物業(yè)維修申報及管理流程手冊一、手冊目的為規(guī)范物業(yè)維修申報與管理工作，提升服務(wù)響應(yīng)效率、保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，明確業(yè)主、物業(yè)雙方權(quán)責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，特制定本流程手冊，供相關(guān)方參考執(zhí)行。二、維修申報流程（業(yè)主端）（一）申報發(fā)起業(yè)主可通過線上/線下任一方式提交維修需求：線上渠道：登錄物業(yè)APP、微信公眾號報修端口，或發(fā)送郵件至物業(yè)指定郵箱，填寫“房屋地址、故障類型（如水電、土建、設(shè)施設(shè)備等）、故障描述（例：XX單元XX室衛(wèi)生間天花板漏水，水流呈滴狀）、期望維修時間”，并上傳現(xiàn)場照片/視頻（建議清晰拍攝故障點(diǎn)、周邊環(huán)境）。線下渠道：前往物業(yè)服務(wù)中心填寫《報修單》，或致電物業(yè)服務(wù)熱線（若公示），口頭說明故障情況與聯(lián)系方式。*注：緊急故障（如水管爆裂、電梯困人、停電）需標(biāo)注“急修”，優(yōu)先處理。*（二）申報確認(rèn)物業(yè)客服人員收到申報后，按以下時效反饋受理結(jié)果：普通維修：1個工作日內(nèi)通過系統(tǒng)推送、短信或電話告知“報修編號、預(yù)計響應(yīng)時間（一般24小時內(nèi)安排維修）”。緊急維修：2小時內(nèi)反饋，且維修人員需在30分鐘內(nèi)到場處置（特殊天氣、交通管制等不可抗力除外，將提前說明預(yù)計到場時間）。若申報信息不全（如故障位置模糊、無佐證材料），客服將聯(lián)系業(yè)主補(bǔ)充，補(bǔ)充后重新啟動受理流程。三、維修管理流程（物業(yè)端）（一）任務(wù)派單客服將報修信息錄入物業(yè)維修管理系統(tǒng)，根據(jù)故障類型（水電/土建/設(shè)施設(shè)備等）、區(qū)域，自動分配至對應(yīng)維修班組/人員，生成《派工單》（含報修內(nèi)容、地點(diǎn)、時效要求）。維修人員需在接單后：普通維修：1小時內(nèi)確認(rèn)并反饋“預(yù)計到場時間”；緊急維修：15分鐘內(nèi)確認(rèn)并出發(fā)（特殊情況需向主管報備）。（二）維修實施維修人員攜帶工具、備件（常規(guī)備件由物業(yè)倉庫儲備，特殊材料需提前與業(yè)主溝通采購方案及費(fèi)用）到場后：1.核對故障情況：與業(yè)主確認(rèn)故障表現(xiàn)、影響范圍，必要時復(fù)現(xiàn)故障（如電路跳閘需測試負(fù)載）。2.制定維修方案：若涉及費(fèi)用、結(jié)構(gòu)改動（如墻體打孔），需提前向業(yè)主說明方案、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（參照《維修服務(wù)價目表》），征得同意后實施。3.現(xiàn)場防護(hù)：鋪設(shè)防護(hù)墊、設(shè)置警示標(biāo)識（如“維修施工，請勿靠近”），避免損壞業(yè)主財物或影響公共安全。（三）質(zhì)量驗收維修完成后，按以下步驟驗收：1.維修人員自檢：試運(yùn)行設(shè)備（如電路、水管）、測試功能（如門鎖、燈具），確認(rèn)無遺留問題。2.業(yè)主驗收：邀請業(yè)主現(xiàn)場確認(rèn)（若業(yè)主不便，可委托鄰居或物業(yè)人員代簽，需備注），填寫《維修驗收單》（含“維修內(nèi)容、耗材使用、業(yè)主滿意度”），由業(yè)主簽字確認(rèn)。3.特殊驗收：電梯、消防等外包維修項目，需物業(yè)工程師、外包單位、業(yè)主代表（或業(yè)委會）共同驗收，留存驗收報告。（四）閉環(huán)管理1.單據(jù)歸檔：維修人員將《維修驗收單》《耗材使用明細(xì)》（含費(fèi)用說明）提交至物業(yè)后臺，客服將電子、紙質(zhì)檔案歸檔（保存期不低于2年），便于后期追溯。2.業(yè)主回訪：客服于24小時內(nèi)通過電話、短信回訪業(yè)主，確認(rèn)“維修效果、服務(wù)態(tài)度”，收集改進(jìn)建議。四、特殊情況處理（一）緊急維修針對水管爆裂、電梯困人、停電等緊急故障，物業(yè)啟動應(yīng)急預(yù)案：客服直接通知維修主管/值班人員，跳過派單流程，維修人員無條件優(yōu)先處置。事后補(bǔ)全《派工單》《驗收單》，24小時內(nèi)完成費(fèi)用核算（公共區(qū)域從維修基金列支，戶內(nèi)緊急維修按約定收取成本費(fèi)），并公示費(fèi)用明細(xì)。（二）外包維修電梯、消防設(shè)施等專業(yè)設(shè)備維修，物業(yè)聯(lián)系簽約外包單位，同步跟進(jìn)進(jìn)度：要求外包方按合同約定時效、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成維修，物業(yè)全程監(jiān)督（如到場查看、核對維修記錄）。驗收時需物業(yè)、外包單位、業(yè)主代表（或業(yè)委會）三方簽字確認(rèn)，留存驗收報告。五、注意事項（一）業(yè)主須知1.申報信息需真實準(zhǔn)確，預(yù)留有效聯(lián)系方式（如電話、微信），便于物業(yè)溝通。2.公共區(qū)域維修（如樓道燈、消防設(shè)施）無需支付費(fèi)用（從維修基金/物業(yè)費(fèi)列支）；戶內(nèi)維修分三類：質(zhì)保期內(nèi)（一般5年，防水等特殊項目按合同）：開發(fā)商承擔(dān)費(fèi)用；質(zhì)保期外、非人為損壞：可申請使用房屋維修基金（需業(yè)委會/居委會審批）；人為損壞或無維修基金：業(yè)主自行承擔(dān)，費(fèi)用按《維修服務(wù)價目表》執(zhí)行。3.維修完成后，及時驗收并反饋意見，避免因超時確認(rèn)影響后續(xù)服務(wù)。（二）物業(yè)要求1.維修人員需持證上崗（如電工證、電梯作業(yè)證），服務(wù)時佩戴工牌、使用文明用語（如“您好，我是物業(yè)維修人員，來處理您反饋的XX問題”）。2.維修材料需符合國家標(biāo)準(zhǔn)，留存質(zhì)檢報告（如水管、電線的3C認(rèn)證），禁止使用“三無產(chǎn)品”。3.每月匯總維修數(shù)據(jù)，分析高頻故障點(diǎn)（如某單元管道頻繁漏水），制定預(yù)防性維護(hù)計劃（如季度管道巡檢）。六、常見問題解答Q1：報修后多久會有人處理？普通維修4小時內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)安排維修；緊急維修30分鐘內(nèi)到場（特殊情況物業(yè)會提前告知預(yù)計時間）。Q2：維修費(fèi)用如何計算？公共區(qū)域：物業(yè)承擔(dān)（從維修基金或物業(yè)費(fèi)支出）；戶內(nèi)：質(zhì)保期內(nèi)（非人為損壞）：開發(fā)商承擔(dān)；質(zhì)保期外、非人為損壞：可申請維修基金（需審批）；人為損壞/無維修基金：業(yè)主按《維修服務(wù)