PAGE教育培訓(xùn)定期回訪制度一、總則（一）目的為了加強與學(xué)員的溝通與聯(lián)系，及時了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和需求，提高教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)員滿意度，特制定本定期回訪制度。（二）適用范圍本制度適用于公司開展的各類教育培訓(xùn)項目的學(xué)員回訪工作。（三）回訪原則1.真實性原則：回訪信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確，不得虛假反饋或隱瞞問題。2.及時性原則：按照規(guī)定的時間節(jié)點及時進行回訪，確保信息的時效性。3.客觀性原則：回訪過程中應(yīng)客觀公正地記錄學(xué)員反饋，不得主觀臆斷或偏袒。4.保密性原則：對學(xué)員的個人信息和反饋內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露。二、回訪組織與職責(zé)（一）回訪小組構(gòu)成成立專門的回訪小組，成員包括教學(xué)管理人員、課程顧問、培訓(xùn)講師等。（二）各成員職責(zé)1.教學(xué)管理人員負(fù)責(zé)制定回訪計劃和流程，組織實施回訪工作。匯總、分析回訪數(shù)據(jù)，提出改進建議和措施。協(xié)調(diào)解決回訪過程中出現(xiàn)的問題。2.課程顧問按照回訪計劃對所負(fù)責(zé)的學(xué)員進行回訪，記錄學(xué)員反饋。向?qū)W員介紹公司的最新培訓(xùn)課程和服務(wù)，解答學(xué)員疑問。收集學(xué)員對課程顧問服務(wù)的評價和建議。3.培訓(xùn)講師參與對所授課程學(xué)員的回訪，了解學(xué)員對教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的反饋。根據(jù)學(xué)員反饋，對教學(xué)內(nèi)容和方法進行優(yōu)化和改進。協(xié)助解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的與課程相關(guān)的問題。三、回訪內(nèi)容（一）學(xué)習(xí)情況1.了解學(xué)員對培訓(xùn)課程內(nèi)容的掌握程度，是否理解和消化所學(xué)知識。2.詢問學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難和問題，以及解決情況。3.了解學(xué)員對培訓(xùn)教材、教學(xué)資料的使用感受和需求。（二）教學(xué)質(zhì)量1.收集學(xué)員對培訓(xùn)講師教學(xué)水平、教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度的評價和建議。2.了解學(xué)員對課堂氛圍、教學(xué)互動的滿意度。3.詢問學(xué)員對教學(xué)進度安排的合理性看法。（三）學(xué)習(xí)效果1.評估學(xué)員通過培訓(xùn)后在知識、技能、能力等方面的提升情況。2.了解學(xué)員對培訓(xùn)對其工作或個人發(fā)展的幫助程度的反饋。3.詢問學(xué)員是否會將所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作或生活中，以及應(yīng)用的效果。（四）服務(wù)滿意度1.調(diào)查學(xué)員對公司整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度，包括報名咨詢、課程安排、教學(xué)管理、后勤保障等方面。2.收集學(xué)員對公司服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度的評價和建議。3.了解學(xué)員對公司培訓(xùn)設(shè)施、學(xué)習(xí)環(huán)境的滿意度。（五）后續(xù)需求1.詢問學(xué)員是否有繼續(xù)參加其他培訓(xùn)課程的意愿和需求。2.了解學(xué)員對公司未來培訓(xùn)課程設(shè)置的期望和建議。3.收集學(xué)員對公司開展線上培訓(xùn)、線下活動等其他服務(wù)形式的需求和意見。四、回訪方式（一）電話回訪1.根據(jù)學(xué)員信息，通過電話與學(xué)員進行溝通交流，記錄回訪內(nèi)容。2.電話回訪應(yīng)選擇合適的時間，避免打擾學(xué)員正常工作和生活。3.回訪人員應(yīng)禮貌、熱情地與學(xué)員溝通，清晰、準(zhǔn)確地表達回訪目的和問題。（二）問卷調(diào)查1.設(shè)計詳細(xì)的回訪調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋回訪的各個方面。2.通過電子郵件、在線調(diào)查平臺等方式向?qū)W員發(fā)送調(diào)查問卷。3.提醒學(xué)員及時填寫問卷，并對填寫過程中遇到的問題提供幫助。（三）面對面回訪1.