第1篇第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)大廳現(xiàn)場管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保大廳運行秩序，保障人民群眾合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本服務(wù)大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本服務(wù)大廳所有工作人員、服務(wù)對象及大廳內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備。第三條本制度遵循公開、公平、公正、便民、高效的原則。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本制度的制定、實施和監(jiān)督工作。第五條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常管理工作。第六條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定和修改本制度，報上級主管部門批準(zhǔn)后實施；（二）監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況，對違反本制度的行為進(jìn)行處理；（三）組織開展服務(wù)大廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)和考核工作；（四）協(xié)調(diào)解決服務(wù)大廳現(xiàn)場管理中的重大問題。第七條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本制度的宣傳、解釋和培訓(xùn)工作；（二）負(fù)責(zé)大廳日常巡查、監(jiān)督和檢查工作；（三）負(fù)責(zé)處理服務(wù)大廳現(xiàn)場管理中的投訴和舉報；（四）負(fù)責(zé)大廳設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理。第三章服務(wù)大廳現(xiàn)場管理要求第八條服務(wù)大廳現(xiàn)場環(huán)境要求：（一）保持大廳內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物、無異味；（二）大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，功能正常；（三）大廳內(nèi)標(biāo)識清晰，導(dǎo)向明確；（四）大廳內(nèi)無安全隱患。第九條服務(wù)大廳現(xiàn)場秩序要求：（一）工作人員著裝整齊，佩戴工作牌，文明用語，熱情服務(wù)；（二）服務(wù)對象排隊等候，依次辦理業(yè)務(wù)；（三）大廳內(nèi)禁止吸煙、喧嘩、亂扔垃圾等不文明行為；（四）禁止攜帶危險品進(jìn)入大廳。第十條服務(wù)大廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理要求：（一）工作人員嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效；（二）工作人員對服務(wù)對象提出的問題要認(rèn)真解答，耐心指導(dǎo)；（三）工作人員對服務(wù)對象提供的材料要嚴(yán)格審核，確保材料真實、完整；（四）工作人員對服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)要跟蹤服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。第十一條服務(wù)大廳現(xiàn)場安全要求：（一）大廳內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好，消防通道暢通；（二）工作人員定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識；（三）大廳內(nèi)禁止使用明火，禁止存放易燃易爆物品；（四）工作人員發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時報告并采取措施消除。第四章服務(wù)大廳現(xiàn)場管理措施第十二條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室應(yīng)定期對大廳進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第十三條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室應(yīng)定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。第十四條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室應(yīng)建立健全投訴舉報制度，對服務(wù)對象投訴舉報的問題進(jìn)行調(diào)查處理。第十五條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室應(yīng)定期對大廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。第十六條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室應(yīng)定期對服務(wù)大廳現(xiàn)場管理情況進(jìn)行考核，對考核不合格的部門和個人進(jìn)行通報批評。第五章違規(guī)處理第十七條違反本制度，有下列行為之一的，由服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室給予批評教育，并責(zé)令改正：（一）違反服務(wù)大廳現(xiàn)場環(huán)境要求的；（二）違反服務(wù)大廳現(xiàn)場秩序要求的；（三）違反服務(wù)大廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理要求的；（四）違反服務(wù)大廳現(xiàn)場安全要求的。