第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁云服務行業(yè)核心數(shù)據(jù)庫集群宕機應急處置方案一、總則1適用范圍本預案適用于公司核心數(shù)據(jù)庫集群發(fā)生宕機事故的應急處置工作，涵蓋數(shù)據(jù)服務不可用、性能急劇下降、數(shù)據(jù)丟失風險等突發(fā)情況。預案明確應急響應流程、部門職責、資源調配及恢復策略，確保在故障發(fā)生時快速恢復數(shù)據(jù)庫服務可用性，保障業(yè)務連續(xù)性。針對大規(guī)模集群故障（如超過200個節(jié)點同時失效）或關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)庫（如支撐交易系統(tǒng)的OracleRAC集群）的應急處理，本預案提供標準化操作指引。2響應分級根據(jù)故障影響范圍、恢復時限要求及業(yè)務重要性，應急響應分為三級。21一級響應適用于全區(qū)域核心數(shù)據(jù)庫集群完全不可用，導致所有依賴服務中斷的情況。觸發(fā)條件包括：主備集群均失效、存儲系統(tǒng)硬件故障導致數(shù)據(jù)永久損壞、網絡鏈路中斷影響超過90%節(jié)點。響應原則為立即啟動跨區(qū)域資源調配，優(yōu)先保障金融、交易類業(yè)務數(shù)據(jù)庫的快速切換。22二級響應適用于部分核心集群宕機，導致關鍵業(yè)務性能下降或部分服務不可用。觸發(fā)條件包括：單區(qū)域集群主節(jié)點故障、數(shù)據(jù)庫連接池耗盡、非關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)庫響應時間超過5秒。響應原則為優(yōu)先保障核心業(yè)務，通過臨時擴容或切換備用集群恢復服務。23三級響應適用于非核心數(shù)據(jù)庫集群宕機或備份系統(tǒng)故障。觸發(fā)條件包括：單節(jié)點故障修復時間預計在2小時內、數(shù)據(jù)備份延遲小于10分鐘。響應原則為按標準流程修復，不影響主要業(yè)務連續(xù)性。分級遵循“分級負責、逐級提升”原則，確保資源集中用于最高優(yōu)先級故障處理，避免響應冗余。二、應急組織機構及職責1應急組織形式及構成單位公司成立核心數(shù)據(jù)庫集群宕機應急指揮部，由技術負責人擔任總指揮，分管生產、信息技術及安全管理的領導擔任副總指揮。指揮部下設四個工作小組：11監(jiān)控與診斷組由網絡運維部、系統(tǒng)管理部骨干組成，負責實時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫集群狀態(tài)，快速定位宕機節(jié)點、網絡瓶頸或存儲故障，輸出初步診斷報告。12恢復與切換組由數(shù)據(jù)庫管理團隊、虛擬化平臺及存儲團隊構成，負責執(zhí)行故障切換預案，完成主備集群切換、節(jié)點重啟、存儲卷恢復等操作，確保數(shù)據(jù)一致性。13業(yè)務保障組由相關業(yè)務部門接口人及IT支持組成，評估業(yè)務受影響程度，協(xié)調臨時解決方案（如切換至災備系統(tǒng)或降級服務），監(jiān)控業(yè)務恢復后的穩(wěn)定性。14后勤與溝通組由綜合管理部、信息安全部人員組成，負責應急資源調度（備件、電力）、信息發(fā)布、媒體對接及內部協(xié)調，確保指令暢通。2工作小組職責分工及行動任務21監(jiān)控與診斷組職責職責：5分鐘內完成集群健康度掃描，1小時內輸出根因分析報告。行動任務包括啟用全鏈路監(jiān)控工具（如Prometheus+Grafana）、執(zhí)行數(shù)據(jù)庫自檢命令（如`dbvercheck`）、分析存儲系統(tǒng)日志（如VMwarevSphereAlertLog）。22恢復與切換組職責職責：根據(jù)預案自動或手動執(zhí)行切換操作，2小時內恢復至少90%核心服務可用性。行動任務包括執(zhí)行集群管理工具（如OracleDataGuardswitchover）、驗證數(shù)據(jù)同步延遲（要求小于5分鐘）、協(xié)調跨可用區(qū)部署。