對于部分重要學(xué)員或有特殊需求的學(xué)員，可安排面對面回訪。2.面對面回訪可選擇在公司辦公地點、學(xué)員工作場所或其他合適的地點進行。3.回訪人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪提綱和相關(guān)資料，與學(xué)員進行深入交流，記錄詳細(xì)的回訪情況。五、回訪時間安排（一）課程期間回訪1.在培訓(xùn)課程進行過程中，根據(jù)課程進度和學(xué)員學(xué)習(xí)情況，適時進行回訪。2.一般在每門課程的三分之一、三分之二進度時分別進行一次回訪，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和問題。3.對于重點課程或?qū)W習(xí)難度較大的課程，可適當(dāng)增加回訪次數(shù)。（二）課程結(jié)束后回訪1.課程結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)，對全體學(xué)員進行首次回訪。2.了解學(xué)員對課程整體的學(xué)習(xí)感受、效果評價以及對公司服務(wù)的滿意度。3.收集學(xué)員的意見和建議，為后續(xù)改進提供依據(jù)。（三）定期跟蹤回訪1.課程結(jié)束后[X]個月、[X]個月分別進行一次定期跟蹤回訪。2.了解學(xué)員在課程結(jié)束后的學(xué)習(xí)應(yīng)用情況，以及是否有新的培訓(xùn)需求。3.持續(xù)關(guān)注學(xué)員的發(fā)展，保持與學(xué)員的長期聯(lián)系，提升學(xué)員忠誠度。六、回訪記錄與整理（一）記錄要求1.回訪人員應(yīng)認(rèn)真記錄回訪過程中學(xué)員的反饋內(nèi)容，確保記錄準(zhǔn)確、完整。2.對于學(xué)員提出的問題和建議，應(yīng)詳細(xì)記錄問題描述和學(xué)員的具體要求。3.記錄回訪時間、回訪方式、回訪人員等相關(guān)信息。（二）記錄方式1.采用電子表格或?qū)ｉT的回訪記錄軟件進行記錄，便于數(shù)據(jù)整理和分析。2.對回訪記錄進行分類管理，按照學(xué)員姓名、課程名稱、回訪時間等維度進行歸檔。（三）數(shù)據(jù)整理與分析1.定期對回訪記錄進行整理，匯總各類反饋信息。2.運用數(shù)據(jù)分析方法，對學(xué)員的反饋進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和規(guī)律。3.制作回訪數(shù)據(jù)分析報告，直觀展示回訪結(jié)果，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。七、問題處理與改進措施（一）問題識別1.根據(jù)回訪記錄和數(shù)據(jù)分析報告，識別出學(xué)員反饋的各類問題，包括教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、課程內(nèi)容等方面的問題。2.對問題進行分類整理，明確問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。（二）問題處理流程1.對于一般性問題，由回訪小組相關(guān)成員直接與學(xué)員溝通，及時解決問題，并記錄處理結(jié)果。2.對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，由教學(xué)管理人員組織相關(guān)部門召開問題協(xié)調(diào)會，共同商討解決方案。3.明確問題處理的責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定處理時間節(jié)點，確保問題得到妥善解決。（三）改進措施制定1.根據(jù)問題處理情況，分析問題產(chǎn)生的原因，制定針對性的改進措施。2.改進措施應(yīng)具體、可操作，明確責(zé)任部門、實施時間和預(yù)期效果。3.將改進措施納入公司的工作計劃和培訓(xùn)體系，持續(xù)優(yōu)化教育培訓(xùn)服務(wù)。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立回訪工作監(jiān)督機制，定期對回訪工作的執(zhí)行情況進行檢查。2.檢查回訪計劃的落實情況、回訪記錄的真實性和完整性、問題處理的及時性和有效性等。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和整改，確?；卦L工作質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)1.制定回訪工作考核指標(biāo)，包括回訪完成率、學(xué)員滿意度、問題解決率等。2.對回訪小組成員的工作進行量化考核，將考核結(jié)果與績效掛鉤。\（三）獎懲措施1.對于在回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司改進服務(wù)提供重要建議并取得良好效果的成員，給予表彰和獎勵。2