汽修廠2012年經(jīng)營方案一、經(jīng)營理念和經(jīng)營方針２0１２年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀,追求卓越”的經(jīng)營理念,堅定“優(yōu)質(zhì)、高效、文明、靈活”的經(jīng)營方針,緊靠集團公司領(lǐng)導(dǎo)力量，努力增加經(jīng)營業(yè)務(wù)量，爭創(chuàng)豐碩收益。為此，我公司在20１2年做好以下幾項工作:二、經(jīng)營分析與設(shè)想20１2年經(jīng)營分析內(nèi)部優(yōu)勢:汽修廠依托多年樹立的優(yōu)質(zhì)可靠企業(yè)形象和口碑與市各行業(yè)、政府部門保持良好的合作關(guān)系，擁有較固定的單位客戶資源.且位于汽車檢測站側(cè)，能夠第一時間獲得汽車數(shù)量變化等各情況。內(nèi)部威脅：維修人員整體學(xué)歷偏低，維修技術(shù)水平未能得到進一步提升,與現(xiàn)今汽車維修技術(shù)水平存在差距。近年各類型車輛車主不斷提升的汽車維修養(yǎng)護的的各項細(xì)化要求,因此需對專業(yè)性的精細(xì)服務(wù)要求也越來越高.而維修員工的專業(yè)技術(shù)直接關(guān)系到汽修廠的專業(yè)形象，但是現(xiàn)階段汽修廠維修人員技術(shù)水平嚴(yán)重制約了公司的健康發(fā)展。汽修廠的員工積極性有所下滑，員工崗位職責(zé)分工不明確，甚至出現(xiàn)人員不足,公司人力資源管理激勵制度缺失,各項規(guī)章制度執(zhí)行力度較弱．外部優(yōu)勢：各大車主客戶提高對汽車保養(yǎng)意識,加強汽車保養(yǎng)力度，對汽車維修保養(yǎng)得專業(yè)性和服務(wù)要求越來越多，因此,逐步淘汰規(guī)模細(xì)小的汽修檔,選擇正規(guī)的大汽修廠進行汽車的日常維修保養(yǎng)或事故修復(fù)項目。目標(biāo)客戶群體不斷擴大，提供一個最直接的擴展市場機遇.交管部門加大對各類汽車維修廠的管理力度，逐步取締無牌、不合資格的小型維修檔，對整地的汽車維修行業(yè)進行清理，充分肯定我公司類專業(yè)、大型、符合資格的維修廠．外部威脅:多個汽車品牌4S店進駐地區(qū),占領(lǐng)了該品牌的部分市場份額，品牌私家車車主消費傾向于４S店；政府加強對各行政單位的公務(wù)車管理力度,逐步縮減公務(wù)車費用,限制行政單位的用車情況，部分單位公務(wù)車輛正處于舊車換新車階段或減少數(shù)量,從而影響公務(wù)車保養(yǎng)得業(yè)務(wù)額;保險公司逐漸對事故理賠事務(wù)加大各項限制,致使保險業(yè)務(wù)的利潤不斷下降,業(yè)務(wù)量難以提升.2０12年經(jīng)營設(shè)想第一:塑造良好客戶關(guān)系,努力開發(fā)穩(wěn)定客戶.第二:調(diào)整員工崗位結(jié)構(gòu),完善員工激勵制度。第三：落實質(zhì)量技術(shù)工作，做好微笑客服工作．三、經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營任務(wù)汽修廠全年實現(xiàn)經(jīng)營收入萬元，利潤考核任務(wù)萬元，利潤目標(biāo)萬元.其中：單位車輛維修實現(xiàn)萬元;事故車輛保證萬元;私家車輛爭取萬元。四、經(jīng)營計劃根據(jù)總公司的年度工作計劃和下達的經(jīng)營目標(biāo)，貫徹落實總公司的各項規(guī)章制度，保證順利完成年度目標(biāo),設(shè)定經(jīng)營計劃如下:一、塑造良好客戶關(guān)系,努力開發(fā)穩(wěn)定客戶?？蛻羰瞧迯S賴以生存的基礎(chǔ),是我們工作的最終評判者,客戶關(guān)系的好壞與企業(yè)的生存密切相關(guān)。