出租車司機(jī)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材第一章服務(wù)規(guī)范概述一、制定目的為提升出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立文明服務(wù)形象，保障乘客出行權(quán)益與司機(jī)職業(yè)權(quán)益，規(guī)范運(yùn)營服務(wù)行為，特制定本服務(wù)規(guī)范。二、基本原則1.安全第一：將乘客與自身安全置于首位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，落實(shí)車輛安全檢查，防范安全事故。2.乘客至上：以乘客需求為核心，主動提供貼心、高效的出行服務(wù)，尊重乘客意愿與權(quán)益。3.文明服務(wù)：使用文明用語，保持禮貌態(tài)度，維護(hù)車內(nèi)整潔，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。4.合規(guī)運(yùn)營：遵守行業(yè)規(guī)定與法律法規(guī)，規(guī)范打表計(jì)費(fèi)、證件管理，杜絕拒載、繞路等違規(guī)行為。第二章出車前準(zhǔn)備一、車輛檢查1.車況檢查：出車前需全面檢查車輛性能，包括輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燈光（近遠(yuǎn)光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈）、機(jī)油、水箱水位、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、喇叭等，確保無故障隱患。冬季需檢查防凍液、玻璃水防凍性能，雨雪天備好防滑鏈與雨具。2.證件檢查：確認(rèn)行駛證、駕駛證、營運(yùn)證、服務(wù)資格證齊全且在有效期內(nèi)，放置于便于出示的位置。3.衛(wèi)生清潔：清理車內(nèi)垃圾，擦拭座椅、儀表盤、車窗，更換腳墊，確保后備箱整潔無雜物。使用中性清潔劑清潔內(nèi)飾，避免殘留異味；若吸煙需徹底通風(fēng)，保證車內(nèi)空氣清新。二、個人準(zhǔn)備1.儀容儀表：著裝整潔得體，建議穿工作服或干凈襯衫、長褲，禁止穿拖鞋、短褲、背心上崗。發(fā)型整齊，男司機(jī)不留胡須、長發(fā)，女司機(jī)化淡妝、不披頭散發(fā)，不佩戴夸張首飾。2.精神狀態(tài)：保證充足睡眠（建議每日休息不少于6小時），避免疲勞駕駛。上崗前調(diào)整情緒，不帶負(fù)面情緒服務(wù)，保持精神飽滿、態(tài)度溫和。第三章運(yùn)營服務(wù)流程一、接單與迎客1.平臺接單：接到訂單后10秒內(nèi)響應(yīng)，通過電話或短信確認(rèn)乘客位置、人數(shù)及特殊需求（如攜帶行李、兒童座椅），用語示例：“您好，我是XX公司司機(jī)，您的訂單已接單，請問您在XX路口的東側(cè)還是西側(cè)？”2.揚(yáng)招迎客：在允許停車的路段?？?，主動下車幫乘客搬運(yùn)行李（尤其是大件或重物），開關(guān)車門（老人、兒童、孕婦優(yōu)先），問候語示例：“您好，請問去哪里？我?guī)湍研欣罘藕髠湎??！倍⑿谐谭?wù)1.路線溝通：優(yōu)先選擇最快捷、合理的路線（可結(jié)合導(dǎo)航推薦），提前告知乘客：“我們走XX路，避開擁堵，大約XX分鐘到達(dá)，您看可以嗎？”若遇擁堵需繞行，需征得乘客同意：“前面路段擁堵，繞行XX路時間相近，您介意嗎？”2.行車規(guī)范：保持車速平穩(wěn)，避免急剎、猛拐；播放音樂前征求乘客意見：“請問您需要聽點(diǎn)音樂嗎？”車內(nèi)禁止吸煙、吃零食，接打電話需提前說明：“不好意思，我接個工作電話，很快。”三、結(jié)算與送客1.費(fèi)用結(jié)算：到達(dá)目的地后，提醒乘客帶好隨身物品：“請您檢查一下手機(jī)、包包是否帶齊?！贝虮碛?jì)費(fèi)后主動出示發(fā)票：“這是您的發(fā)票，麻煩收好。”如需找零，提前備好零錢，雙手遞上。2.送客禮儀：幫乘客開關(guān)車門（老人、兒童需攙扶），道別語示例：“您慢走，歡迎下次乘坐！”若乘客遺落物品，及時聯(lián)系或上交公司：“您好，您遺落了一個包在車內(nèi)，可撥打XX電話取回?！