23業(yè)務保障組職責職責：動態(tài)調整業(yè)務優(yōu)先級，提供運行狀態(tài)日報。行動任務包括臨時啟用讀副本擴展服務（如AmazonRDSReadReplicas）、收集業(yè)務影響度量指標（如訂單處理延遲、用戶會話中斷率）。24后勤與溝通組職責職責：確保應急期間物資供應及信息透明。行動任務包括啟動備用機房供電系統(tǒng)、通過企業(yè)微信發(fā)布操作進展、記錄所有關鍵決策及時間戳。三、信息接報1應急值守電話公司設立24小時應急值守熱線（號碼保密），由信息技術部值班人員負責值守，確保故障發(fā)生時第一時間接聽。同時部署自動化告警平臺（如PagerDuty），集成數(shù)據(jù)庫集群監(jiān)控告警，實現(xiàn)自動通知值班人員及觸發(fā)應急響應流程。2事故信息接收接報渠道包括：21系統(tǒng)監(jiān)控告警：數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（如Zabbix+Nagios）觸發(fā)閾值告警，自動推送至值守電話及短信平臺。22內部報告：任何部門人員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫異?？赏ㄟ^企業(yè)內部即時通訊工具（如釘釘）或郵件系統(tǒng)向信息技術部報告，需包含故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等初步信息。23外部通報：合作方或客戶通過服務熱線反饋數(shù)據(jù)庫服務異常，由客戶服務部轉達信息技術部。責任人為信息技術部值班人員，要求接報后10分鐘內核實信息真實性，并啟動初步評估。3內部通報程序31通報方式：通過公司內部應急廣播、郵件系統(tǒng)向相關單位發(fā)送《應急事件通知》，內容包括故障簡述、影響業(yè)務、響應措施及預計恢復時間。32通報內容：包含故障定位的初步判斷、受影響業(yè)務列表（如訂單系統(tǒng)、用戶中心）、已采取的措施（如啟動備用集群）及聯(lián)絡人信息。33通報責任人：信息技術部應急指揮部成員在30分鐘內完成首次通報，后續(xù)每30分鐘更新進展。4向上級報告事故信息41報告時限：發(fā)生一級響應事件后2小時內，二級響應事件4小時內，向上級主管部門及本單位安全監(jiān)管部門報告。42報告內容：按照《生產安全事故信息報告和調查處理條例》要求，報告事故（故障）類別（數(shù)據(jù)庫集群宕機）、影響范圍（受影響業(yè)務數(shù)量、用戶規(guī)模）、已采取措施及預計恢復時間。43報告責任人：應急指揮部總指揮負責簽發(fā)報告，由綜合管理部指定人員通過加密渠道發(fā)送。5向外部單位通報事故信息51通報對象：涉及公眾服務或外部客戶的重要業(yè)務，需向網信辦、行業(yè)監(jiān)管機構及受影響客戶通報。52通報方法：通過官方公告平臺、客戶服務熱線、業(yè)務通知短信等方式發(fā)布，內容需包含故障原因簡述、影響范圍、臨時措施及恢復計劃。53通報責任人：業(yè)務保障組牽頭，與市場部、法務部協(xié)同完成通報，確保信息口徑一致。四、信息處置與研判1響應啟動程序11手動啟動：應急值守人員接報后，立即向應急指揮部總指揮匯報?？傊笓]結合監(jiān)控與診斷組的初步研判報告，對照響應分級條件決定啟動級別。決策通過應急指揮系統(tǒng)中的電子簽名功能確認，并由指揮部發(fā)布《應急響應啟動令》，同步推送給各工作小組。12自動啟動：當監(jiān)控系統(tǒng)檢測到預設閾值（如核心集群RPO超限、連續(xù)3個主節(jié)點宕機）時，自動觸發(fā)應急預案的自動響應模塊，生成啟動令并通知指揮部。自動啟動后，指揮部需在30分鐘內進行人工確認和資源調配調整。13預警啟動：對于接近響應啟動條件但未達閾值的事件，總指揮可決定啟動預警響應。預警狀態(tài)下的行動任務包括：監(jiān)控與診斷組每小時進行一次全面巡檢、恢復與切換組預置切換方案、后勤與溝通組準備資源清單，同時向各部門發(fā)布《預警通知》，要求做好預案演練準備。