4S店客(Ke)服部月報(bào)總結(jié)第一頁(yè)，共三十七頁(yè)。3.本月內(nèi)部的CSS實(shí)際(Ji)狀況分析2.新華信CSS/PT評(píng)估(Gu)狀況4.客戶抱怨/投訴處理追蹤報(bào)告及成因背景分析5.一次維修合格率/預(yù)約分析6.流失客戶分析1.

上月執(zhí)行狀況回顧7.提出下月工作目標(biāo)及TOP5整改方向月報(bào)目錄客服月度分析報(bào)告第二頁(yè)，共三十七頁(yè)。1.

上(Shang)月執(zhí)行狀況回顧客(Ke)服月度分析報(bào)告第三頁(yè)，共三十七頁(yè)。上期改善措施執(zhí)行(Xing)情況存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人完成情況1、無(wú)預(yù)約工位增設(shè)二個(gè)預(yù)約工位服務(wù)總監(jiān)1月30日服務(wù)總監(jiān)客服總監(jiān)照片2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（詳見(jiàn)評(píng)估表，重點(diǎn)是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評(píng)，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時(shí)間正確與否）服務(wù)總監(jiān)1月30日現(xiàn)場(chǎng)文件檢查對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理1月30日電子檔、照片服務(wù)顧問(wèn)接、交車流程每?jī)扇者M(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說(shuō)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)1月30日現(xiàn)場(chǎng)文件檢查根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄服務(wù)總監(jiān)1月30日會(huì)議記錄電子檔案3、無(wú)控工看板依輔導(dǎo)顧問(wèn)提供控工看板使用方法并予以使用服務(wù)總監(jiān)2月1日現(xiàn)場(chǎng)檢查未做進(jìn)行中完成完成狀態(tài)示(Shi)例第四頁(yè)，共三十七頁(yè)。上期MOT執(zhí)行(Xing)狀況回顧(示例）改善項(xiàng)目相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃完成率上月得分本月得分效果解釋即將開展的維修工作

接車過(guò)程迅速提車過(guò)程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)服務(wù)站停留時(shí)間解釋結(jié)算清單車輛干凈且車況良好有人協(xié)助提車積極、友好地傾聽(tīng)要求和期望并給予響應(yīng)顧客休息區(qū)舒適第五頁(yè)，共三十七頁(yè)。2.新華信CSS/PT評(píng)估狀(Zhuang)況客服月度分(Fen)析報(bào)告第六頁(yè)，共三十七頁(yè)。上海大(Da)眾滿意度報(bào)告X月份

成功樣本量解釋即

將開展

的維修

工作接車過(guò)

程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)解釋結(jié)

算清單提車過(guò)

程迅速服務(wù)站

停留時(shí)間積極、友好地傾聽(tīng)要求和期望并給予響應(yīng)有人協(xié)

助提車車輛干

凈并車

況良好顧客休

息區(qū)舒適MOT

分?jǐn)?shù)CSS

分?jǐn)?shù)權(quán)重-10%5%15%10%5%15%5%5%20%10%--上期9399.4100.6100.2103.2103.298.1100.6100.299.889.999.2103.5本期11498.9103.2101.8102.5102.595.8103.2103.5100.092.399.698.5分中心525797.497.997.597.298.394.699.198.396.992.396.697.3全國(guó)平均分2168996.097.096.495.796.993.098.097.294.891.495.196.3示(Shi)例第七頁(yè)，共三十七頁(yè)。上海大眾PT報(bào)告(示(Shi)例）XX月售后神秘訪(Fang)客分析

