銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售操作規(guī)范為規(guī)范銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益，促進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)合規(guī)、健康、可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合監(jiān)管要求與行業(yè)實(shí)踐，制定本操作規(guī)范，為銀行理財(cái)銷(xiāo)售全流程提供專(zhuān)業(yè)指引。一、售前準(zhǔn)備：夯實(shí)銷(xiāo)售基礎(chǔ)，保障服務(wù)專(zhuān)業(yè)性（一）人員資質(zhì)與能力建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員需持銀行業(yè)專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格證書(shū)（個(gè)人理財(cái)或相關(guān)科目）上崗，且每年參加不少于40學(xué)時(shí)的內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、合規(guī)要求、溝通技巧等。培訓(xùn)后通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)與合規(guī)測(cè)試，確保對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的核心規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)具備清晰認(rèn)知。（二）產(chǎn)品深度認(rèn)知與培訓(xùn)銀行需建立“產(chǎn)品全生命周期培訓(xùn)機(jī)制”：新產(chǎn)品發(fā)行前，由產(chǎn)品經(jīng)理向銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)講解投資標(biāo)的（如債券、權(quán)益資產(chǎn)、另類(lèi)投資等）、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（R1-R5）、收益結(jié)構(gòu)（固定收益、浮動(dòng)收益、業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)）、存續(xù)期、贖回規(guī)則、費(fèi)用構(gòu)成等核心要素；針對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品（如結(jié)構(gòu)化理財(cái)、私募理財(cái)），需額外開(kāi)展案例分析與風(fēng)險(xiǎn)推演，確保銷(xiāo)售人員能準(zhǔn)確向客戶(hù)傳遞產(chǎn)品特性。（三）客戶(hù)信息與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估準(zhǔn)備1.客戶(hù)信息收集：通過(guò)面談、問(wèn)卷或系統(tǒng)查詢(xún)，收集客戶(hù)年齡、職業(yè)、家庭資產(chǎn)負(fù)債、投資經(jīng)驗(yàn)、資金使用計(jì)劃等信息，形成《客戶(hù)理財(cái)需求檔案》，為后續(xù)需求分析提供依據(jù)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具準(zhǔn)備：采用監(jiān)管認(rèn)可的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷，涵蓋財(cái)務(wù)狀況（如可投資資產(chǎn)規(guī)模、債務(wù)負(fù)擔(dān)）、投資經(jīng)驗(yàn)（如是否參與過(guò)股票、基金投資）、風(fēng)險(xiǎn)偏好（如對(duì)本金損失的接受程度）、投資目標(biāo)（如短期流動(dòng)性需求、長(zhǎng)期增值需求）等維度，確保問(wèn)卷設(shè)計(jì)科學(xué)、問(wèn)題表述清晰，避免誘導(dǎo)性提問(wèn)。二、銷(xiāo)售流程：規(guī)范操作細(xì)節(jié)，筑牢合規(guī)防線(xiàn)（一）客戶(hù)接待與需求診斷接待客戶(hù)時(shí)，需以“需求為導(dǎo)向”開(kāi)展溝通：例如，對(duì)臨近退休的客戶(hù)，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)“資金是否用于養(yǎng)老儲(chǔ)備、是否能接受本金波動(dòng)”；對(duì)年輕創(chuàng)業(yè)者，關(guān)注“資金流動(dòng)性需求、風(fēng)險(xiǎn)承受意愿”。通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)（如“您希望這筆資金在多久后產(chǎn)生收益？”“您過(guò)往的投資中最在意的是收益還是安全？”），挖掘客戶(hù)真實(shí)理財(cái)目標(biāo)，初步篩選適配產(chǎn)品。