第十八條違反本制度，有下列行為之一的，由服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室給予警告、記過、降職等處分：（一）情節(jié)較輕的；（二）造成不良影響的；（三）造成經(jīng)濟(jì)損失的。第十九條違反本制度，有下列行為之一的，由服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室給予開除處分：（一）情節(jié)嚴(yán)重，造成重大損失的；（二）故意違反本制度，造成嚴(yán)重后果的。第六章附則第二十條本制度由服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十二條本制度如有與國家法律法規(guī)和上級主管部門規(guī)定不一致的，以國家法律法規(guī)和上級主管部門規(guī)定為準(zhǔn)。第二十三條本制度未盡事宜，由服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實際情況予以補充。第二十四條本制度如有修改，由服務(wù)大廳現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)修訂，并報上級主管部門批準(zhǔn)后實施。注：本范本僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)大廳現(xiàn)場管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保大廳環(huán)境整潔、秩序井然，特制定本制度。第二條本制度適用于服務(wù)大廳所有工作人員及進(jìn)入大廳的辦事群眾。第三條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理應(yīng)遵循以下原則：1.依法行政，公開透明；2.便民高效，服務(wù)至上；3.嚴(yán)格管理，文明服務(wù)；4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)。第二章管理職責(zé)第四條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理由大廳管理部門負(fù)責(zé)，具體職責(zé)如下：1.制定并實施服務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度；2.負(fù)責(zé)大廳工作人員的培訓(xùn)、考核和獎懲；3.負(fù)責(zé)大廳環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)；4.負(fù)責(zé)大廳秩序的維護(hù)和突發(fā)事件的處理；5.負(fù)責(zé)大廳安全工作的監(jiān)督和檢查。第五條大廳工作人員職責(zé)：1.遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行本制度；2.熱情接待辦事群眾，耐心解答疑問；3.維護(hù)大廳秩序，保持環(huán)境整潔；4.協(xié)助管理部門開展相關(guān)工作；5.對違反規(guī)定的行為進(jìn)行制止和報告。第三章環(huán)境管理第六條大廳環(huán)境應(yīng)保持整潔、舒適、安全。1.大廳地面、墻壁、門窗等設(shè)施應(yīng)定期清潔，保持干凈；2.大廳內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)的物品；3.大廳內(nèi)不得吸煙、亂扔垃圾；4.大廳內(nèi)不得隨意張貼、懸掛物品；5.大廳內(nèi)不得隨意擺放花草、寵物等。第七條大廳設(shè)施設(shè)備管理：1.大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好，如有損壞應(yīng)及時報修；2.大廳內(nèi)設(shè)備使用完畢后，應(yīng)歸位擺放；3.大廳內(nèi)設(shè)備不得私自拆卸、改裝；4.大廳內(nèi)設(shè)備不得用于非工作用途。第四章人員管理第八條大廳工作人員著裝規(guī)范：1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌；2.工作人員應(yīng)保持儀容整潔，不得濃妝艷抹；3.工作人員應(yīng)遵守工作時間，不得遲到、早退；4.工作人員應(yīng)保持通訊工具暢通，不得在工作時間私接電話。第九條大廳工作人員行為規(guī)范：1.工作人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)；2.工作人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，不得推諉、拖延；3.工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得泄露國家秘密和客戶隱私；4.工作人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；5.工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)大廳形象。第五章服務(wù)規(guī)范第十條服務(wù)大廳應(yīng)提供以下服務(wù)：1.咨詢服務(wù)：為辦事群眾提供政策法規(guī)、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面的咨詢服務(wù)；2.辦事服務(wù)：為辦事群眾提供各類業(yè)務(wù)辦理服務(wù)；3.引導(dǎo)服務(wù)：為辦事群眾提供現(xiàn)場引導(dǎo)、協(xié)助辦理等服務(wù)；4.維權(quán)服務(wù)：為辦事群眾提供投訴、舉報、維權(quán)等服務(wù)。第十一條服務(wù)大廳工作人員服務(wù)規(guī)范：1.主動詢問辦事群眾需求，耐心解答疑問；2.告知辦事群眾所需材料、辦理流程和辦理時限；3.及時處理辦事群眾的問題，確保辦理進(jìn)度；4.遇有特殊情況，應(yīng)及時報告上級部門；5.辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。