二手房中介服務(wù)門店管理辦法一、總則隨著二手房交易市場的規(guī)范化發(fā)展，為提升門店服務(wù)品質(zhì)、強化內(nèi)部管理、保障客戶權(quán)益，結(jié)合《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》《中華人民共和國民法典》等法規(guī)要求與門店實際運營需求，特制定本管理辦法。本辦法涵蓋門店全體員工的日常工作與經(jīng)營活動，從房源開發(fā)、客源維護(hù)到交易促成、售后服務(wù)，以及人員管理、門店運營、合規(guī)風(fēng)控等環(huán)節(jié)均需遵循本辦法要求。門店管理以“合規(guī)經(jīng)營、客戶至上、專業(yè)高效、協(xié)作共贏”為核心原則，通過規(guī)范流程、優(yōu)化服務(wù)，實現(xiàn)交易安全、客戶滿意與門店可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與人員管理（一）崗位權(quán)責(zé)與協(xié)作門店采用“店長統(tǒng)籌+崗位分工”的管理模式，各崗位權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同作業(yè)：店長：統(tǒng)籌日常運營，負(fù)責(zé)團隊管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、資源協(xié)調(diào)、合規(guī)監(jiān)督及業(yè)績目標(biāo)達(dá)成，定期向總部反饋運營動態(tài)。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：聚焦房源開發(fā)、客源拓展、帶看服務(wù)與交易促成，需嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范與職業(yè)操守，對客戶需求負(fù)責(zé)。行政助理：協(xié)助店長處理行政事務(wù)，涵蓋人員考勤、文檔管理、客戶信息歸檔及門店物資統(tǒng)籌，保障運營效率。后勤保障：負(fù)責(zé)門店環(huán)境維護(hù)、設(shè)備運維、安全管理及后勤支持，確保營業(yè)環(huán)境安全有序。（二）人員成長與管理1.招聘與準(zhǔn)入：經(jīng)紀(jì)人需具備房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)基礎(chǔ)（或通過內(nèi)部考核），且溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)達(dá)標(biāo)；行政、后勤崗位需匹配崗位技能與服務(wù)意識要求。2.培訓(xùn)體系：構(gòu)建“崗前筑基+在崗精進(jìn)+專項賦能”的三級培訓(xùn)機制：崗前培訓(xùn)：圍繞行業(yè)法規(guī)、公司制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展，考核通過后方可上崗。在崗精進(jìn)：每月組織業(yè)務(wù)復(fù)盤、案例分享、技能競賽，提升談判技巧、房源匹配與風(fēng)險識別能力。專項賦能：針對政策變動（如稅收、貸款政策）、新型獲客模式（如短視頻、VR帶看）開展培訓(xùn)，確保團隊能力與時俱進(jìn)。3.考勤與績效：考勤管理：經(jīng)紀(jì)人實行彈性出勤（以拓客、帶看等工作成果為導(dǎo)向），請假需提前報備并做好工作交接；行政、后勤執(zhí)行固定工時制，保障門店日常運轉(zhuǎn)?？冃Э己耍翰捎谩傲炕瘮?shù)據(jù)+質(zhì)化評價”雙維度考核：量化指標(biāo)：涵蓋房源錄入量、客源跟進(jìn)率、帶看量、成交量、傭金收入等業(yè)務(wù)成果。質(zhì)化評價：從客戶滿意度、合規(guī)操作、團隊協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等維度，結(jié)合客戶評價、同事互評、店長評估綜合評定?？