政務(wù)服務(wù)標準化實施細則一、總則（一）制定目的為規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提升服務(wù)效能，優(yōu)化營商環(huán)境與民生服務(wù)體驗，依據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《政務(wù)服務(wù)標準化工作指南》等法規(guī)及標準，結(jié)合政務(wù)服務(wù)實踐，制定本細則。（二）適用范圍本細則適用于各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)大廳（含分廳、延伸服務(wù)點）及承擔依申請類行政權(quán)力、公共服務(wù)事項辦理的部門（單位），涵蓋線上線下全渠道服務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)：服務(wù)事項、流程、依據(jù)嚴格遵循法律法規(guī)及政策要求，確保權(quán)力運行有法可依。2.便民高效：以“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限”為核心，推行“一窗通辦”“跨省通辦”等模式，壓縮辦事成本。3.協(xié)同聯(lián)動：打破部門、層級數(shù)據(jù)壁壘，通過信息共享、聯(lián)合審批實現(xiàn)“一件事一次辦”。4.動態(tài)優(yōu)化：結(jié)合政策調(diào)整、技術(shù)升級、群眾訴求，定期更新服務(wù)標準，持續(xù)迭代服務(wù)模式。二、服務(wù)事項標準化（一）事項清單管理1.全量梳理：全面梳理行政許可、行政確認、公共服務(wù)等依申請類事項，形成統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項清單，明確事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施主體。2.動態(tài)更新：因法律法規(guī)立改廢、機構(gòu)職能調(diào)整等需變更事項的，由主管部門牽頭，于15個工作日內(nèi)完成清單修訂并向社會公布。（二）事項要素規(guī)范1.編碼規(guī)則：遵循國家或地方統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項編碼規(guī)則，為每個事項賦予唯一編碼，實現(xiàn)“一碼管事項”。2.要素精準化：明確事項名稱、申請條件、申請材料、辦理流程、辦理時限、收費標準（含依據(jù)）、結(jié)果樣本等核心要素，表述需簡潔無歧義。其中，申請材料遵循“必要且最少”原則，禁止要求非法定材料（如“證明你媽是你媽”類材料）。三、服務(wù)流程標準化（一）受理環(huán)節(jié)規(guī)范1.窗口服務(wù)要求：工作人員統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用“您好”“請確認”“感謝配合”等規(guī)范用語；對申請人提交的材料進行形式審查：材料齊全且符合法定形式的，當場出具《受理通知書》，注明事項編號、辦結(jié)時限；材料不齊全或不符合要求的，出具《補正材料通知書》，一次性書面列明補正清單、補正期限（最長不超過5個工作日）；申請事項不予受理的，出具《不予受理決定書》，說明理由及救濟途徑（如行政復(fù)議、行政訴訟渠道）。2.線上受理協(xié)同：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端等線上渠道與線下窗口“同源發(fā)布、同標準受理”，申請人可自主選擇辦理渠道，提交材料實時共享至業(yè)務(wù)系統(tǒng)。（二）辦理環(huán)節(jié)規(guī)范1.時限管理：除法定特殊情形外，承諾辦結(jié)時限原則上不超過法定時限的50%；簡單事項（如備案類、即辦類）實行即辦制（1個工作日內(nèi)辦結(jié)）。2.協(xié)同辦理機制：跨部門、跨層級事項由主辦部門牽頭，通過政務(wù)信息共享平臺調(diào)取相關(guān)部門數(shù)據(jù)（如市場監(jiān)管、稅務(wù)、人社等部門信息），實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑路”代替“群眾跑腿”；需聯(lián)合踏勘、評審的事項，由主辦部門統(tǒng)籌時間，原則上踏勘評審不超過2次。3.過程留痕與公開：辦理過程全程記錄（含申請、補正、審批、踏勘等環(huán)節(jié)），申請人可通過事項編碼或身份證號在線查詢進度，進度更新頻率不低于“受理、審核、辦結(jié)”3個節(jié)點。（三）出件環(huán)節(jié)規(guī)范1.結(jié)果送達：支持窗口自取、郵政寄遞（寄遞費用按規(guī)定由政府承擔或明確自費選項）、電子證照送達（與紙質(zhì)證照具有同等法律效力）。四、服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督評估（一）服務(wù)規(guī)范體系1.人員能力：政務(wù)服務(wù)人員需經(jīng)“事項標準+系統(tǒng)操作+服務(wù)禮儀”培訓(xùn)并考核上崗；每年開展不少于40學(xué)時的繼續(xù)教育，內(nèi)容涵蓋最新政策、標準化案例等。2.場所管理：政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)合理分區(qū)（咨詢導(dǎo)辦區(qū)、綜合受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)等），標識清晰、中英雙語（涉外服務(wù)窗口），配備無障礙通道、母嬰室、急救箱等便民設(shè)施。（二）多元監(jiān)督機制1.內(nèi)部自查：各級政務(wù)服務(wù)管理部門每月開展“標準執(zhí)行檢查”，重點核查事項要素一致性、流程合規(guī)性、材料減免落實情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改并通報。2.社會監(jiān)督：通過____熱線、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“投訴建議”專欄、大廳意見箱等渠道收集群眾反饋，7個工作日內(nèi)完成調(diào)查、處理并反饋申請人。3.第三方評估：每年度委托獨立第三方機構(gòu)開展標準化評估，評估內(nèi)容包括事項標準化率、按時辦結(jié)率、群眾滿意度等，評估報告向社會公開。（三）考核與改進1.考核指標：建立“標準化實施考核體系”，將“事項要素準確率”“流程合規(guī)率”“群眾滿意度”等指標納入部門績效考核，權(quán)重不低于15%。2.問題整改：針對監(jiān)督、評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定“一問題一方案”，明確整改責任人和時限（最長不超過1個月），整改情況同步至政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)公示。五、保障機制（一）組織保障成立由政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的政務(wù)服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門資源，每季度召開推進會，解決標準化實施中的跨部門、跨層級問題。（二）培訓(xùn)與宣傳1.分層培訓(xùn)：對管理層開展“戰(zhàn)略+政策”培訓(xùn)，對執(zhí)行層開展“實操+案例”培訓(xùn)，確保標準落地無偏差。2.社會宣傳：通過官網(wǎng)、短視頻、社區(qū)宣講等渠道，解讀政務(wù)服務(wù)標準（如“辦事指南二維碼”“流程動畫演示”），提高公眾知曉度。（三）信息化支撐1.平臺升級：完善政務(wù)服務(wù)平臺功能，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”“一窗受理”系統(tǒng)與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度對接，推動電子簽章、電子歸檔等應(yīng)用，減少紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)。2.數(shù)據(jù)治理：建立“政務(wù)服務(wù)標準化數(shù)據(jù)庫”，實時更新事項要素、流程規(guī)范等內(nèi)容，為部門協(xié)同、決策分析提供數(shù)據(jù)支撐。（四）經(jīng)費保障將政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)（含系統(tǒng)升級、培訓(xùn)、第三方評估等）經(jīng)費納入年度財政預(yù)算，確保工作可持續(xù)推進。六、附則1.本細則由XX市（縣/區(qū)）政務(wù)服務(wù)