酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引一、指引概述本指引旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)全流程操作，確?？头啃l(wèi)生安全、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定，提升賓客入住體驗(yàn)，適用于住客服務(wù)、退房清潔、日常維護(hù)等全場(chǎng)景客房作業(yè)。二、崗前準(zhǔn)備與資源配置（一）人員儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一工服（干凈平整、無(wú)破損），佩戴工牌；長(zhǎng)發(fā)束起，指甲修剪整齊（無(wú)染色、無(wú)過(guò)長(zhǎng)），不佩戴夸張飾品。精神狀態(tài)：保持微笑、語(yǔ)氣親切，避免個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。（二）作業(yè)工具與物資準(zhǔn)備清潔工具：分區(qū)使用清潔布（衛(wèi)生間、臥室、家具擦拭布建議用不同顏色標(biāo)識(shí)），吸塵器（定期清潔濾網(wǎng)、檢查吸力），干濕分離拖把（衛(wèi)生間拖把專用），玻璃刮，一次性/每日消毒的馬桶刷。布草與易耗品：按客房配置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備干凈布草（無(wú)污漬、破損），補(bǔ)充有效期內(nèi)的易耗品（洗漱用品、拖鞋、衛(wèi)生紙等）。設(shè)備檢查：提前檢查清潔設(shè)備（如吸塵器）、客房設(shè)施（燈具、空調(diào)、衛(wèi)浴設(shè)備）是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。三、客房清潔作業(yè)流程（一）退房清潔（VD房）作業(yè)1.進(jìn)門與初步檢查規(guī)范敲門（“您好，客房服務(wù)”，三次輕敲、每次間隔1秒），無(wú)人應(yīng)答則3分鐘后再次確認(rèn)；開門后開窗通風(fēng)5分鐘，檢查客房是否有遺留物品、設(shè)施損壞或異味，及時(shí)記錄上報(bào)。2.布草撤換與分類撤下臟布草（床單、毛巾等）放入專用布草袋，分類送洗衣房；檢查布草破損情況，遺留物品交前臺(tái)登記。3.衛(wèi)生間深度清潔馬桶：沖水后倒清潔劑（停留5-10分鐘），清潔內(nèi)壁（重點(diǎn)水封區(qū)），清水沖洗后消毒巾擦拭外部。浴缸/淋浴區(qū)：清潔劑噴灑墻面、浴缸，清潔污漬（重點(diǎn)排水口），清水沖凈后擦干。面盆與鏡面：中性清潔劑擦面盆，玻璃刮清潔鏡面（從左到右、從上到下），干布擦水龍頭。地面：專用拖把清潔（重點(diǎn)地漏周圍），確保干燥無(wú)積水。4.臥室區(qū)域清潔床鋪：鋪設(shè)床單（四角包緊）、被套（開口朝床尾）、枕頭（距床頭15cm），床尾巾按標(biāo)準(zhǔn)擺放。家具：干布/微濕布（擰干）擦拭書桌、衣柜等（從內(nèi)到外、從上到下），清理抽屜/衣柜內(nèi)垃圾。地面：地毯用吸塵器（從里到外、順毛方向）清潔死角；硬木地板用擰干拖把擦拭，確保無(wú)污漬。5.易耗品補(bǔ)充與設(shè)施檢查補(bǔ)充洗漱用品、衛(wèi)生紙、茶葉等，檢查燈具、空調(diào)、衛(wèi)浴設(shè)備功能，發(fā)現(xiàn)問題報(bào)修。6.收尾與消毒關(guān)閉門窗（保持通風(fēng)），消毒高頻接觸區(qū)域（門把手、開關(guān)），整理工具，再次檢查后更新房態(tài)為“已清潔”。（二）住客在店清潔（OC房）作業(yè)1.服務(wù)溝通：電話詢問賓客清潔時(shí)間（避開休息/用餐時(shí)段），若拒絕則記錄下次服務(wù)時(shí)間。