（二）產(chǎn)品信息披露與風(fēng)險(xiǎn)揭示向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，需遵循“全要素、無(wú)隱瞞、重風(fēng)險(xiǎn)”原則：明確產(chǎn)品類(lèi)型（如“本產(chǎn)品為R3級(jí)混合類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品，投資于債券、股票等資產(chǎn)，收益隨市場(chǎng)波動(dòng)”）；揭示風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與匹配要求（如“您的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果為C2（穩(wěn)健型），本產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為R3（平衡型），若您堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)，需簽署《自愿承擔(dān)額外風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)》”）；說(shuō)明收益與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)（如“業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)4.5%不代表實(shí)際收益，若市場(chǎng)下行，本金可能出現(xiàn)虧損”）；披露費(fèi)用構(gòu)成（如“產(chǎn)品收取0.3%/年的管理費(fèi)，贖回時(shí)若持有期不足30天，將收取0.5%的贖回費(fèi)”）。提示：講解過(guò)程需同步開(kāi)啟錄音（或視頻），確保關(guān)鍵信息傳遞可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估引導(dǎo)客戶(hù)親自填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷，過(guò)程中不得代填、誘導(dǎo)或暗示答案。例如，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“選‘能接受本金虧損10%’會(huì)不會(huì)影響產(chǎn)品推薦？”，需明確回復(fù)“問(wèn)卷僅用于評(píng)估您的風(fēng)險(xiǎn)偏好，我們會(huì)根據(jù)結(jié)果推薦適配產(chǎn)品，您需如實(shí)填寫(xiě)”。評(píng)估結(jié)果需由客戶(hù)簽字確認(rèn)，若客戶(hù)情況發(fā)生重大變化（如資產(chǎn)大幅變動(dòng)、投資經(jīng)驗(yàn)增加），需在15個(gè)工作日內(nèi)重新評(píng)估。（四）產(chǎn)品適配性判斷與銷(xiāo)售限制嚴(yán)格遵循“風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)匹配”原則：R1（謹(jǐn)慎型）產(chǎn)品僅推薦給風(fēng)險(xiǎn)承受能力為C1（保守型）的客戶(hù)；R2（穩(wěn)健型）產(chǎn)品推薦給C1（保守型）客戶(hù)時(shí)，需額外提示“產(chǎn)品存在輕微波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)”，且客戶(hù)需書(shū)面確認(rèn)；禁止向風(fēng)險(xiǎn)承受能力低于產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品（除非客戶(hù)簽署《自愿承擔(dān)額外風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)》，且銷(xiāo)售人員已充分揭示風(fēng)險(xiǎn)）。（五）合同簽訂與資金劃轉(zhuǎn)合同條款需逐項(xiàng)解釋?zhuān)攸c(diǎn)說(shuō)明：風(fēng)險(xiǎn)條款（如“本產(chǎn)品不保本，過(guò)往業(yè)績(jī)不代表未來(lái)收益”）；收益計(jì)算方式（如“凈值型產(chǎn)品按份額凈值贖回，收益=（贖回凈值-購(gòu)買(mǎi)凈值）×持有份額”）；特殊條款（如“產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)不支持提前贖回，或僅在開(kāi)放日贖回”）?？蛻?hù)簽字確認(rèn)后，引導(dǎo)其通過(guò)銀行柜臺(tái)、手機(jī)銀行等正規(guī)渠道劃轉(zhuǎn)資金，確保資金直接進(jìn)入產(chǎn)品募集賬戶(hù)（不得通過(guò)第三方賬戶(hù)或現(xiàn)金交易）。三、售后管理：持續(xù)跟蹤服務(wù)，化解潛在風(fēng)險(xiǎn)（一）信息披露與動(dòng)態(tài)告知1.定期披露：按產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)約定，每季度（或半年）向客戶(hù)發(fā)送《產(chǎn)品運(yùn)作報(bào)告》，內(nèi)容包括投資標(biāo)的持倉(cāng)變化、凈值波動(dòng)（凈值型產(chǎn)品）、收益實(shí)現(xiàn)情況等，確?？蛻?hù)及時(shí)了解產(chǎn)品表現(xiàn)。2.重大事件告知：若產(chǎn)品出現(xiàn)投資標(biāo)的違約、凈值大幅波動(dòng)（如單日跌幅超3%）、存續(xù)期調(diào)整等重大風(fēng)險(xiǎn)事件，需在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信、郵件或電話(huà)告知客戶(hù)，并同步提供應(yīng)對(duì)建議（如“建議您關(guān)注后續(xù)開(kāi)放日的贖回機(jī)會(huì)”）。（二）客戶(hù)回訪(fǎng)與需求跟蹤1.