2響應級別調整響應啟動后，指揮部每2小時組織一次會商，評估以下指標調整響應級別：21事故影響指標：受影響業(yè)務關鍵度（K1級業(yè)務宕機自動升級）、用戶規(guī)模（超過5萬受影響用戶觸發(fā)一級響應）、數(shù)據(jù)丟失量（超過1%核心數(shù)據(jù)丟失升級）。22恢復進度指標：核心業(yè)務恢復時間（超過4小時降級至二級）、備用系統(tǒng)切換成功率（低于90%觸發(fā)升級）、性能恢復程度（RTO超出承諾值2倍升級）。23資源消耗指標：當備用資源（如云廠商突發(fā)實例）消耗超過80%且無法補充時，應升級響應級別。調整決策由副總指揮提出，總指揮批準后發(fā)布《響應級別變更令》。禁止因恐慌過度升級，nor因麻痹大意降級，確保響應與事態(tài)匹配。五、預警1預警啟動11發(fā)布渠道：通過公司內部應急廣播、專用短信平臺、應急指揮大屏及各業(yè)務部門聯(lián)絡人電話發(fā)布。12發(fā)布方式：采用《預警通知》格式，包含“預警”“數(shù)據(jù)庫集群異常”字樣，使用黃色警示標識。13發(fā)布內容：說明預警觸發(fā)原因（如監(jiān)控發(fā)現(xiàn)節(jié)點異常率超閾值）、影響范圍（預估受影響業(yè)務）、臨時影響（如部分查詢延遲）、響應準備要求及聯(lián)絡人。2響應準備21隊伍準備：各小組進入待命狀態(tài)，監(jiān)控與診斷組每30分鐘輸出一次健康報告，恢復與切換組核對備用集群狀態(tài)，業(yè)務保障組確認降級預案可用性。22物資裝備：檢查備用機房電力切換開關、冷備存儲介質（如磁帶庫）、集群管理工具（如Kubernetes備份恢復工具）、應急通信設備（如衛(wèi)星電話）。23后勤保障：確保備用機房空調系統(tǒng)運行正常，檢查備用發(fā)電機油量，準備應急照明及防護用品。24通信保障：測試應急指揮系統(tǒng)短波電臺、對講機頻率，確保各小組間通信暢通，建立與外部單位（如云服務商）的應急聯(lián)絡通道。3預警解除31解除條件：連續(xù)1小時核心集群監(jiān)控指標（如CPU使用率、IOPS）恢復正常閾值，業(yè)務保障組確認無業(yè)務受影響，系統(tǒng)性能測試通過。32解除要求：由監(jiān)控與診斷組提出解除建議，指揮部總指揮審批后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布《預警解除通知》，并記錄預警持續(xù)時間及處置情況。33責任人：預警解除通知由綜合管理部簽發(fā)，指揮部成員負責監(jiān)督解除條件的落實。六、應急響應1響應啟動11級別確定：指揮部總指揮根據(jù)事故信息接收研判結果，參照響應分級標準，在30分鐘內確定響應級別并發(fā)布《應急響應啟動令》。12程序性工作：121召開應急會議：啟動后2小時內召開指揮部首次會議，確認響應方案，明確各小組任務。隨后根據(jù)事態(tài)發(fā)展每4小時召開短會。122信息上報：按照規(guī)定時限向上級主管部門及監(jiān)管部門報告事故情況及處置進展。123資源協(xié)調：恢復與切換組啟動資源申請流程，與云服務商或內部數(shù)據(jù)中心協(xié)調計算、存儲資源。124信息公開：后勤與溝通組根據(jù)業(yè)務影響程度，向受影響用戶發(fā)布服務變更通知。125后勤保障：綜合管理部協(xié)調應急車輛、住宿及餐飲，確保人員到位。財務部準備應急經費。2應急處置21警戒疏散：對于涉及物理機房的事故，安保組設立警戒區(qū)域，無關人員禁止入內。22人員搜救：不適用，但需確認所有現(xiàn)場人員安全。23醫(yī)療救治：不適用，但指定人員掌握急救知識。24現(xiàn)場監(jiān)測：監(jiān)控與診斷組持續(xù)監(jiān)控集群性能指標（如延遲、錯誤率）、系統(tǒng)日志、網絡流量。25技術支持：數(shù)據(jù)庫管理團隊遠程提供技術指導，必要時邀請專家支持。26工程搶險：恢復與切換組執(zhí)行節(jié)點修復、存儲替換、網絡線路搶通等操作。27環(huán)境保護：工程搶險需遵守環(huán)保規(guī)定，妥善處理廢棄存儲介質。