己私Y(jié)果直接關(guān)聯(lián)薪酬、職級晉升與評優(yōu)評先，激勵員工提升業(yè)績與服務(wù)質(zhì)量。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理：真實、透明、動態(tài)1.房源獲取與核驗：經(jīng)紀(jì)人通過業(yè)主委托、社區(qū)開發(fā)、線上渠道等方式拓房后，需現(xiàn)場核驗房屋產(chǎn)權(quán)、面積、戶型、裝修等信息，確保房源真實有效；嚴(yán)禁錄入虛假房源或隱瞞房屋瑕疵（如抵押、查封、質(zhì)量問題等）。2.房源維護(hù)與更新：建立房源動態(tài)臺賬，及時更新價格、租售狀態(tài)、業(yè)主需求變化等信息；獨家委托房源需簽訂書面協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、傭金標(biāo)準(zhǔn)與雙方權(quán)責(zé)。3.房源共享與分配：門店內(nèi)部實行房源共享機制，通過內(nèi)部系統(tǒng)實時同步數(shù)據(jù)；新錄入房源按“先到先得、公平分配”原則分配客源跟進(jìn)權(quán)，杜絕內(nèi)部惡性競爭。（二）客源管理：精準(zhǔn)、高效、貼心1.客源開發(fā)與登記：通過門店接待、線上咨詢、老客戶轉(zhuǎn)介等渠道獲客后，需完整登記客戶基本信息、需求、預(yù)算等，建立標(biāo)準(zhǔn)化客源檔案。2.客源跟進(jìn)與服務(wù)：經(jīng)紀(jì)人需24小時內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢，制定個性化帶看方案，如實介紹房源優(yōu)缺點；跟進(jìn)過程需記錄溝通內(nèi)容、客戶反饋，根據(jù)需求調(diào)整服務(wù)策略，嚴(yán)禁過度承諾或誤導(dǎo)客戶。3.客源保護(hù)與交接：實行“客戶歸屬制”，首次接待經(jīng)紀(jì)人原則上為服務(wù)責(zé)任人；因離職、休假需交接客源時，需完整移交資料與服務(wù)記錄，確保服務(wù)連續(xù)性。（三）帶看與簽約：專業(yè)、合規(guī)、透明1.帶看服務(wù)規(guī)范：帶看前確認(rèn)房源狀態(tài)、客戶時間，準(zhǔn)備房源說明書、周邊配套圖等資料；帶看時全程陪同，講解房屋細(xì)節(jié)與交易風(fēng)險，提醒客戶關(guān)注產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量等問題；帶看后及時回訪反饋，優(yōu)化服務(wù)方案。2.簽約流程管理：交易意向達(dá)成后，經(jīng)紀(jì)人協(xié)助準(zhǔn)備身份證、產(chǎn)權(quán)證明等簽約資料，使用住建部門或行業(yè)協(xié)會推薦的示范合同，明確價款、付款方式、交房時間、違約責(zé)任等核心條款；簽約前需向雙方充分披露房屋狀況、交易稅費、中介服務(wù)內(nèi)容及傭金標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁“吃差價”或隱瞞重要信息。（四）售后服務(wù)：全程、貼心、負(fù)責(zé)1.交易代辦服務(wù)：如需協(xié)助網(wǎng)簽、貸款、過戶、繳稅等手續(xù)，經(jīng)紀(jì)人需全程跟進(jìn)，及時反饋進(jìn)度，確保流程合規(guī)高效；涉及第三方機構(gòu)（如銀行、公證處）的，需提前審核資質(zhì)，保障客戶資金與信息安全。2.糾紛處理機制：交易糾紛（如產(chǎn)權(quán)、款項、服務(wù)爭議）出現(xiàn)時，經(jīng)紀(jì)人需第一時間介入調(diào)解，客觀收集證據(jù)，協(xié)助通過協(xié)商、仲裁或訴訟解決；嚴(yán)禁推諉責(zé)任或激化矛盾，必要時向店長及法務(wù)部門報備，依法依規(guī)處理。3.客戶回訪與維護(hù)：交易完成后3日內(nèi)回訪滿意度，1個月內(nèi)跟進(jìn)交房情況，每年開展老客戶維護(hù)活動（如節(jié)日問候、房源推薦），培育長期合作關(guān)系與轉(zhuǎn)介資源。