2.輕打擾清潔床鋪：未使用則更換床單，已使用則整理平整；臟毛巾（籃內(nèi)）更換，掛架上毛巾除非賓客要求否則不換。衛(wèi)生間：重點(diǎn)清潔馬桶（消毒）、面盆（擦水漬）、地面（清垃圾），補(bǔ)充易耗品。垃圾：清空垃圾桶（檢查貴重物品），更換垃圾袋。3.需求響應(yīng)：賓客需求（如加床、維修）需15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決（復(fù)雜問題及時(shí)反饋進(jìn)度）。（三）空房維護(hù)（VC房）作業(yè)1.定期巡查：每日檢查門窗、空調(diào)、設(shè)施，長(zhǎng)期空置房每周更換布草，避免異味/霉變。2.清潔通風(fēng)：每周全面清潔（簡(jiǎn)化流程，重點(diǎn)除塵、通風(fēng)），保持室內(nèi)空氣清新。四、服務(wù)禮儀與規(guī)范（一）溝通禮儀語(yǔ)言：使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，回答問題清晰準(zhǔn)確，不清楚則致歉并承諾回復(fù)。肢體：交流時(shí)微笑、目光平視，遞送物品雙手奉上，避免交叉抱臂、倚靠家具。（二）隱私保護(hù)進(jìn)房：敲門通報(bào)身份，得到允許后方可進(jìn)入；賓客在房時(shí)，征求同意后再服務(wù)，不隨意翻動(dòng)物品。信息保密：不泄露賓客房號(hào)、入住信息等隱私，外部詢問需核實(shí)身份。（三）時(shí)效與質(zhì)量承諾退房清潔：接到通知后30分鐘內(nèi)完成并更新房態(tài)（團(tuán)隊(duì)退房可適當(dāng)調(diào)整）。需求響應(yīng)：賓客需求5分鐘內(nèi)記錄啟動(dòng)，復(fù)雜問題每小時(shí)反饋進(jìn)度。五、質(zhì)量檢查與持續(xù)改進(jìn)（一）自檢與互檢自檢：清潔后“眼觀、手摸、鼻聞”，檢查地面、家具、衛(wèi)生間、設(shè)施、布草。抽查：領(lǐng)班/主管每日抽查20%客房，重點(diǎn)檢查死角、設(shè)施、易耗品，問題立即返工。（二）賓客反饋處理收集：通過(guò)前臺(tái)、意見卡、線上評(píng)價(jià)收集反饋，關(guān)注衛(wèi)生、設(shè)施、態(tài)度問題。整改：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴/建議，制定措施（如重清潔、換設(shè)施），閉環(huán)處理后反饋賓客。（三）培訓(xùn)與優(yōu)化培訓(xùn)：每月組織清潔技巧、禮儀、設(shè)施維護(hù)培訓(xùn)，結(jié)合案例提升實(shí)操能力。優(yōu)化：每季度總結(jié)問題，調(diào)整流程（如清潔順序、工具使用），適配賓客需求。六、特殊場(chǎng)景處理規(guī)范（一）賓客在房突發(fā)情況設(shè)施故障：致歉并承諾處理，提供臨時(shí)方案（如送毛巾），10分鐘內(nèi)聯(lián)系維修，跟進(jìn)進(jìn)度。身體不適：報(bào)告主管，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室/醫(yī)院，征得同意前不擅自移動(dòng)，僅提供必要幫助。（二）遺留物品處理登記：填寫《賓客遺留物品登記表》，貴重物品單獨(dú)封存交前臺(tái)。歸還：聯(lián)系賓客協(xié)商歸還方式（郵寄/自?。９芷?個(gè)月（貴重物品6個(gè)月），逾期按規(guī)定處理。（三）大型團(tuán)隊(duì)接待提前溝通：了解人數(shù)、需求（如加床、會(huì)議用品），準(zhǔn)備足量物資，增派人員，制定清潔時(shí)間表。入住期間：增加巡房頻率，及時(shí)響應(yīng)需求，確保公共