總分接收車輛（8項(xiàng)）確定任務(wù)委托書（3項(xiàng)）維修等待（4項(xiàng)）交車結(jié)算（4項(xiàng)）硬件設(shè)施（11項(xiàng)）54.1737.566.6710037.5100第八頁(yè)，共三十七頁(yè)。3.本月內(nèi)部的CSS實(shí)際狀況分(Fen)析客服月度分析(Xi)報(bào)告第九頁(yè)，共三十七頁(yè)。問(wèn)題一(Yi)：那您對(duì)這次服務(wù)的整體滿意度感覺(jué)如何呢？問(wèn)題二：請(qǐng)問(wèn)您來(lái)店時(shí)服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)迎接的友好程度您還滿意嗎？問(wèn)題三：服務(wù)顧問(wèn)是否在約定時(shí)間和費(fèi)用下準(zhǔn)確完成工作？問(wèn)題四：服務(wù)顧問(wèn)是否為您解釋本次維修/保養(yǎng)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格及所需時(shí)間？問(wèn)題五：在維修期間客休室設(shè)施是否讓您輕松舒適？問(wèn)題六：交車給您時(shí)是否幫您車輛作免費(fèi)清洗？問(wèn)題七：在交車結(jié)算前服務(wù)顧問(wèn)是否在車旁為您解釋了最終的維修項(xiàng)目和費(fèi)用問(wèn)題八：那您會(huì)再次到我們站維修嗎？會(huì)幫我們推薦嗎?問(wèn)題九：您對(duì)我們店其他方面還有什么建議嗎？參考問(wèn)卷(Juan)題目(示例）第十頁(yè)，共三十七頁(yè)。本月售(Shou)后CSS現(xiàn)況分析(示例）通過(guò)對(duì)850位用戶進(jìn)行的電話回訪，我們得到一些數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而反映了(Liao)我店存在的一些問(wèn)題，具體分析如下：客戶對(duì)8個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了評(píng)價(jià)，我們匯總后可得：欣喜的占回訪人數(shù)的17.6%，失望的占回訪人數(shù)的35.3%?？蛻魧?duì)我店總體上是滿意的，這也在一定程度上肯定了我店的工作。月份回訪總數(shù)有效回訪有效回訪率特別滿意欣喜率一般以下客戶失望率無(wú)法聯(lián)系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100內(nèi)部客戶滿意度調(diào)研分析－問(wèn)題分析第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。3月統(tǒng)(Tong)計(jì)樣本量：8004月統(tǒng)計(jì)樣本量：850服務(wù)部(Bu)分析－問(wèn)卷問(wèn)題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－服務(wù)部分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。內(nèi)部滿意度調(diào)研分(Fen)析－單項(xiàng)低分(Fen)項(xiàng)分(Fen)析單(Dan)項(xiàng)低分項(xiàng)分析－接車過(guò)程迅速分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。服務(wù)顧問(wèn)工作(Zuo)對(duì)比本(Ben)月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）服務(wù)顧問(wèn)接車臺(tái)次內(nèi)訪臺(tái)次外訪樣本解釋即

將開展

的維修

工作接車過(guò)

程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)解釋結(jié)

算清單提車過(guò)

程迅速服務(wù)站

停留時(shí)間積極、友好地傾聽(tīng)要求和期望并給予響應(yīng)有人協(xié)

助提車車輛干

凈并車

況良好顧客休

息區(qū)舒適MOT

分?jǐn)?shù)3552202085.288.488.48581.885.288.4858581.885.124089358081.381.380.480.88081.380.480.480.880.63481022481.682.582.583.482.281.682.583.483.482.282.4300651581.783.683.68483.681.783.6848483.683.2251452084.780.580.584.78484.780.584.784.78483.5黃底為外訪結(jié)果第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。3月統(tǒng)計(jì)樣本(Ben)量：8004月統(tǒng)計(jì)樣本量：850服務(wù)顧問(wèn)1－問(wèn)卷問(wèn)題(Ti)得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。4.客(Ke)戶抱怨/投訴處理追蹤報(bào)告及成因背景分析客服(Fu)月度分析報(bào)告第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。本月售后客戶不滿意原因變化(Hua)情況(示例）

