電信網(wǎng)絡技術支持及售后服務人員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障處理效率平均故障響應時間35%10分鐘每提前1分鐘響應，得1分，最多加5分；每延遲1分鐘響應，扣1分，最低扣至-5分平均故障解決時間1小時每提前1小時解決，得2分，最多加10分；每延遲1小時解決，扣2分，最低扣至-10分故障一次性解決率90%每提高1%，得0.5分，最多加5分；每降低1%，扣0.5分，最低扣至-5分故障升級次數(shù)5次/月每減少1次，得1分，最多加5分；每增加1次，扣1分，最低扣至-5分客戶滿意度（故障處理）4.5分（5分制）每提高0.1分，得1分，最多加5分；每降低0.1分，扣1分，最低扣至-5分服務態(tài)度與溝通客戶滿意度（服務態(tài)度）25%4.5分（5分制）每提高0.1分，得1分，最多加5分；每降低0.1分，扣1分，最低扣至-5分溝通響應及時性15分鐘內每提前1分鐘響應，得1分，最多加5分；每延遲1分鐘響應，扣1分，最低扣至-5分溝通記錄完整性100%每提高1%，得0.5分，最多加5分；每降低1%，扣0.5分，最低扣至-5分客戶投訴次數(shù)3次/月每減少1次，得1分，最多加5分；每增加1次，扣1分，最低扣至-5分服務主動性每月至少主動發(fā)現(xiàn)并解決1個潛在問題完成得3分，未完成得0分技術能力與知識更新技術問題解決準確率20%95%每提高1%，得0.5分，最多加5分；每降低1%，扣0.5分，最低扣至-5分新業(yè)務/技術培訓考核通過率100%每次考核通過得2分，未通過不得分；每月最多考核2次，最高得4分知識庫使用頻率每月至少使用10次每增加1次，得0.2分，最多加5分；每減少1次，扣0.2分，最低扣至-5分客戶問題復訪率5%每降低1%，得1分，最多加5分；每提高1%，扣1分，最低扣至-5分技術文檔編寫質量客戶滿意度評分4.5分（5分制）每提高0.1分，得1分，最多加5分；每降低0.1分，扣1分，最低扣至-5分團隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率20%無重大協(xié)作延誤無延誤得5分；輕微延誤（不超過1天）扣2分；嚴重延誤（超過1天）扣5分工作流程遵守情況100%每提高1%，得0.5分，最多加5分；每降低1%，扣0.5分，最低扣至-5分信息安全事件發(fā)生次數(shù)0次未發(fā)生得5分；發(fā)生1次扣5分團隊分享參與度每月至少參與1次完成得2分，未完成得0分客戶信息保密性100%未出現(xiàn)泄密事件得5分；出現(xiàn)輕微泄密扣3分；出現(xiàn)嚴重泄密扣5分本考核表用于評估電信網(wǎng)絡技術支持及售后服務人員的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，結合評分標準進行打分。考核結果將作為績效評估、培訓發(fā)展和晉升決策的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：