IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度與解決率績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算達(dá)標(biāo)率，達(dá)標(biāo)率每增加1%加1分，最高不超過(guò)滿分。緊急問(wèn)題平均響應(yīng)時(shí)間15分鐘計(jì)算所有緊急問(wèn)題的平均響應(yīng)時(shí)間，每減少1分鐘加2分，最高不超過(guò)滿分。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題平均響應(yīng)時(shí)間1小時(shí)計(jì)算所有標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的平均響應(yīng)時(shí)間，每減少5分鐘加1分，最高不超過(guò)滿分。節(jié)假日問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%按節(jié)假日問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算達(dá)標(biāo)率，達(dá)標(biāo)率每增加1%加1分，最高不超過(guò)滿分。響應(yīng)時(shí)間記錄準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計(jì)響應(yīng)時(shí)間記錄的準(zhǔn)確次數(shù)，準(zhǔn)確次數(shù)占總記錄次數(shù)的比例即為準(zhǔn)確率，每增加0.1%加1分，最高不超過(guò)滿分。問(wèn)題解決率一次性解決率35%80%統(tǒng)計(jì)用戶問(wèn)題在首次交互后即得到解決的次數(shù)，該次數(shù)占總交互次數(shù)的比例即為一次性解決率，每增加1%加1分，最高不超過(guò)滿分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)5次/月統(tǒng)計(jì)問(wèn)題升級(jí)至更高級(jí)別處理的次數(shù)，每次減少1次加2分，最低為0分。重復(fù)問(wèn)題上報(bào)率3%統(tǒng)計(jì)同一問(wèn)題被用戶重復(fù)上報(bào)的次數(shù)，該次數(shù)占總上報(bào)次數(shù)的比例即為重復(fù)問(wèn)題上報(bào)率，每減少0.1%加1分，最高不超過(guò)滿分。問(wèn)題解決后的滿意度4.5分（滿分5分）根據(jù)用戶對(duì)問(wèn)題解決結(jié)果的滿意度評(píng)分，每增加0.1分加1分，最高不超過(guò)滿分。復(fù)雜問(wèn)題解決周期3天計(jì)算所有復(fù)雜問(wèn)題的平均解決周期，每減少1天加2分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量服務(wù)協(xié)議遵守率15%95%統(tǒng)計(jì)遵守服務(wù)協(xié)議的次數(shù)，遵守次數(shù)占總交互次數(shù)的比例即為遵守率，每增加1%加1分，最高不超過(guò)滿分?？蛻敉对V次數(shù)2次/月統(tǒng)計(jì)因服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)，每次減少1次加2分，最低為0分。知識(shí)庫(kù)使用率70%統(tǒng)計(jì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題的次數(shù)，該次數(shù)占總解決問(wèn)題次數(shù)的比例即為使用率，每增加1%加1分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)人員態(tài)度的評(píng)分，每增加0.1分加1分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)記錄完整度100%檢查服務(wù)記錄的完整性，每項(xiàng)完整記錄加2分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與改進(jìn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題交接準(zhǔn)確率15%98%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部問(wèn)題交接的準(zhǔn)確次數(shù)，準(zhǔn)確次數(shù)占總交接次數(shù)的比例即為準(zhǔn)確率，每增加0.1%加1分，最高不超過(guò)滿分。新員工培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)新員工培訓(xùn)的完成次數(shù)，完成次數(shù)占總培訓(xùn)次數(shù)的比例即為完成率，每增加1%加1分，最高不超過(guò)滿分。流程優(yōu)化建議采納率60%統(tǒng)計(jì)提出的流程優(yōu)化建議被采納的次數(shù)，該次數(shù)占總建議次數(shù)的比例即為采納率，每增加1%加1分，最高不超過(guò)滿分。跨部門協(xié)作滿意度4.5分（滿分5分）根據(jù)與其他部門的協(xié)作滿意度評(píng)分，每增加0.1分加1分，最高不超過(guò)滿分。問(wèn)題預(yù)防措施有效性3次/季度統(tǒng)計(jì)通過(guò)預(yù)防措施成功避免的問(wèn)題次數(shù)，每次增加1次加2分，最低為0分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在響應(yīng)速度與解決率方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終權(quán)重計(jì)算得出總得分。各維度權(quán)重分別為：響應(yīng)速度35%，問(wèn)題解決率35%，服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量15%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與改進(jìn)15%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名