28人員防護：現(xiàn)場人員需佩戴防靜電手環(huán)、眼鏡，必要時使用空氣呼吸器（如進入污染環(huán)境）。3應急支援31請求支援程序及要求：當內部資源無法控制事態(tài)（如大規(guī)模硬件損壞）時，由指揮部副總指揮向預設外部單位（如云服務商應急團隊、政府救援部門）發(fā)出支援請求。需提供事故簡報、現(xiàn)場照片、資源需求清單及聯(lián)系人。32聯(lián)動程序及要求：與外部力量對接時，指定現(xiàn)場指揮官，明確溝通方式（如加密電話）、協(xié)作內容（如遠程診斷、備件運送）。33外部力量指揮關系：外部力量到達后，由指揮部總指揮決定是否移交指揮權，原則上保持統(tǒng)一指揮，特殊情況需經上級批準。4響應終止41終止條件：核心數(shù)據(jù)庫集群恢復正常服務，業(yè)務保障組確認所有受影響業(yè)務可用，性能達標，且無次生事故風險。42終止要求：由恢復與切換組提出終止建議，指揮部總指揮批準后，發(fā)布《應急響應終止令》，各小組按預案有序撤離。43責任人：總指揮負責終止決策，綜合管理部負責發(fā)布通知并記錄處置全過程。七、后期處置1污染物處理11對于物理機房事故可能產生的有害物質（如制冷劑、電池電解液），由專業(yè)環(huán)境服務公司進行檢測和處理，廢棄物按危險廢物規(guī)定處置。12電子廢棄物（如損壞的硬盤、服務器）由合規(guī)回收商處理，確保數(shù)據(jù)銷毀符合安全標準。2生產秩序恢復21數(shù)據(jù)恢復與驗證：待數(shù)據(jù)庫服務恢復后，根據(jù)備份策略（RPO要求）恢復丟失數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫管理團隊執(zhí)行數(shù)據(jù)校驗（如校驗和比對、抽樣查詢），確保數(shù)據(jù)一致性。22業(yè)務系統(tǒng)聯(lián)調：業(yè)務保障組協(xié)調各業(yè)務系統(tǒng)進行集成測試，確認功能正常后重新上線。23性能優(yōu)化：監(jiān)控與診斷組分析故障期間性能瓶頸，優(yōu)化配置（如調整緩存參數(shù)、索引重建），防止類似問題再次發(fā)生。24應急演練：指揮部組織復盤會議，根據(jù)處置過程修訂預案，并在1個月內開展桌面推演或實戰(zhàn)演練。3人員安置31心理疏導：對參與應急處置的人員，由綜合管理部聯(lián)系專業(yè)機構提供心理支持。32獎懲：根據(jù)處置表現(xiàn)，對表現(xiàn)突出的團隊和個人進行表彰，對失職行為進行追責。33經費補助：對因應急處置導致誤工或交通費用的人員，按規(guī)定給予補助。八、應急保障1通信與信息保障11相關單位及人員聯(lián)系方式：建立《應急通信錄》，包含指揮部成員、各小組負責人、技術專家、云服務商接口人、外部救援單位聯(lián)絡人的電話、郵箱及即時通訊賬號。通信錄由綜合管理部維護，每月更新，指揮部總指揮掌握最終版本。12通信方式：主要通信方式包括應急指揮系統(tǒng)（集成電話、短信、視頻會議）、企業(yè)內部即時通訊群組、衛(wèi)星電話（用于斷網環(huán)境）。備用方案包括啟用備用移動號碼、建立物理對講機頻道。13備用方案：當主通信網絡中斷時，啟動預設的衛(wèi)星通信設備或對講機網絡，由后勤與溝通組負責部署和切換。14保障責任人：綜合管理部負責人為通信保障總責任人，指定專人負責值守和切換操作。2應急隊伍保障21專家：組建由數(shù)據(jù)庫架構師、存儲專家、網絡安全專家組成的內部專家?guī)?，外部聘請高校教授、廠商技術顧問作為協(xié)議專家。專家在應急響應中提供遠程或現(xiàn)場技術支持。22專兼職應急救援隊伍：信息技術部核心技術人員組成專職隊伍，負責日常監(jiān)控和應急處置。各業(yè)務部門接口人組成兼職隊伍，協(xié)助進行業(yè)務影響評估和用戶溝通。23協(xié)議應急救援隊伍：與云服務商、系統(tǒng)集成商簽訂應急服務協(xié)議，明確響應時間、服務范圍和費用標準，作為協(xié)議救援力量。3物資裝備保障31類型及數(shù)量：儲備關鍵物資包括：備用服務器節(jié)點（按核心集群10%配置）、存儲介質（磁帶、光盤）、網絡設備（交換機、路由器）、不間斷電源（UPS）模塊、備用鍵盤鼠標、應急照明燈、防靜電工具。