作為服務(wù)行業(yè)來說,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶滿意是建立良好客戶關(guān)系的重要前提。汽修廠在2012年具體提出在內(nèi)部管理上,要從以下幾個方面督促客戶關(guān)系工作:（1)樹立良好的形象，發(fā)揮窗口作用。每個企業(yè)的保安就是企業(yè)的窗口，來往客戶從保安的形象、精神面貌和服務(wù)態(tài)度就能看出企業(yè)的管理好壞、素質(zhì)高低。汽修廠將連同安信公司狠抓保安隊伍建設(shè),訓(xùn)練出一支高效、文明、有禮的“窗口”隊伍．(２）有禮有節(jié)。不管在工作和日常生活中，和客戶來往人員接觸時，汽修廠要求所有員工要有禮有節(jié)，笑臉相迎,靈活運用文明用語，清除倚熟賣熟等情況的出現(xiàn)。（3）做工作要勤快,態(tài)度要端正，多和客戶溝通.在日常工作中，員工做的工作客戶也許只看到表面,也許有些事情他并不知道,我們要常向客戶征詢對維修工作的建議，看看哪些方面沒有做到位，需要改進。依托汽修廠多年經(jīng)營經(jīng)驗，并且與政府部門的良好合作關(guān)系,汽修廠在2012年期間除了維護好與舊客戶，特別是各大單位車隊的合作,進一步通過各車隊負(fù)責(zé)人關(guān)系等，拓展一批新的單位客戶。除了著重與政府單位車隊外,汽修廠將力爭取得與大型企業(yè)如:萬力輪胎、聯(lián)合利華、雅芳等企業(yè)車隊聯(lián)系，謀求長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,獲得新的客戶群體.同時,汽修廠將組織相關(guān)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家最新確定的汽車維修行業(yè)管理條例、公務(wù)車管理條例、保險法等各種相關(guān)的法律法規(guī)，適時針對變更情況調(diào)整服務(wù)項目,滿足客戶的不同要求以及應(yīng)付將來客戶服務(wù)要求變化．二、調(diào)整員工崗位結(jié)構(gòu),完善員工激勵制度。近來,公司內(nèi)有部分的維修人員與質(zhì)量技術(shù)人員相繼離職,致使現(xiàn)在公司維修人員缺乏，尤其缺乏具有一定維修經(jīng)驗的維修工,因此每個維修班組的任務(wù)量多，每位維修人員任務(wù)重。針對這一情況,公司已經(jīng)努力通過各種方法希望能有招聘合適人員,也請集團公司的人事部門協(xié)助尋找合適人員.但是現(xiàn)在暫時未能找到雙方合意的人.公司正在努力尋找有雙方雇傭意愿的員工．針對現(xiàn)在各類型車輛車主不斷提升的汽車維修養(yǎng)護技術(shù)要求,汽修廠將通過開展一定的員工培訓(xùn)工作,努力調(diào)高維修人員的技術(shù)水平.對于確實無法適應(yīng)汽車維修發(fā)展變化的經(jīng)驗型技術(shù)員工公司考慮做好妥善處理，并且從有一定經(jīng)驗的維修中工中提拔晉升成為維修班組，努力平衡各班組的技術(shù)水平,以求達到整體水平共同上升．汽修廠也給予高度重視在質(zhì)量檢驗的崗位上，盡力謀求找到適合的人員。汽修廠的人力資源管理制度一直跟隨著集團總公司的制度,并且由集團總公司相關(guān)部門執(zhí)行.就是由于汽修廠長期缺乏直接人力資源管理,激勵制度根本不存在,導(dǎo)致員工間已經(jīng)形成一種惰性,面對公司業(yè)務(wù)相對穩(wěn)定,不需掙扎求存的狀況下,員工積極性明顯下滑。繼續(xù)下去，難保會形成一個惡性循環(huán),導(dǎo)致經(jīng)營每況日下。一旦面對市場或公司本身的重大變遷，這種狀態(tài)將難以抵抗任何的困難和變化。