四、門店運營管理（一）環(huán)境與形象：專業(yè)、整潔、規(guī)范門店需保持整潔有序的營業(yè)環(huán)境，公示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)紀(jì)備案證明、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息；員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用規(guī)范服務(wù)用語，展現(xiàn)專業(yè)形象。（二）財務(wù)管理：合規(guī)、透明、可控1.傭金管理：嚴(yán)格按合同約定收取中介服務(wù)費，開具正規(guī)發(fā)票，嚴(yán)禁收取合同外費用或私收款項；傭金收入及時入賬，按公司財務(wù)制度分配核算。2.費用管控：門店運營成本（房租、水電、物料、推廣費等）納入預(yù)算管理，店長定期審核支出，確保成本可控、效益最優(yōu)。（三）信息系統(tǒng)：安全、真實、可溯門店使用公司統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實時錄入房源、客源、帶看、簽約等數(shù)據(jù)，確保信息真實完整、可追溯；定期備份數(shù)據(jù)，防范信息泄露或系統(tǒng)故障風(fēng)險；嚴(yán)禁員工私自使用非授權(quán)軟件/設(shè)備存儲、傳輸客戶信息。五、合規(guī)與風(fēng)險管理（一）合規(guī)底線：嚴(yán)守法規(guī)、規(guī)范操作全體員工需嚴(yán)格遵守《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》《民法典》《個人信息保護(hù)法》等法規(guī)，禁止以下行為：發(fā)布虛假房源或誤導(dǎo)性廣告；隱瞞房屋真實情況（如抵押、查封、質(zhì)量問題）；賺取房屋差價或變相抬高房價；泄露客戶信息或交易隱私；協(xié)助客戶偽造資料騙取貸款、規(guī)避稅費。（二）風(fēng)險防控：前置排查、全程管控1.交易風(fēng)險排查：簽約前全面核查房屋產(chǎn)權(quán)、抵押狀態(tài)、交易主體資格，通過住建官網(wǎng)、不動產(chǎn)登記中心驗證信息，防范“一房多賣”“產(chǎn)權(quán)糾紛”等風(fēng)險。2.資金監(jiān)管要求：房屋交易資金（定金、首付款、尾款）需通過銀行資金監(jiān)管賬戶或第三方平臺劃轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁直接代收代付，保障資金安全。3.合規(guī)監(jiān)督與問責(zé)：店長每月開展合規(guī)檢查，抽查房源真實性、合同規(guī)范性、客戶反饋等；對違規(guī)行為“零容忍”，視情節(jié)給予警告、罰款、停職、辭退等處分，涉嫌違法的移交司法機關(guān)。六、考核與激勵機制（一）考核周期與內(nèi)容實行“月度考核+季度評優(yōu)+年度總評”機制：月度考核：以業(yè)績（成交量、傭金收入）、服務(wù)質(zhì)量（客戶滿意度、合規(guī)得分）為核心，排名公示并反饋改進(jìn)建議。季度評優(yōu)：評選“服務(wù)之星”“業(yè)績標(biāo)兵”“合規(guī)模范”，給予榮譽表彰與物質(zhì)獎勵（獎金、帶薪休假等）。年度總評：綜合全年業(yè)績、服務(wù)、合規(guī)表現(xiàn)，評選“年度優(yōu)秀員工”“年度優(yōu)秀團隊”，作為職級晉升、股權(quán)分配的重要依據(jù)。（二）激勵措施1.物質(zhì)激勵：設(shè)置業(yè)績提成、超額獎金、帶看獎勵、轉(zhuǎn)介獎勵等，鼓勵員工拓展業(yè)務(wù)、提升服務(wù)；長期服務(wù)、表現(xiàn)優(yōu)異的員工可享工齡補貼、購房優(yōu)惠等福利。2.職業(yè)發(fā)展激勵：建立“經(jīng)紀(jì)人-店長助理-店長-區(qū)域經(jīng)理”晉升通道，優(yōu)秀員工可參與管理培訓(xùn)、行業(yè)交流，提升職業(yè)競爭力。3.負(fù)向激勵：對業(yè)績不