32性能及存放位置：所有物資均標注規(guī)格型號和有效期，存放在專用庫房（位于備用機房），定期檢查功能狀態(tài)。33運輸及使用條件：重要物資（如服務器、存儲盤）使用專用運輸車，由后勤保障組負責。使用時需遵循操作規(guī)程，并由使用者簽字登記。34更新及補充時限：每年對物資進行盤點，對過期或損壞的物資在1個月內補充。35管理責任人及其聯(lián)系方式：信息技術部指定專人（如資產管理員）負責日常管理，聯(lián)系方式登記在《應急通信錄》中。36臺賬：建立電子臺賬，記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放位置、負責人、更新日期等信息，實現(xiàn)動態(tài)管理。九、其他保障1能源保障11主用電源：確保核心數(shù)據(jù)庫區(qū)域雙路供電，由不同變電站供電。12備用電源：配置UPS系統(tǒng)為關鍵設備供電，啟動時間小于5分鐘。設置柴油發(fā)電機組作為后備電源，能在主電源中斷后30分鐘內投入運行，滿足至少4小時運行需求。13責任人：設備動力部負責日常維護和應急供電切換。2經費保障21預算：年度預算中包含應急預備費，用于應急物資采購、外部服務采購及誤工補助。22審批：應急處置期間產生的費用，按權限分級審批，財務部確保資金及時到位。23責任人：財務部負責人為經費保障第一責任人。3交通運輸保障31車輛：配備2輛應急保障車，用于人員轉運、物資運輸。32預留通道：與交通管理部門協(xié)商，確保應急車輛在必要時能優(yōu)先通行。33責任人：綜合管理部負責車輛管理和交通協(xié)調。4治安保障41警戒：涉及物理機房的事故，安保組負責現(xiàn)場警戒，維護秩序。42協(xié)調：與公安部門建立聯(lián)動機制，必要時請求協(xié)助維持治安。43責任人：安保部負責人為治安保障第一責任人。5技術保障51專家支持：確保與數(shù)據(jù)庫廠商、云服務商技術支持團隊24小時聯(lián)系暢通。52工具：儲備數(shù)據(jù)庫恢復工具、網絡診斷設備、備份數(shù)據(jù)介質。53驗證環(huán)境：建立獨立的測試環(huán)境，用于驗證修復方案和數(shù)據(jù)恢復結果。54責任人：信息技術部總監(jiān)為技術保障總責任人。6醫(yī)療保障61應急藥箱：在應急指揮點配備常用藥品和急救用品。62協(xié)調：與就近醫(yī)院建立綠色通道，明確重癥人員轉運流程。63責任人：綜合管理部負責應急藥箱管理和醫(yī)療協(xié)調。7后勤保障71人員：確保應急期間餐飲、住宿等基本生活需求。72環(huán)境：維護應急場所環(huán)境衛(wèi)生。73責任人：綜合管理部負責人為后勤保障總責任人。十、應急預案培訓1培訓內容培訓內容覆蓋應急預案體系框架，包括總則、組織機構、響應分級、信息接報處置、各響應階段（預警、響應、終止）的操作規(guī)程、資源保障、后期處置等關鍵條款。結合核心數(shù)據(jù)庫集群特性，重點培訓RPORTO概念、數(shù)據(jù)備份恢復策略（如時間點備份、邏輯備份恢復）、集群切換流程（如OracleDataGuardswitchover）、故障診斷方法（如使用動態(tài)性能視圖分析鎖等待）、以及與云服務商的協(xié)同機制。針對新技術應用（如分布式數(shù)據(jù)庫、云原生存儲），需增加相關模塊培訓。2關鍵培訓人員關鍵培訓人員包括應急指揮部成員、各小組負責人及骨干成員。需具備較強的組織協(xié)調能力和專業(yè)背景，如數(shù)據(jù)庫管理員（DBA）、存儲工程師、網絡工程師、業(yè)務分析師等。要求其熟悉預案內容，并能在應急情況下有效指揮或執(zhí)行任務。每年對關鍵人員進行輪訓或復訓，確保其掌握最新的預案修訂和業(yè)務變化。3參加培訓人員參加培訓人員范圍涵蓋公司所有可能受影響的部門人員，包括但不限于信息技術部、網絡運維部、系統(tǒng)管理部、安全保衛(wèi)部、業(yè)務部門接口人、綜合管理部等。不同層級人員培訓內容有所側重，例如一線操作人員側重于應急處置流程和本崗位職責