第六章違規(guī)處理第十二條對違反本制度的行為，管理部門將根據(jù)情節(jié)輕重給予以下處理：1.警告；2.記過；3.離崗培訓(xùn)；4.解除勞動合同。第十三條對違反本制度的行為，如造成嚴(yán)重后果的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第七章附則第十四條本制度由服務(wù)大廳管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章安全管理第十六條大廳安全管理：1.大廳內(nèi)應(yīng)配備消防設(shè)施，定期檢查，確保完好；2.大廳內(nèi)不得存放易燃易爆物品；3.大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全通道，保持暢通；4.大廳內(nèi)應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。第十七條大廳工作人員安全意識：1.工作人員應(yīng)提高安全意識，遵守安全操作規(guī)程；2.工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急處理流程，確保在緊急情況下能夠迅速應(yīng)對；3.工作人員應(yīng)定期參加安全培訓(xùn)，提高安全防范能力。第九章應(yīng)急處理第十八條應(yīng)急事件處理：1.大廳內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案；2.工作人員應(yīng)迅速報告上級部門，并采取相應(yīng)措施；3.應(yīng)急事件處理完畢后，應(yīng)立即上報處理結(jié)果。第十九條本制度未盡事宜，按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。本制度旨在規(guī)范服務(wù)大廳現(xiàn)場管理，提高服務(wù)質(zhì)量，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。各部門和工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，共同努力，為創(chuàng)建文明、和諧、高效的服務(wù)大廳而努力。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)大廳現(xiàn)場管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)大廳高效、有序、安全運行，特制定本制度。第二條本制度適用于服務(wù)大廳的所有工作人員、服務(wù)對象及來訪人員。第三條服務(wù)大廳現(xiàn)場管理應(yīng)遵循以下原則：1.以人為本，服務(wù)至上；2.規(guī)范有序，高效運行；3.安全文明，文明禮儀；4.信息公開，公平公正。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條服務(wù)大廳設(shè)立現(xiàn)場管理辦公室，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理工作的組織實施和監(jiān)督。第五條現(xiàn)場管理辦公室的主要職責(zé)：1.制定和實施服務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度；2.組織開展現(xiàn)場管理培訓(xùn)；3.監(jiān)督檢查現(xiàn)場管理執(zhí)行情況；4.處理現(xiàn)場管理中的突發(fā)事件；5.收集、整理、分析現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)；6.向上級部門匯報現(xiàn)場管理工作。第六條服務(wù)大廳各部門應(yīng)積極配合現(xiàn)場管理辦公室的工作，確保現(xiàn)場管理制度的落實。第三章現(xiàn)場管理要求第七條服務(wù)大廳現(xiàn)場環(huán)境要求：1.保持大廳整潔、衛(wèi)生，無雜物、垃圾；2.保持地面干凈，無積水、油污；3.保持設(shè)施設(shè)備完好，功能正常；4.保持室內(nèi)溫度、濕度適宜，空氣質(zhì)量良好。第八條服務(wù)大廳工作人員要求：1.穿著整潔、統(tǒng)一，佩戴工作牌；2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熱情服務(wù)；3.主動引導(dǎo)服務(wù)對象，解答疑問；4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不遲到、不早退；5.保持良好的工作態(tài)度，文明用語。第九條服務(wù)對象要求：1.按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)；2.服從工作人員管理，遵守現(xiàn)場秩序；3.不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、亂扔垃圾；4.不得損壞公共設(shè)施設(shè)備。第十條來訪人員要求：1.主動出示身份證件，接受工作人員詢問；2.不得在服務(wù)大廳內(nèi)大聲喧嘩、打鬧；3.不得在服務(wù)大廳內(nèi)亂涂亂畫；4.不得擅自進(jìn)入非開放區(qū)域。第四章現(xiàn)場管理措施第十一條制定服務(wù)大廳現(xiàn)場管理細(xì)則，明確各崗位職責(zé)和操作流程。第十二條定期開展現(xiàn)場管理培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。第十三條設(shè)立投訴舉報箱，及時處理服務(wù)對象和來訪人員的投訴。第十四條加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。第十五條建立現(xiàn)場管理考核制度，對工作人員進(jìn)行績效考核。第十六條定期對服務(wù)大廳進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。第五章罰則第十七條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給