在近年汽修廠經(jīng)營管理中,公司領(lǐng)導(dǎo)對這方面的管理工作重視程度不夠,人力資源管理的基礎(chǔ)性工作嚴(yán)重缺陷，薪酬矛盾越來越突出．經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從汽修廠內(nèi)部來講，員工十分關(guān)心薪酬水平與崗位間的薪酬差別，然而員工個人能力及其工作職務(wù)、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個人薪酬的差別，特別是在管理人員與維修班組組長之間的薪酬差異，也是促使部分員工積極性下降的原因.因此汽修廠在2０12年爭取完成以下工作：1、制定科學(xué)均衡的薪酬體系傳統(tǒng)的薪酬制度是以職位為基礎(chǔ)的薪酬方式,主要通過職位分析和職位描述,來確定不同職位在企業(yè)中的相對價值，按照職位的排列來確定員工的薪酬水平．首先,要進行職位分析,結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo),企業(yè)管理層主要在業(yè)務(wù)分析和人員分析的基礎(chǔ)上，明確部門職能和職位關(guān)系,包括規(guī)范職位設(shè)置、職位序列、職位說明書等。其次,要運用科學(xué)方法對職位價值進行評價,即職位評估。根據(jù)各職位對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的價值確定一個合理、系統(tǒng)和穩(wěn)定的職位架構(gòu),在組織內(nèi)確定工作間的正確差距和相對價值,得出職位等級序列。再次，以此為基準(zhǔn)，對外部同業(yè)薪資市場調(diào)查，即薪酬調(diào)查。薪酬調(diào)查重在解決薪酬的對外競爭力問題。他是企業(yè)通過調(diào)查當(dāng)?shù)鼗蛲恍袠I(yè)中其他企業(yè)中相同或相似工作的薪酬水平，同本企業(yè)的現(xiàn)行薪酬水平相比較,進而依據(jù)本企業(yè)的其他條件，來調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，以保證企業(yè)的競爭地位.最后,按職位價值確定報酬、設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)。在分析同行業(yè)的薪酬數(shù)據(jù)后,需要做的是根據(jù)企業(yè)狀況選用不同的薪酬水平。在薪酬地位上,企業(yè)可以選擇領(lǐng)先策略或跟隨策略。企業(yè)在確定人員工資往往要綜合考慮多方因素.2、建立有效的績效管理體系績效管理是一個包括績效計劃、績效實施、績效反饋以及績效改進等環(huán)節(jié)的閉合循環(huán)系統(tǒng)。在員工工作績效考評體系中，既要根據(jù)業(yè)績考核的目的來確定合適的考評者和考評標(biāo)準(zhǔn)以及考評者的培訓(xùn)問題，也要選擇適合企業(yè)自身情況的具體考評方法.工作績效考評標(biāo)準(zhǔn)的簡歷是否與組織的目標(biāo)一致、是否與工作本身相關(guān)以及是否明確合理,是保證一個工作績效考評體系有效性的基本要求.工作績效考評的不清楚常常是導(dǎo)致一個工作績效考評體系失敗的主要原因之一。三、落實質(zhì)量技術(shù)工作,做好微笑客服工作。質(zhì)量檢驗工作在整個車輛維修項目中是十分重要。過去汽修廠比較偏重在于車輛出廠前的總檢工作,因此常常出現(xiàn)維修質(zhì)量問題已經(jīng)在維修過程中已經(jīng)發(fā)現(xiàn),直到總檢時才被提出,這樣就不具備可逆性,問題依然存在。針對這樣的情況,汽修廠將在未來一年狠抓質(zhì)量檢驗工作,引入全面質(zhì)量管理制度,讓每一個環(huán)節(jié)，每一個人有足夠重視。