第一周第二周第三周第四周全月質(zhì)量6737565021033.8%其他4122284513621.9%時(shí)間293730910516.9%費(fèi)用3027301810516.9%備件17659376%服務(wù)態(tài)度1486193.1%整車501060.5%索賠300031.0%第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。客戶抱怨與投訴(Su)處理第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)?？蛻敉?Tou)訴(示例）按照(Zhao)責(zé)任劃分：第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。5.一次維修(Xiu)合格率/預(yù)約分析客(Ke)服月度分析報(bào)告第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)。技師維修臺(tái)次未一次修復(fù)車輛抖動(dòng)維修技術(shù)配件更換行駛異響未全部完成FFV高凱2141

1

0.47%姚成家2205

3

112.27%吳小海256611

222.34%鄭輝248411

21.61%劉春寧2221

1

0.45%隨至偉153411

112.61%劉偉2373

1

2

1.27%劉健2267311

23.10%維修(Xiu)技師本月一次維修合格率對(duì)比(示例）第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。一次維修合格率走(Zou)勢(shì)(示例）服務(wù)站一次維修合格率小結(jié)：1、趨勢(shì):10月一次維修合格率有所提高,希望繼續(xù)努力.2、問(wèn)(Wen)題:依然存在更換配件仍然不好使,定位之后車抖跑偏,車輛異常響聲判斷不準(zhǔn)確等現(xiàn)象.3、建議:加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn),提高技術(shù)能力,在維修車輛時(shí)認(rèn)真對(duì)待每位客戶,在無(wú)法判斷問(wèn)題時(shí)立刻轉(zhuǎn)交技術(shù)經(jīng)理.第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。6.流失客戶分(Fen)析客服(Fu)月度分析報(bào)告第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。備(Bei)注：

預(yù)約(Yue)工作匯報(bào)第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。預(yù)約/主動(dòng)預(yù)約走(Zou)勢(shì)(示例）預(yù)約現(xiàn)狀分析目前的問(wèn)題要因分析改善措施所需資源責(zé)任人監(jiān)督人完成日期

第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。本月售后客戶流失(Shi)量分析(示例）年份20__年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月檔案客戶總數(shù)680069507123734976987889798180988254

年份20__年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月基盤客戶總數(shù)410039504267435644634655477749875321

第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。本月流失(Shi)客戶流向分析(示例）目標(biāo)對(duì)象：20__年5月當(dāng)月來(lái)站而半年未回站的客戶流失率：當(dāng)月來(lái)站客戶量1008臺(tái)，流失276臺(tái)，流失率為：27.38%流失私車回訪數(shù)量：應(yīng)回訪206臺(tái)（70臺(tái)為公車客戶，由服務(wù)(Wu)經(jīng)理統(tǒng)一回訪），實(shí)際回訪147臺(tái)；

未接受回訪數(shù)59臺(tái)：關(guān)機(jī)：3臺(tái)拒接：6臺(tái)停機(jī)：4臺(tái)無(wú)法接通：14臺(tái)無(wú)人接聽(tīng)：18臺(tái)經(jīng)查詢只來(lái)過(guò)本站1次：14臺(tái)第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。

本月流失客戶流向分析圖(Tu)(示例）本月流失客戶數(shù)流失原因即將來(lái)站保養(yǎng)公里數(shù)未到已到其它站維修太遠(yuǎn)修路不方便其他人使用的147272834113611第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。7.提出下月工作目標(biāo)及TOP5整(Zheng)改方向客服月(Yue)度分析報(bào)告第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。本期TOP5改善措施（前(Qian)臺(tái)）存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人過(guò)程控制節(jié)點(diǎn)

第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)。本期TOP5改善(Shan)措施（車間）存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人過(guò)程控制節(jié)點(diǎn)

第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。本期TOP5改善措(Cuo)施（配件）存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人過(guò)程控制節(jié)點(diǎn)

第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。本期(Qi)TOP5改善措施（客服）存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人過(guò)程控制節(jié)點(diǎn)

第三十三頁(yè)，共三十七頁(yè)?？?Zong)結(jié)(示例）