钡谒恼绿厥鈭鼍胺?wù)技巧一、惡劣天氣運(yùn)營雨雪天提前檢查雨刮、燈光，車內(nèi)備好雨傘（免費(fèi)提供給乘客），用語示例：“外面下雨，這把傘您先用，記得還到XX公司就行?！甭访鏉窕瑫r減速慢行，避免急剎，必要時安裝防滑鏈。二、特殊乘客服務(wù)1.老弱病殘?jiān)校褐鲃訑v扶上下車，安排前排或?qū)挸ㄗ?，行車平穩(wěn)（避免急剎）。對孕婦乘客，提醒系安全帶時注意：“您把安全帶系在腹部下方，這樣更舒服?！?.攜帶特殊物品：如寵物（需有籠具）、易碎品，主動幫忙安置：“您的寵物籠我?guī)湍潭ㄔ诤髠湎洌@樣更安全?！碧嵝殉丝停骸澳囊姿槠氛埛旁谕壬?，我會開慢一點(diǎn)?！比?、夜間運(yùn)營22:00至次日6:00運(yùn)營時，車內(nèi)照明調(diào)至柔和亮度，避免直視乘客。與乘客交流適度，不談敏感話題；遇到醉酒乘客，保持耐心，確保安全送達(dá)，必要時聯(lián)系其親友：“您的家人電話多少？我?guī)湍?lián)系來接您?！钡谖逭路?wù)禮儀與溝通技巧一、語言規(guī)范文明用語：常用“您好、請、謝謝、對不起、再見”，如“您好，請問目的地是哪里？”“不好意思，讓您久等了。”服務(wù)忌語：禁止使用“不知道、別問我、自己看”等生硬語言，避免與乘客爭執(zhí)，若意見分歧，先道歉再解釋：“不好意思，可能我沒說清楚，其實(shí)這樣走是因?yàn)椤倍⒅w禮儀微笑服務(wù)，眼神溫和；指引方向時手掌向上、五指并攏，避免用手指指人；坐姿端正，不蹺二郎腿、不抖腿。幫乘客開關(guān)車門時，身體微躬，手勢輕柔；遞發(fā)票、找零時雙手奉上。三、溝通原則傾聽乘客需求，不隨意打斷；遇到投訴類問題，先致歉安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會馬上處理?！迸c乘客意見不合時，保持冷靜，用事實(shí)（如導(dǎo)航路線、打表記錄）說明情況，避免激化矛盾。第六章安全與應(yīng)急處理一、行車安全規(guī)范嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不闖紅燈、不逆行、不超速（城市道路≤60km/h，學(xué)校/居民區(qū)≤30km/h）。保持車距（與前車距離≥安全距離，雨天/雪天加倍），路口、斑馬線提前減速，避讓行人與非機(jī)動車。二、應(yīng)急情況處理1.交通事故：立即停車，開啟雙閃，放置三角警示牌（車后____米），救助傷員（避免隨意搬動，若骨折需固定），撥打122報警、聯(lián)系公司報備，保護(hù)現(xiàn)場等待處理。2.乘客突發(fā)疾?。涸儐柌∏椋峁厮⒓埥淼葞椭?，撥打120或聯(lián)系乘客家屬：“您別著急，我馬上送您去附近醫(yī)院，您家屬電話多少？”3.治安事件：遇乘客糾紛或外部威脅，鎖好車門，撥打110，向平臺或公司求助，避免直接沖突。第七章投訴處理與糾紛化解一、投訴類型與應(yīng)對常見投訴：繞路、態(tài)度差、拒載、不打表等。接到投訴后，先傾聽訴求，誠懇致歉：“非常抱歉給您添麻煩了，我們會盡快調(diào)查。”核實(shí)與解決：調(diào)取行車記錄儀、訂單記錄核實(shí)情況，若確有失誤，退還費(fèi)用、當(dāng)面道歉；若系誤會，出示證據(jù)（如導(dǎo)航路線）解釋：“您看，這是導(dǎo)航推薦的路線，沒有繞路?！倍F(xiàn)場糾紛化解保持冷靜，不與乘客爭執(zhí)，主動提出解決方案：“您覺得怎么處理比較合適？我們一定配合。”必要時請交警、平臺工作人員或公司主管協(xié)助，避免矛盾升級。第八章職業(yè)素養(yǎng)與持續(xù)提升一、職業(yè)道德誠信經(jīng)營：不宰客、不拒載、不繞路，打表計(jì)費(fèi)透明化，主動提供發(fā)票。敬業(yè)愛崗：按時出車，保障服務(wù)時長（避免無故空駛拒單），遇突發(fā)情況提前報備。守法合規(guī)：遵守《出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》《道路交通安全法》，配合行業(yè)監(jiān)管。二、自我提升技能學(xué)習(xí)：參加公司培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、交通法規(guī)、應(yīng)急知識；利用業(yè)余時間熟悉城市新路線、商圈分布。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：記錄常去目的地的最優(yōu)路線，總結(jié)乘客需求（如機(jī)場乘客需快速通道、景區(qū)乘客需講解），優(yōu)