)人員在送客時(shí)，應(yīng)（）A.提前告知乘客相關(guān)注意事項(xiàng)B.催促乘客離開(kāi)C.不做任何表示D.等乘客自己離開(kāi)第II卷（非選擇題共60分）21.（10分）簡(jiǎn)述民航服務(wù)人員在接待乘客時(shí)的基本禮儀要求。22.（10分）請(qǐng)說(shuō)明民航服務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)方面需要注意哪些要點(diǎn)？23.（10分）材料：一位乘客在登機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己忘記帶身份證，非常著急。作為民航服務(wù)人員，你會(huì)如何處理？24.（15分）材料：在航班飛行過(guò)程中遇到氣流顛簸，部分乘客表現(xiàn)出緊張和不安。請(qǐng)你以民航服務(wù)人員的身份，寫(xiě)一篇安撫乘客的話(huà)術(shù)。25.（15分）材料：有乘客投訴航班延誤，認(rèn)為是航空公司的責(zé)任，情緒激動(dòng)。你作為航空公司的代表，如何與乘客溝通解決問(wèn)題？答案：1.C2.C3.B4.C5.C6.C7.B8.C9.C10.B11.C12.A13.B14.C15.A16.B17.C18.B19.C20.A21.接待乘客時(shí)，民航服務(wù)人員要保持真誠(chéng)微笑，主動(dòng)熱情打招呼。使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言清晰溫和。目光專(zhuān)注友善地與乘客交流，保持適當(dāng)距離。引導(dǎo)乘客時(shí)動(dòng)作規(guī)范，幫助提拿行李要注意方式。耐心解答疑問(wèn)，及時(shí)提供幫助，讓乘客感受到關(guān)懷與尊重。22.語(yǔ)言表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，避免模糊歧義。語(yǔ)速適中，便于乘客理解。語(yǔ)氣親切溫和，展現(xiàn)熱情友好。用詞恰當(dāng)禮貌，不使用粗俗或不當(dāng)詞匯。善于傾聽(tīng)，給予回應(yīng)，根據(jù)乘客情緒和需求調(diào)整語(yǔ)言風(fēng)格，做到有效溝通。23.首先安撫乘客情緒，讓其不要著急。然后向其說(shuō)明解決辦法，比如可以先聯(lián)系家人送身份證到機(jī)場(chǎng)，或者開(kāi)具臨時(shí)身份證明等。協(xié)助乘客辦理相關(guān)手續(xù)，如指引到值機(jī)柜臺(tái)說(shuō)明情況，幫忙聯(lián)系機(jī)場(chǎng)公安開(kāi)具證明等，全程保持耐心和專(zhuān)業(yè)。24.各位乘客，大家好！請(qǐng)不要緊張，這是正常氣流顛簸。我們的飛機(jī)非常安全，機(jī)組人員都有著豐富經(jīng)驗(yàn)。大家系好安全帶，放松心情。如果您有任何需要，隨時(shí)告訴我們。請(qǐng)相信我們會(huì)保障大家的安全，平穩(wěn)度過(guò)這段時(shí)間，很快就能繼續(xù)愉快的旅程啦！25.您好，非常抱歉給您帶來(lái)不便。航班延誤