強調(diào)各班組、倉庫、接車部所以,認(rèn)真落實質(zhì)量管理工作就要求全體員工參與,全過程監(jiān)督,如果遺漏了某一塊則都有可能出現(xiàn)重大問題．當(dāng)然,為了保證質(zhì)量第一,全體員工應(yīng)具有高度的責(zé)任心。根據(jù)過去一年的客服工作總結(jié)看來,微笑服務(wù)的確對客戶服務(wù)工作帶來很大益處,同時使得客戶服務(wù)工作有了一定提高。因此,2012年,針對不斷變化的客戶群體,汽修廠決定繼續(xù)要求員工做好微笑客服工作。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù).其實，對客戶來說,良好的服務(wù)態(tài)度能夠有效提升客戶的滿意度,使其不但拿到合格滿意的產(chǎn)品，而且還要心情舒暢、滿意。五、具體工作計劃(一）接車部工作內(nèi)容工作進度工作責(zé)任人保持接車部內(nèi)外環(huán)境整潔,熱情周到接待顧客，認(rèn)真解答顧客提出的各種問題，檢查細(xì)致，判斷正確．日常接車部全體員工重點更新、排查、整理舊客戶資料，建立跟蹤服務(wù)客戶檔案，歸納、保存客戶針對維修服務(wù)反饋的意見。每一季度保持與車間、倉庫部門溝通，負(fù)責(zé)詢價及初步定價告知顧客,核對施工項目與更換零部件屬實后方能下達指令．日常召開部門會議,總結(jié)各崗位工作情況、客戶資料情況;進行員工培訓(xùn)，確保工作到位、責(zé)任到人。每周一次定期跟蹤出車后的質(zhì)量狀況,定期做顧客電話回訪.日常策劃售后服務(wù)內(nèi)容,推薦新業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好公關(guān)工作。日常(二)車間工作內(nèi)容工作進度工作責(zé)任人規(guī)范好各項維修項目的具體工作要求.第一季度保證車輛和工作場地的環(huán)境衛(wèi)生,嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定，施工工具清潔擺放,舊件正確存放及時報請?zhí)幚砣粘ｉ_展相應(yīng)的工作指導(dǎo)活動及安全生產(chǎn)教育，增強員工安全生產(chǎn)意識,防火防盜,防范于未然,發(fā)現(xiàn)隱患并及時處理每一季度召開部門會議,提出工作中的問題并馬上爭取解決,進行技術(shù)交流,提高技術(shù)水平，嚴(yán)格要求維修操作規(guī)范正確。每月一次(三)倉庫工作內(nèi)容工作進度工作責(zé)任人了解市場行情,及時調(diào)整材料采購、定價工作情況,編制定向采購單位清單。每一季度鄧國輝對庫存零件進行定時清算或不定時抽查,配合財務(wù)部門盤點；認(rèn)真登記倉庫的專用工具情況,并檢查倉庫內(nèi)外防火、防盜措施。每月一次認(rèn)真驗收采購回來的零部件;嚴(yán)格控制零件的進倉、出倉工作,防止錯漏；遵守財務(wù)制度,整理每日的進出配件單據(jù);認(rèn)真做好倉庫環(huán)境檢查工作，確保每日安全,整潔。日常(四)質(zhì)檢工作內(nèi)容工作進度工作責(zé)任人靈活協(xié)調(diào)班組之間關(guān)系，嚴(yán)格控制工期，對維修車輛跟進,保證交車準(zhǔn)時．日常認(rèn)真試車、驗車,如實根據(jù)試車情況及時處理，詳細(xì)記錄車輛狀況,向接車員反饋維修進度。日常復(fù)查施工項目、材料單，及時通知倉庫結(jié)算材料，并出具保修卡,提出專業(yè)意見或車輛存在隱患.日常(五)收款結(jié)算工作內(nèi)容工作進度工作責(zé)任人理清賬目、款項。日常分單位車、事故車、私家車三類匯總,向經(jīng)理回報。日常結(jié)算單據(jù)與接車部、倉庫核對清楚、無遺漏現(xiàn)象．