首次回訪(fǎng)：產(chǎn)品成立后15個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)電話(huà)或面談回訪(fǎng)客戶(hù)，確認(rèn)“是否了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、是否為本人真實(shí)意愿購(gòu)買(mǎi)、是否清楚贖回規(guī)則”，回訪(fǎng)記錄需留存至少5年。2.存續(xù)期跟蹤：每半年（或根據(jù)產(chǎn)品周期）跟蹤客戶(hù)情況，若客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力變化（如從C3變?yōu)镃2）或資金需求改變（如急需用錢(qián)），需重新評(píng)估產(chǎn)品適配性，提供調(diào)整建議（如“您的風(fēng)險(xiǎn)偏好降低，可考慮將部分資金轉(zhuǎn)換為R2級(jí)產(chǎn)品”）。（三）投訴處理與閉環(huán)管理設(shè)立7×24小時(shí)投訴渠道（如客服熱線(xiàn)、線(xiàn)上反饋入口），收到投訴后：2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，了解訴求并記錄；5個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案（如“經(jīng)核查，銷(xiāo)售過(guò)程中未充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，我們將為您辦理無(wú)責(zé)贖回”）；處理結(jié)果需反饋客戶(hù)并留存書(shū)面記錄，確保投訴“件件有回音、事事有閉環(huán)”。四、風(fēng)險(xiǎn)管控與合規(guī)底線(xiàn)（一）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警銀行需建立“理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，實(shí)時(shí)監(jiān)控：客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與產(chǎn)品匹配度（如R3產(chǎn)品銷(xiāo)售給C1客戶(hù)的占比）；高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品（R4、R5）銷(xiāo)售占比、單客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額異常波動(dòng)；銷(xiāo)售話(huà)術(shù)合規(guī)性（如是否存在“保本”“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)”等違規(guī)表述）。發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，由合規(guī)部門(mén)3個(gè)工作日內(nèi)核查，確屬違規(guī)的立即整改。（二）合規(guī)檢查與問(wèn)責(zé)機(jī)制內(nèi)部合規(guī)部門(mén)每季度抽查銷(xiāo)售錄音、合同檔案、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷，重點(diǎn)檢查：是否存在誤導(dǎo)銷(xiāo)售（如夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)）；是否代客填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷、代簽合同；是否向客戶(hù)銷(xiāo)售未經(jīng)備案的理財(cái)產(chǎn)品。對(duì)違規(guī)人員，視情節(jié)輕重采取“扣減績(jī)效、暫停銷(xiāo)售權(quán)限、調(diào)離崗位”等措施，并在內(nèi)部通報(bào)，確保合規(guī)要求落地。（三）禁止性銷(xiāo)售行為清單嚴(yán)禁以下行為：1.收益承諾類(lèi)：承諾“保本保息”“最低收益”，或用“歷史最高收益”暗示未來(lái)收益；2.混淆宣傳類(lèi)：將理財(cái)產(chǎn)品與定期存款混淆（如“這款理財(cái)和存款一樣安全”）；3.違規(guī)銷(xiāo)售類(lèi)：向非合格投資者銷(xiāo)售私募理財(cái)，或銷(xiāo)售未經(jīng)監(jiān)管備案的理財(cái)產(chǎn)品；4.代客操作類(lèi)：代客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合同簽署、資金劃轉(zhuǎn)等操作。（四）應(yīng)急處理機(jī)制當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)兌付延期、凈值大幅回撤、投資者集中贖回等風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：1.第一時(shí)間向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告，同步成立應(yīng)急小組（含產(chǎn)品經(jīng)理、合規(guī)人員、客服團(tuán)隊(duì)）；2.與客戶(hù)溝通解決方案（如“開(kāi)放臨時(shí)贖回窗口”“調(diào)整投資策略提升收益”“啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金墊付”）；3.每日向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)展，穩(wěn)定市場(chǎng)預(yù)期，避免輿情擴(kuò)大。五、附則本規(guī)范自發(fā)布之日起